Комплексное руководство по использованию социальных сетей для обслуживания клиентов

Независимо от того, связывается ли клиент с вами по электронной почте, телефону, чату или билет поддержки, им нужен быстрый ответ. В этот момент времени это единственное, чего они желают.

Таким образом, быстрое время отклика всегда должно быть вашей основной целью при создании системы поддержки. После этого клиент будет судить вас по качеству поддержки. Это связано с тем, насколько хорошо вы знаете, если вы решите свою проблему с первой попытки, и если вы согласны с любыми проблемами, с которыми они столкнулись на вашем сайте.

К счастью, социальные сети идеально подходят для обслуживания клиентов. Подумайте об этом: вам не нужно настраивать собственную систему чата через веб-сайт и такие места, как Facebook и Twitter где ваши клиенты тусуются большую часть времени в любом случае.

Что действительно хотят клиенты от поддержки социальных сетей?

Исследования показывают, что клиенты электронной коммерции действительно заботятся о типе обслуживания клиентов, которое они получают. Они хотят, чтобы с ними обращались как с людьми, а также с людьми, которые проявляют заботу о них взамен.

Клиенты видят в социальных сетях нечто среднее между чатом и поддержкой телефона. Они не обязательно ожидают немедленного ответа на сообщение или вопрос, но они, безусловно, хотят этого быстро. И это огромная часть уравнения. Что еще вам нужно от поддержки в социальных сетях?

1. Честность и забота - Клиенты хотят чувствовать, что их уважают. Здесь у вас может быть огромное преимущество перед крупными компаниями со специалистами службы поддержки, использующими скрипты.
2. Супер быстрый ответ - Хотя клиенты быстро переключаются на качественную поддержку, ваша первая задача - ответить в разумные сроки.
3. Помощь через выход, с которыми они связались с вами - Если клиенты связываются с вами через Facebook, они не ждут ответа по электронной почте или телефонного звонка.

Понимайте, где ваши клиенты, а затем возьмите его один за одним

Выбор Facebook или Twitter как ваш основной центр поддержки социальных сетей может работать хорошо. Тем не менее, было бы целесообразно заранее провести некоторые исследования, чтобы выяснить, где ваши клиенты взаимодействуют в Интернете.

Первое, что нужно предпринять, - это просмотреть предполагаемые социальные сети, чтобы узнать, говорит ли кто-нибудь о вашем бизнесе. Если вы еще не достаточно крупный бренд, вы можете посмотреть на своих конкурентов и посмотреть, где они взаимодействуют с поклонниками.

Многие торговые марки электронной коммерции любят создавать множество учетных записей социальных сетей, чтобы охватить все базы. К сожалению, это обычно приводит к тому, что клиенты становятся пренебрежимыми, так как вы слишком тонкие среди множества опций. После того, как вы установите присутствие в сети, ваши пользователи ожидают, что вы сможете связаться с вами там, а исследования показывают 88 процентов ваших клиентов менее склонны рекомендовать ваш бренд другим, когда они не получают ответа на социальные сети.

Узнайте, как эффективно реагировать на сообщения со скоростью

Используете ли вы Zendesk, Zoho, Sprout Social или Hootsuite, вы должны найти инструмент, который позволит управлять всеми вашими социальными сетями. У меня когда-то был клиент, который оставил все свои Twitter сообщения без ответа, потому что они связали старую учетную запись электронной почты с Twitter, Поэтому они никогда не получали уведомления, когда у кого-то возникал вопрос.

Я бы предположил, что каждый из этих клиентов либо полностью забыл о своем бизнесе, либо, по крайней мере, подумал, что странно, что они никогда не получали ответа, ни один из которых не хорош для того, чтобы поместить в сознание клиентов.

Поскольку скорость является ключевой для поддержки клиентов в социальных сетях, выбор многоканального инструмента поддержки входит в игру для просмотра всех сообщений в одном месте. Не только это, но вы получаете пинг, когда у кого-то есть сообщение для вас.

Если кто-то приходит в бешенство, следуйте этим трем шагам

1. Решите проблему.
2. Приносим извинения за неудобства.
3. Найдите способ решения проблемы.

Кажется простым следовать этим шагам при чтении. В конце концов, мы все спокойны, когда кто-то не ругает компанию, над которой вы так усердно работали. Но иногда вы встречаете людей на Facebook, Twitter или другие социальные сети, которые кажутся одержимыми, чтобы сообщить миру о ваших недостатках.

Независимо от того, считаете ли вы его оправданным или нет, следуйте трехэтапному процессу. Не пытайтесь объяснять или защищать компанию. Просто ответьте в течение разумного периода времени, извинитесь за неудобства, а затем выясните, как вы можете решить проблему с этим конкретным клиентом.

Некоторые резолюции включают предоставление купонов или полное возмещение. Хорошая вещь об этом трехэтапном процессе заключается в том, что другие разумные клиенты могут увидеть взаимодействие. Если вы выглядите так, как будто на равных, пытаясь сделать все правильно, все остальные будут хорошо видеть ваш бренд и списывать с клиента как обычного клиента, у которого были свои потребности, или неразумный тролль.

Facebook Messenger

Хотя вы можете завершить свою поддержку в социальных сетях через такие места, как Facebook, Twitter, Pinterest и даже Instagram, новый Facebook Messenger приложение дает вам уникальную возможность привлекать клиентов с помощью окон чата, а также предоставляет информацию о ваших продуктах, которые они могут захотеть купить. После этого покупателю может быть предоставлена ​​ссылка для оформления заказа с продуктом непосредственно из Facebook.

Social Media Examiner имеет замечательное руководство для получения всех настроек с помощью Facebook Messenger. Shopify Также есть приложение, которое мгновенно интегрируется с вашим магазином и настраивает конечную платформу поддержки социальных сетей.

Некоторые вещи, которые вы никогда не должны делать

• Никогда не ругайтесь и не становитесь агрессивными по отношению к клиенту.
• Не привлекайте клиента, который явно хочет получить от вас выход.
• Не публикуйте комментарии или сообщения, которые слишком длинны или запутывают.
• Не забудьте ответить клиентам. У вас также могут быть социальные медиа, если вы не можете своевременно ответить.
• Не обращайте внимания на свою компанию.
• Никогда не скрывайте и не удаляйте комментарии, которые, по вашему мнению, заставят вашу компанию выглядеть плохо.

Заключение

Использование социальных сетей для обслуживания клиентов начинается с поиска, где взаимодействуют ваши клиенты, а затем быстро реагирует на сообщения, затем использует правильные инструменты и точно знает, как разрешать проблемы.

Если у вас есть какие-либо вопросы об обслуживании клиентов электронной коммерции через социальные сети, сообщите нам об этом в комментариях ниже.