Menggunakan Media Sosial untuk Perkhidmatan Pelanggan

Sama ada pelanggan menghubungi anda melalui e-mel, telefon, sembang atau tiket sokongan, mereka mahukan tindak balas yang cepat. Pada masa itu satu-satunya perkara yang mereka mahukan.

Oleh itu, masa tindak balas yang pantas harus selalu menjadi objektif utama anda semasa mewujudkan sistem sokongan. Selepas itu pelanggan akan menilai anda mengenai kualiti sokongan. Ini berkaitan dengan seberapa berpengetahuan anda, jika anda menyelesaikan masalah mereka pada percubaan pertama dan jika anda menangani masalah yang mereka hadapi di laman web anda.

Nasib baik, media sosial disiapkan dengan sempurna sebagai saluran perkhidmatan pelanggan. Fikirkanlah: Anda tidak perlu mengkonfigurasi sistem sembang anda sendiri melalui laman web, dan tempat seperti Facebook dan Twitter adalah tempat pelanggan anda sering melepak.

Apa Yang Pelanggan Mahukan Dari Sokongan Media Sosial?

Kajian menunjukkan bahawa pelanggan e-dagang sebenarnya mengambil berat mengenai jenis perkhidmatan pelanggan yang mereka terima. Mereka ingin diperlakukan seperti orang, sementara juga bercakap dengan orang yang menunjukkan bahawa mereka menjaga mereka.

Pelanggan melihat media sosial sebagai jalan tengah antara sembang dan sokongan telefon. Mereka tidak semestinya mengharapkan tindak balas segera pada siaran atau pertanyaan, tetapi mereka pasti menginginkannya dengan pantas. Dan itulah sebahagian besar persamaan. Apa lagi yang anda mahukan daripada sokongan media sosial?

  1. Kejujuran dan penjagaan - Pelanggan ingin merasa seperti mereka dihormati. Di sinilah anda dapat memperoleh kelebihan besar berbanding syarikat besar dengan teknologi sokongan yang menggunakan skrip.
  2. Respons yang sangat pantas - Walaupun pelanggan dengan cepat beralih untuk menginginkan sokongan yang hebat, urutan perniagaan pertama anda adalah untuk memberi respons dalam masa yang tepat.
  3. Bantuan melalui kedai yang mereka hubungi melalui anda - Sekiranya pelanggan menghubungi anda melalui Facebook, mereka tidak akan mencari e-mel atau panggilan telefon sebagai balasan.

Ketahui Di Mana Pelanggan Anda, Kemudian Bawa Satu demi Satu

Memilih Facebook atau Twitter kerana pusat sokongan media sosial utama anda mungkin berfungsi dengan baik. Walau bagaimanapun, adalah wajar untuk menyelesaikan beberapa penyelidikan terlebih dahulu untuk benar-benar mengetahui di mana pelanggan anda berinteraksi dalam talian.

Tindakan pertama yang harus dilakukan adalah dengan melihat-lihat prospek media sosial untuk melihat apakah ada yang membincangkan perniagaan anda. Sekiranya anda belum cukup jenama, anda boleh melihat pesaing anda dan melihat dengan tepat di mana mereka berinteraksi dengan peminat.

Banyak jenama e-dagang suka membuat banyak akaun media sosial untuk merangkumi semua asas. Malangnya ini biasanya menyebabkan pelanggan diabaikan kerana anda terlalu tipis di antara banyak pilihan. Sebaik sahaja anda membuat kehadiran dalam talian, pengguna anda berharap dapat menghubungi anda melalui sana, dan kajian menunjukkan 88 peratus pelanggan anda cenderung untuk mengesyorkan jenama anda kepada orang lain apabila mereka tidak mendapat sambutan di media sosial.

Pelajari Cara Membalas Mesej dengan Berkesan dengan Berkesan

Sama ada anda menggunakan Zendesk, Zoho, Sprout Social atau Hootsuite, anda mesti mencari alat yang membolehkan pengurusan semua media sosial anda. Saya pernah mempunyai pelanggan yang meninggalkan semuanya Twitter mesej tidak dijawab kerana mereka telah memautkan akaun e-mel lama ke Twitter. Oleh itu, mereka tidak pernah menerima pemberitahuan ketika seseorang mempunyai pertanyaan.

