고객 서비스에 소셜 미디어 사용

고객이 이메일, 전화, 채팅 또는 지원 티켓을 통해 귀하에게 연락하든 빠른 응답을 원합니다. 그 순간 그들은 그들이 원하는 유일한 것입니다.

따라서 지원 시스템을 구축 할 때는 항상 빠른 응답 시간이 주요 목표가되어야합니다. 그런 다음 고객이 지원 품질에 대해 판단합니다. 이것은 첫 번째 시도에서 문제를 해결하고 사이트에서 발생한 문제를 수용하는 경우 지식이 풍부한 지식과 관련이 있습니다.

다행히 소셜 미디어는 고객 서비스 매장으로 완벽하게 설정되어 있습니다. 생각해보십시오 : 웹 사이트를 통해 자신의 채팅 시스템을 구성 할 필요가 없으며 Facebook 및 Twitter 어쨌든 고객이 대부분의 시간을 보내는 곳입니다.

고객이 소셜 미디어 지원에서 실제로 원하는 것은 무엇입니까?

연구에 따르면 전자 상거래 고객은 실제로 그들이받는 고객 서비스 유형에 대해 그들은 사람들처럼 대우 받기를 원하며 대가로 보살핌을받는 사람들과 대화하기를 원합니다.

고객은 소셜 미디어를 채팅과 전화 지원 사이의 중간 지점으로 간주합니다. 그들은 게시물이나 질문에 즉각적인 응답을 기대할 필요는 없지만 확실히 빨리 원합니다. 그리고 그것은 방정식의 큰 부분입니다. 고객이 소셜 미디어 지원에서 무엇을 원하십니까?

  1. 정직과 관심 – 고객은 자신이 존중 받는다는 느낌을 원합니다. 이것은 스크립트를 사용하는 지원 기술이있는 대기업보다 큰 이점을 가질 수있는 곳입니다.
  2. 초고속 응답 – 고객이 신속하게 훌륭한 지원을 원하는 것으로 전환하지만 가장 먼저해야 할 일은 합리적인 시간 내에 응답하는 것입니다.
  3. 그들이 연락 한 콘센트를 통한 지원 – 고객이 Facebook을 통해 연락하는 경우 이메일이나 전화 통화를 찾는 것이 아닙니다.

고객의 위치를 ​​파악한 다음 하나씩 가져 가십시오

Facebook을 선택하거나 Twitter 기본 소셜 미디어 지원 센터에서 문제가 해결 될 수 있습니다. 그러나 고객이 온라인에서 상호 작용하는 위치를 실제로 파악하려면 사전에 약간의 조사를 완료하는 것이 좋습니다.

가장 먼저 취해야 할 조치는 잠재 소셜 미디어 매장을 탐색하여 누군가가 귀하의 비즈니스에 대해 이야기하고 있는지 확인하는 것입니다. 아직 충분히 큰 브랜드가 아닌 경우 경쟁 업체를 살펴보고 팬과 상호 작용하는 위치를 정확하게 확인할 수 있습니다.

많은 전자 상거래 브랜드는 모든 기반을 다루기 위해 여러 소셜 미디어 계정을 만들고 싶어합니다. 불행히도 이것은 많은 옵션 중에서 너무 얇게 퍼져 있기 때문에 일반적으로 고객을 무시하게 만듭니다. 온라인 상태를 확인하면 사용자가 해당 사이트를 통해 연락 할 수있을 것으로 예상되며 연구 결과가 표시됩니다 고객의 88 % 소셜 미디어에 대한 반응을 얻지 못하면 다른 사람들에게 브랜드를 추천 할 가능성이 줄어 듭니다.

속도가 빠른 메시지에 효과적으로 응답하는 방법 알아보기

Zendesk, Zoho, Sprout Social 또는 Hootsuite를 사용하든 모든 소셜 미디어 아울렛을 관리 할 수있는 도구를 찾아야합니다. 한 번은 클라이언트를 가지고 있었는데 Twitter 이전 이메일 계정을 연결했기 때문에 응답이없는 메시지 Twitter. 따라서 누군가 질문이있을 때 알림을받지 못했습니다.

