ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณทางอีเมลโทรศัพท์แชทหรือตั๋วสนับสนุนพวกเขาต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ในช่วงเวลานั้นเป็นสิ่งเดียวที่พวกเขาต้องการ
ดังนั้นเวลาตอบสนองที่รวดเร็วควรเป็นเป้าหมายหลักของคุณเสมอเมื่อสร้างระบบสนับสนุน หลังจากนั้นลูกค้าจะตัดสินคุณเกี่ยวกับคุณภาพของการสนับสนุน สิ่งนี้จะเชื่อมโยงกับความรู้ของคุณหากคุณแก้ไขปัญหาของพวกเขาในการลองครั้งแรกและหากคุณสามารถแก้ไขปัญหาที่พบในไซต์ของคุณ
โชคดีที่โซเชียลมีเดียได้รับการติดตั้งอย่างสมบูรณ์แบบในฐานะร้านบริการลูกค้า คิดเกี่ยวกับมัน: คุณไม่ต้องกำหนดค่าระบบแชทของคุณเองผ่านเว็บไซต์และสถานที่เช่น Facebook และ Twitter เป็นที่ที่ลูกค้าของคุณใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่ดี
ลูกค้าต้องการอะไรจากการสนับสนุนโซเชียลมีเดียจริงๆ?
การศึกษาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซสนใจจริงๆ เกี่ยวกับประเภทของการบริการลูกค้าที่ได้รับ พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นคนในขณะเดียวกันก็พูดคุยกับคนที่แสดงความห่วงใยพวกเขาในทางกลับกัน
ลูกค้าเห็นว่าโซเชียลมีเดียเป็นสื่อกลางระหว่างการแชทและการสนับสนุนทางโทรศัพท์ พวกเขาไม่จำเป็นต้องคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบทันทีกับโพสต์หรือคำถาม แต่พวกเขาต้องการได้อย่างรวดเร็ว และนั่นคือส่วนใหญ่ของสมการ ลูกค้าต้องการอะไรอีกจากการสนับสนุนโซเชียลมีเดีย
- ความซื่อสัตย์และการดูแล - ลูกค้าต้องการรู้สึกเหมือนได้รับการเคารพ นี่คือจุดที่คุณสามารถมีข้อได้เปรียบอย่างมากจาก บริษัท ขนาดใหญ่ที่มีเทคโนโลยีสนับสนุนที่ใช้สคริปต์
- การตอบสนองที่รวดเร็วสุด ๆ - แม้ว่าลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้การสนับสนุนที่ดีอย่างรวดเร็ว แต่ลำดับแรกของธุรกิจคือการตอบสนองในเวลาที่เหมาะสม
- ความช่วยเหลือผ่านทางร้านที่พวกเขาติดต่อคุณผ่านทาง - หากลูกค้าติดต่อคุณผ่าน Facebook พวกเขาไม่ต้องการอีเมลหรือโทรศัพท์เป็นการตอบแทน
ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนจากนั้นนำมาทีละคน
เลือก Facebook หรือ Twitter เนื่องจากศูนย์สนับสนุนโซเชียลมีเดียหลักของคุณอาจไม่เป็นไร อย่างไรก็ตามควรระมัดระวังในการทำวิจัยก่อนล่วงหน้าเพื่อให้ทราบว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับออนไลน์อย่างไร
สิ่งแรกที่ต้องทำคือการค้นหาร้านโซเชียลมีเดียเพื่อดูว่าใครกำลังพูดถึงธุรกิจของคุณ หากคุณยังไม่ได้เป็นแบรนด์ที่ใหญ่พอคุณสามารถเข้าไปดูคู่แข่งของคุณและดูว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแฟน ๆ อย่างไร
แบรนด์อีคอมเมิร์ซจำนวนมากต้องการสร้างบัญชีโซเชียลมีเดียหลายบัญชีเพื่อให้ครอบคลุมทุกฐาน น่าเสียดายที่สิ่งนี้มักจะนำไปสู่ลูกค้าที่ถูกทอดทิ้งเนื่องจากคุณมีตัวเลือกที่เบาบางเกินไป เมื่อคุณสร้างสถานะออนไลน์ผู้ใช้ของคุณคาดว่าจะสามารถติดต่อคุณผ่านที่นั่นและการศึกษาแสดง ลูกค้าของคุณร้อยละ 88 มีโอกาสน้อยที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่นเมื่อพวกเขาไม่ได้รับการตอบสนองบนสื่อสังคมออนไลน์
เรียนรู้วิธีตอบสนองต่อข้อความอย่างมีประสิทธิภาพด้วยความเร็ว
ไม่ว่าคุณจะใช้ Zendesk, Zoho, Sprout Social หรือ Hootsuite คุณต้องหาเครื่องมือที่ช่วยในการจัดการโซเชียลมีเดียทั้งหมดของคุณ ฉันเคยมีลูกค้าที่เหลือทั้งหมด Twitter ข้อความที่ไม่ได้รับคำตอบเพราะมีการเชื่อมโยงบัญชีอีเมลเก่ากับ Twitter. ดังนั้นพวกเขาไม่เคยได้รับการแจ้งเตือนเมื่อมีคนมีคำถาม