Saya akan beranggapan bahawa setiap pelanggan tersebut benar-benar melupakan perniagaan atau sekurang-kurangnya menganggap pelik bahawa mereka tidak pernah mendapat sambutan, yang mana satu pun tidak baik untuk difikirkan oleh pelanggan.

Oleh kerana kepantasan adalah kunci dengan sokongan pelanggan media sosial, memilih alat sokongan berbilang saluran mula digunakan untuk melihat semua mesej dalam satu tempat. Bukan hanya itu, tetapi anda mendapat ping setiap kali seseorang mempunyai mesej untuk anda.

Sekiranya Seseorang Gila, Ikuti Tiga Langkah Ini

  1. Atasi masalahnya.
  2. Minta maaf atas kesulitan.
  3. Cari jalan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Kedengarannya mudah untuk mengikuti langkah-langkah ini semasa membacanya. Lagipun, kita semua tenang apabila seseorang tidak mencerca syarikat yang telah anda kerjakan dengan bersungguh-sungguh. Tetapi kadang-kadang anda akan bertemu orang di Facebook, Twitter atau kedai media sosial lain yang kelihatannya ingin memberitahu dunia mengenai kekurangan anda.

Sama ada anda fikir ia dibenarkan atau tidak, ikuti proses tiga langkah. Jangan cuba menjelaskan atau mempertahankan syarikat. Cukup balas dalam jangka masa yang munasabah, minta maaf atas kesulitan tersebut, kemudian cari tahu bagaimana anda dapat menyelesaikan masalah dengan pelanggan tersebut.

Beberapa resolusi termasuk menawarkan kupon atau pengembalian dana sepenuhnya. Perkara yang baik dalam proses tiga langkah ini ialah pelanggan lain yang wajar dapat melihat interaksi tersebut. Sekiranya anda kelihatan seperti pihak yang berkepala tinggi yang berusaha memperbaikinya, orang lain akan melihat jenama anda dengan baik dan menuliskan pelanggan sebagai pelanggan tetap yang memenuhi keperluan mereka atau troll yang tidak masuk akal.

Facebook Messenger

Walaupun anda dapat melengkapkan sokongan media sosial anda melalui tempat seperti Facebook, Twitter, Pinterest dan bahkan Instagram, aplikasi Facebook Messenger yang baru memberi anda peluang unik untuk menarik pelanggan dengan kotak sembang, sambil juga memberikan perincian untuk produk anda yang mungkin ingin mereka beli. Selepas itu, pautan dapat diberikan kepada pelanggan untuk membuat pembayaran dengan produk terus dari Facebook.

Media Sosial Pemeriksa mempunyai panduan hebat untuk mendapatkan semua persediaan dengan Facebook Messenger. Shopify juga mempunyai aplikasi yang langsung bergabung dengan kedai anda dan mengkonfigurasi platform sokongan media sosial utama.

Beberapa Perkara Yang Tidak Pernah Anda Lakukan

  • Jangan sesekali bersumpah atau bersikap agresif terhadap pelanggan.
  • Jangan melibatkan pelanggan yang jelas ingin mendapatkan keuntungan daripada anda.
  • Jangan hantar komen atau mesej yang terlalu panjang atau membingungkan.
  • Jangan lupa memberi respons kepada pelanggan. Anda mungkin juga tidak mempunyai media sosial jika anda tidak dapat memberi respons tepat pada waktunya.
  • Jangan bersikap defensif mengenai syarikat anda.
  • Jangan pernah menyembunyikan atau memadam komen yang anda rasa akan membuat syarikat anda kelihatan buruk.

Kesimpulan

Menggunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan bermula dengan mencari di mana pelanggan anda berinteraksi, kemudian segera bertindak balas terhadap mesej, kemudian menggunakan alat yang tepat dan mengetahui dengan tepat bagaimana menyelesaikan masalah.

Sekiranya anda mempunyai pertanyaan mengenai perkhidmatan pelanggan e-dagang melalui media sosial, beritahu kami di komen di bawah.

Joe Warnimont

Joe Warnimont adalah seorang penulis yang berpusat di Chicago yang memfokuskan pada alat eCommerce, WordPress, dan media sosial. Ketika tidak memancing atau berlatih yoga, dia mengumpulkan setem di taman negara (walaupun itu terutama untuk kanak-kanak). Lihat portfolio Joe untuk menghubunginya dan melihat karya lalu.