Social Media gebruiken voor klantenservice

Of een klant nu contact met u opneemt via e-mail, telefoon, chat of een supportticket, ze willen snel reageren. Op dat moment is dat het enige wat ze verlangen.

Daarom moet een snelle responstijd altijd uw primaire doel zijn bij het opzetten van een ondersteuningssysteem. Daarna zal de klant u beoordelen op de kwaliteit van de ondersteuning. Dit is afhankelijk van hoe goed je geluid klinkt, als je hun probleem bij de eerste poging oplost en als je problemen hebt die ze op je site tegenkomen.

Gelukkig is sociale media perfect ingericht als een afzetpunt voor klantenservice. Denk er eens over: u hoeft uw eigen chatsysteem niet via een website te configureren, en plaatsen zoals Facebook en Twitter zijn waar uw klanten hoe dan ook vaak rondhangen.

Wat willen klanten echt van Social Media-ondersteuning?

Studies tonen aan dat ecommerce-klanten er echt om geven over het type klantenservice dat zij ontvangen. Ze willen behandeld worden als mensen, terwijl ze ook praten met mensen die in ruil daarvoor voor hen zorgen.

Klanten zien sociale media als een soort tussenweg tussen ondersteuning via chat en telefoon. Ze verwachten niet noodzakelijk een onmiddellijk antwoord op een bericht of vraag, maar ze willen het zeker snel. En dat is een groot deel van de vergelijking. Wat willen uw klanten nog meer van sociale media-ondersteuning?

  1. Eerlijkheid en zorgzaamheid - Klanten willen het gevoel hebben dat ze worden gerespecteerd. Dit is waar je een enorm voordeel kunt hebben ten opzichte van grote bedrijven met ondersteuningstechnici die scripts gebruiken.
  2. Een supersnelle reactie - Hoewel klanten snel overschakelen op grote ondersteuning, is het uw eerste opdracht om binnen een redelijke termijn te reageren.
  3. Hulp via de outlet waarmee ze contact met u hebben opgenomen - Als de klanten contact met u opnemen via Facebook, zijn ze niet op zoek naar een e-mail of telefoontje in ruil.

Begrijp waar uw klanten zijn, neem het vervolgens een voor een

Het kan goed zijn om Facebook of Twitter als uw primaire ondersteuningscentrum voor sociale media te kiezen. Het is echter verstandig om vooraf wat onderzoek uit te voeren om erachter te komen waar uw klanten online communiceren.

De eerste actie die moet worden ondernomen, is bladeren door de prospectieve socialemediakanalen om te zien of iemand het over uw bedrijf heeft. Ben je nog niet groot genoeg, dan kun je je concurrenten bekijken en precies zien waar ze met fans omgaan.

Veel e-commerce merken maken graag meerdere sociale media-accounts om alle bases te dekken. Helaas leidt dit er meestal toe dat klanten worden verwaarloosd, omdat je te dun verspreid bent over de vele opties. Zodra u online een aanwezigheid heeft vastgesteld, verwachten uw gebruikers contact met u te kunnen opnemen en studies laten zien 88 procent van uw klanten zullen uw merk minder aanbevelen aan anderen wanneer zij geen antwoord krijgen op sociale media.

Leer hoe u effectief kunt reageren op berichten met snelheid

Of je nu Zendesk, Zoho, Sprout Social of Hootsuite gebruikt, je moet een tool vinden die het beheren van al je social media-outlets mogelijk maakt. Ik had ooit een klant die al zijn Twitter-berichten onbeantwoord liet omdat ze een oud e-mailaccount hadden gekoppeld aan Twitter. Daarom hebben ze nooit een melding ontvangen wanneer iemand een vraag had.

Ik neem aan dat elk van die klanten het bedrijf volledig is vergeten of het op zijn minst vreemd vond dat ze nooit een reactie hebben ontvangen, die geen van beiden goed zijn om in de klant te zetten.

Omdat snelheid van cruciaal belang is met klantenondersteuning van sociale media, komt het selecteren van een meerkanaals supporttool in aanmerking om alle berichten op één plek te bekijken. Niet alleen dat, maar u krijgt een ping wanneer iemand een bericht voor u heeft.

Als iemand gek wordt, volg dan deze drie stappen

  1. Het probleem aanpakken.
  2. Excuses voor het ongemak.
  3. Zoek een manier om het probleem op te lossen.

Het lijkt eenvoudig om deze stappen te volgen bij het lezen ervan. We zijn tenslotte allemaal rustig als iemand het bedrijf waar je zo hard aan hebt gewerkt, niet uitscheldt. Maar af en toe kom je mensen tegen op Facebook, Twitter of andere sociale media-winkels die lijken alsof ze er hard voor zijn om de wereld op de hoogte te stellen van je tekortkomingen.

Of je denkt dat het gerechtvaardigd is of niet, volg het driestappenproces. Probeer het bedrijf niet uit te leggen of te verdedigen. Antwoord eenvoudig binnen een redelijke tijdsperiode, bied onze excuses aan voor het ongemak en zoek vervolgens uit hoe u het probleem met die specifieke klant kunt oplossen.

Sommige resoluties omvatten het aanbieden van kortingsbonnen of een volledige terugbetaling. Het goede aan dit driestappenproces is dat andere redelijke klanten de interactie te zien krijgen. Als je eruitziet als de leidinggevende partij die probeert de dingen recht te zetten, zal iedereen je merk in een goed daglicht zien te krijgen en de klant afschrijven als een vaste klant die aan zijn behoeften heeft voldaan of een onredelijke trol.

Messenger

Hoewel u uw sociale media-ondersteuning kunt voltooien via plaatsen zoals Facebook, Twitter, Pinterest en zelfs Instagram, biedt de nieuwe Facebook Messenger-app u een unieke gelegenheid om klanten te betrekken met chatboxen, terwijl u ook informatie verstrekt over uw producten die ze misschien willen kopen. Hierna kan een link worden verstrekt waarmee de klant rechtstreeks bij Facebook kan afrekenen met een product.

Social Media Examiner heeft een geweldige handleiding om alle instellingen met Facebook Messenger te krijgen. Shopify heeft ook een app die direct kan worden geïntegreerd met uw winkel en die het ultieme platform voor ondersteuning van sociale media configureert.

Sommige dingen die je nooit zou moeten doen

  • Nooit vloeken of agressief worden jegens een klant.
  • Zet geen klant in die duidelijk uit je wil willen komen.
  • Plaats geen reacties of berichten die te lang of verwarrend zijn.
  • Vergeet niet om te reageren op klanten. Je kunt net zo goed geen sociale media hebben als je niet op tijd kunt reageren.
  • Verdedig je bedrijf niet.
  • Verberg of verwijder nooit opmerkingen waarvan u denkt dat uw bedrijf er slecht uit zal gaan zien.

Conclusie

Het gebruik van sociale media voor klantenservice begint met het vinden waar uw klanten communiceren, reageert vervolgens snel op berichten, gebruikt vervolgens de juiste hulpmiddelen en weet precies hoe problemen op te lossen.

Als je vragen hebt over e-commerce klantenservice via sociale media, laat het ons weten in de reacties hieronder.

Joe Warnimont

Joe Warnimont is een freelance schrijver die hulpmiddelen en middelen creëert om andere schrijvers te helpen productiever te worden en hun werk op de markt te brengen.