ฉันจะสมมติว่าลูกค้าแต่ละคนลืมไปแล้วอย่างสิ้นเชิงเกี่ยวกับธุรกิจหรืออย่างน้อยก็คิดว่ามันแปลกที่พวกเขาไม่เคยได้รับการตอบสนองใด ๆ ซึ่งไม่ดีต่อจิตใจของลูกค้า
เนื่องจากความเร็วเป็นกุญแจสำคัญที่มีการสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดียการเลือกเครื่องมือสนับสนุนหลายช่องทางจะเข้ามาเพื่อดูข้อความทั้งหมดในที่เดียว ไม่เพียงแค่นั้น แต่คุณจะได้รับ ping เมื่อมีคนส่งข้อความถึงคุณ
หากมีคนบ้าทำตามสามขั้นตอนเหล่านี้
- แก้ไขปัญหา
- ขออภัยในความไม่สะดวก
- ค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหา
มันง่ายที่จะทำตามขั้นตอนเหล่านี้เมื่ออ่านมัน ท้ายที่สุดเราทุกคนก็สงบใจเมื่อมีใครบางคนไม่ได้ขัดขวาง บริษัท ที่คุณทำงานอย่างหนักเพื่อสร้าง แต่บางครั้งคุณจะพบกับผู้คนบน Facebook Twitter หรือสื่อโซเชียลอื่น ๆ ที่ดูเหมือนว่าพวกเขากำลังยอมให้โลกรู้เกี่ยวกับข้อบกพร่องของคุณ
ไม่ว่าคุณจะคิดว่ามันเป็นธรรมหรือไม่ก็ตามให้ทำตามกระบวนการสามขั้นตอน อย่าพยายามอธิบายหรือปกป้อง บริษัท เพียงตอบกลับในช่วงเวลาที่เหมาะสมขออภัยในความไม่สะดวกแล้วหาวิธีที่คุณสามารถแก้ไขปัญหากับลูกค้ารายนั้นได้
วิธีแก้ปัญหาบางอย่างรวมถึงการเสนอคูปองหรือการคืนเงินทั้งหมด สิ่งที่ดีเกี่ยวกับกระบวนการสามขั้นตอนนี้ก็คือลูกค้าที่มีเหตุผลอื่น ๆ จะได้เห็นการโต้ตอบ หากคุณดูเหมือนปาร์ตี้ระดับหัวหน้าที่พยายามทำสิ่งที่ถูกต้องทุกคนก็จะเห็นแบรนด์ของคุณในแง่ดีและตัดลูกค้าเป็นลูกค้าปกติที่มีความต้องการหรือโทรลล์ที่ไม่สมเหตุสมผล
Facebook Messenger
แม้ว่าคุณจะสามารถทำการสนับสนุนโซเชียลมีเดียผ่านสถานที่ต่าง ๆ เช่น Facebook Twitter, Pinterest และแม้แต่ Instagram ใหม่ Facebook Messenger แอพให้โอกาสพิเศษแก่คุณในการดึงดูดลูกค้าด้วยกล่องแชท ในขณะเดียวกันก็ให้รายละเอียดสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณที่พวกเขาต้องการซื้อ หลังจากนั้นลูกค้าสามารถให้ลิงค์เพื่อชำระเงินกับสินค้าได้โดยตรงจาก Facebook
ตรวจสอบสื่อสังคม มีคำแนะนำที่ยอดเยี่ยมสำหรับการติดตั้งทั้งหมดด้วย Facebook Messenger. Shopify ยังมีแอพที่รวมเข้ากับร้านค้าของคุณได้ทันทีและกำหนดค่าแพลตฟอร์มการสนับสนุนโซเชียลมีเดียขั้นสูงสุด
บางสิ่งที่คุณไม่ควรทำ
- อย่าสาบานหรือก้าวร้าวต่อลูกค้า
- อย่าดึงดูดลูกค้าที่ชัดเจนว่าต้องการที่จะเพิ่มขึ้นจากคุณ
- อย่าโพสต์ความคิดเห็นหรือข้อความที่ยาวเกินไปหรือทำให้สับสน
- อย่าลืมที่จะตอบสนองต่อลูกค้า คุณอาจไม่มีสื่อสังคมหากคุณไม่สามารถตอบสนองตรงเวลา
- อย่ารับการป้องกันเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณ
- อย่าซ่อนหรือลบความคิดเห็นที่คุณรู้สึกว่าจะทำให้ บริษัท ของคุณดูแย่
สรุป
การใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้าเริ่มต้นด้วยการค้นหาว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับที่ใดจากนั้นตอบสนองต่อข้อความทันทีจากนั้นใช้เครื่องมือที่เหมาะสมและรู้วิธีแก้ปัญหาอย่างแท้จริง
หากคุณมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซผ่านสื่อสังคมออนไลน์โปรดแจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง
ซอฟต์แวร์ใดที่สามารถเสนอการจัดการหลายช่องทางผ่านโซเชียลมีเดียทั้งหมดในแพลตฟอร์มเดียวและเปรียบเทียบราคาได้โปรด ขอบคุณมาก