Verwenden von Social Media für den Kundendienst

Ob ein Kunde Sie per E-Mail, Telefon, Chat oder Support-Ticket kontaktiert, er will eine schnelle Antwort. In diesem Moment ist das das Einzige, wonach sie sich sehnen.

Daher sollte eine schnelle Reaktionszeit immer das Hauptziel bei der Einrichtung eines Support-Systems sein. Danach wird der Kunde Sie über die Qualität der Unterstützung beurteilen. Dies hängt davon ab, wie sachkundig Sie klingen, wenn Sie das Problem beim ersten Versuch lösen und Probleme auf Ihrer Website beheben.

Zum Glück ist Social Media perfekt als Kundenservice eingerichtet. Denken Sie darüber nach: Sie müssen Ihr eigenes Chat-System nicht über eine Website konfigurieren, und an Orten wie Facebook und Twitter sind Ihre Kunden sowieso die meiste Zeit unterwegs.

Was wollen Kunden wirklich von Social Media Support?

Studien zeigen, dass E-Commerce-Kunden tatsächlich kümmern über die Art des Kundenservice, den sie erhalten. Sie wollen wie Menschen behandelt werden, aber auch mit Menschen sprechen, die dafür sorgen, dass sie dafür sorgen.

Kunden sehen Social Media als eine Art Mittelweg zwischen Chat und Telefonsupport. Sie erwarten nicht unbedingt eine sofortige Antwort auf einen Post oder eine Frage, aber sie wollen es sicher schnell. Und das ist ein großer Teil der Gleichung. Was wünschen sich Kunden von Social Media Support?

  1. Ehrlichkeit und Sorgfalt - Kunden möchten sich respektiert fühlen. Hier können Sie einen großen Vorteil gegenüber großen Unternehmen mit Support-Technikern, die Skripte verwenden, haben.
  2. Eine super schnelle Antwort - Obwohl die Kunden schnell zu einem guten Support wechseln, ist es Ihre erste Aufgabe, in angemessener Zeit zu antworten.
  3. Unterstützung durch die Steckdose, mit der sie Sie kontaktierten - Wenn die Kunden Sie über Facebook kontaktieren, suchen sie nicht nach einer E-Mail oder einem Anruf.

Verstehen Sie, wo Ihre Kunden sind, dann nehmen Sie eins nach dem anderen

Die Wahl von Facebook oder Twitter als Ihr primäres Support-Center für soziale Medien kann gut funktionieren. Es ist jedoch ratsam, vorab einige Untersuchungen durchzuführen, um herauszufinden, wo Ihre Kunden online interagieren.

Die erste Maßnahme besteht darin, die potenziellen sozialen Medien zu durchsuchen, um zu sehen, ob jemand über Ihr Unternehmen spricht. Wenn Sie noch nicht groß genug sind, können Sie sich Ihre Konkurrenten ansehen und genau sehen, wo sie mit Fans interagieren.

Viele E-Commerce-Marken erstellen gerne mehrere Social-Media-Accounts, um alle Bereiche abzudecken. Leider führt dies normalerweise dazu, dass Kunden vernachlässigt werden, da Sie unter den vielen Optionen zu dünn verteilt sind. Sobald Sie online eine Präsenz aufbauen, erwarten Ihre Nutzer, dass Sie dort Kontakt aufnehmen können, und Studien belegen dies 88 Prozent Ihrer Kunden sind weniger geneigt, Ihre Marke anderen zu empfehlen, wenn sie in sozialen Medien keine Antwort erhalten.

Erfahren Sie, wie Sie schnell auf Nachrichten reagieren können

Egal, ob Sie Zendesk, Zoho, Sprout Social oder Hootsuite verwenden, Sie müssen ein Tool finden, mit dem Sie alle Ihre Social Media-Kanäle verwalten können. Ich hatte einmal einen Kunden, der alle seine Twitter-Nachrichten unbeantwortet ließ, weil sie einen alten E-Mail-Account mit Twitter verbunden hatten. Daher erhielten sie nie eine Benachrichtigung, wenn jemand eine Frage hatte.

