Qu'un client vous contacte par e-mail, téléphone, chat ou un ticket d'assistance, il souhaite une réponse rapide. À ce moment-là, c'est la seule chose qu'ils désirent.
Par conséquent, un délai de réponse rapide devrait toujours être votre objectif principal lors de l’établissement d’un système de support. Après cela, le client va vous juger sur la qualité du support. Cela dépend de votre connaissance du son, si vous résolvez leur problème du premier coup et si vous êtes prêt à résoudre les problèmes rencontrés sur votre site.
Heureusement, les médias sociaux sont parfaitement configurés en tant que point de service client. Pensez-y: vous n'avez pas à configurer votre propre système de chat via un site Web et des endroits comme Facebook et Twitter sont où vos clients traînent la plupart du temps de toute façon.
Que veulent vraiment les clients du support des médias sociaux?
Des études montrent que les clients de commerce électronique se soucient réellement sur le type de service client qu'ils reçoivent. Ils veulent être traités comme des personnes, tout en parlant aux personnes qui les soignent en retour.
Les clients voient les médias sociaux comme un compromis entre le chat et l'assistance téléphonique. Ils ne s'attendent pas nécessairement à une réponse immédiate à un message ou à une question, mais ils le veulent certainement rapidement. Et c'est une énorme partie de l'équation. Que voulez-vous d'autre de la part des clients des médias sociaux?
- Honnêteté et soin - Les clients veulent se sentir respectés. C'est là que vous pouvez avoir un énorme avantage sur les grandes entreprises avec des techniciens de support qui utilisent des scripts.
- Une réponse super rapide - Bien que les clients passent rapidement à la recherche d'une assistance de qualité, votre premier objectif est de répondre dans un délai raisonnable.
- Assistance via le point de vente qu'ils vous ont contacté - Si les clients vous contactent via Facebook, ils ne recherchent pas un e-mail ou un appel téléphonique en retour.
Comprendre où sont vos clients, puis les prendre un par un
Choisir Facebook ou Twitter car votre principal centre d'assistance sur les réseaux sociaux peut fonctionner correctement. Cependant, il est prudent de faire quelques recherches à l'avance pour réellement déterminer où vos clients interagissent en ligne.
La première action à entreprendre est de parcourir les médias sociaux potentiels pour voir si quelqu'un parle de votre entreprise. Si vous n'êtes pas encore assez grand, vous pouvez examiner vos concurrents et voir exactement où ils interagissent avec les fans.
De nombreuses marques de commerce électronique aiment créer plusieurs comptes de médias sociaux pour couvrir toutes les bases. Malheureusement, cela conduit généralement à une négligence de la part des clients, car vous vous retrouvez trop mince parmi les nombreuses options. Une fois que vous avez établi une présence en ligne, vos utilisateurs s’attendent à pouvoir vous contacter par l’intermédiaire de ces sites, et les études montrent 88 pour cent de vos clients sont moins susceptibles de recommander votre marque aux autres quand ils ne reçoivent pas de réponse sur les médias sociaux.
Apprenez à répondre efficacement aux messages avec rapidité
Que vous utilisiez Zendesk, Zoho, Sprout Social ou Hootsuite, vous devez trouver un outil qui permet la gestion de tous vos médias sociaux. J'ai eu une fois un client qui a laissé tout son Twitter messages sans réponse, car ils avaient lié un ancien compte de messagerie à Twitter. Par conséquent, ils n'ont jamais reçu de notification lorsque quelqu'un avait une question.
Je suppose que chacun de ces clients a complètement oublié l'entreprise ou, du moins, a trouvé étrange de ne jamais recevoir de réponse, ce qui n'est pas une bonne chose pour les clients.
La rapidité étant la clé du support client sur les réseaux sociaux, la sélection d'un outil de support multicanal entre en jeu pour afficher tous les messages au même endroit. Non seulement cela, mais vous obtenez un ping chaque fois que quelqu'un a un message pour vous.
Si quelqu'un se fâche, suivez ces trois étapes
- Résoudre le problème.
- Désolé pour le dérangement.
- Trouvez un moyen de résoudre le problème.
Il semble simple de suivre ces étapes lors de sa lecture. Après tout, nous sommes tous calmes lorsque quelqu'un ne réprimande pas l'entreprise que vous avez si durement bâtie. Mais parfois, vous rencontrerez des gens sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux qui semblent être décidés à faire connaître au monde vos lacunes.
Que vous pensiez que cela soit justifié ou non, suivez le processus en trois étapes. N'essayez pas d'expliquer ou de défendre l'entreprise. Répondez simplement dans un délai raisonnable, excusez-vous pour le désagrément, puis déterminez comment vous pouvez résoudre le problème avec ce client particulier.
Certaines résolutions incluent l'offre de coupons ou un remboursement complet. L'avantage de ce processus en trois étapes est que d'autres clients raisonnables peuvent voir l'interaction. Si vous ressemblez à la partie qui tente de faire les choses correctement, tout le monde verra votre marque sous un bon jour et annulera le client comme étant un client régulier qui a répondu à ses besoins ou un troll déraisonnable.
Facebook Messenger
Bien que vous puissiez compléter votre support sur les réseaux sociaux via des sites comme Facebook, Twitter, Pinterest ou encore Instagram, le nouveau Facebook Messenger vous offre une opportunité unique d'engager les clients avec des boîtes de discussion, tout en fournissant des détails sur vos produits qu'ils pourraient vouloir acheter. Après cela, un lien peut être fourni au client pour passer à la caisse avec un produit directement depuis Facebook.
Social Media Examiner a un merveilleux guide pour obtenir toute la configuration avec Facebook Messenger. Shopify a également une application qui s'intègre instantanément à votre magasin et configure la plate-forme de support de médias sociaux ultime.
Quelques choses que vous ne devriez jamais faire
- Ne jamais jurer ou être agressif envers un client.
- N'engagez pas un client qui veut clairement vous faire sortir.
- Ne publiez pas de commentaires ou de messages trop longs ou trop confus.
- N'oubliez pas de répondre aux clients. Vous pourriez aussi bien ne pas avoir de médias sociaux si vous ne pouvez pas répondre à temps.
- Ne soyez pas sur la défensive de votre entreprise.
- Ne cachez ou ne supprimez jamais les commentaires qui, selon vous, risquent de nuire à votre entreprise.
Pour aller plus loin
L'utilisation des médias sociaux pour le service client commence par la recherche de l'interaction de vos clients, puis répond rapidement aux messages, puis utilise les bons outils et sait exactement comment résoudre les problèmes.
Si vous avez des questions sur le service client e-commerce via les médias sociaux, faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.
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