Een uitgebreide gids voor het gebruik van sociale media voor klantenservice

Of een klant nu contact met u opneemt via e-mail, telefoon, chat of een supportticket, ze willen snel reageren. Op dat moment is dat het enige wat ze verlangen.

Daarom moet een snelle responstijd altijd uw primaire doel zijn bij het opzetten van een ondersteuningssysteem. Daarna zal de klant u beoordelen op de kwaliteit van de ondersteuning. Dit is afhankelijk van hoe goed je geluid klinkt, als je hun probleem bij de eerste poging oplost en als je problemen hebt die ze op je site tegenkomen.

Gelukkig is sociale media perfect opgezet als een klantendienst. Denk er eens over na: u hoeft uw eigen chatsysteem niet te configureren via een website en plaatsen zoals Facebook en Twitter zijn waar uw klanten sowieso meestal rondhangen.

Wat willen klanten echt van Social Media-ondersteuning?

Studies tonen aan dat ecommerce-klanten er echt om geven over het type klantenservice dat zij ontvangen. Ze willen behandeld worden als mensen, terwijl ze ook praten met mensen die in ruil daarvoor voor hen zorgen.

Klanten zien sociale media als een soort tussenweg tussen ondersteuning via chat en telefoon. Ze verwachten niet noodzakelijk een onmiddellijk antwoord op een bericht of vraag, maar ze willen het zeker snel. En dat is een groot deel van de vergelijking. Wat willen uw klanten nog meer van sociale media-ondersteuning?

1. Eerlijkheid en zorgzaamheid - Klanten willen het gevoel hebben dat ze gerespecteerd worden. Dit is waar u een enorm voordeel kunt hebben ten opzichte van grote bedrijven met ondersteunende technici die scripts gebruiken.
2. Een supersnelle reactie - Hoewel klanten snel overschakelen naar het willen van uitstekende ondersteuning, is uw eerste taak om binnen een redelijke termijn te reageren.
3. Hulp via de outlet waarmee ze contact met u hebben opgenomen - Als de klanten via Facebook contact met je opnemen, zijn ze niet op zoek naar een e-mail of telefoontje.

Begrijp waar uw klanten zijn, neem het vervolgens een voor een

Facebook of kiezen Twitter omdat je primaire ondersteuningscentrum voor sociale media misschien wel goed komt. Het is echter verstandig om vooraf wat onderzoek te doen om erachter te komen waar uw klanten online communiceren.

De eerste actie die moet worden ondernomen, is bladeren door de prospectieve socialemediakanalen om te zien of iemand het over uw bedrijf heeft. Ben je nog niet groot genoeg, dan kun je je concurrenten bekijken en precies zien waar ze met fans omgaan.

Veel e-commerce merken maken graag meerdere sociale media-accounts om alle bases te dekken. Helaas leidt dit er meestal toe dat klanten worden verwaarloosd, omdat je te dun verspreid bent over de vele opties. Zodra u online een aanwezigheid heeft vastgesteld, verwachten uw gebruikers contact met u te kunnen opnemen en studies laten zien 88 procent van uw klanten zullen uw merk minder aanbevelen aan anderen wanneer zij geen antwoord krijgen op sociale media.

Leer hoe u effectief kunt reageren op berichten met snelheid

Of u nu Zendesk, Zoho, Sprout Social of Hootsuite gebruikt, u moet een tool vinden waarmee u al uw socialemediakanalen kunt beheren. Ik had ooit een klant die al zijn klanten verliet Twitter berichten onbeantwoord omdat ze een oud e-mailaccount hadden gekoppeld Twitter. Daarom kregen ze nooit een melding wanneer iemand een vraag had.

Ik neem aan dat elk van die klanten het bedrijf volledig is vergeten of het op zijn minst vreemd vond dat ze nooit een reactie hebben ontvangen, die geen van beiden goed zijn om in de klant te zetten.

Omdat snelheid van cruciaal belang is met klantenondersteuning van sociale media, komt het selecteren van een meerkanaals supporttool in aanmerking om alle berichten op één plek te bekijken. Niet alleen dat, maar u krijgt een ping wanneer iemand een bericht voor u heeft.

Als iemand gek wordt, volg dan deze drie stappen

1. Het probleem aanpakken.
2. Excuses voor het ongemak.
3. Zoek een manier om het probleem op te lossen.

Het klinkt eenvoudig om deze stappen te volgen tijdens het lezen. We zijn tenslotte allemaal kalm als iemand het bedrijf waar je zo hard aan hebt gewerkt niet uitscheldt. Maar af en toe kom je mensen tegen op Facebook, Twitter of andere socialemediakanalen die lijken alsof ze er alles aan doen om de wereld op de hoogte te stellen van je tekortkomingen.

Of je denkt dat het gerechtvaardigd is of niet, volg het driestappenproces. Probeer het bedrijf niet uit te leggen of te verdedigen. Antwoord eenvoudig binnen een redelijke tijdsperiode, bied onze excuses aan voor het ongemak en zoek vervolgens uit hoe u het probleem met die specifieke klant kunt oplossen.

Sommige resoluties omvatten het aanbieden van kortingsbonnen of een volledige terugbetaling. Het goede aan dit driestappenproces is dat andere redelijke klanten de interactie te zien krijgen. Als je eruitziet als de leidinggevende partij die probeert de dingen recht te zetten, zal iedereen je merk in een goed daglicht zien te krijgen en de klant afschrijven als een vaste klant die aan zijn behoeften heeft voldaan of een onredelijke trol.

Facebook Messenger

Hoewel u uw ondersteuning voor sociale media kunt voltooien via plaatsen zoals Facebook, Twitter, Pinterest en zelfs Instagram, het nieuwe Facebook Messenger app geeft u een unieke kans om klanten te betrekken met chatboxen, terwijl u ook details verstrekt over uw producten die ze mogelijk willen kopen. Daarna kan voor de klant een link worden verstrekt om rechtstreeks vanaf Facebook met een product af te rekenen.

Social Media Examiner heeft een geweldige gids om alle instellingen te krijgen met Facebook Messenger. Shopify heeft ook een app die direct kan worden geïntegreerd met uw winkel en het ultieme ondersteuningsplatform voor sociale media configureert.

Sommige dingen die je nooit zou moeten doen

• Nooit vloeken of agressief worden jegens een klant.
• Zet geen klant in die duidelijk uit je wil willen komen.
• Plaats geen reacties of berichten die te lang of verwarrend zijn.
• Vergeet niet om te reageren op klanten. Je kunt net zo goed geen sociale media hebben als je niet op tijd kunt reageren.
• Verdedig je bedrijf niet.
• Verberg of verwijder nooit opmerkingen waarvan u denkt dat uw bedrijf er slecht uit zal gaan zien.

Conclusie

Het gebruik van sociale media voor klantenservice begint met het vinden waar uw klanten communiceren, reageert vervolgens snel op berichten, gebruikt vervolgens de juiste hulpmiddelen en weet precies hoe problemen op te lossen.

Als je vragen hebt over e-commerce klantenservice via sociale media, laat het ons weten in de reacties hieronder.