Gần đây, đã có rất nhiều tin đồn về thương mại điện tử đàm thoại. Rằng nó sắp thay đổi toàn bộ bộ mặt của dịch vụ khách hàng trực tuyến. Rằng chúng ta có thể sẽ sớm có các robot dịch vụ khách hàng ảo tiếp quản các hộp tin nhắn của chúng ta.
Chà, không biết bạn thế nào, nhưng tôi cởi mở với toàn bộ ý tưởng này. Tôi thực sự thấy nó khá hấp dẫn - không phải là những kẻ theo dõi robot mà là những khả năng vô tận đi kèm với thương mại điện tử đàm thoại.
Ví dụ, một mô hình đáng chú ý tận dụng công nghệ cùng xem để hỗ trợ khách hàng. Một cách tiếp cận khá đơn giản khi bạn nghĩ đến, nhưng lại có thể tác động đáng kể đến cả nhóm hỗ trợ và bán hàng.
Bây giờ hãy chờ một chút. Điều này thực sự có thể như thế nào?
Chà, hãy đồng hành cùng tôi khi chúng ta thực hiện hành trình tìm hiểu một công cụ được cho là nổi bật hiện đang hỗ trợ việc này.
Đánh giá Oct8ne: Tổng quan
ngày 8 tháng XNUMX là một phần mềm - trong khoảng một năm rưỡi nay - đã cố gắng thay đổi khái niệm thương mại điện tử đàm thoại ở Hoa Kỳ, Tây Ban Nha, Pháp, Mỹ Latinh và bây giờ là Ý.
Khung cơ bản của nó dường như vượt xa “công thức” dịch vụ khách hàng mà chúng ta từng biết.
Bạn hỏi như thế nào?
Về cơ bản, giải pháp tận dụng công nghệ cùng xem theo thời gian thực trong cuộc trò chuyện trực tiếp để tăng cường sự tương tác của khách hàng. Cửa sổ trò chuyện của nó thậm chí có thể chia sẻ trực tiếp hình ảnh và video từ khách hàng đến đại lý trong trường hợp họ có thắc mắc về sản phẩm.
Chà, khái niệm đằng sau tất cả những điều này là chuyển đổi tương tác trực tuyến để làm cho nó giống với những gì chúng ta đã quen ở các cửa hàng thực tế hơn. Nói cách khác, Oct8ne cố gắng hợp lý hóa các cuộc trò chuyện và từ đó giúp bạn tiết kiệm thời gian tránh những lời giải thích không cần thiết.
Điều thú vị là cửa sổ chia sẻ của nó thậm chí còn cho phép cả hai bên tương tác với hình ảnh bằng cách phóng to hoặc có thể vẽ lên chúng bằng bút ảo.
Điều đó nói lên rằng, có vẻ như Oct8ne được xây dựng để tận dụng khả năng tương tác ngày càng tăng như một mối liên kết giữa dịch vụ khách hàng và bán hàng. Nó đóng cả hai vai trò vì nó cũng giúp các bộ phận dịch vụ khách hàng hoạt động như đội quân của vendors gợi ý và giới thiệu sản phẩm.
Trên thực tế, theo đội ngũ phát triển của Oct8ne, cơ hội bán hàng thành công sẽ tăng gấp bội khi đại lý đưa ra gợi ý về sản phẩm. Họ còn tuyên bố rằng hệ thống của họ tăng số lượng mua hàng lên tới 15-20% và tỷ lệ bỏ giỏ hàng giảm đáng kể từ 80% xuống 33%.
Được rồi, tôi biết bạn đang nghĩ gì vào lúc này. Làm thế nào có thể đạt được tất cả điều này?
Để xác định điều đó, bài đánh giá Oct8ne này phân tích tất cả các tính năng quan trọng từ cả phía đại lý và khách hàng. Chúng tôi cũng xem xét giá của nó để xác định xem liệu nó có thực sự đáng tận dụng hay không.
Đánh giá Oct8ne: Tính năng
Để có đánh giá cuối cùng, chúng tôi sẽ xem xét những gì cả khách hàng và đại lý của bạn nhận được.
