מדריך מקיף לשימוש במדיה חברתית לשירות לקוחות

בין אם לקוח יוצר איתך קשר באמצעות דואר אלקטרוני, טלפון, צ'אט או כרטיס תמיכה, הוא רוצה תגובה מהירה. באותו רגע בזמן זה הדבר היחיד שהם רוצים.

לכן, זמן תגובה מהיר תמיד צריך להיות המטרה העיקרית שלך בעת הקמת מערכת תמיכה. לאחר מכן הלקוח הולך לשפוט אותך על איכות התמיכה. זה קשור למידת הידע שאתה נשמע, אם אתה פותר את הבעיה שלהם בניסיון הראשון ואם אתה עונה לבעיות שהם נתקלו באתר שלך.

למרבה המזל, המדיה החברתית מוגדרת בצורה מושלמת כשקע שירות לקוחות. תחשוב על זה: אתה לא צריך להגדיר מערכת צ'אט משלך דרך אתר אינטרנט, ומקומות כמו פייסבוק ו Twitter הם המקום שבו הלקוחות שלך מסתובבים רוב הזמן בכל מקרה.

מה הלקוחות באמת רוצים מתמיכה במדיה חברתית?

מחקרים מראים שללקוחות מסחר אלקטרוני באמת אכפת לגבי סוג שירות הלקוחות שהם מקבלים. הם רוצים שיתייחסו אליהם כמו אנשים, תוך שהם מדברים עם אנשים שמפגינים אכפתיות כלפיהם בתמורה.

לקוחות רואים במדיה החברתית נקודת ביניים מסוימת בין צ'אט לתמיכה טלפונית. הם לא בהכרח מצפים לתגובה מיידית לפוסט או שאלה, אבל הם בהחלט רוצים את זה מהר. וזה חלק עצום מהמשוואה. מה עוד אתם רוצים מהתמיכה במדיה החברתית?

1. כנות ואכפתיות - לקוחות רוצים להרגיש שמכבדים אותם. זה המקום שבו אתה יכול לקבל יתרון עצום על פני חברות גדולות עם טכנאי תמיכה שמשתמשים בסקריפטים.
2. תגובה סופר מהירה - למרות שלקוחות עוברים במהירות לרצות תמיכה מצוינת, הצו הראשון שלך הוא להגיב בזמן סביר.
3. סיוע דרך השקע שהם יצרו איתך קשר דרכו - אם הלקוחות יוצרים איתך קשר דרך פייסבוק, הם לא מחפשים אימייל או שיחת טלפון בתמורה.

הבן היכן נמצאים הלקוחות שלך ואז קח את זה אחד אחד

בחירה בפייסבוק או Twitter מכיוון שמרכז התמיכה העיקרי שלך במדיה החברתית עשוי להסתדר בסדר. עם זאת, זה נבון להשלים קצת מחקר לפני כן כדי להבין היכן הלקוחות שלך מקיימים אינטראקציה מקוונת.

הפעולה הראשונה שיש לנקוט היא לעיין בכלי המדיה החברתית הפוטנציאליים כדי לראות אם מישהו מדבר על העסק שלך. אם אתה עדיין לא מותג גדול מספיק, אז אתה יכול לבדוק את המתחרים שלך ולראות בדיוק היכן הם מקיימים אינטראקציה עם מעריצים.

מותגי מסחר אלקטרוני רבים אוהבים ליצור מספר חשבונות מדיה חברתית כדי לכסות את כל הבסיסים. למרבה הצער, זה בדרך כלל מוביל להזנחה של לקוחות מכיוון שאתה מפוזר רזה מדי בין האפשרויות הרבות. ברגע שתבסס נוכחות באינטרנט המשתמשים שלך מצפים שיוכלו ליצור איתך קשר דרכו, ומחקרים מראים 88 אחוז מהלקוחות שלך יש סיכוי נמוך יותר להמליץ ​​לאחרים על המותג שלך כאשר הם לא מקבלים תגובה במדיה החברתית.

למד כיצד להגיב ביעילות להודעות במהירות

בין אם אתה משתמש ב-Zendesk, Zoho, Sprout Social או Hootsuite, עליך למצוא כלי המאפשר ניהול של כל ערוצי המדיה החברתית שלך. פעם היה לי לקוח שעזב את הכל Twitter הודעות שלא נענו כי הן קישרו אליו חשבון דוא"ל ישן Twitter. לכן, הם מעולם לא קיבלו הודעה כאשר למישהו הייתה שאלה.

