Dernièrement, le commerce électronique conversationnel a suscité beaucoup d'intérêt. Qu'il est sur le point de transformer tout le visage du service client en ligne. Nous risquons d’avoir bientôt des robots de service client virtuels prenant en charge nos boîtes de messages.
Eh bien, je ne sais pas pour vous, mais je suis ouvert à toute cette idée. En fait, je trouve cela assez intriguant - pas les harceleurs robotiques, mais plutôt les possibilités infinies offertes par le commerce électronique conversationnel.
Un modèle notable, par exemple, utilise la technologie de co-visualisation pour renforcer le support client. Une approche assez simple, mais qui peut avoir un impact considérable sur les équipes de support et de vente.
Maintenant, attendez une minute. Comment est-ce possible, vraiment?
Eh bien, restez avec moi alors que nous entreprenons un voyage à travers un outil apparemment remarquable qui facilite actuellement cela.
Oct8ne Review: Vue d'ensemble
Oct8ne est un logiciel qui, depuis environ un an et demi maintenant, a essayé de changer le concept de commerce électronique conversationnel aux États-Unis, en Espagne, en Amérique latine, en France et, maintenant, en Italie.
Son cadre fondamental va apparemment au-delà de la «formule» de service à la clientèle que nous connaissions auparavant.
Comment, demandez-vous?
Fondamentalement, la solution tire parti de la technologie de co-visualisation en temps réel sur un chat en direct pour permettre un engagement client interactif. Sa fenêtre de discussion peut même partager des images et des vidéos des clients directement aux agents s’ils ont des questions sur un produit.
Eh bien, le concept derrière tout cela transforme l’interaction en ligne pour qu’elle ressemble davantage à ce à quoi nous sommes déjà habitués dans les magasins physiques. En d’autres termes, Oct8ne essaie de rationaliser les conversations et vous permet ainsi de gagner du temps en évitant des explications inutiles.
Fait intéressant, sa fenêtre partagée permet même aux deux parties d'interagir avec les images en effectuant un zoom avant ou en les dessinant avec un stylo virtuel.
Cela dit, il semble qu'Oct8ne est conçu pour tirer parti d'une interaction accrue en tant que lien entre le service client et les ventes. Il joue les deux rôles dans la mesure où il aide également les départements du service clientèle à fonctionner comme une armée de fournisseurs proposant et recommandant des produits.
En fait, selon l'équipe de développement d'Oct8ne, les chances d'une vente réussie se multiplient lorsque les agents font des suggestions de produits. Ils affirment en outre que leur système augmente le nombre d’achats jusqu’à 15-20% et que l’abandon des paniers est considérablement réduit, passant de 80% à 33%.
Ok, je sais ce que vous pensez en ce moment. Comment est-ce que tout cela est réalisable?
Pour le déterminer, cette revue Oct8ne analyse toutes les fonctionnalités critiques des agents et des clients. Nous examinons également ses prix pour déterminer s’il vaut la peine d’en tirer parti.
Oct8ne Review: Fonctionnalités
Pour une évaluation concluante, examinons ce que vos clients et vos agents obtiennent.
Côté visiteur
Vue de produit partagée
La visualisation conjointe de produits est apparemment la principale caractéristique d’Oct8ne. Fondamentalement, le visiteur et l'agent peuvent visualiser indépendamment le même élément sur leurs fenêtres respectives.
Et vous savez ce qui le rend unique? Le simple fait que cela se passe en temps réel. Il élimine complètement ces cas frustrants les clients sont obligés de relayer les descriptions de produits.
En conséquence, vos visiteurs et vos agents sont en mesure de gagner du temps simplement en allant droit au but.
En parlant de points, il s'avère qu'Oct8ne ne s'en tient pas à cela. Il va de l'avant pour résoudre un autre problème courant dans lequel un visiteur pourrait ne pas être nécessairement intéressé par le produit en tant que tel, mais plutôt par un composant spécifique du produit.
Qu'est ce que je veux dire?
Ok, imaginez la situation. Vous envisagez d'acheter un PC de bureau, pas seulement une unité centrale, mais aussi un écran d'affichage et d'autres composants périphériques. Il se trouve alors que vous avez envie d'acquérir chacun de ces composants auprès de différents fabricants pour obtenir une configuration hybride. Malheureusement, le site sur lequel vous faites affaire présente ses nombreux articles pour PC sous forme de configurations complètes de fabricants individuels. Vous ne pouvez pas trouver, par exemple, un clavier ou une souris présentés séparément.
Alors, que faites-vous lorsque vous entrez en contact avec un agent?
Si le site utilise Oct8ne, vous pourrez vous concentrer sur les plus petits composants en pointant, éventuellement en effectuant un zoom avant et même en effectuant un panoramique pour passer à d'autres appareils. Et chacune de ces actions est répliquée en temps réel du côté de l'agent.
En conséquence, vous pouvez explorer plusieurs composants du même produit et mener des enquêtes pertinentes sans vous déplacer.
Navigateur de produit
Toujours avec moi sur l'affaire PC-Shopping?
