En omfattande guide till hur du använder sociala medier för kundtjänst

Oavsett om en kund kontaktar dig via e-post, telefon, chat eller en supportbiljett vill de ha ett snabbt svar. Just nu är det det enda de önskar.

Därför bör en snabb responstid alltid vara ditt primära mål när du skapar ett stödsystem. Efter det kommer kunden att bedöma dig om kvaliteten på supporten. Det här knyter till hur kunnig du låter, om du löser deras problem vid första försöket och om du tillgodoser de problem de har stött på din webbplats.

Lyckligtvis är sociala medier perfekt utformade som ett kundserviceuttag. Tänk på det: Du behöver inte konfigurera ditt eget chattsystem via en webbplats och platser som Facebook och Twitter är där dina kunder i alla fall umgås.

Vad vill kunder verkligen ha från sociala mediesupport?

Studier visar att e-handelskunder faktiskt bryr sig om vilken typ av kundservice de får. De vill bli behandlade som människor, samtidigt som de pratar med människor som visar omsorg för dem i gengäld.

Kunderna ser sociala medier som något av en mellangrund mellan chatt och telefonsupport. De förväntar sig inte nödvändigtvis ett omedelbart svar på ett inlägg eller fråga, men de vill verkligen ha det snabbt. Och det är en enorm del av ekvationen. Vad vill du andra kunder från sociala medier support?

1. Ärlighet och omsorg - Kunder vill känna att de respekteras. Det är här du kan ha en enorm fördel jämfört med stora företag med supporttekniker som använder skript.
2. Ett supersnabbt svar - Även om kunderna snabbt går över till att ha bra support är din första order att svara på en rimlig tid.
3. Hjälp genom uttaget de kontaktade dig genom - Om kunderna kontaktar dig via Facebook letar de inte efter ett mejl eller telefonsamtal i gengäld.

Förstå var dina kunder är, ta det sedan en efter en

Att välja Facebook eller Twitter eftersom ditt primära supportcenter för sociala medier kanske fungerar okej. Det är dock klokt att genomföra en del forskning i förväg för att faktiskt ta reda på var dina kunder interagerar online.

Den första åtgärden att vidta är att bläddra i de blivande sociala medierna för att se om någon pratar om ditt företag. Om du inte är ett tillräckligt stort märke ännu, kan du titta på dina konkurrenter och se exakt var de interagerar med fans.

Många e-handelsvarumärken vill skapa flera sociala mediekonton för att täcka alla baser. Tyvärr leder detta vanligtvis till att kunder blir försummade eftersom du är spridd för tunn bland de många alternativen. När du har etablerat en närvaro online förväntar sig dina användare att kunna kontakta dig där, och studier visar 88 procent av dina kunder är mindre benägna att rekommendera ditt märke till andra när de inte får svar på sociala medier.

Lär dig hur du effektivt svarar på meddelanden med snabbhet

Oavsett om du använder Zendesk, Zoho, Sprout Social eller Hootsuite, måste du hitta ett verktyg som gör det möjligt att hantera alla dina sociala medier. En gång hade jag en klient som lämnade allt Twitter meddelanden som inte besvaras eftersom de har kopplat ett gammalt e-postkonto till Twitter. Därför fick de aldrig ett meddelande när någon hade en fråga.

Jag antar att var och en av dessa kunder antingen helt glömde bort verksamheten eller åtminstone tyckte att det var konstigt att de aldrig fick något svar, varken av dem är bra att sätta kunden i åtanke.

Eftersom hastighet är nyckeln med kundsupport för sociala medier, kommer du att välja ett flerkanals supportverktyg för att se alla meddelanden på en plats. Inte bara det, men du får en ping när någon har ett meddelande åt dig.

Om någon blir arg, följ dessa tre steg

1. Adressera problemet.
2. Be om ursäkt för besväret.
3. Hitta ett sätt att lösa problemet.

Det låter enkelt att följa dessa steg när du läser det. När allt kommer omkring är vi alla lugna när någon inte berättar det företag du har jobbat så hårt för att bygga. Men ibland möter du människor på Facebook, Twitter eller andra sociala medier som verkar som om de är helvete för att låta världen veta om dina brister.

Oavsett om du tycker att det är motiverat eller inte, följ trestegsprocessen. Försök inte förklara eller försvara företaget. Svara helt enkelt inom en rimlig tidsperiod, be om ursäkt för besväret och ta reda på hur du kan lösa problemet med just den kunden.

Vissa resolutioner inkluderar erbjudande av kuponger eller en fullständig återbetalning. Det goda med denna trestegsprocess är att andra rimliga kunder får se interaktionen. Om du ser ut som det nivåhöjda partiet som försöker göra saker och ting rätt, kommer alla andra att se ditt varumärke i ett bra ljus och skriva av kunden som antingen en vanlig kund som har tillgodosett sina behov eller ett orimligt troll.

Facebook Messenger

Även om du kan slutföra ditt sociala mediesupport via platser som Facebook, Twitter, Pinterest och till och med Instagram, det nya Facebook Messenger appen ger dig en unik möjlighet att engagera kunder med chattboxar, samtidigt som du ger information om dina produkter de kanske vill köpa. Därefter kan en länk tillhandahållas för kunden till kassan med en produkt direkt från Facebook.

Social Media Examiner har en underbar guide för att få alla inställningar med Facebook Messenger. Shopify har också en app som omedelbart integreras med din butik och konfigurerar den ultimata plattformen för sociala medier.

Några saker du aldrig borde göra

• Börja aldrig eller bli aggressiv mot en kund.
• Engagera inte en kund som uppenbarligen vill få en ökning av dig.
• Lägg inte in kommentarer eller meddelanden som är för långa eller förvirrande.
• Glöm inte att svara på kunder. Du kan lika gärna inte ha sociala medier om du inte kan svara i tid.
• Bli inte defensiv för ditt företag.
• Göm aldrig eller ta bort kommentarer som du känner kommer att få ditt företag att se dåligt ut.

Slutsats

Att använda sociala medier för kundservice börjar med att hitta var dina kunder samverkar, sedan svarar snabbt på meddelanden, använder sedan rätt verktyg och vet exakt hur man löser problem.

Om du har några frågor om e-handel kundtjänst via sociala medier, meddela oss i kommentarerna nedan.