Brug af sociale medier til kundeservice

Uanset om en kunde kontakter dig via e-mail, telefon, chat eller en supportbillet, vil de have et hurtigt svar. På det tidspunkt er det det eneste, de ønsker.

Derfor bør en hurtig responstid altid være dit primære mål, når du opretter et supportsystem. Herefter vurderer kunden dig om kvaliteten af ​​support. Dette er forbundet med, hvor kyndig du lyder, hvis du løser deres problem ved første forsøg, og hvis du imødekommer de problemer, de har fundet på dit websted.

Heldigvis er sociale medier perfekt konfigureret som et kundeservicepunkt. Tænk over det: Du behøver ikke at konfigurere dit eget chat-system via et websted og steder som Facebook og Twitter er hvor dine kunder alligevel hænger ud det meste af tiden.

Hvad ønsker kunder virkelig af support fra sociale medier?

Undersøgelser viser, at e-handelskunder faktisk bryder sig om den type kundeservice, de modtager. De ønsker at blive behandlet som mennesker, mens de også snakker med folk, der viser pleje af dem til gengæld.

Kunder ser sociale medier som noget af et mellemgrund mellem chat og telefonstøtte. De forventer ikke nødvendigvis et øjeblikkeligt svar på et indlæg eller et spørgsmål, men de vil bestemt have det hurtigt. Og det er en enorm del af ligningen. Hvad ønsker du andre kunder fra support fra sociale medier?

  1. Ærlighed og omsorg - Kunder ønsker at føle, at de bliver respekteret. Det er her, du kan have en kæmpe fordel i forhold til store virksomheder med supportteknikere, der bruger scripts.
  2. En super hurtig reaktion - Selvom kunder hurtigt skifter til at have god support, er din første forretningsorden at svare inden for en rimelig tid.
  3. Hjælp gennem stikkontakten, de kontaktede dig gennem - Hvis kunderne kontakter dig via Facebook, leder de ikke efter en e-mail eller et telefonopkald til gengæld.

Forstå, hvor dine kunder er, og tag det derefter en efter en

Valg af Facebook eller Twitter da dit primære supportcenter for sociale medier muligvis fungerer okay. Imidlertid er det klogt at gennemføre noget research på forhånd for faktisk at finde ud af, hvor dine kunder interagerer online.

Den første handling, der skal tages, er at gennemse de potentielle forretninger på sociale medier for at se, om nogen taler om din virksomhed. Hvis du ikke er et stort nok brand endnu, kan du undersøge dine konkurrenter og se nøjagtigt, hvor de interagerer med fans.

Mange e-handelsmærker kan lide at oprette flere sociale mediekonti til at dække alle baser. Desværre fører dette normalt til, at kunder bliver forsømt, da du er spredt for tynd blandt de mange muligheder. Når du har fundet en tilstedeværelse online, forventer dine brugere at være i stand til at kontakte dig derhen, og undersøgelser viser 88 procent af dine kunder er mindre tilbøjelige til at anbefale dit brand til andre, når de ikke får svar på sociale medier.

Lær, hvordan du effektivt kan svare på meddelelser med hastighed

Uanset om du bruger Zendesk, Zoho, Sprout Social eller Hootsuite, skal du finde et værktøj, der giver mulighed for styring af alle dine sociale medier. Jeg havde engang en klient, der forlod alt dets Twitter meddelelser, der ikke blev besvaret, fordi de havde knyttet en gammel e-mail-konto til Twitter. Derfor modtog de aldrig en anmeldelse, når nogen havde et spørgsmål.

Jeg antager, at hver enkelt af disse kunder enten helt glemte forretningen eller i det mindste syntes det var underligt, at de aldrig modtog et svar, hvoraf ingen af ​​dem er gode at sætte kunden i tankerne.

Da hastighed er nøglen med kundesupport på sociale medier, kommer valg af et multikanals supportværktøj til spil for at se alle meddelelserne på et sted. Ikke kun det, men du får et ping, når nogen har en besked til dig.

Hvis nogen bliver gal, skal du følge disse tre trin

  1. Løs problemet.
  2. Beklager ulejligheden.
  3. Find en måde at løse problemet på.

Det lyder enkelt at følge disse trin, når du læser det. Når alt kommer til alt er vi alle rolige, når nogen ikke overtræder det firma, du har arbejdet så hårdt for at bygge. Men lejlighedsvis støder du på folk på Facebook, Twitter eller andre sociale medier, der ser ud til at være helvede over for at fortælle verden om dine mangler.

Uanset om du synes, det er berettiget eller ej, følg tretrinsprocessen. Forsøg ikke at forklare eller forsvare virksomheden. Du skal blot svare inden for en rimelig periode, undskyld for ulejligheden og derefter finde ud af, hvordan du kan løse problemet med den pågældende kunde.

Nogle beslutninger inkluderer tilbud på kuponer eller en komplet refusion. Det gode ved denne tretrinsproces er, at andre fornuftige kunder får øje på interaktionen. Hvis du ligner det partiledede parti, der forsøger at gøre tingene rigtige, vil alle andre se dit brand i et godt lys og afskrive kunden som enten en almindelig kunde, der har opfyldt deres behov eller et urimeligt trold.

Facebook Messenger

Selvom du kan gennemføre din sociale mediesupport gennem steder som Facebook, Twitter, Pinterest og endda Instagram, den nye Facebook Messenger-app giver dig en unik mulighed for at engagere kunder med chatbokse, samtidig med at de giver detaljer om dine produkter, de måske ønsker at købe. Derefter kan der leveres et link til kunden til kassen med et produkt direkte fra Facebook.

Social Media Examiner har en vidunderlig guide til at få alt opsætning med Facebook Messenger. Shopify har også en app, der øjeblikkeligt integreres med din butik og konfigurerer den ultimative platform for sociale medier.

Nogle ting, du aldrig bør gøre

  • Bør aldrig eller blive aggressiv over for en kunde.
  • Du må ikke engagere en kunde, der helt klart ønsker at få en stigning ud af dig.
  • Skriv ikke kommentarer eller beskeder, der er for lange eller forvirrende.
  • Glem ikke at svare på kunderne. Du kan lige så godt ikke have sociale medier, hvis du ikke kan svare til tiden.
  • Bliv ikke defensiv over for dit firma.
  • Skjul aldrig eller slet kommentarer, som du føler, at dit firma vil se dårligt ud.

Konklusion

Brug af sociale medier til kundeservice starter med at finde, hvor dine kunder interagerer, derefter reagerer hurtigt på meddelelser, derefter bruger de rigtige værktøjer og ved nøjagtigt, hvordan man løser problemer.

Hvis du har spørgsmål om e-handel kundeservice via sociale medier, så fortæl os det i kommentarerne herunder.

Joe Warnimont

Joe Warnimont er en Chicago-baseret forfatter, der fokuserer på e-handelsværktøjer, WordPress og sociale medier. Når han ikke fisker eller dyrker yoga, samler han frimærker i nationalparker (selvom det hovedsageligt er for børn). Tjek Joe's portfolio at kontakte ham og se tidligere arbejde.