चाहे कोई ग्राहक आपसे ईमेल, फोन, चैट या समर्थन टिकट के माध्यम से संपर्क करता है, वे एक तेज़ प्रतिक्रिया चाहते हैं। उस क्षण में उस समय वे केवल एक ही चीज चाहते हैं।
इसलिए, समर्थन प्रणाली स्थापित करते समय एक त्वरित प्रतिक्रिया समय हमेशा आपका प्राथमिक उद्देश्य होना चाहिए। उसके बाद ग्राहक आपको गुणवत्ता के आधार पर आंकने वाला है। यदि आप अपनी पहली समस्या पर उनकी समस्या को हल करते हैं, और आप अपनी साइट पर आई किसी भी समस्या का समाधान कर रहे हैं, तो यह इस बात पर निर्भर करता है कि आप उनकी समस्या का समाधान कैसे करते हैं।
सौभाग्य से, सोशल मीडिया ग्राहक सेवा आउटलेट के रूप में पूरी तरह से सेटअप है। इसके बारे में सोचें: आपको अपनी खुद की चैट प्रणाली को वेबसाइट और फेसबुक जैसी जगहों के माध्यम से कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता नहीं है Twitter जहां आपके ग्राहक वैसे भी अधिकतर समय बाहर घूम रहे हैं।
ग्राहक वास्तव में सोशल मीडिया समर्थन से क्या चाहते हैं?
अध्ययन बताते हैं कि ईकॉमर्स ग्राहक वास्तव में देखभाल करते हैं ग्राहक सेवा के प्रकार के बारे में वे प्राप्त करते हैं। वे लोगों की तरह व्यवहार करना चाहते हैं, जबकि ऐसे लोगों से भी बात कर रहे हैं जो बदले में उनकी देखभाल कर रहे हैं।
ग्राहक सोशल मीडिया को चैट और फोन सपोर्ट के बीच कुछ हद तक बीच के मैदान के रूप में देखते हैं। वे जरूरी नहीं कि किसी पोस्ट या प्रश्न के लिए तत्काल प्रतिक्रिया की उम्मीद करें, लेकिन वे निश्चित रूप से इसे जल्दी चाहते हैं। और यह समीकरण का एक बड़ा हिस्सा है। सोशल मीडिया के समर्थन से आप और क्या चाहते हैं?
- ईमानदारी और देखभाल - ग्राहक महसूस करना चाहते हैं कि वे सम्मानित हो रहे हैं। यह वह जगह है जहां आप स्क्रिप्ट का उपयोग करने वाले समर्थन तकनीक वाले बड़ी कंपनियों पर भारी लाभ उठा सकते हैं।
- एक सुपर फास्ट प्रतिक्रिया - हालांकि ग्राहक बहुत समर्थन प्राप्त करने के लिए जल्दी से स्विच करते हैं, आपके व्यवसाय का पहला ऑर्डर उचित समय में प्रतिक्रिया देना है।
- आउटलेट के माध्यम से सहायता के माध्यम से उन्होंने आपसे संपर्क किया - यदि ग्राहक फेसबुक के माध्यम से आपसे संपर्क करते हैं, तो वे बदले में एक ईमेल या फोन कॉल की तलाश नहीं कर रहे हैं।
समझें कि आपके ग्राहक कहां हैं, फिर इसे एक-एक करके लें
फेसबुक चुनना या Twitter जैसा कि आपका प्राथमिक सोशल मीडिया सपोर्ट सेंटर ठीक काम कर सकता है। हालांकि, वास्तव में यह पता लगाने के लिए कुछ शोध पहले से ही पूरा करना समझदारी है कि आपके ग्राहक ऑनलाइन कहां से बातचीत कर रहे हैं।
पहली कार्रवाई करने के लिए भावी सोशल मीडिया आउटलेट्स को ब्राउज़ करना है यह देखने के लिए कि क्या कोई आपके व्यवसाय के बारे में बात कर रहा है। यदि आप अभी तक एक बड़ा पर्याप्त ब्रांड नहीं हैं, तो आप अपने प्रतिद्वंद्वियों पर गौर कर सकते हैं और देख सकते हैं कि वे प्रशंसकों के साथ कहां बातचीत करते हैं।
कई ई-कॉमर्स ब्रांड सभी आधारों को कवर करने के लिए कई सोशल मीडिया अकाउंट बनाना पसंद करते हैं। दुर्भाग्य से यह आमतौर पर ग्राहकों की उपेक्षा की ओर जाता है क्योंकि आप कई विकल्पों में से बहुत पतले हैं। एक बार जब आप ऑनलाइन उपस्थिति दर्ज कर लेते हैं, तो आपके उपयोगकर्ता उम्मीद करते हैं कि वे आपसे संपर्क कर सकेंगे, और अध्ययन दिखा सकेंगे अपने ग्राहकों का 88 प्रतिशत जब वे सोशल मीडिया पर प्रतिक्रिया नहीं प्राप्त करते हैं तो दूसरों को अपने ब्रांड की सिफारिश करने की संभावना कम होती है।
स्पीड के साथ संदेशों को प्रभावी ढंग से प्रतिक्रिया देने का तरीका जानें
चाहे आप Zendesk, Zoho, Sprout Social या Hootsuite का उपयोग कर रहे हों, आपको एक ऐसा टूल खोजना होगा जो आपके सभी सोशल मीडिया आउटलेट के प्रबंधन की अनुमति देता है। मेरे पास एक बार एक ग्राहक था जो इसके सभी को छोड़ दिया Twitter संदेश अनुत्तरित हो गए क्योंकि उन्होंने एक पुराने ईमेल खाते को लिंक कर दिया था Twitter। इसलिए, जब किसी के पास कोई प्रश्न था, तो उन्हें कभी सूचना नहीं मिली।
