Uso de redes sociales para servicio al cliente

Si un cliente lo contacta por correo electrónico, teléfono, chat o un ticket de soporte, quiere una respuesta rápida. En ese momento, eso es lo único que desean.

Por lo tanto, un tiempo de respuesta rápido siempre debe ser su objetivo principal al establecer un sistema de soporte. Después de eso, el cliente juzgará la calidad del soporte. Esto se relaciona con el nivel de conocimiento que escuchas, si resuelves su problema al primer intento y si te estás adaptando a cualquier problema que hayan encontrado en tu sitio.

Afortunadamente, las redes sociales están perfectamente configuradas como una tienda de servicio al cliente. Piénselo: no tiene que configurar su propio sistema de chat a través de un sitio web, y lugares como Facebook y Twitter es donde sus clientes pasan la mayor parte del tiempo de todos modos.

¿Qué es lo que realmente quieren los clientes del soporte de las redes sociales?

Los estudios demuestran que a los clientes de comercio electrónico realmente les importa sobre el tipo de servicio al cliente que reciben. Quieren que se les trate como personas, mientras que también les hablan a las personas que les están mostrando cuidado a cambio.

Los clientes ven a las redes sociales como algo intermedio entre el chat y la asistencia telefónica. No necesariamente esperan una respuesta inmediata a una publicación o pregunta, pero ciertamente lo quieren rápido. Y esa es una gran parte de la ecuación. ¿Qué más quieren los clientes del soporte de las redes sociales?

  1. Honestidad y cuidado - Los clientes quieren sentir que los respetan. Aquí es donde puede tener una gran ventaja sobre las grandes compañías con técnicos de soporte que usan scripts.
  2. Una respuesta súper rápida - Aunque los clientes cambian rápidamente a querer un gran soporte, su primera orden del día es responder en un tiempo razonable.
  3. Asistencia a través de la tienda donde lo contactaron a través de - Si los clientes se comunican con usted a través de Facebook, no están buscando un correo electrónico o una llamada telefónica a cambio.

Comprenda dónde están sus clientes, luego tómelo uno por uno

Elegir Facebook o Twitter como su principal centro de soporte de redes sociales puede funcionar bien. Sin embargo, es prudente realizar algunas investigaciones de antemano para averiguar realmente dónde están interactuando sus clientes en línea.

La primera acción es buscar en los posibles medios de comunicación social para ver si alguien está hablando de su negocio. Si todavía no eres una marca lo suficientemente grande, puedes mirar a tus competidores y ver exactamente dónde interactúan con los fanáticos.

A muchas marcas de comercio electrónico les gusta crear múltiples cuentas de redes sociales para cubrir todas las bases. Lamentablemente, esto generalmente lleva a que los clientes se descuiden, ya que están demasiado separados entre las muchas opciones. Una vez que estableces una presencia en línea, tus usuarios esperan poder contactarte por allí, y los estudios muestran 88 por ciento de sus clientes es menos probable que recomiende su marca a otros cuando no reciben una respuesta en las redes sociales.

Aprenda cómo responder eficazmente a los mensajes con velocidad

Ya sea que esté utilizando Zendesk, Zoho, Sprout Social o Hootsuite, debe encontrar una herramienta que le permita administrar todas sus redes sociales. Una vez tuve un cliente que dejó todos sus mensajes de Twitter sin respuesta porque habían vinculado una antigua cuenta de correo electrónico a Twitter. Por lo tanto, nunca recibieron una notificación cuando alguien tenía una pregunta.

Supongo que cada uno de esos clientes se olvidó completamente del negocio o al menos pensó que era extraño que nunca recibieran una respuesta, ninguno de los cuales es bueno para poner en la mente de los clientes.

Dado que la velocidad es clave con la atención al cliente de las redes sociales, la selección de una herramienta de soporte multicanal entra en juego para ver todos los mensajes en un solo lugar. No solo eso, sino que haces ping cada vez que alguien tiene un mensaje para ti.

Si alguien se enoja, sigue estos tres pasos

  1. Abordar el problema.
  2. Disculpa por la inconveniencia.
  3. Encuentre una manera de resolver el problema.

Parece sencillo seguir estos pasos al leerlo. Después de todo, todos estamos tranquilos cuando alguien no reprendió a la compañía por la que trabajó tanto para construir. Pero de vez en cuando se encontrará con personas en Facebook, Twitter u otras redes sociales que parecen estar empeñadas en hacer que el mundo conozca sus deficiencias.

Si crees que está justificado o no, sigue el proceso de tres pasos. No trates de explicar o defender a la compañía. Simplemente responda en un período de tiempo razonable, discúlpese por las molestias y luego descubra cómo puede resolver el problema con ese cliente en particular.

Algunas resoluciones incluyen ofrecer cupones o un reembolso completo. Lo bueno de este proceso de tres pasos es que otros clientes razonables pueden ver la interacción. Si se ve como la parte sensata que intenta hacer las cosas bien, todos los demás verán su marca con buenos ojos y cancelarán al cliente ya sea como un cliente habitual al que se cubrieron sus necesidades o por un troll irracional.

Facebook Messenger

Aunque puede completar su soporte de redes sociales a través de sitios como Facebook, Twitter, Pinterest e incluso Instagram, la nueva aplicación Facebook Messenger le ofrece una oportunidad única de atraer clientes con buzones de chat, al tiempo que brinda detalles de los productos que tal vez desee comprar. Después de eso, se puede proporcionar un enlace para que el cliente pueda pagar con un producto directamente desde Facebook.

Social Media Examiner tiene una maravillosa guía para obtener toda la configuración con Facebook Messenger. Shopify también tiene una aplicación que se integra instantáneamente con su tienda y configura la mejor plataforma de soporte de redes sociales.

Algunas cosas que nunca debes hacer

  • Nunca jures ni seas agresivo con un cliente.
  • No contrate a un cliente que claramente desea obtener un aumento de usted.
  • No publique comentarios o mensajes que sean demasiado largos o confusos.
  • No olvides responder a los clientes. También podría no tener redes sociales si no puede responder a tiempo.
  • No te pongas a la defensiva con tu empresa.
  • Nunca esconda ni elimine comentarios que considere que harán que su empresa se vea mal.

Conclusión

El uso de las redes sociales para el servicio al cliente comienza con encontrar dónde interactúan sus clientes, luego responder rápidamente a los mensajes, luego usar las herramientas adecuadas y saber exactamente cómo resolver los problemas.

Si tiene alguna pregunta sobre el servicio de atención al cliente de comercio electrónico a través de las redes sociales, infórmenos en los comentarios a continuación.

Joe Warnimont

Joe Warnimont es un escritor independiente que crea herramientas y recursos para ayudar a otros escritores a ser más productivos y comercializar su trabajo.