'n Omvattende gids vir die gebruik van sosiale media vir kliëntediens

Of 'n klant u kontak via e-pos, telefoon, klets of 'n ondersteuningskaartjie, hulle wil vinnig antwoord kry. Op daardie oomblik is dit die enigste ding wat hulle wil hê.

Daarom moet 'n vinnige responstyd altyd u primêre doel wees wanneer u 'n ondersteuningstelsel opstel. Daarna gaan die kliënt u beoordeel oor die kwaliteit van ondersteuning. Dit sluit in hoe kundig u klink, as u hul probleem op die eerste keer oplos, en as u probleme ondervind wat u op u webwerf ondervind het.

Gelukkig is sosiale media perfek opgestel as 'n kliëntedienswinkel. Dink daaraan: u hoef nie u eie kletsstelsel via 'n webwerf en plekke soos Facebook en Twitter is waar u kliënte in elk geval die meeste van die tyd uithang.

Wat wil klante regtig hê uit sosiale media-ondersteuning?

Studies toon dat klante vir e-handel eintlik omgee oor die tipe klantediens wat hulle ontvang. Hulle wil soos mense behandel word, terwyl hulle ook met mense praat wat in ruil daarvoor sorg.

Klante sien sosiale media as 'n middelveld tussen klets en telefoonondersteuning. Hulle verwag nie noodwendig 'n onmiddellike antwoord op 'n pos of vraag nie, maar hulle wil dit beslis vinnig hê. En dit is 'n groot deel van die vergelyking. Wat wil u meer hê deur klante op sosiale media?

1. Eerlikheid en sorg - Klante wil voel dat hulle gerespekteer word. Dit is hier waar u 'n groot voordeel kan hê bo groot ondernemings met ondersteuningstegnologieë wat skrifte gebruik.
2. 'N Super vinnige reaksie - Alhoewel klante vinnig oorskakel na goeie ondersteuning, is dit u eerste saak om binne 'n redelike tyd te reageer.
3. Hulp deur die afsetpunt waarna u u gekontak het - As die klante u via Facebook kontak, soek hulle nie 'n e-pos of telefoonoproep in ruil daarvoor nie.

Besef waar u kliënte is, neem dit dan een vir een

Die keuse van Facebook of Twitter want u primêre sentrum vir sosiale media kan goed werk. Dit is egter verstandig om vooraf navorsing te doen om regtig uit te vind waar u kliënte aanlyn in wisselwerking is.

Die eerste aksie wat geneem moet word, is om deur die vooruitsigte op sosiale media te blaai om te sien of iemand oor u besigheid praat. As u nog nie 'n groot genoeg handelsmerk is nie, kan u na die mededingers kyk en presies kyk waar hulle met aanhangers omgaan.

Baie e-handelsmerke wil graag verskeie sosiale media-rekeninge skep om alle basisse te dek. Ongelukkig lei dit gewoonlik daartoe dat kliënte verwaarloos word omdat u te dun versprei is tussen die vele opsies. Sodra u aanlyn aanwesig is, verwag u gebruikers dat u daar kan kontak maak, en studies toon 88 persent van u kliënte is dit minder geneig om u handelsmerk aan ander aan te beveel as hulle nie op sosiale media reageer nie.

Leer hoe om vinnig op boodskappe te reageer

Of u nou van Zendesk, Zoho, Sprout Social of Hootsuite gebruik maak, u moet 'n instrument vind wat die bestuur van al u sosiale media-afsetpunte moontlik maak. Ek het een keer 'n kliënt gehad wat dit alles verlaat het Twitter boodskappe onbeantwoord omdat hulle 'n ou e-posrekening aan 'n e-pos gekoppel het Twitter. Daarom het hulle nooit 'n kennisgewing ontvang toe iemand 'n vraag het nie.

Ek sou aanneem dat elkeen van hierdie kliënte óf die onderneming heeltemal vergeet het, of dat dit ten minste vreemd was dat hulle nooit 'n antwoord gekry het nie, en dat dit nie goed is om in die kliënt te sit nie.

Aangesien spoed die belangrikste is by kliëntediens op sosiale media, is die keuse van 'n multikanaalondersteuningsinstrument om al die boodskappe op een plek te sien. Nie net dit nie, maar jy kry 'n ping wanneer iemand 'n boodskap vir jou het.

As iemand mal raak, volg hierdie drie stappe

1. Gaan die probleem aan.
2. Vra om verskoning vir die ongerief.
3. Soek 'n manier om die probleem op te los.

Dit klink eenvoudig om hierdie stappe te volg wanneer u dit lees. Uiteindelik is ons almal kalm as iemand nie die onderneming wat u so hard gewerk het om te bou, berokken nie. Maar af en toe sal u mense op Facebook teëkom, Twitter of ander sosiale media wat lyk asof dit die hel is om die wêreld van u tekortkominge te laat weet.

Of u dink dat dit geregverdig is of nie, volg die drie-stap proses. Moenie probeer om die onderneming te verduidelik of te verdedig nie. Antwoord net binne 'n redelike periode, vra om verskoning vir die ongerief en vind uit hoe u die probleem met die spesifieke kliënt kan oplos.

Sommige resolusies sluit in die aanbied van koeponne of 'n volledige terugbetaling. Die goeie ding met hierdie proses van drie stappe is dat ander redelike kliënte die interaksie kan sien. As u lyk soos 'n partytjie met 'n reguit voorsprong wat probeer om dinge reg te maak, sal almal u handelsmerk in 'n goeie lig sien en die kliënt afskryf as 'n gewone klant wat aan hul behoeftes voldoen, of as 'n onredelike trol.

Facebook Messenger

Alhoewel u u sosiale media-ondersteuning via plekke soos Facebook kan voltooi, Twitter, Pinterest en selfs Instagram, die nuwe Facebook Messenger app gee jou 'n unieke geleentheid om kliënte te betrek met kletsbokse, terwyl dit ook besonderhede verskaf vir jou produkte wat hulle dalk wil koop. Daarna kan 'n skakel verskaf word vir die kliënt om met 'n produk direk vanaf Facebook te betaal.

Social Media eksaminator het 'n wonderlike gids om alle opstelling mee te kry Facebook Messenger. Shopify het ook 'n app wat onmiddellik met u winkel integreer en die uiteindelike platform vir sosiale media opstel.

Sommige dinge wat u nooit moet doen nie

• Moet nooit 'n klant sweer of aggressief raak nie.
• Moenie 'n kliënt betrek wat duidelik uit u verhoging wil kom nie.
• Moenie opmerkings of boodskappe plaas wat te lank of verwarrend is nie.
• Moenie vergeet om op kliënte te reageer nie. U kan ook nie sosiale media hê as u nie betyds kan reageer nie.
• Moenie verdedigend raak oor u onderneming nie.
• Moet nooit opmerkings wat u voel dat u maatskappy sleg gaan lyk, wegsteek of uitvee nie.

Gevolgtrekking

Om sosiale media vir klantediens te gebruik, begin met die vind van waar u kliënte interaksie het, reageer dan dadelik op boodskappe, gebruik dan die regte gereedskap en weet presies hoe om probleme op te los.

Laat weet ons in die kommentaar hieronder as u vrae het oor kliëntediens vir e-handel.