Kompleksowy przewodnik po korzystaniu z mediów społecznościowych w obsłudze klienta

Niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się z Tobą za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, czatu czy zgłoszenia do pomocy technicznej, oczekuje szybkiej odpowiedzi. W tym momencie to jedyna rzecz, której pragną.

Dlatego też, przy ustanawianiu systemu wsparcia, Twoim głównym celem zawsze powinien być szybki czas reakcji. Następnie klient oceni Cię na podstawie jakości wsparcia. Wiąże się to z tym, jak kompetentny się wydajesz, czy rozwiążesz problem za pierwszym razem i czy dostosujesz się do wszelkich problemów, jakie napotkali w Twojej witrynie.

Na szczęście media społecznościowe doskonale sprawdzają się jako punkt obsługi klienta. Pomyśl o tym: nie musisz konfigurować własnego systemu czatu za pośrednictwem strony internetowej i miejsc takich jak Facebook i Twitter i tak są tam, gdzie Twoi klienci spędzają najwięcej czasu.

Czego naprawdę klienci oczekują od wsparcia w mediach społecznościowych?

Badania pokazują, że klientom e-commerce rzeczywiście zależy o rodzaju obsługi klienta, jaką otrzymują. Chcą być traktowani jak ludzie, a jednocześnie rozmawiać z ludźmi, którzy w zamian okazują im opiekę.

Klienci postrzegają media społecznościowe jako swego rodzaju środek pomiędzy czatem a pomocą telefoniczną. Niekoniecznie oczekują natychmiastowej odpowiedzi na post lub pytanie, ale z pewnością chcą jej szybko. A to ogromna część równania. Czego jeszcze oczekują Wasi klienci od wsparcia w mediach społecznościowych?

1. Uczciwość i troska – Klienci chcą mieć poczucie, że są szanowani. Tutaj możesz mieć ogromną przewagę nad dużymi firmami posiadającymi wsparcie techniczne, które korzystają ze skryptów.
2. Super szybka reakcja – Chociaż klienci szybko przestają chcieć doskonałego wsparcia, Twoim pierwszym zadaniem jest udzielenie odpowiedzi w rozsądnym czasie.
3. Pomoc za pośrednictwem placówki, przez którą się z Tobą kontaktowali – Jeśli klienci kontaktują się z Tobą przez Facebooka, nie oczekują w zamian e-maila ani telefonu.

Dowiedz się, gdzie są Twoi klienci, a następnie zapoznaj się z nimi pojedynczo

Wybór Facebooka lub Twitter ponieważ Twoje główne centrum wsparcia w mediach społecznościowych może działać dobrze. Jednak rozsądnie jest przeprowadzić wcześniej badania, aby dowiedzieć się, gdzie Twoi klienci wchodzą w interakcje online.

Pierwszą czynnością, jaką należy podjąć, jest przejrzenie potencjalnych mediów społecznościowych, aby sprawdzić, czy ktoś mówi o Twojej firmie. Jeśli nie jesteś jeszcze wystarczająco dużą marką, możesz przyjrzeć się konkurencji i zobaczyć, gdzie dokładnie wchodzą w interakcje z fanami.

Wiele marek e-commerce lubi tworzyć wiele kont w mediach społecznościowych, aby objąć wszystkie bazy. Niestety, zwykle prowadzi to do zaniedbywania klientów, ponieważ wśród wielu opcji jest zbyt mało ofert. Badania pokazują, że gdy już zaistniejesz w Internecie, użytkownicy oczekują, że będą mogli się z Tobą skontaktować za jego pośrednictwem 88 procent Twoich klientów rzadziej polecają Twoją markę innym, jeśli nie otrzymają odpowiedzi w mediach społecznościowych.

Dowiedz się, jak skutecznie i szybko odpowiadać na wiadomości

Niezależnie od tego, czy korzystasz z Zendesk, Zoho, Sprout Social czy Hootsuite, musisz znaleźć narzędzie, które pozwoli na zarządzanie wszystkimi Twoimi mediami społecznościowymi. Miałem kiedyś klienta, który zostawił wszystko Twitter wiadomości bez odpowiedzi, ponieważ podłączono do nich stare konto e-mail Twitter. Dlatego nigdy nie otrzymywali powiadomienia, gdy ktoś miał pytanie.