Ok, disons que vous êtes particulièrement intéressé par un écran Sony 32 pouces, à combiner avec une unité centrale HP fonctionnant sur un processeur Intel Corei7.
Comment trouvez-vous ces deux dans un catalogue qui s'étend sur des centaines de pages?
Normalement, vous seriez obligé de quitter le panneau du co-visualiseur pour effectuer votre propre recherche, puis de revenir à l'agent de support. Avec Oct8ne, cependant, vous pouvez trier, filtrer et rechercher des éléments dès le départ sans fermer la discussion.
Il s'intègre dans l'outil de recherche et de filtrage par défaut du site pour générer des résultats précis reflétant l'outil de recherche de site actuel.
Contrôles du panier
La co-visualisation conjointe semble être une stratégie d'assistance réfléchie qui pourrait vous faire gagner quelques ventes. Mais, pour être honnête, cela représente un tout nouveau défi.
Vous voyez, un visiteur peut apprécier le processus d'engagement à un tel point qu'il décide de traiter plusieurs demandes sur une longue période.
Mais que se passe-t-il lorsque le chat se termine enfin? Le visiteur sera-t-il capable de se souvenir de tout de l'étape 1 et d'appliquer les connaissances ultérieures au processus de sélection d'objets?
Avouons-le. Nous n'avons pas de cerveaux de superordinateurs. Il est donc probable que le visiteur oublie plusieurs choses en cours de route. Et cela se traduit par une perte de ventes.
Oct8ne tente de résoudre ce problème en intégrant des contrôles de panier dans le panneau. Les visiteurs peuvent ajouter des produits au panier directement depuis leur panneau au cours de la discussion. Si vous aimez un article en particulier suggéré par un agent, cliquez simplement dessus et ajoutez-le au panier. C'est aussi simple que ça.
Et alors, devinez quoi ? Si vous ne trouvez pas important d'inclure un article que vous aimez dans le panier, Oct8ne vous permet de l'ajouter à votre liste de souhaits, au cas où vous souhaiteriez y revenir plus tard.
Dialogue en direct
À présent, je suppose que vous savez ce qu’ils disent au sujet de l’engagement des clients. Qu'il établit un lien émotionnel entre une entreprise et sa perspective.
C'est suffisant. Mais, vous savez quoi d'autre ils disent? Plus le niveau d'engagement est élevé, plus les clients achètent, plus ils font la promotion d'une entreprise et plus ils font preuve de loyauté.
Cela dit, j’estime que les canaux d’engagement numériques, tels que le courrier électronique, sont assez efficaces. Mais la simple vérité est que rien ne vaut le chat en direct.
En fait, un étude de JD Power a établi qu'une écrasante majorité de clients préfèrent le chat en direct - 42% par rapport à 23% pour les e-mails et 16% pour les médias sociaux.
Il semble donc qu'Oct8ne a dansé au rythme des clients en faisant du clavardage en direct le principal canal d'engagement. Les questions posées par les visiteurs reçoivent donc une réponse plus rapide et plus précise.
Télécharger des images
Déjà entré dans un magasin et dit quelque chose comme: «Je cherche le modèle qui ressemble à celui que j'ai vu à la télévision», puis ses agents se sont jetés des regards confus?
Ce n'est pas le résultat que vous espériez, car nous détestons tous décrire ce que nous pensons que les agents de vente devraient déjà savoir. Cependant, vous auriez certainement beaucoup plus de facilité à décrire vos besoins en magasin par rapport à une boutique en ligne.
Oct8ne tente de résoudre ce problème via une fonctionnalité de téléchargement d'image. Les visiteurs doivent simplement cliquer et télécharger leurs images pour les laisser parler. Après tout, une image vaut mille mots. Ou est-ce?
Côté agent
Vue de produit partagée
Comme nous l'avons vu précédemment, la vision commune des produits est une solution à double sens. Cela s'applique autant aux agents qu'aux visiteurs.
En d'autres termes, en plus de reproduire leur écran avec le côté visiteur, les agents peuvent zoomer sur divers éléments, faire un panoramique et pointer du texte pour expliquer les caractéristiques en conséquence.
Mais ce n'est pas tout. Les agents peuvent également voir à peu près les actions des visiteurs et laisser ainsi quelques notes sous forme de rappels aux clients.
Interactions entre agents
Voici ce qui se passe avec les chats d'assistance - ils ne ressemblent pas à des courriels, auxquels vous répondez simplement en quelques secondes, puis attendez qu'une réponse apparaisse après quelques heures. Une conversation prend un certain temps, surtout lorsque vous vous engagez dans une piste chaleureuse inhabituellement curieuse.
Maintenant, imaginez que vous parlez à quelqu'un alors que votre quart de travail se termine. Pourriez-vous accélérer les choses en donnant des réponses brèves et incomplètes, dans l’espoir de conclure la discussion à temps?
Ok, imaginez une autre situation. Vous aidez un client avec quelque chose, alors il s'avère que vous n'êtes pas parfaitement au courant du sujet. Souhaitez-vous crier de l'autre côté de la pièce pour demander de l'aide à votre collègue expert?