Ich würde annehmen, dass jeder dieser Kunden das Geschäft entweder komplett vergessen hat oder es zumindest komisch fand, dass sie nie eine Antwort erhalten haben, von denen keine gut in die Gedanken der Kunden passt.

Da die Geschwindigkeit bei der Unterstützung von Social Media-Kunden entscheidend ist, kommt die Auswahl eines Multi-Channel-Support-Tools zum Einsatz, um alle Nachrichten an einer Stelle zu sehen. Nicht nur das, aber Sie erhalten einen Ping, wenn jemand eine Nachricht für Sie hat.

Wenn jemand verrückt wird, folge diesen drei Schritten

  1. Das Problem ansprechen.
  2. Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.
  3. Finden Sie einen Weg, um das Problem zu lösen.

Es klingt einfach, diese Schritte beim Lesen zu befolgen. Schließlich sind wir alle ruhig, wenn jemand nicht die Firma beschimpft, an der Sie so hart gearbeitet haben. Aber gelegentlich begegnen Sie Menschen auf Facebook, Twitter oder anderen sozialen Medien, die scheinbar die Hölle sind, die Welt über Ihre Unzulänglichkeiten zu informieren.

Ob Sie es für gerechtfertigt halten oder nicht, folgen Sie dem dreistufigen Prozess. Versuchen Sie nicht, das Unternehmen zu erklären oder zu verteidigen. Antworten Sie einfach innerhalb einer angemessenen Frist, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und finden Sie heraus, wie Sie das Problem mit diesem bestimmten Kunden lösen können.

Einige Resolutionen beinhalten Coupons oder eine komplette Rückerstattung. Das Gute an diesem dreistufigen Prozess ist, dass andere vernünftige Kunden die Interaktion sehen können. Wenn du aussiehst wie die besonnene Partei, die versucht, die Dinge richtig zu machen, werden alle anderen deine Marke in einem guten Licht sehen und den Kunden entweder als Stammkunde abschreiben, der ihre Bedürfnisse erfüllt hat, oder als unangemessenen Troll.

Facebook Messenger

Obwohl Sie Ihre Social-Media-Unterstützung durch Orte wie Facebook, Twitter, Pinterest und sogar Instagram vervollständigen können, bietet Ihnen die neue Facebook Messenger-App eine einzigartige Möglichkeit, Kunden mit Chat-Boxen zu versorgen, während Sie auch Details zu Ihren Produkten bereitstellen. Danach kann ein Link bereitgestellt werden, über den der Kunde mit einem Produkt direkt von Facebook aus bezahlen kann.

Social Media Examiner has a wonderful guide for getting all setup with Facebook Messenger. Shopify also has an app that instantly integrates with your store and configures the ultimate social media support platform.

Einige Dinge, die Sie nie tun sollten

  • Nie schwören oder aggressiv gegenüber einem Kunden sein.
  • Beschäftige dich nicht mit einem Kunden, der sich eindeutig von dir erheben möchte.
  • Veröffentlichen Sie keine Kommentare oder Nachrichten, die zu lang oder zu verwirrend sind.
  • Vergessen Sie nicht, auf Kunden zu antworten. Sie können auch keine sozialen Medien haben, wenn Sie nicht rechtzeitig antworten können.
  • Werde nicht defensiv in deinem Unternehmen.
  • Verstecken oder löschen Sie niemals Kommentare, von denen Sie glauben, dass sie Ihr Unternehmen schlecht aussehen lassen.

Fazit

Die Nutzung von Social Media für den Kundenservice beginnt damit, herauszufinden, wo Ihre Kunden interagieren. Dann reagieren Sie umgehend auf Nachrichten, verwenden dann die richtigen Tools und wissen genau, wie Sie Probleme lösen können.

Wenn Sie Fragen zum E-Commerce-Kundenservice über soziale Medien haben, lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.

Joe Warnimont

Joe Warnimont ist ein freiberuflicher Autor, der Tools und Ressourcen entwickelt, um anderen Autoren dabei zu helfen, produktiver zu arbeiten und ihre Arbeit zu vermarkten.