En omfattende veiledning for bruk av sosiale medier for kundeservice

Enten en kunde kontakter deg via e-post, telefon, chat eller en supportbillett, de ønsker en rask respons. I det øyeblikket er tiden det eneste de ønsker.

Derfor bør en rask responstid alltid være ditt primære mål når du etablerer et støtteapparat. Etter det vil kunden bedømme deg på kvaliteten på supporten. Dette knytter seg til hvor kunnskapsrik du høres ut, hvis du løser problemet deres ved første forsøk, og hvis du imøtekomme alle problemer de har hatt på nettstedet ditt.

Heldigvis er sosiale medier perfekt opprettet som et kundeserviceavløp. Tenk på det: Du trenger ikke konfigurere ditt eget chatsystem via et nettsted, og steder som Facebook og Twitter er der kundene dine henger mesteparten av tiden uansett.

Hva vil kunder virkelig ha støtte fra sosiale medier?

Studier viser at netthandelskunder faktisk bryr seg om hvilken type kundeservice de mottar. De ønsker å bli behandlet som mennesker, mens de også snakker med folk som viser omsorg for dem til gjengjeld.

Kunder ser på sosiale medier som noe av en midtbane mellom chat og telefonstøtte. De forventer ikke nødvendigvis et øyeblikkelig svar på et innlegg eller spørsmål, men de vil absolutt raskt. Og det er en enorm del av ligningen. Hva annet ønsker du kundene fra støtte fra sosiale medier?

1. Ærlighet og omsorg - Kunder vil føle at de blir respektert. Det er her du kan ha en enorm fordel over store selskaper med supportteknologier som bruker skript.
2. En super rask respons - Selv om kundene raskt går over til å ønske god støtte, er din første forretningsordre å svare på rimelig tid.
3. Hjelp gjennom stikkontakten de kontaktet deg gjennom - Hvis kundene kontakter deg via Facebook, leter de ikke etter en e-post eller telefonsamtale i retur.

Forstå hvor kundene dine er, og ta det en etter en

Velge Facebook eller Twitter som ditt primære støttesenter for sosiale medier kan ordne seg bra. Imidlertid er det forsvarlig å fullføre noen undersøkelser på forhånd for å faktisk finne ut hvor kundene dine samhandler online.

Den første handlingen du må gjøre er å bla gjennom potensielle utsalg av sosiale medier for å se om noen snakker om virksomheten din. Hvis du ikke er et stort nok merke ennå, kan du se på konkurrentene og se nøyaktig hvor de samhandler med fans.

Mange netthandelsmerker liker å opprette flere sosiale mediekontoer for å dekke alle baser. Dessverre fører dette vanligvis til at kunder blir neglisjert siden du er spredt for tynn blant de mange alternativene. Når du har funnet en tilstedeværelse online, forventer brukerne å kunne kontakte deg der, og studier viser 88 prosent av kundene dine har mindre sannsynlighet for å anbefale merkevaren din til andre når de ikke får svar på sosiale medier.

Lær hvordan du effektivt kan svare på meldinger med hastighet

Enten du bruker Zendesk, Zoho, Sprout Social eller Hootsuite, må du finne et verktøy som gjør det mulig å administrere alle sosiale medier. En gang hadde jeg en klient som forlot alt Twitter ubesvarte meldinger fordi de hadde koblet opp en gammel e-postkonto til Twitter. Derfor fikk de aldri en anmeldelse når noen hadde et spørsmål.

Jeg vil anta at hver enkelt av disse kundene enten helt glemte virksomheten eller i det minste syntes det var rart at de aldri fikk noe svar, og ingen av disse er gode å sette inn i kundenes tanker.

Siden hastighet er viktig med kundestøtte på sosiale medier, kommer du til å velge et flerkanals støtteverktøy for å se alle meldingene på ett sted. Ikke bare det, men du får et ping når noen har en melding til deg.

Hvis noen blir gal, følg disse tre trinnene

1. Løs problemet.
2. Beklager bryderiet.
3. Finn en måte å løse problemet.

Det høres enkelt ut å følge disse trinnene når du leser den. Når alt kommer til alt, er vi alle rolige når noen ikke glemmer selskapet du har jobbet så hardt for å bygge. Men noen ganger vil du møte folk på Facebook, Twitter eller andre sosiale medier som virker som om de er i helvete med å fortelle verden om dine mangler.

Enten du synes det er berettiget eller ikke, følg tretrinnsprosessen. Ikke prøv å forklare eller forsvare selskapet. Bare svar på en rimelig periode, unnskyld for ulempene, og finn ut hvordan du kan løse problemet med den aktuelle kunden.

Noen oppløsninger inkluderer tilbud av kuponger eller full refusjon. Det gode med denne tretrinnsprosessen er at andre fornuftige kunder får se interaksjonen. Hvis du ser ut som det nivåhøyt partiet som prøver å gjøre ting riktig, vil alle andre se merkevaren din i et godt lys og avskrive kunden som enten en vanlig kunde som hadde behovene deres oppfylt eller et urimelig troll.

Facebook Messenger

Selv om du kan fullføre støtten på sosiale medier gjennom steder som Facebook, Twitter, Pinterest og til og med Instagram, det nye Facebook Messenger appen gir deg en unik mulighet til å engasjere kunder med chattebokser, samtidig som de gir deg detaljer om produktene de kanskje vil kjøpe. Etter det kan en lenke gis for kunden til å betale med et produkt direkte fra Facebook.

Social Media Examiner har en fantastisk guide for å få alt oppsett med Facebook Messenger. Shopify har også en app som umiddelbart integreres med butikken din og konfigurerer den ultimate plattformen for sosiale medier.

Noen ting du aldri bør gjøre

• Ikke sverge eller bli aggressiv mot en kunde.
• Ikke engasjer en kunde som helt klart ønsker å få en økning fra deg.
• Ikke legg inn kommentarer eller meldinger som er for lange eller forvirrende.
• Ikke glem å svare på kundene. Du kan like gjerne ikke ha sosiale medier hvis du ikke kan svare på tid.
• Ikke bli defensiv om selskapet ditt.
• Ikke skjul eller slett kommentarer du mener kommer til å få selskapet ditt til å se dårlig ut.

konklusjonen

Å bruke sosiale medier for kundeservice starter med å finne hvor kundene dine samhandler, for deretter å svare raskt på meldinger, deretter bruke de riktige verktøyene og vite nøyaktig hvordan du løser problemer.

Hvis du har spørsmål om kundeservice for netthandel via sosiale medier, gi oss beskjed i kommentarene nedenfor.