การใช้โซเชียลมีเดียสำหรับบริการลูกค้า

ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณทางอีเมลโทรศัพท์แชทหรือตั๋วสนับสนุนพวกเขาต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ในช่วงเวลานั้นเป็นสิ่งเดียวที่พวกเขาต้องการ

ดังนั้นเวลาตอบสนองที่รวดเร็วควรเป็นเป้าหมายหลักของคุณเสมอเมื่อสร้างระบบสนับสนุน หลังจากนั้นลูกค้าจะตัดสินคุณเกี่ยวกับคุณภาพของการสนับสนุน สิ่งนี้จะเชื่อมโยงกับความรู้ของคุณหากคุณแก้ไขปัญหาของพวกเขาในการลองครั้งแรกและหากคุณสามารถแก้ไขปัญหาที่พบในไซต์ของคุณ

โชคดีที่โซเชียลมีเดียได้รับการติดตั้งอย่างสมบูรณ์แบบในฐานะร้านบริการลูกค้า คิดเกี่ยวกับมัน: คุณไม่ต้องกำหนดค่าระบบแชทของคุณเองผ่านเว็บไซต์และสถานที่เช่น Facebook และ Twitter เป็นที่ที่ลูกค้าของคุณใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่ดี

ลูกค้าต้องการอะไรจากการสนับสนุนโซเชียลมีเดียจริงๆ?

การศึกษาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซสนใจจริงๆ เกี่ยวกับประเภทของการบริการลูกค้าที่ได้รับ พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นคนในขณะเดียวกันก็พูดคุยกับคนที่แสดงความห่วงใยพวกเขาในทางกลับกัน

ลูกค้าเห็นว่าโซเชียลมีเดียเป็นสื่อกลางระหว่างการแชทและการสนับสนุนทางโทรศัพท์ พวกเขาไม่จำเป็นต้องคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบทันทีกับโพสต์หรือคำถาม แต่พวกเขาต้องการได้อย่างรวดเร็ว และนั่นคือส่วนใหญ่ของสมการ ลูกค้าต้องการอะไรอีกจากการสนับสนุนโซเชียลมีเดีย

  1. ความซื่อสัตย์และการดูแล - ลูกค้าต้องการรู้สึกเหมือนได้รับการเคารพ นี่คือจุดที่คุณสามารถมีข้อได้เปรียบอย่างมากจาก บริษัท ขนาดใหญ่ที่มีเทคโนโลยีสนับสนุนที่ใช้สคริปต์
  2. การตอบสนองที่รวดเร็วสุด ๆ - แม้ว่าลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้การสนับสนุนที่ดีอย่างรวดเร็ว แต่ลำดับแรกของธุรกิจคือการตอบสนองในเวลาที่เหมาะสม
  3. ความช่วยเหลือผ่านทางร้านที่พวกเขาติดต่อคุณผ่านทาง - หากลูกค้าติดต่อคุณผ่าน Facebook พวกเขาไม่ต้องการอีเมลหรือโทรศัพท์เป็นการตอบแทน

ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนจากนั้นนำมาทีละคน

เลือก Facebook หรือ Twitter เนื่องจากศูนย์สนับสนุนโซเชียลมีเดียหลักของคุณอาจไม่เป็นไร อย่างไรก็ตามควรระมัดระวังในการทำวิจัยก่อนล่วงหน้าเพื่อให้ทราบว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับออนไลน์อย่างไร

สิ่งแรกที่ต้องทำคือการค้นหาร้านโซเชียลมีเดียเพื่อดูว่าใครกำลังพูดถึงธุรกิจของคุณ หากคุณยังไม่ได้เป็นแบรนด์ที่ใหญ่พอคุณสามารถเข้าไปดูคู่แข่งของคุณและดูว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแฟน ๆ อย่างไร

แบรนด์อีคอมเมิร์ซจำนวนมากต้องการสร้างบัญชีโซเชียลมีเดียหลายบัญชีเพื่อให้ครอบคลุมทุกฐาน น่าเสียดายที่สิ่งนี้มักจะนำไปสู่ลูกค้าที่ถูกทอดทิ้งเนื่องจากคุณมีตัวเลือกที่เบาบางเกินไป เมื่อคุณสร้างสถานะออนไลน์ผู้ใช้ของคุณคาดว่าจะสามารถติดต่อคุณผ่านที่นั่นและการศึกษาแสดง ลูกค้าของคุณร้อยละ 88 มีโอกาสน้อยที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่นเมื่อพวกเขาไม่ได้รับการตอบสนองบนสื่อสังคมออนไลน์

เรียนรู้วิธีตอบสนองต่อข้อความอย่างมีประสิทธิภาพด้วยความเร็ว

ไม่ว่าคุณจะใช้ Zendesk, Zoho, Sprout Social หรือ Hootsuite คุณต้องหาเครื่องมือที่ช่วยในการจัดการโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณ ฉันเคยมีลูกค้าที่เหลือทั้งหมด Twitter ข้อความที่ไม่ได้รับคำตอบเพราะมีการเชื่อมโยงบัญชีอีเมลเก่ากับ Twitter. ดังนั้นพวกเขาไม่เคยได้รับการแจ้งเตือนเมื่อมีคนมีคำถาม

