Utilizzo dei social media per il servizio clienti

Se un cliente ti contatta tramite email, telefono, chat o un ticket di supporto, desidera una risposta rapida. In quel momento è l'unica cosa che desiderano.

Pertanto, un tempestivo tempo di risposta dovrebbe sempre essere il vostro obiettivo primario quando si stabilisce un sistema di supporto. Dopo che il cliente ti giudicherà sulla qualità del supporto. Ciò si ricollega a quanto sei esperto, se risolvi il problema al primo tentativo e se sei disposto a risolvere eventuali problemi incontrati sul tuo sito.

Fortunatamente, i social media sono perfettamente configurati come un servizio clienti. Pensaci: non devi configurare il tuo sistema di chat attraverso un sito web, e luoghi come Facebook e Twitter sono dove i tuoi clienti sono sempre in giro la maggior parte del tempo.

Cosa vogliono davvero i clienti dal supporto dei social media?

Gli studi dimostrano che ai clienti e-commerce interessa davvero sul tipo di servizio clienti che ricevono. Vogliono essere trattati come persone, mentre parlano anche a persone che stanno mostrando loro assistenza in cambio.

I clienti vedono i social media come una via di mezzo tra il supporto di chat e telefono. Non si aspettano necessariamente una risposta immediata a un post o una domanda, ma sicuramente lo vogliono velocemente. E questa è una parte enorme dell'equazione. Cos'altro vuoi clienti dal supporto dei social media?

  1. Onestà e cura - I clienti vogliono sentirsi rispettati. È qui che puoi avere un enorme vantaggio rispetto alle grandi aziende con tecnici di supporto che utilizzano script.
  2. Una risposta super veloce - Sebbene i clienti passino rapidamente a desiderare un grande supporto, il primo ordine del cliente è di rispondere in tempi ragionevoli.
  3. Assistenza attraverso lo sbocco che ti hanno contattato - Se i clienti ti contattano tramite Facebook, non cercano in cambio un'e-mail o una telefonata.

Comprendi dove sono i tuoi clienti, quindi prendili uno per uno

La scelta di Facebook o Twitter come principale centro di supporto per i social media potrebbe andar bene. Tuttavia, è prudente completare alcune ricerche in anticipo per capire in realtà dove i tuoi clienti interagiscono online.

La prima azione da intraprendere è quella di sfogliare i potenziali social media per vedere se qualcuno parla della tua attività. Se non sei ancora un marchio abbastanza grande, puoi guardare nella concorrenza e vedere esattamente dove interagiscono con i fan.

Molti marchi di e-commerce amano creare più account di social media per coprire tutte le basi. Sfortunatamente questo di solito porta a trascurare i clienti dal momento che sei troppo piccolo tra le varie opzioni. Una volta stabilita una presenza online, i tuoi utenti si aspettano di poterti contattare da lì e gli studi dimostrano 88 percentuale dei tuoi clienti sono meno propensi a consigliare il tuo marchio agli altri quando non ricevono una risposta sui social media.

Scopri come rispondere in modo efficace ai messaggi con velocità

Sia che tu stia utilizzando Zendesk, Zoho, Sprout Social o Hootsuite, devi trovare uno strumento che permetta la gestione di tutti i tuoi social media. Una volta ho avuto un cliente che ha lasciato tutti i suoi messaggi di Twitter senza risposta perché avevano collegato un vecchio account di posta elettronica a Twitter. Pertanto, non hanno mai ricevuto una notifica quando qualcuno ha avuto una domanda.

Assumerei che ognuno di questi clienti o si sia completamente dimenticato del business o almeno abbia pensato che fosse strano non ricevere mai una risposta, nessuno dei quali è buono da mettere nelle menti dei clienti.

Poiché la velocità è fondamentale per il supporto dei clienti dei social media, la selezione di uno strumento di supporto multicanale entra in gioco per visualizzare tutti i messaggi in un unico punto. Non solo, ma ottieni un ping ogni volta che qualcuno ha un messaggio per te.

Se qualcuno diventa matto, segui questi tre passaggi

  1. Affrontare il problema.
  2. Scusarsi per l'inconveniente.
  3. Trova un modo per risolvere il problema.

Sembra semplice seguire questi passaggi durante la lettura. Dopotutto, siamo tutti calmi quando qualcuno non sta rimproverando la compagnia che hai lavorato così duramente per costruire. Ma occasionalmente incontri persone su Facebook, Twitter o altri social media che sembrano intenzionati a far conoscere al mondo le tue mancanze.

Se pensi che sia giustificato o meno, segui la procedura in tre fasi. Non cercare di spiegare o difendere la compagnia. Basta rispondere in un ragionevole periodo di tempo, scusarsi per l'inconveniente, quindi capire come è possibile risolvere il problema con quel particolare cliente.

Alcune risoluzioni includono l'offerta di coupon o un rimborso completo. La cosa buona di questo processo in tre fasi è che altri clienti ragionevoli riescono a vedere l'interazione. Se si assomiglia alla festa a testa piatta che tenta di sistemare le cose, tutti gli altri vedranno il tuo marchio in una buona luce e scriveranno il cliente come un cliente abituale che ha soddisfatto i propri bisogni o un troll irragionevole.

Facebook Messenger

Sebbene sia possibile completare il supporto dei social media attraverso luoghi come Facebook, Twitter, Pinterest e persino Instagram, la nuova app di Facebook Messenger offre un'opportunità unica per coinvolgere i clienti con le chat box, fornendo anche dettagli per i prodotti che potrebbero voler acquistare. Successivamente, è possibile fornire un collegamento al cliente per il pagamento con un prodotto direttamente da Facebook.

Social Media Examiner ha una meravigliosa guida per ottenere tutte le impostazioni con Facebook Messenger. Shopify ha anche un'app che si integra immediatamente con il tuo negozio e configura la piattaforma di supporto dei social media.

Alcune cose che non dovresti mai fare

  • Non imprecare mai o diventare aggressivo nei confronti di un cliente.
  • Non coinvolgere un cliente che chiaramente vuole ottenere un aumento da te.
  • Non pubblicare commenti o messaggi troppo lunghi o confusi.
  • Non dimenticare di rispondere ai clienti. Potresti anche non avere i social media se non puoi rispondere in tempo.
  • Non preoccuparti della tua compagnia.
  • Non nascondere o eliminare mai i commenti che ritieni possano far sembrare pessima la tua azienda.

Conclusione

L'utilizzo dei social media per il servizio clienti inizia con la ricerca dei luoghi in cui i clienti interagiscono, quindi risponde prontamente ai messaggi, quindi utilizza gli strumenti giusti e sa esattamente come risolvere i problemi.

Se hai domande sul servizio clienti e-commerce attraverso i social media, faccelo sapere nei commenti qui sotto.

Joe Warnimont

Joe Warnimont è uno scrittore freelance che crea strumenti e risorse per aiutare altri scrittori a diventare più produttivi e commercializzare il proprio lavoro.