הייתי מניח שכל אחד מאותם לקוחות שכח לגמרי מהעסק או לפחות חשב שזה מוזר שהם מעולם לא קיבלו תגובה, שאף אחד מהם לא טוב להכניס ללקוח בראש.

מכיוון שמהירות היא המפתח בתמיכת לקוחות במדיה חברתית, בחירת כלי תמיכה רב-ערוצי נכנסת לפעולה כדי לראות את כל ההודעות במקום אחד. לא רק זה, אלא שאתה מקבל פינג בכל פעם שלמישהו יש הודעה בשבילך.

אם מישהו מתעצבן, בצע את שלושת השלבים הבאים

1. לטפל בבעיה.
2. מתנצל על אי הנוחות.
3. מצא דרך לפתור את הבעיה.

זה נשמע פשוט לבצע את השלבים האלה בעת קריאתו. אחרי הכל, כולנו רגועים כשמישהו לא נוזף בחברה שעבדת כל כך קשה כדי לבנות אותה. אבל מדי פעם אתה נתקל באנשים בפייסבוק, Twitter או ערוצי מדיה חברתית אחרים שנראים כאילו הם מתכוונים להודיע ​​לעולם על החסרונות שלך.

בין אם אתה חושב שזה מוצדק או לא, עקוב אחר תהליך שלושת השלבים. אל תנסה להסביר או להגן על החברה. כל שעליך לעשות הוא להשיב בפרק זמן סביר, להתנצל על אי הנוחות, ואז להבין כיצד תוכל לפתור את הבעיה עם הלקוח המסוים הזה.

חלק מההחלטות כוללות הצעת קופונים או החזר מלא. הדבר הטוב בתהליך תלת השלבים הזה הוא שלקוחות סבירים אחרים זוכים לראות את האינטראקציה. אם אתה נראה כמו הצד השפוי שמנסה לתקן את הדברים, כל השאר יראו את המותג שלך באור טוב ויכתבו את הלקוח כלקוח קבוע שזקוק לצרכים שלו או כטרול לא הגיוני.

Facebook Messenger

למרות שאתה יכול להשלים את התמיכה שלך במדיה החברתית דרך מקומות כמו פייסבוק, Twitter, פינטרסט ואפילו אינסטגרם, החדש Facebook Messenger האפליקציה נותנת לך הזדמנות ייחודית להעסיק לקוחות עם תיבות צ'אט, תוך מתן פרטים על המוצרים שלך שאולי ירצו לקנות. לאחר מכן, ניתן לספק ללקוח קישור לקופה עם מוצר ישירות מפייסבוק.

מדיה חברתית בוחן יש מדריך נפלא לקבל את כל ההגדרות איתו Facebook Messenger. Shopify יש גם אפליקציה שמשתלבת באופן מיידי עם החנות שלך ומגדירה את פלטפורמת התמיכה האולטימטיבית של המדיה החברתית.

כמה דברים שלעולם לא כדאי לעשות

• לעולם אל תקלל ואל תהיה תוקפני כלפי לקוח.
• אל תעסיק לקוח שרוצה בבירור להעלות ממך עלייה.
• אל תפרסם הערות או הודעות ארוכות מדי או מבלבלות.
• אל תשכחו להגיב ללקוחות. אולי לא תהיה לך מדיה חברתית אם אתה לא יכול להגיב בזמן.
• אל תתגונן לגבי החברה שלך.
• לעולם אל תסתיר או תמחק הערות שאתה מרגיש שהולכות לגרום לחברה שלך להיראות רע.

סיכום

שימוש במדיה חברתית לשירות לקוחות מתחיל במציאת היכן הלקוחות שלך מקיימים אינטראקציה, לאחר מכן תגובה מיידית להודעות, ולאחר מכן שימוש בכלים הנכונים ולדעת בדיוק כיצד לפתור בעיות.

אם יש לך שאלות כלשהן לגבי שירות לקוחות מסחר אלקטרוני באמצעות מדיה חברתית, הודע לנו בתגובות למטה.