Cho dù khách hàng liên hệ với bạn qua email, điện thoại, trò chuyện hay phiếu hỗ trợ, họ đều muốn nhận được phản hồi nhanh chóng. Vào thời điểm đó, đó là điều duy nhất họ mong muốn.
Do đó, thời gian phản hồi nhanh chóng phải luôn là mục tiêu chính của bạn khi thiết lập hệ thống hỗ trợ. Sau đó, khách hàng sẽ đánh giá bạn về chất lượng hỗ trợ. Điều này liên quan đến mức độ hiểu biết của bạn, liệu bạn có giải quyết được vấn đề của họ trong lần thử đầu tiên hay không và liệu bạn có giải quyết được bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải trên trang web của bạn hay không.
May mắn thay, phương tiện truyền thông xã hội được thiết lập hoàn hảo như một phương tiện dịch vụ khách hàng. Hãy suy nghĩ về điều này: Bạn không cần phải định cấu hình hệ thống trò chuyện của riêng mình thông qua trang web và những nơi như Facebook và Twitter dù sao cũng là nơi khách hàng của bạn thường lui tới.
Khách hàng thực sự muốn gì từ sự hỗ trợ trên mạng xã hội?
Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thương mại điện tử thực sự quan tâm về loại dịch vụ khách hàng mà họ nhận được. Họ muốn được đối xử như mọi người, đồng thời nói chuyện với những người đang thể hiện sự quan tâm đến họ.
Khách hàng xem phương tiện truyền thông xã hội như một nền tảng trung gian giữa trò chuyện và hỗ trợ qua điện thoại. Họ không nhất thiết mong đợi phản hồi ngay lập tức cho một bài đăng hoặc câu hỏi, nhưng họ chắc chắn muốn nó nhanh chóng. Và đó là một phần rất lớn của phương trình. Khách hàng của bạn còn muốn gì nữa từ sự hỗ trợ trên mạng xã hội?
- Sự trung thực và sự quan tâm – Khách hàng muốn có cảm giác mình được tôn trọng. Đây là nơi bạn có thể có lợi thế rất lớn so với các công ty lớn có kỹ thuật viên hỗ trợ sử dụng tập lệnh.
- Phản hồi siêu nhanh – Mặc dù khách hàng nhanh chóng chuyển sang mong muốn được hỗ trợ tốt nhưng yêu cầu kinh doanh đầu tiên của bạn là phải phản hồi trong thời gian hợp lý.
- Hỗ trợ thông qua cửa hàng họ đã liên hệ với bạn qua – Nếu khách hàng liên hệ với bạn qua Facebook, họ sẽ không tìm kiếm email hoặc cuộc gọi điện thoại đáp lại.
Hiểu khách hàng của bạn ở đâu, sau đó giải quyết từng vấn đề một
Chọn Facebook hoặc Twitter vì trung tâm hỗ trợ truyền thông xã hội chính của bạn có thể hoạt động ổn. Tuy nhiên, bạn nên hoàn thành một số nghiên cứu trước để thực sự tìm ra nơi khách hàng của bạn đang tương tác trực tuyến.
Hành động đầu tiên cần thực hiện là duyệt qua các phương tiện truyền thông xã hội tiềm năng để xem có ai đang nói về doanh nghiệp của bạn không. Nếu bạn chưa phải là thương hiệu đủ lớn thì bạn có thể xem xét đối thủ cạnh tranh và biết chính xác họ tương tác với người hâm mộ ở đâu.
Nhiều thương hiệu thương mại điện tử muốn tạo nhiều tài khoản mạng xã hội để đáp ứng mọi nhu cầu. Thật không may, điều này thường dẫn đến việc khách hàng bị bỏ rơi vì bạn bị phân tán quá ít giữa nhiều lựa chọn. Sau khi bạn thiết lập sự hiện diện trực tuyến, người dùng của bạn mong muốn có thể liên hệ với bạn qua đó và các nghiên cứu cho thấy 88 phần trăm khách hàng của bạn ít có khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác khi họ không nhận được phản hồi trên mạng xã hội.
Tìm hiểu cách phản hồi tin nhắn nhanh chóng và hiệu quả
Cho dù bạn đang sử dụng Zendesk, Zoho, Sprout Social hay HootSuite, bạn đều phải tìm một công cụ cho phép quản lý tất cả các phương tiện truyền thông xã hội của mình. Tôi từng có một khách hàng đã bỏ lại tất cả Twitter thư chưa được trả lời vì họ đã liên kết tài khoản email cũ với Twitter. Vì vậy, họ không bao giờ nhận được thông báo khi ai đó có câu hỏi.