Zakładam, że każdy z tych klientów albo całkowicie zapomniał o swojej firmie, albo przynajmniej wydał mu się dziwny, że nigdy nie otrzymał odpowiedzi, a żadna z tych sytuacji nie jest dobra do utkwienia w pamięci klienta.

Ponieważ w przypadku obsługi klienta w mediach społecznościowych szybkość jest kluczowa, w grę wchodzi wybór wielokanałowego narzędzia wsparcia, które umożliwia wyświetlanie wszystkich wiadomości w jednym miejscu. Co więcej, otrzymasz sygnał ping, gdy ktoś ma dla Ciebie wiadomość.

Jeśli ktoś się wścieka, wykonaj te trzy kroki

1. Wskaż problem.
2. Przepraszamy za niedogodności.
3. Znajdź sposób na rozwiązanie problemu.

Wykonanie poniższych kroków podczas czytania wydaje się proste. Przecież wszyscy jesteśmy spokojni, gdy ktoś nie krytykuje firmy, nad którą tak ciężko pracowałeś. Ale od czasu do czasu spotkasz ludzi na Facebooku, Twitter lub inne media społecznościowe, które wyglądają, jakby bardzo zależało im na tym, aby świat dowiedział się o twoich niedociągnięciach.

Niezależnie od tego, czy uważasz, że jest to uzasadnione, czy nie, wykonaj trzyetapowy proces. Nie próbuj wyjaśniać ani bronić firmy. Po prostu odpowiedz w rozsądnym terminie, przeproś za niedogodności, a następnie zastanów się, jak rozwiązać problem z konkretnym klientem.

Niektóre rozwiązania obejmują oferowanie kuponów lub pełny zwrot pieniędzy. Zaletą tego trzyetapowego procesu jest to, że inni rozsądni klienci mogą zobaczyć interakcję. Jeśli będziesz wyglądać na osobę zrównoważoną, która stara się wszystko naprawić, wszyscy inni zobaczą Twoją markę w dobrym świetle i skreślą klienta jako zwykłego klienta, którego potrzeby zostały zaspokojone, albo jako nieuzasadnionego trolla.

Facebook Messenger

Chociaż możesz zakończyć wsparcie w mediach społecznościowych za pośrednictwem takich miejsc jak Facebook, Twitter, Pinterest, a nawet Instagram, nowość Facebook Messenger aplikacja daje wyjątkową możliwość nawiązania kontaktu z klientami za pomocą okien czatu, jednocześnie udostępniając szczegółowe informacje na temat produktów, które mogą chcieć kupić. Następnie może zostać udostępniony klientowi link do realizacji zakupu produktu bezpośrednio z Facebooka.

Social Media Examiner ma wspaniały przewodnik dotyczący konfiguracji Facebook Messenger. Shopify posiada również aplikację, która błyskawicznie integruje się z Twoim sklepem i konfiguruje najlepszą platformę obsługi mediów społecznościowych.

Pewnych rzeczy, których nigdy nie powinieneś robić

• Nigdy nie przeklinaj ani nie zachowuj się agresywnie w stosunku do klienta.
• Nie angażuj klienta, który wyraźnie chce uzyskać od Ciebie podwyżkę.
• Nie publikuj komentarzy ani wiadomości, które są zbyt długie lub mylące.
• Nie zapomnij odpowiedzieć klientom. Równie dobrze możesz nie mieć mediów społecznościowych, jeśli nie możesz odpowiedzieć na czas.
• Nie zachowuj się defensywnie w stosunku do swojej firmy.
• Nigdy nie ukrywaj ani nie usuwaj komentarzy, które Twoim zdaniem sprawią, że Twoja firma będzie źle wyglądać.

Podsumowanie

Korzystanie z mediów społecznościowych do obsługi klienta zaczyna się od znalezienia miejsc interakcji klientów, szybkiego reagowania na wiadomości, a następnie użycia odpowiednich narzędzi i dokładnej wiedzy, jak rozwiązać problemy.

Jeśli masz jakieś pytania dotyczące obsługi klienta e-commerce za pośrednictwem mediów społecznościowych, daj nam znać w komentarzach poniżej.