Χρήση κοινωνικών μέσων για την εξυπηρέτηση πελατών

Είτε ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας μέσω email, τηλεφώνου, συνομιλίας ή εισιτηρίου υποστήριξης, θέλει μια γρήγορη απάντηση. Αυτή τη στιγμή στο χρόνο είναι το μόνο πράγμα που επιθυμούν.

Επομένως, ένας γρήγορος χρόνος απόκρισης πρέπει πάντα να είναι ο πρωταρχικός σας στόχος κατά τη δημιουργία ενός συστήματος υποστήριξης. Μετά από αυτό ο πελάτης θα σας κρίνει για την ποιότητα της υποστήριξης. Αυτό συνδέεται με το πόσο έμπειροι ακούτε, εάν επιλύσετε το πρόβλημά τους κατά την πρώτη προσπάθεια και εάν αντιμετωπίζετε τυχόν προβλήματα που έχουν αντιμετωπίσει στον ιστότοπό σας.

Ευτυχώς, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι τέλεια ρυθμισμένα ως κατάστημα εξυπηρέτησης πελατών. Σκεφτείτε το: Δεν χρειάζεται να διαμορφώσετε το δικό σας σύστημα συνομιλίας μέσω ενός ιστότοπου και τοποθεσιών όπως το Facebook και το Twitter είναι όπου οι πελάτες σας κάνουν παρέα τις περισσότερες φορές.

Τι θέλουν πραγματικά οι πελάτες από την υποστήριξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης;

Μελέτες δείχνουν ότι οι πελάτες ηλεκτρονικού εμπορίου ενδιαφέρονται πραγματικά σχετικά με τον τύπο εξυπηρέτησης πελατών που λαμβάνουν. Θέλουν να τους φέρονται σαν άνθρωποι, ενώ μιλούν επίσης σε άτομα που τους φροντίζουν ως αντάλλαγμα.

Οι πελάτες βλέπουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως ένα μέσο μεταξύ συνομιλίας και τηλεφωνικής υποστήριξης. Δεν αναμένουν απαραίτητα άμεση απάντηση σε μια ανάρτηση ή ερώτηση, αλλά σίγουρα το θέλουν γρήγορα. Και αυτό είναι ένα τεράστιο μέρος της εξίσωσης. Τι άλλο θέλετε οι πελάτες από την υποστήριξη κοινωνικών μέσων;

  1. Ειλικρίνεια και φροντίδα - Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται σαν να γίνονται σεβαστοί. Εδώ μπορείτε να έχετε ένα τεράστιο πλεονέκτημα έναντι των μεγάλων εταιρειών με τεχνολογίες υποστήριξης που χρησιμοποιούν σενάρια.
  2. Μια εξαιρετικά γρήγορη απόκριση - Παρόλο που οι πελάτες μεταβαίνουν γρήγορα στην επιθυμία εξαιρετικής υποστήριξης, η πρώτη σας επιχείρηση είναι να απαντήσετε σε εύλογο χρόνο.
  3. Βοήθεια μέσω του καταστήματος μέσω των οποίων επικοινωνήθηκαν μαζί σας - Εάν οι πελάτες επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω Facebook, δεν αναζητούν αντάλλαγμα email ή τηλεφώνου.

Κατανοήστε πού βρίσκονται οι πελάτες σας και, στη συνέχεια, πάρτε το ένα προς ένα

Επιλέγοντας Facebook ή Twitter καθώς το κύριο κέντρο υποστήριξης κοινωνικών μέσων μπορεί να λειτουργήσει εντάξει. Ωστόσο, είναι συνετό να ολοκληρώσετε κάποια έρευνα εκ των προτέρων για να μάθετε πού αλληλεπιδρούν οι πελάτες σας στο διαδίκτυο.

Η πρώτη ενέργεια που πρέπει να κάνετε είναι να περιηγηθείτε στα πιθανά καταστήματα κοινωνικών μέσων για να δείτε εάν κάποιος μιλάει για την επιχείρησή σας. Εάν δεν είστε ακόμα αρκετά μεγάλος, τότε μπορείτε να δείτε τους ανταγωνιστές σας και να δείτε ακριβώς πού αλληλεπιδρούν με τους θαυμαστές σας.

Πολλές μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου θέλουν να δημιουργήσουν πολλούς λογαριασμούς κοινωνικών μέσων για να καλύψουν όλες τις βάσεις. Δυστυχώς, αυτό συνήθως οδηγεί σε παραμελημένους πελάτες, καθώς είστε πολύ λεπτοί ανάμεσα στις πολλές επιλογές. Μόλις δημιουργήσετε μια παρουσία στο διαδίκτυο, οι χρήστες σας αναμένουν να μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας εκεί, και οι μελέτες δείχνουν 88 τοις εκατό των πελατών σας είναι λιγότερο πιθανό να προτείνουν την επωνυμία σας σε άλλους όταν δεν λαμβάνουν απάντηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Μάθετε πώς να αποκρίνετε αποτελεσματικά μηνύματα με ταχύτητα

Είτε χρησιμοποιείτε Zendesk, Zoho, Sprout Social ή Hootsuite, πρέπει να βρείτε ένα εργαλείο που επιτρέπει τη διαχείριση όλων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Κάποτε είχα έναν πελάτη που άφησε όλα Twitter αναπάντητα μηνύματα επειδή είχαν συνδέσει έναν παλιό λογαριασμό email με Twitter. Επομένως, δεν έλαβαν ποτέ ειδοποίηση όταν κάποιος είχε μια ερώτηση.