मुझे लगता है कि उन ग्राहकों में से हर एक या तो पूरी तरह से व्यापार के बारे में भूल गया या कम से कम यह अजीब लगता है कि उन्हें कभी भी प्रतिक्रिया नहीं मिली, जिनमें से कोई भी ग्राहक के दिमाग में नहीं डालना चाहिए।
चूंकि सोशल मीडिया ग्राहक सहायता के साथ गति महत्वपूर्ण है, इसलिए एक ही स्थान पर सभी संदेशों को देखने के लिए एक मल्टी-चैनल सपोर्ट टूल का चयन करना आता है। इतना ही नहीं, लेकिन जब भी कोई आपके लिए कोई संदेश देता है तो आप पिंग हो जाते हैं।
अगर कोई पागल हो जाता है, तो इन तीन चरणों का पालन करें
- समस्या का ध्यान दिलाना।
- असुविधा के लिए माफी माँगता हूं।
- समस्या को हल करने का एक तरीका खोजें।
इसे पढ़ते समय इन चरणों का पालन करना सरल लगता है। आखिरकार, हम सब शांत हो जाते हैं जब कोई आपके द्वारा बनाई गई कंपनी को बर्मेट नहीं कर रहा होता है। लेकिन कभी-कभी आप फेसबुक पर लोगों से मुठभेड़ करेंगे, Twitter या अन्य सोशल मीडिया आउटलेट जो ऐसा प्रतीत करते हैं कि वे दुनिया को आपकी कमियों के बारे में बताने से नरक में हैं।
आपको लगता है कि यह उचित है या नहीं, तीन चरण की प्रक्रिया का पालन करें। कंपनी को समझाने या बचाव करने की कोशिश मत करो। बस एक उचित समय अवधि में जवाब दें, असुविधा के लिए माफी मांगें, फिर यह पता लगाएं कि आप उस विशेष ग्राहक के साथ समस्या को कैसे हल कर सकते हैं।
कुछ प्रस्तावों में कूपन या पूर्ण वापसी की पेशकश शामिल है। इस तीन-चरण प्रक्रिया के बारे में अच्छी बात यह है कि अन्य उचित ग्राहकों को बातचीत देखने के लिए मिलती है। यदि आप चीजों को सही बनाने की कोशिश कर रहे स्तर के प्रमुख पार्टी की तरह दिखते हैं, तो बाकी सभी लोग आपके ब्रांड को एक अच्छी रोशनी में देखने जा रहे हैं और ग्राहक को एक नियमित ग्राहक के रूप में लिखेंगे जो उनकी जरूरतों को पूरा करते थे या अनुचित ट्रोल थे।
Facebook Messenger
यद्यपि आप फेसबुक जैसी जगहों के माध्यम से अपने सोशल मीडिया समर्थन को पूरा कर सकते हैं, Twitter, Pinterest और यहां तक कि Instagram, नया Facebook Messenger ऐप आपको ग्राहकों को चैट बॉक्स से जोड़ने का एक अनूठा अवसर प्रदान करता है, साथ ही आपके उन उत्पादों के विवरण भी प्रदान करता है जिन्हें वे खरीदना चाहते हैं। उसके बाद, ग्राहक को सीधे फेसबुक से उत्पाद के साथ चेकआउट करने के लिए एक लिंक प्रदान किया जा सकता है।
सामाजिक मीडिया परीक्षक के साथ सभी सेटअप प्राप्त करने के लिए एक अद्भुत मार्गदर्शिका है Facebook Messenger. Shopify यह भी एक app है कि तुरन्त अपने स्टोर के साथ एकीकृत करता है और अंतिम सामाजिक मीडिया समर्थन मंच को कॉन्फ़िगर करता है।
कुछ चीजें जो आपको कभी नहीं करनी चाहिए
- कसम न खाएं और न ही किसी ग्राहक के प्रति आक्रामक हों।
- एक ग्राहक को संलग्न न करें जो स्पष्ट रूप से आप से बाहर निकलना चाहता है।
- ऐसी टिप्पणियाँ या संदेश पोस्ट न करें जो बहुत लंबे या भ्रामक हों।
- ग्राहकों को जवाब देना न भूलें। यदि आप समय पर प्रतिक्रिया नहीं दे सकते हैं तो आपके पास सोशल मीडिया नहीं हो सकता है।
- अपनी कंपनी के बारे में रक्षात्मक मत बनो।
- उन टिप्पणियों को कभी न छुपाएं या हटाएं, जिन्हें आप महसूस करते हैं कि आपकी कंपनी खराब दिख रही है।
निष्कर्ष
ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करना शुरू होता है जहां आपके ग्राहक बातचीत करते हैं, फिर संदेशों का तुरंत जवाब देते हैं, फिर सही टूल का उपयोग करते हैं और ठीक से जानते हैं कि समस्याओं को कैसे हल किया जाए।
यदि आपके पास सोशल मीडिया के माध्यम से ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा के बारे में कोई प्रश्न हैं, तो हमें नीचे टिप्पणी में बताएं।
कोई भी सॉफ्टवेयर सभी सोशल मीडिया के माध्यम से एक मंच और मूल्य तुलना में मल्टीचैनल प्रबंधन की पेशकश कर सकता है? बहुत धन्यवाद