ฉันจะสมมติว่าลูกค้าแต่ละคนลืมไปแล้วอย่างสิ้นเชิงเกี่ยวกับธุรกิจหรืออย่างน้อยก็คิดว่ามันแปลกที่พวกเขาไม่เคยได้รับการตอบสนองใด ๆ ซึ่งไม่ดีต่อจิตใจของลูกค้า

เนื่องจากความเร็วเป็นกุญแจสำคัญที่มีการสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดียการเลือกเครื่องมือสนับสนุนหลายช่องทางจะเข้ามาเพื่อดูข้อความทั้งหมดในที่เดียว ไม่เพียงแค่นั้น แต่คุณจะได้รับ ping เมื่อมีคนส่งข้อความถึงคุณ

หากมีคนบ้าทำตามสามขั้นตอนเหล่านี้

  1. แก้ไขปัญหา
  2. ขออภัยในความไม่สะดวก
  3. ค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหา

มันง่ายที่จะทำตามขั้นตอนเหล่านี้เมื่ออ่านมัน ท้ายที่สุดเราทุกคนก็สงบใจเมื่อมีใครบางคนไม่ได้ขัดขวาง บริษัท ที่คุณทำงานอย่างหนักเพื่อสร้าง แต่บางครั้งคุณจะพบกับผู้คนบน Facebook Twitter หรือสื่อโซเชียลอื่น ๆ ที่ดูเหมือนว่าพวกเขากำลังยอมให้โลกรู้เกี่ยวกับข้อบกพร่องของคุณ

ไม่ว่าคุณจะคิดว่ามันเป็นธรรมหรือไม่ก็ตามให้ทำตามกระบวนการสามขั้นตอน อย่าพยายามอธิบายหรือปกป้อง บริษัท เพียงตอบกลับในช่วงเวลาที่เหมาะสมขออภัยในความไม่สะดวกแล้วหาวิธีที่คุณสามารถแก้ไขปัญหากับลูกค้ารายนั้นได้

วิธีแก้ปัญหาบางอย่างรวมถึงการเสนอคูปองหรือการคืนเงินทั้งหมด สิ่งที่ดีเกี่ยวกับกระบวนการสามขั้นตอนนี้ก็คือลูกค้าที่มีเหตุผลอื่น ๆ จะได้เห็นการโต้ตอบ หากคุณดูเหมือนปาร์ตี้ระดับหัวหน้าที่พยายามทำสิ่งที่ถูกต้องทุกคนก็จะเห็นแบรนด์ของคุณในแง่ดีและตัดลูกค้าเป็นลูกค้าปกติที่มีความต้องการหรือโทรลล์ที่ไม่สมเหตุสมผล

Facebook Messenger ได้

แม้ว่าคุณจะสามารถทำการสนับสนุนโซเชียลมีเดียผ่านสถานที่ต่าง ๆ เช่น Facebook TwitterPinterest และแม้กระทั่ง Instagram แอพ Facebook Messenger ใหม่เปิดโอกาสให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยกล่องแชทในขณะเดียวกันก็ให้รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณที่พวกเขาอาจต้องการซื้อ หลังจากนั้นจะมีลิงก์สำหรับให้ลูกค้าชำระเงินด้วยผลิตภัณฑ์โดยตรงจาก Facebook

ตรวจสอบสื่อสังคม มีคำแนะนำที่ยอดเยี่ยมสำหรับการตั้งค่าทั้งหมดด้วย Facebook Messenger Shopify ยังมีแอพที่รวมเข้ากับร้านค้าของคุณได้ทันทีและกำหนดค่าแพลตฟอร์มการสนับสนุนโซเชียลมีเดียขั้นสูงสุด

บางสิ่งที่คุณไม่ควรทำ

  • อย่าสาบานหรือก้าวร้าวต่อลูกค้า
  • อย่าดึงดูดลูกค้าที่ชัดเจนว่าต้องการที่จะเพิ่มขึ้นจากคุณ
  • อย่าโพสต์ความคิดเห็นหรือข้อความที่ยาวเกินไปหรือทำให้สับสน
  • อย่าลืมที่จะตอบสนองต่อลูกค้า คุณอาจไม่มีสื่อสังคมหากคุณไม่สามารถตอบสนองตรงเวลา
  • อย่ารับการป้องกันเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณ
  • อย่าซ่อนหรือลบความคิดเห็นที่คุณรู้สึกว่าจะทำให้ บริษัท ของคุณดูแย่

สรุป

การใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้าเริ่มต้นด้วยการค้นหาว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับที่ใดจากนั้นตอบสนองต่อข้อความทันทีจากนั้นใช้เครื่องมือที่เหมาะสมและรู้วิธีแก้ปัญหาอย่างแท้จริง

หากคุณมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซผ่านสื่อสังคมออนไลน์โปรดแจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง

โจวอร์นิมอนต์

Joe Warnimont เป็นนักเขียนในชิคาโกที่เน้นเครื่องมืออีคอมเมิร์ซ WordPress และโซเชียลมีเดีย เมื่อไม่ได้ตกปลาหรือฝึกโยคะ เขากำลังสะสมแสตมป์ที่อุทยานแห่งชาติ (แม้ว่าจะเป็นสำหรับเด็กเป็นหลักก็ตาม) ดูพอร์ตโฟลิโอของโจ เพื่อติดต่อและดูผลงานที่ผ่านมา