Un ghid cuprinzător pentru utilizarea rețelelor sociale pentru serviciul clienți

Fie că un client vă contactează prin e-mail, telefon, chat sau un bilet de asistență, doresc un răspuns rapid. În acel moment, acesta este singurul lucru pe care îl doresc.

Prin urmare, un timp de răspuns rapid ar trebui să fie întotdeauna obiectivul dvs. principal atunci când stabiliți un sistem de asistență. După aceea, clientul vă va judeca în funcție de calitatea asistenței. Acest lucru se leagă de cât de sunător sunteți, dacă rezolvați problema lor la prima încercare și dacă vă acomodați cu problemele pe care le-au întâmpinat pe site-ul dvs.

Din fericire, rețelele sociale sunt perfect configurate ca punct de vânzare pentru serviciul clienți. Gândește-te: nu trebuie să îți configurezi propriul sistem de chat prin intermediul unui site web și în locuri precum Facebook și Twitter oricum sunt clienții dvs. care petrec mai mult timp.

Ce doresc cu adevărat clienții de la asistența pentru rețelele sociale?

Studiile arată că clienților de comerț electronic le pasă de fapt despre tipul de serviciu pentru clienți pe care îl primesc. Vor să fie tratați ca oameni, în timp ce vorbesc și cu oameni care le arată îngrijire în schimb.

Clienții văd că rețelele de socializare sunt oarecum un punct de mijloc între chat și asistență telefonică. Nu se așteaptă neapărat la un răspuns imediat la o postare sau la o întrebare, dar cu siguranță o vor repede. Și aceasta este o parte imensă a ecuației. Ce altceva mai doriți clienții dvs. de la suportul social media?

1. Onestitate și grijă - Clienții doresc să simtă că sunt respectați. Aici puteți avea un avantaj imens față de companiile mari cu tehnologii de asistență care folosesc scripturi.
2. Un răspuns super rapid - Deși clienții trec rapid la dorința de asistență excelentă, primul ordin de lucru este să răspundeți într-un timp rezonabil.
3. Asistență prin priza prin care v-au contactat - Dacă clienții vă contactează prin Facebook, nu caută în schimb un e-mail sau un apel telefonic.

Înțelegeți unde sunt clienții dvs., apoi luați-l unul câte unul

Alegerea Facebook sau Twitter deoarece centrul principal de asistență pentru rețelele sociale poate funcționa bine. Cu toate acestea, este prudent să finalizați unele cercetări în prealabil pentru a afla de fapt unde interacționează clienții dvs. online.

Prima acțiune care trebuie luată este să răsfoiți potențialele rețele de socializare pentru a vedea dacă cineva vorbește despre afacerea dvs. Dacă nu ești încă un brand suficient de mare, atunci poți să te uiți la concurenții tăi și să vezi exact unde interacționează cu fanii.

Multe mărci de comerț electronic le place să creeze mai multe conturi de socializare pentru a acoperi toate bazele. Din păcate, acest lucru duce de obicei la neglijarea clienților, deoarece sunteți răspândit prea subțire printre numeroasele opțiuni. Odată ce stabiliți o prezență online, utilizatorii dvs. se așteaptă să vă poată contacta acolo și studiile arată 88% dintre clienții dvs. sunt mai puțin susceptibile să vă recomande marca altora atunci când nu primesc un răspuns pe rețelele de socializare.

Aflați cum să răspundeți eficient la mesaje cu rapiditate

Fie că utilizați Zendesk, Zoho, Sprout Social sau Hootsuite, trebuie să găsiți un instrument care să permită gestionarea tuturor punctelor dvs. de socializare. Am avut odată un client care a lăsat totul Twitter mesaje fără răspuns deoarece au conectat un cont de e-mail vechi la Twitter. Prin urmare, nu au primit niciodată o notificare atunci când cineva a avut o întrebare.

Aș presupune că fiecare dintre acești clienți fie a uitat complet de afacere, fie cel puțin a considerat ciudat că nu au primit niciodată un răspuns, niciunul dintre aceștia nu este bun de pus în mintea clienților.

Deoarece viteza este esențială cu asistența pentru clienți din rețelele sociale, selectarea unui instrument de asistență cu mai multe canale intră în joc pentru a vedea toate mesajele într-un singur loc. Nu numai asta, dar primești un ping ori de câte ori cineva are un mesaj pentru tine.

Dacă cineva se înnebunește, urmați acești trei pași

1. Abordează problema.
2. Scuze pentru neplăceri.
3. Găsiți o modalitate de a rezolva problema.

Sună simplu să urmați acești pași atunci când îl citiți. La urma urmei, suntem cu toții liniștiți când cineva nu reproșează compania pe care ați lucrat atât de mult să o construiți. Dar ocazional veți întâlni oameni pe Facebook, Twitter sau alte mijloace de comunicare socială care par a fi hotărâte să anunțe lumea despre neajunsurile tale.

Indiferent dacă credeți că este justificat sau nu, urmați procesul în trei pași. Nu încercați să explicați sau să apărați compania. Pur și simplu răspundeți într-o perioadă de timp rezonabilă, vă cereți scuze pentru neplăceri, apoi aflați cum puteți rezolva problema cu clientul respectiv.

Unele rezoluții includ oferirea de cupoane sau o rambursare completă. Lucrul bun al acestui proces în trei pași este că alți clienți rezonabili pot vedea interacțiunea. Dacă arăți ca o petrecere echilibrată care încearcă să facă lucrurile corecte, toți ceilalți vor vedea brandul tău într-o lumină bună și vor scrie clientul fie ca un client obișnuit care și-a îndeplinit nevoile, fie ca un troll nerezonabil.

Facebook Messenger

Deși vă puteți completa asistența de socializare prin locuri precum Facebook, Twitter, Pinterest și chiar Instagram, noul Facebook Messenger aplicația vă oferă o oportunitate unică de a interacționa clienții cu casete de chat, oferind în același timp detalii pentru produsele dvs. pe care ar putea dori să le cumpere. După aceea, un link poate fi furnizat clientului pentru a finaliza achiziția cu un produs direct de pe Facebook.

Social Media Examiner are un ghid minunat pentru a face toate setările Facebook Messenger. Shopify are, de asemenea, o aplicație care se integrează instantaneu cu magazinul dvs. și configurează platforma de asistență socială supremă.

Câteva lucruri pe care nu ar trebui să le faci niciodată

• Nu jurați niciodată și nu vă agresați față de un client.
• Nu angajați un client care vrea în mod clar să obțină o creștere din voi.
• Nu postați comentarii sau mesaje prea lungi sau confuze.
• Nu uitați să răspundeți clienților. S-ar putea să nu aveți rețele sociale dacă nu puteți răspunde la timp.
• Nu te apuca de apărare în legătură cu compania ta.
• Nu ascundeți și nu ștergeți niciodată comentariile pe care credeți că le vor face compania să arate rău.

Concluzie

Utilizarea rețelelor sociale pentru serviciul clienți începe cu găsirea locului în care interacționează clienții dvs., apoi răspunderea promptă la mesaje, apoi utilizarea instrumentelor potrivite și știind exact cum să rezolvați problemele.

Dacă aveți întrebări despre serviciul pentru clienți de comerț electronic prin intermediul rețelelor sociale, anunțați-ne în comentariile de mai jos.