顧客サービスにソーシャルメディアを使用するための包括的なガイド

お客様がメール、電話、チャット、サポートチケットのいずれで連絡しても、迅速な対応が必要です。その瞬間、彼らが望んでいるのはそれだけです。

したがって、サポートシステムを構築する際には、迅速な応答時間を常に第一の目標とする必要があります。その後、サポートの質についてお客様が判断します。これは、最初の試行で問題を解決した場合、およびサイトで発生した問題に対応している場合に、どれだけ知識が豊富であるかと関係しています。

幸い、ソーシャルメディアは顧客サービスの窓口として完全にセットアップされています。考えてみてください。ウェブサイトやFacebookのような場所で独自のチャットシステムを設定する必要はありません。 Twitter とにかく、顧客がほとんどの時間に出かける場所です。

顧客がソーシャルメディアサポートに本当に求めているものは何ですか？

調査によると、eコマースの顧客は実際に彼らが受ける顧客サービスの種類について。彼らは人々のように扱われることを望みながら、見返りに彼らの世話をしている人々に話しかけます。

顧客は、ソーシャルメディアをチャットと電話サポートの中間点と捉えています。彼らは必ずしも投稿や質問への即時の応答を期待しているわけではありませんが、彼らは確かに速くそれを望んでいます。そして、それは方程式の大きな部分です。顧客がソーシャルメディアサポートから他に何を望んでいますか？

正直さとケア –顧客は自分が尊敬されているように感じたいと思っています。これは、スクリプトを使用するサポート技術を持つ大企業よりも大きな利点が得られる場所です。
超高速応答 –顧客はすぐに優れたサポートを求めるようになりますが、最初の仕事は妥当な時間内に対応することです。
彼らがあなたに連絡したアウトレットを通しての援助 –顧客がFacebookを通じてあなたに連絡した場合、彼らは見返りに電子メールや電話を探していません。

顧客がどこにいるかを理解し、それをXNUMXつずつ取得する

Facebookまたは Twitter 主なソーシャルメディアサポートセンターが問題なく機能する可能性があるためです。ただし、実際に顧客がオンラインで対話している場所を実際に把握するために、いくつかの調査を完了することが賢明です。

取るべき最初の行動は、誰かがあなたのビジネスについて話しているかどうかを見るために、将来のソーシャルメディアアウトレットを閲覧することです。ブランドがまだ十分でない場合は、競合他社を調べて、ファンとの交流の場所を正確に確認できます。

多くのeコマースブランドは、すべてのベースをカバーするために複数のソーシャルメディアアカウントを作成することを好みます。残念ながら、多くのオプションの間であなたが薄すぎるので、これは通常顧客が無視されることにつながります。いったんオンラインでプレゼンスを確立すると、ユーザーはそこからあなたに連絡できることを期待し、研究は顧客の88％ソーシャルメディアで反応がない場合、他の人にあなたのブランドを勧める可能性は低くなります。

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メッセージに効果的に迅速に応答する方法を学ぶ

Zendesk、Zoho、Sprout Social、Hootsuiteのいずれを使用している場合でも、すべてのソーシャルメディアを管理できるツールを見つける必要があります。私はかつてそのすべてを去ったクライアントを持っていました Twitter 古いメールアカウントにリンクしていたため、未返信のメッセージ Twitter。したがって、誰かが質問したときに通知を受け取ることはありませんでした。

私はそれらの顧客の一人一人がビジネスについて完全に忘れていたか、少なくとも彼らが応答を受け取らなかったのは奇妙だと思っていたと思います。

ソーシャルメディアのカスタマーサポートではスピードが重要なので、マルチチャネルサポートツールを選択すると、すべてのメッセージをXNUMXか所で見ることができます。それだけでなく、誰かがあなたにメッセージを送るたびにpingを受け取ります。

誰かが怒った場合、次のXNUMXつのステップに従ってください

問題に対処します。
ご不便をおかけして申し訳ありません。
問題を解決する方法を見つけます。

それを読むとき、これらのステップに従うことは簡単に聞こえます。結局のところ、あなたがこれまで築き上げてきた会社を誰かが暴行していないときは、私たちは皆落ち着いています。しかし、たまにFacebookで出会う人もいるでしょう。 Twitter または他のソーシャルメディアは、あなたの欠点を世界に知らせることに一生懸命取り組んでいるように見えます。

それが正当であるかどうかにかかわらず、XNUMXつのステップのプロセスに従ってください。会社を説明したり擁護したりしないでください。適切な期間内に返信し、ご不便をおかけして申し訳ありません。その後、その特定の顧客の問題を解決する方法を見つけ出します。

一部の解決策には、クーポンの提供または完全な払い戻しが含まれます。このXNUMXステップのプロセスの良い点は、他の妥当な顧客が相互作用を確認できることです。あなたが物事を正しくしようとしている平凡な党のように見える場合、他のすべての人はあなたのブランドを十分に見て、彼らのニーズを満たした常連客または不当なトロールのいずれかとして顧客を帳消しにしようとします。

Facebook Messenger

Facebookなどの場所からソーシャルメディアサポートを完了することができますが、 Twitter、Pinterest、さらにはInstagram、新しい Facebook Messenger アプリは、チャットボックスで顧客を引き付けるユニークな機会を提供すると同時に、顧客が購入したいと思う可能性のある製品の詳細を提供します。その後、顧客がFacebookから直接製品をチェックアウトするためのリンクを提供できます。