Um guia abrangente para usar a mídia social no atendimento ao cliente

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Quer um cliente entre em contato com você por e-mail, telefone, chat ou ticket de suporte, ele deseja uma resposta rápida. Naquele momento, essa é a única coisa que eles desejam.

Portanto, um tempo de resposta rápido deve ser sempre o seu objetivo principal ao estabelecer um sistema de apoio. Depois disso, o cliente irá julgá-lo pela qualidade do suporte. Isso está relacionado ao quão experiente você parece, se você resolveu o problema na primeira tentativa e se está se adaptando a quaisquer problemas que eles encontraram em seu site.

Felizmente, a mídia social está perfeitamente configurada como um meio de atendimento ao cliente. Pense nisso: você não precisa configurar seu próprio sistema de chat através de um site, e lugares como Facebook e Twitter é onde seus clientes ficam na maior parte do tempo.

O que os clientes realmente querem do suporte de mídia social?

Estudos mostram que os clientes de comércio eletrônico realmente se importam sobre o tipo de serviço ao cliente que recebem. Eles querem ser tratados como pessoas, ao mesmo tempo em que conversam com pessoas que estão cuidando deles em troca.

Os clientes veem a mídia social como um meio-termo entre o suporte por chat e por telefone. Eles não esperam necessariamente uma resposta imediata a uma postagem ou pergunta, mas certamente a desejam rapidamente. E isso é uma grande parte da equação. O que mais vocês, clientes, desejam do suporte de mídia social?

  1. Honestidade e cuidado – Os clientes querem se sentir respeitados. É aqui que você pode ter uma enorme vantagem sobre grandes empresas com técnicos de suporte que usam scripts.
  2. Uma resposta super rápida - Embora os clientes mudem rapidamente para um ótimo suporte, sua primeira ordem de negócios é responder em um prazo razoável.
  3. Assistência através da tomada em que entraram em contato – Se os clientes entrarem em contato com você pelo Facebook, eles não estarão procurando um e-mail ou telefonema em troca.

Entenda onde seus clientes estão, então pegue um por um

Escolhendo o Facebook ou Twitter já que seu principal centro de suporte de mídia social pode funcionar bem. No entanto, é prudente realizar algumas pesquisas com antecedência para realmente descobrir onde seus clientes estão interagindo online.

A primeira ação a ser tomada é navegar pelos possíveis meios de comunicação social para ver se alguém está falando sobre sua empresa. Se você ainda não é uma marca grande o suficiente, pode analisar seus concorrentes e ver exatamente onde eles interagem com os fãs.

Muitas marcas de comércio eletrônico gostam de criar várias contas de mídia social para cobrir todas as bases. Infelizmente, isso geralmente faz com que os clientes sejam negligenciados, já que você está muito dividido entre as muitas opções. Depois de estabelecer uma presença on-line, seus usuários esperam poder contatá-lo por lá, e estudos mostram 88 por cento dos seus clientes são menos propensos a recomendar sua marca a outras pessoas quando não obtêm uma resposta nas redes sociais.

Aprenda a responder efetivamente às mensagens com velocidade

Esteja você utilizando Zendesk, Zoho, Sprout Social ou Hootsuite, você deve encontrar uma ferramenta que permita o gerenciamento de todos os seus meios de comunicação social. Certa vez tive um cliente que deixou todos os seus Twitter mensagens sem resposta porque haviam vinculado uma conta de e-mail antiga a Twitter. Portanto, eles nunca receberam uma notificação quando alguém tinha uma pergunta.

Eu diria que cada um desses clientes ou esqueceu completamente o negócio ou pelo menos achou estranho que eles nunca tivessem recebido uma resposta, nenhum dos quais é bom para colocar na mente dos clientes.

Como a velocidade é fundamental com o suporte ao cliente de mídia social, a seleção de uma ferramenta de suporte multicanal entra em cena para ver todas as mensagens em um único local. Não só isso, mas você recebe um ping sempre que alguém tem uma mensagem para você.

Se alguém ficar louco, siga estes três passos

  1. Direcione o problema.
  2. Peça desculpas pelo inconveniente.
  3. Encontre uma maneira de resolver o problema.

Parece simples seguir estas etapas ao lê-lo. Afinal, ficamos todos tranquilos quando alguém não está repreendendo a empresa que você tanto trabalhou para construir. Mas ocasionalmente você encontrará pessoas no Facebook, Twitter ou outros meios de comunicação social que parecem estar empenhados em deixar o mundo saber sobre suas deficiências.

Quer você ache que é justificado ou não, siga o processo de três etapas. Não tente explicar ou defender a empresa. Basta responder em um prazo razoável, pedir desculpas pelo inconveniente e descobrir como você pode resolver o problema com aquele cliente específico.

Algumas resoluções incluem oferecer cupons ou um reembolso total. A coisa boa sobre este processo de três etapas é que outros clientes razoáveis ​​conseguem ver a interação. Se você se parece com a parte sensata tentando fazer as coisas direito, todo mundo vai ver sua marca sob uma luz boa e aniquilar o cliente como um cliente regular que teve suas necessidades satisfeitas ou um troll irracional.

Facebook Messenger

Embora você possa concluir seu suporte de mídia social em lugares como o Facebook, Twitter, Pinterest e até Instagram, o novo Facebook Messenger app oferece uma oportunidade única de envolver os clientes com caixas de bate-papo, além de fornecer detalhes sobre seus produtos que eles podem querer comprar. Depois disso, um link pode ser fornecido para o cliente fazer o checkout com um produto diretamente do Facebook.

Social Media Examiner tem um guia maravilhoso para obter todas as configurações com Facebook Messenger. Shopify também possui um aplicativo que se integra instantaneamente à sua loja e configura a melhor plataforma de suporte de mídia social.

Algumas coisas que você nunca deve fazer

  • Nunca jure ou seja agressivo com um cliente.
  • Não envolva um cliente que claramente deseja irritá-lo.
  • Não poste comentários ou mensagens muito longas ou confusas.
  • Não se esqueça de responder aos clientes. Você também pode não ter mídia social se não conseguir responder a tempo.
  • Não fique na defensiva em relação à sua empresa.
  • Nunca oculte ou exclua comentários que você acha que farão com que sua empresa fique mal.

Conclusão

Usar a mídia social para atendimento ao cliente começa com a localização de onde seus clientes interagem, respondendo prontamente às mensagens, usando as ferramentas certas e sabendo exatamente como resolver os problemas.

Se você tiver alguma dúvida sobre o atendimento ao cliente de comércio eletrônico por meio das mídias sociais, informe-nos nos comentários abaixo.

Joe Warnimont

Joe Warnimont é um escritor baseado em Chicago que se concentra em ferramentas de comércio eletrônico, WordPress e mídia social. Quando não está pescando ou praticando ioga, ele coleciona selos em parques nacionais (mesmo que seja principalmente para crianças). Confira o portfólio de Joe para contatá-lo e ver o trabalho anterior.

Comentários 1 Response

  1. Charlotte diz:

    Qualquer software pode oferecer gerenciamento multicanal através de todas as mídias sociais em uma plataforma e comparação de preços, por favor? Muito Obrigado

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