Um guia abrangente para usar a mídia social no atendimento ao cliente

Independentemente de um cliente entrar em contato com você por email, telefone, bate-papo ou ticket de suporte, ele deseja uma resposta rápida. Naquele momento, é a única coisa que eles desejam.

Portanto, um tempo de resposta rápido sempre deve ser seu objetivo principal ao estabelecer um sistema de suporte. Depois disso, o cliente vai julgá-lo pela qualidade do suporte. Isto liga-se à forma como conhece o som, se resolver o problema na primeira tentativa e se estiver disposto a resolver os problemas que encontrou no seu site.

Felizmente, as mídias sociais estão perfeitamente configuradas como uma loja de atendimento ao cliente. Pense bem: você não precisa configurar seu próprio sistema de bate-papo por meio de um site e lugares como o Facebook e Twitter é onde seus clientes ficam na maior parte do tempo.

O que os clientes realmente querem do suporte de mídia social?

Estudos mostram que os clientes de comércio eletrônico realmente se importam sobre o tipo de serviço ao cliente que recebem. Eles querem ser tratados como pessoas, ao mesmo tempo em que conversam com pessoas que estão cuidando deles em troca.

Os clientes vêem as mídias sociais como um meio-termo entre o suporte por chat e por telefone. Eles não necessariamente esperam uma resposta imediata a um post ou pergunta, mas eles certamente querem rápido. E essa é uma grande parte da equação. O que mais vocês querem do suporte de mídia social?

1. Honestidade e cuidado - Os clientes querem se sentir respeitados. É aqui que você pode ter uma grande vantagem sobre grandes empresas com técnicos de suporte que usam scripts.
2. Uma resposta super rápida - Embora os clientes mudem rapidamente para um ótimo suporte, sua primeira ordem de negócios é responder em um prazo razoável.
3. Assistência através da tomada em que entraram em contato - Se os clientes entrarem em contato com você pelo Facebook, eles não estarão procurando um e-mail ou ligação em resposta.

Entenda onde seus clientes estão, então pegue um por um

Escolhendo o Facebook ou Twitter como seu principal centro de suporte de mídia social pode funcionar bem. No entanto, é prudente concluir algumas pesquisas com antecedência para realmente descobrir onde seus clientes estão interagindo online.

A primeira ação a ser tomada é procurar as possíveis mídias sociais para ver se alguém está falando sobre seu negócio. Se você ainda não é uma marca grande o suficiente, é possível analisar seus concorrentes e ver exatamente onde eles interagem com os fãs.

Muitas marcas de comércio eletrônico gostam de criar várias contas de mídia social para cobrir todas as bases. Infelizmente, isso geralmente leva os clientes a serem negligenciados, já que você está muito magro entre as várias opções. Depois de estabelecer uma presença on-line, os usuários esperam poder entrar em contato com você por lá, e os estudos mostram 88 por cento dos seus clientes são menos propensos a recomendar sua marca a outras pessoas quando elas não recebem uma resposta nas mídias sociais.

Aprenda a responder efetivamente às mensagens com velocidade

Esteja você utilizando o Zendesk, Zoho, Sprout Social ou Hootsuite, você deve encontrar uma ferramenta que permita o gerenciamento de todos os seus meios de comunicação social. Uma vez eu tive um cliente que deixou todos os seus Twitter mensagens sem resposta porque haviam vinculado uma conta de e-mail antiga a Twitter. Portanto, eles nunca receberam uma notificação quando alguém tinha uma pergunta.

Eu diria que cada um desses clientes ou esqueceu completamente o negócio ou pelo menos achou estranho que eles nunca tivessem recebido uma resposta, nenhum dos quais é bom para colocar na mente dos clientes.

Como a velocidade é fundamental com o suporte ao cliente de mídia social, a seleção de uma ferramenta de suporte multicanal entra em cena para ver todas as mensagens em um único local. Não só isso, mas você recebe um ping sempre que alguém tem uma mensagem para você.

Se alguém ficar louco, siga estes três passos

1. Direcione o problema.
2. Peça desculpas pelo inconveniente.
3. Encontre uma maneira de resolver o problema.

Parece simples seguir estas etapas ao lê-lo. Afinal, estamos todos calmos quando alguém não está repreendendo a empresa que você trabalhou tanto para construir. Mas, ocasionalmente, você encontrará pessoas no Facebook, Twitter ou outros meios de comunicação social que parecem empenhados em informar o mundo sobre suas deficiências.

Se você acha que é justificado ou não, siga o processo de três etapas. Não tente explicar ou defender a empresa. Basta responder em um período de tempo razoável, pedir desculpas pelo inconveniente e, em seguida, descobrir como você pode resolver o problema com esse cliente específico.

Algumas resoluções incluem oferecer cupons ou um reembolso total. A coisa boa sobre este processo de três etapas é que outros clientes razoáveis ​​conseguem ver a interação. Se você se parece com a parte sensata tentando fazer as coisas direito, todo mundo vai ver sua marca sob uma luz boa e aniquilar o cliente como um cliente regular que teve suas necessidades satisfeitas ou um troll irracional.

Facebook Messenger

Embora você possa concluir seu suporte de mídia social em lugares como o Facebook, Twitter, Pinterest e até Instagram, o novo Facebook Messenger app oferece uma oportunidade única de envolver os clientes com caixas de bate-papo, além de fornecer detalhes sobre seus produtos que eles podem querer comprar. Depois disso, um link pode ser fornecido para o cliente fazer o checkout com um produto diretamente do Facebook.

Social Media Examiner tem um guia maravilhoso para obter todas as configurações com Facebook Messenger. Shopify também possui um aplicativo que se integra instantaneamente à sua loja e configura a melhor plataforma de suporte de mídia social.

Algumas coisas que você nunca deve fazer

• Nunca jure ou seja agressivo com um cliente.
• Não envolva um cliente que claramente quer sair de você.
• Não poste comentários ou mensagens que sejam muito longas ou confusas.
• Não se esqueça de responder aos clientes. Você também pode não ter mídia social se não puder responder a tempo.
• Não fique na defensiva sobre sua empresa.
• Nunca esconda ou exclua comentários que você acha que farão sua empresa parecer ruim.

Conclusão

Usar a mídia social para atendimento ao cliente começa com a localização de onde seus clientes interagem, respondendo prontamente às mensagens, usando as ferramentas certas e sabendo exatamente como resolver os problemas.

Se você tiver alguma dúvida sobre o atendimento ao cliente de comércio eletrônico por meio das mídias sociais, informe-nos nos comentários abaixo.