나는 그 고객들 각각이 사업에 대해 완전히 잊어 버렸거나 적어도 그들이 응답을받지 못한 것이 이상하다고 생각했다고 생각합니다.

소셜 미디어 고객 지원에는 속도가 중요하기 때문에 모든 메시지를 한 곳에서 볼 수있는 다중 채널 지원 도구를 선택해야합니다. 뿐만 아니라 누군가에게 메시지가있을 때마다 핑을받습니다.

누군가 화를 내면이 세 단계를 따르십시오

  1. 문제를 해결하십시오.
  2. 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.
  3. 문제를 해결하는 방법을 찾으십시오.

읽을 때 다음 단계를 수행하는 것이 간단합니다. 결국, 우리는 누군가가 당신이 열심히 일한 회사를 구타하지 않을 때 침착합니다. 하지만 때때로 페이스 북에서 사람들을 만나게됩니다. Twitter 또는 당신의 단점에 대해 세상에 알리기 위해 지옥에 구부러진 것처럼 보이는 다른 소셜 미디어 판매점.

정당하다고 생각하든, XNUMX 단계 프로세스를 따르십시오. 회사를 설명하거나 변호하지 마십시오. 적절한 기간 내에 회신하고 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 특정 고객의 문제를 해결할 수있는 방법을 찾으십시오.

일부 해결 방법에는 쿠폰 제공 또는 전액 환불이 포함됩니다. 이 XNUMX 단계 프로세스의 장점은 다른 합리적인 고객이 상호 작용을 볼 수 있다는 것입니다. 당신이 일을 제대로하려고 노력하는 수준의 정당처럼 보인다면, 다른 모든 사람들은 당신의 브랜드를 좋은 시각으로보고 고객을 그들의 요구를 충족시킨 일반 고객이나 불합리한 트롤이라고 생각할 것입니다.

페이스 북 메신저

Facebook과 같은 장소를 통해 소셜 미디어 지원을 완료 할 수 있지만 Twitter새로운 Facebook Messenger 앱인 Pinterest, Pinterest, 심지어 Instagram에서도 고객이 채팅 상자를 통해 구매할 수있는 제품에 대한 세부 정보를 제공 할 수있는 독특한 기회를 제공합니다. 그런 다음 고객이 Facebook에서 직접 제품을 체크 아웃 할 수있는 링크를 제공 할 수 있습니다.

소셜 미디어 심사관 Facebook Messenger를 통한 모든 설정을위한 훌륭한 가이드가 있습니다. Shopify 또한 매장과 즉시 통합되고 최고의 소셜 미디어 지원 플랫폼을 구성하는 앱이 있습니다.

절대하지 말아야 할 것들

  • 맹세하거나 고객을 향해 공격하지 마십시오.
  • 당신을 분명하게 끌어 내고자하는 고객을 사로 잡지 마십시오.
  • 너무 길거나 혼동되는 의견이나 메시지를 게시하지 마십시오.
  • 고객에게 응답하는 것을 잊지 마십시오. 정시에 응답하지 않으면 소셜 미디어가 없을 수도 있습니다.
  • 회사에 대해 방어 적이 지 마십시오.
  • 회사가보기에 좋지 않다고 생각되는 의견을 숨기거나 삭제하지 마십시오.

결론

고객 서비스에 소셜 미디어를 사용하는 것은 고객이 상호 작용하는 위치를 찾은 다음 메시지에 즉시 응답 한 다음 올바른 도구를 사용하고 문제를 해결하는 방법을 정확히 알아야합니다.

소셜 미디어를 통한 전자 상거래 고객 서비스에 대해 궁금한 점이 있으면 아래 의견을 통해 알려주십시오.

조 워니 몬트

Joe Warnimont는 프리랜서 작가로서 다른 작가가 생산성을 높이고 작업을 마케팅하는 데 도움이되는 도구와 리소스를 만듭니다.