Θα υποθέσω ότι ο καθένας από αυτούς τους πελάτες είτε ξέχασε εντελώς για την επιχείρηση ή τουλάχιστον πίστευε ότι περίεργο δεν έλαβε ποτέ απάντηση, καμιά από τις οποίες δεν είναι καλή για να βάλει στο μυαλό των πελατών.

Δεδομένου ότι η ταχύτητα είναι βασική με την υποστήριξη πελατών κοινωνικών μέσων, η επιλογή ενός εργαλείου υποστήριξης πολλαπλών καναλιών μπαίνει στο παιχνίδι για την προβολή όλων των μηνυμάτων σε ένα σημείο. Όχι μόνο αυτό, αλλά παίρνετε ένα ping κάθε φορά που κάποιος έχει ένα μήνυμα για εσάς.

Εάν κάποιος τρελαθεί, ακολουθήστε αυτά τα τρία βήματα

  1. Επισήμανε το πρόβλημα.
  2. Συγγνώμη για την ταλαιπωρία.
  3. Βρείτε έναν τρόπο επίλυσης του προβλήματος.

Ακούγεται απλό να ακολουθήσετε αυτά τα βήματα κατά την ανάγνωση. Μετά από όλα, είμαστε όλοι ήρεμοι όταν κάποιος δεν τιμωρεί την εταιρεία που έχετε εργαστεί τόσο σκληρά για να χτίσετε. Αλλά περιστασιακά θα συναντήσετε άτομα στο Facebook, Twitter ή άλλα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που μοιάζουν να έχουν την τάση να ενημερώσουν τον κόσμο για τις αδυναμίες σας.

Είτε νομίζετε ότι είναι δικαιολογημένο είτε όχι, ακολουθήστε τη διαδικασία τριών βημάτων. Μην προσπαθήσετε να εξηγήσετε ή να υπερασπιστείτε την εταιρεία. Απλώς απαντήστε σε εύλογο χρονικό διάστημα, ζητήστε συγγνώμη για την αναστάτωση και, στη συνέχεια, μάθετε πώς μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα με τον συγκεκριμένο πελάτη.

Ορισμένες αναλύσεις περιλαμβάνουν προσφορά κουπονιών ή πλήρη επιστροφή χρημάτων. Το καλό με αυτήν τη διαδικασία τριών βημάτων είναι ότι άλλοι λογικοί πελάτες μπορούν να δουν την αλληλεπίδραση. Αν μοιάζετε με το αρχηγό που προσπαθεί να κάνει τα πράγματα σωστά, όλοι οι άλλοι θα δουν την επωνυμία σας με καλό φως και θα διαγράψουν τον πελάτη είτε ως κανονικός πελάτης που ικανοποίησε τις ανάγκες τους είτε ως παράλογο troll.

Facebook Messenger

Παρόλο που μπορείτε να ολοκληρώσετε την υποστήριξη κοινωνικών μέσων μέσω τοποθεσιών όπως το Facebook, Twitter, Το Pinterest και ακόμη και το Instagram, η νέα εφαρμογή Facebook Messenger σάς δίνει μια μοναδική ευκαιρία να προσελκύσετε πελάτες με κουτιά συνομιλίας, παρέχοντας παράλληλα λεπτομέρειες για τα προϊόντα σας που μπορεί να θέλουν να αγοράσουν. Μετά από αυτό, μπορεί να παρασχεθεί ένας σύνδεσμος για τον πελάτη να κάνει checkout με ένα προϊόν απευθείας από το Facebook.

Social Media Examiner έχει έναν υπέροχο οδηγό για την εγκατάσταση όλων των ρυθμίσεων με το Facebook Messenger. Shopify διαθέτει επίσης μια εφαρμογή που ενσωματώνεται άμεσα στο κατάστημά σας και διαμορφώνει την απόλυτη πλατφόρμα υποστήριξης κοινωνικών μέσων.

Μερικά πράγματα που δεν πρέπει ποτέ να κάνετε

  • Ποτέ μην ορκίζεστε ή επιθετικά απέναντι στον πελάτη.
  • Μην προσελκύσετε έναν πελάτη που θέλει σαφώς να ξεσηκωθεί.
  • Μην δημοσιεύετε σχόλια ή μηνύματα που είναι πολύ μεγάλα ή προκαλούν σύγχυση.
  • Μην ξεχάσετε να απαντήσετε στους πελάτες. Ίσως να μην έχετε κοινωνικά μέσα εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε εγκαίρως.
  • Μην αμυνθείτε για την εταιρεία σας.
  • Μην κρύβετε ποτέ ή διαγράφετε σχόλια που πιστεύετε ότι θα κάνουν την εταιρεία σας να φαίνεται άσχημη.

Συμπέρασμα

Η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά με την εύρεση του τόπου αλληλεπίδρασης των πελατών σας, μετά την άμεση ανταπόκριση σε μηνύματα και, στη συνέχεια, τη χρήση των σωστών εργαλείων και την ακριβή γνώση του τρόπου επίλυσης προβλημάτων.

Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ενημερώστε μας στα παρακάτω σχόλια.

Joe Warnimont

Ο Joe Warnimont είναι ανεξάρτητος συγγραφέας που δημιουργεί εργαλεία και πόρους για να βοηθήσει άλλους συγγραφείς να γίνουν πιο παραγωγικοί και να εμπορευτούν το έργο τους.