Tôi cho rằng mỗi người trong số những khách hàng đó hoặc đã hoàn toàn quên mất hoạt động kinh doanh hoặc ít nhất cũng thấy lạ là họ chưa bao giờ nhận được phản hồi, cả hai đều không tốt để ghi nhớ trong tâm trí khách hàng.
Vì tốc độ là yếu tố then chốt đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội nên việc chọn công cụ hỗ trợ đa kênh sẽ có tác dụng để xem tất cả tin nhắn ở một nơi. Không chỉ vậy, bạn còn nhận được ping bất cứ khi nào ai đó có tin nhắn cho bạn.
Nếu ai đó nổi điên, hãy làm theo ba bước sau
- Giải quyết vấn đề.
- Thứ lỗi cho sự bất tiện này.
- Tìm cách giải quyết vấn đề.
Nghe có vẻ đơn giản để làm theo các bước sau khi đọc nó. Suy cho cùng, tất cả chúng ta đều bình tĩnh khi có ai đó không mắng mỏ công ty mà bạn đã dày công xây dựng. Nhưng thỉnh thoảng bạn sẽ gặp những người trên Facebook, Twitter hoặc các phương tiện truyền thông xã hội khác có vẻ như họ rất muốn cho cả thế giới biết về những khuyết điểm của bạn.
Cho dù bạn nghĩ điều đó có hợp lý hay không, hãy làm theo quy trình ba bước. Đừng cố gắng giải thích hoặc bảo vệ công ty. Đơn giản chỉ cần trả lời trong một khoảng thời gian hợp lý, xin lỗi vì sự bất tiện này, sau đó tìm ra cách bạn có thể giải quyết vấn đề với khách hàng cụ thể đó.
Một số giải pháp bao gồm cung cấp phiếu giảm giá hoặc hoàn lại tiền đầy đủ. Điểm hay của quy trình ba bước này là những khách hàng hợp lý khác sẽ thấy được sự tương tác. Nếu bạn trông giống như một bên đứng đầu đang cố gắng làm cho mọi việc trở nên đúng đắn, thì những người khác sẽ nhìn nhận thương hiệu của bạn một cách tích cực và coi khách hàng là khách hàng thường xuyên đã được đáp ứng nhu cầu của họ hoặc một kẻ troll vô lý.
Facebook Messenger
Mặc dù bạn có thể hoàn thành việc hỗ trợ truyền thông xã hội của mình thông qua những nơi như Facebook, Twitter, Pinterest và thậm chí cả Instagram, công cụ mới Facebook Messenger ứng dụng mang đến cho bạn cơ hội duy nhất để thu hút khách hàng bằng hộp trò chuyện, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm mà họ có thể muốn mua. Sau đó, một liên kết có thể được cung cấp để khách hàng thanh toán sản phẩm trực tiếp từ Facebook.
Truyền thông xã hội thẩm định có một hướng dẫn tuyệt vời để có được tất cả các thiết lập với Facebook Messenger. Shopify cũng có một ứng dụng tích hợp ngay lập tức với cửa hàng của bạn và định cấu hình nền tảng hỗ trợ truyền thông xã hội tối ưu.
Một số điều bạn không bao giờ nên làm
- Không bao giờ chửi thề hoặc hung hăng với khách hàng.
- Đừng lôi kéo một khách hàng rõ ràng muốn lợi dụng bạn.
- Không đăng bình luận hoặc tin nhắn quá dài hoặc khó hiểu.
- Đừng quên trả lời khách hàng. Bạn có thể không có mạng xã hội nếu không thể phản hồi kịp thời.
- Đừng phòng thủ về công ty của bạn.
- Đừng bao giờ ẩn hoặc xóa những bình luận mà bạn cảm thấy sẽ làm xấu hình ảnh công ty của bạn.
Kết luận
Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng bắt đầu bằng việc tìm nơi khách hàng tương tác, sau đó trả lời tin nhắn kịp thời, sau đó sử dụng các công cụ phù hợp và biết chính xác cách giải quyết vấn đề.
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về dịch vụ khách hàng thương mại điện tử thông qua mạng xã hội, hãy cho chúng tôi biết trong phần bình luận bên dưới.
Có phần mềm nào có thể cung cấp khả năng quản lý đa kênh thông qua tất cả các phương tiện truyền thông xã hội trong một nền tảng và so sánh giá cả không? Cảm ơn nhiều