Eh bien, certes, aucune de ces situations ne se déroulerait très bien pour vous. C'est pourquoi Oct8ne fournit apparemment des outils inter-agents pour transférer de manière transparente des sessions de discussion à vos collègues.
En fin de compte, vous êtes en mesure de maintenir une ligne d'assistance clientèle ininterrompue.
Boîte à outils d'engagement
Il va sans dire que les consommateurs en ligne détestent être obligés d'attendre. C'est pourquoi, en fait, 79% de la fraction qui préfère le chat en direct profitez-en pour sa réponse instantanée.
Mais là encore, il s’avère que les entreprises ne sont pas très douées pour répondre à de telles attentes. Le temps de réponse moyen d'une discussion en direct est d'environ deux minutes. Et c'est si c'est même répondu en premier lieu, compte tenu de 21% de toutes les demandes de chat en direct sont ignorés.
La ligne de fond?
Premièrement, il est essentiel de répondre à toutes les demandes de chat. Puis, pendant que vous y êtes, minimisez autant que possible les temps de réponse.
Oct8ne propose une boîte à outils d'engagement pour aider les agents à y parvenir. En plus d'une bibliothèque de phrases fréquemment utilisées, il est doté d'une fonction de téléchargement d'images, d'une capacité de connexion vocale, d'envoi de formulaires et de capture d'informations sur les prospects.
Session Manager
Alors que vous tentez d'optimiser votre responsiveGrâce à la boîte à outils d'engagement, vous remarquerez que les niveaux d'efficacité correspondants dépendent également du nombre de sessions de chat que vos agents gèrent simultanément.
Même si votre système tout entier peut rester sans demande pendant des heures ou des jours, le fait est que, quand il pleut, il pleut. Les sessions peuvent donc dépasser le nombre d’agents en veille de temps à autre.
Heureusement, Oct8ne permet aux utilisateurs de basculer systématiquement entre de nombreux chats. Ensuite, il convient de combiner cela avec un cadre codé par couleur pour gérer les sessions en fonction des priorités.
Panneau Insight Client
Ne fais pas d'erreur. Les discussions en direct ne consistent pas uniquement à répondre aux questions des clients. Bien que perfectionner cela soit louable, une conversion réussie nécessite davantage.
En substance, vous devez employer une certaine finesse dans l'ensemble du processus d'engagement en abordant de manière stratégique les clients en fonction de leurs intérêts.
Or, c'est précisément là qu'interviennent les informations sur les prospects. Ainsi, pour vous aider à éviter l'embarras de prendre des décisions à l'aveugle, Oct8ne propose un panneau d'analyse client assez puissant. Il affiche essentiellement des informations client de base pertinentes telles que les articles du panier d'achat, la liste de souhaits et l'historique des articles consultés en temps réel.
Recherche assistée de catalogue et commandes de panier
La recherche d'un article dans un magasin en ligne standard prend généralement quelques clics du catalogue. Et ce n'est que si vous avez la chance de rappeler sa position précise dès le départ.
Admet le. Même les agents de vente, le plus souvent, ne peuvent pas se souvenir du lien exact entre leurs produits.
Oct8ne propose donc une recherche assistée dans le catalogue pour vous aider à parcourir facilement l’ensemble de l’inventaire en quelques microsecondes. Vous êtes alors en mesure de diriger les clients vers des suggestions de produits pertinents.
Pour couronner le tout, les clients n'ont même pas besoin d'ajouter les articles résultants à leurs paniers du côté du visiteur. Vous pouvez gérer cela sans effort avec les contrôles de panier d'agent, qui sont également utiles lorsque vous devez ajouter des articles à la liste de souhaits au nom du client.
Avis Oct8ne: Prix
Oct8ne est disponible en quatre plans:
- Gratuit- conçu pour les entreprises qui débutent avec un service client en ligne.
- Lite- aux entreprises qui cherchent à augmenter leurs ventes grâce à un service client visuel.
- Pro- pour les entreprises cherchant à responsabiliser leurs équipes de service client en les transformant en agents commerciaux.
- Entreprise- développé exclusivement pour les grandes entreprises.
La bonne nouvelle est que le Lite Le forfait est disponible gratuitement pour les jours 14. Et ils ne seront pas comme vous pour les informations d'identification de carte de crédit.
Bien qu'il existe un forfait gratuit pour les débutants, les prix pour Lite, Pro et Enterprise ne sont pas disponibles dans le barème de prix. Vous devez contacter l'équipe des ventes d'Oct8ne pour obtenir des devis.
Qui devrait envisager d'utiliser Oct8ne?
Après avoir examiné ses fonctionnalités, Oct8ne semble être un outil puissant pour tous les types d’entreprises utilisant le support de chat en direct, qu’il s’agisse de débutants, de petites, moyennes et grandes entreprises. Les deux seules choses dont vous avez besoin sont un site Web et des agents de support bien formés.
S'il vous arrive d'essayer, n'hésitez pas à partager votre expérience dans la section commentaire.
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