Phía khách
Chế độ xem sản phẩm được chia sẻ
Xem sản phẩm chung dường như là tính năng chính của Oct8ne. Về cơ bản, khách truy cập và đại lý có thể xem cùng một mục độc lập trên cửa sổ tương ứng của họ.
Và bạn biết điều gì khiến nó trở nên độc đáo không? Thực tế đơn giản là nó xảy ra trong thời gian thực. Nó loại bỏ hoàn toàn những trường hợp khó chịu mà khách hàng buộc phải chuyển tiếp mô tả sản phẩm qua lại.
Do đó, khách truy cập và đại lý của bạn có thể tiết kiệm thời gian bằng cách đơn giản đi thẳng vào vấn đề.
Nói về điểm thì hóa ra Oct8ne không dừng lại ở đó. Nó tiếp tục giải quyết một vấn đề phổ biến khác trong đó khách truy cập có thể không nhất thiết phải quan tâm đến toàn bộ sản phẩm mà là một thành phần cụ thể của sản phẩm.
Tôi có ý nghĩa gì?
Được rồi, hãy hình dung cái này. Bạn đang nghĩ đến việc mua một desktop PC- không chỉ là một đơn vị hệ thống mà còn là màn hình hiển thị cùng với các thành phần ngoại vi khác. Sau đó, bạn sẽ thích mua từng bộ phận này từ các nhà sản xuất khác nhau để tạo ra một bản dựng lai. Thật không may, trang web bạn đang xử lý đã hiển thị nhiều mặt hàng PC của họ dưới dạng các bản dựng hoàn chỉnh từ trongdivinhà sản xuất kép. Ví dụ: bạn không thể tìm thấy bàn phím hoặc chuột được hiển thị riêng biệt.
Vậy bạn sẽ làm gì khi liên hệ với một đại lý?
Nếu trang web chạy Oct8ne, bạn sẽ có thể tập trung vào ngay cả những thành phần nhỏ nhất bằng cách trỏ, có thể phóng to và thậm chí xoay để chuyển sang các thiết bị khác. Và mỗi hành động này đều được sao chép trong thời gian thực về phía tác nhân.
Kết quả là, bạn có thể khám phá nhiều thành phần của cùng một sản phẩm và đưa ra các yêu cầu có liên quan mà không cần phải loanh quanh.
Trình duyệt sản phẩm
Vẫn cùng tôi tham gia vụ mua sắm PC chứ?
Được rồi, giả sử bạn đặc biệt quan tâm đến màn hình hiển thị 32 inch của Sony để kết hợp nó với bộ phận hệ thống HP chạy trên bộ xử lý Intel Corei7.
Làm thế nào để bạn tìm thấy hai thứ này trong một danh mục trải dài hàng trăm trang?
Thông thường, bạn sẽ buộc phải rời khỏi bảng đồng xem để tự mình thực hiện tìm kiếm, sau đó quay lại bộ phận hỗ trợ. Tuy nhiên, với Oct8ne, bạn có thể sắp xếp, lọc và tìm kiếm các mục ngay lập tức mà không cần đóng cuộc trò chuyện.
Nó tự nhúng vào công cụ tìm kiếm và lọc mặc định của trang web để tạo ra kết quả chính xác phản ánh công cụ tìm kiếm trang web thực tế.
Kiểm soát giỏ hàng
Việc cùng xem có vẻ giống như một chiến lược hỗ trợ chu đáo có thể giúp bạn giành được một vài doanh số. Nhưng thành thật mà nói, nó đưa ra một thách thức hoàn toàn mới.
Bạn thấy đấy, khách truy cập có thể thích thú với quá trình tương tác đến mức họ quyết định tiến hành nhiều yêu cầu trong một khoảng thời gian dài.
Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi cuộc trò chuyện cuối cùng kết thúc? Liệu khách truy cập có thể nhớ mọi thứ từ bước một và áp dụng kiến thức tiếp theo vào quá trình lựa chọn sản phẩm không?
Hãy đối mặt với nó. Chúng ta không có bộ não siêu máy tính. Vì vậy, rất có thể du khách có thể quên một vài điều trên đường đi. Và điều đó có nghĩa là doanh thu bị mất.
Oct8ne cố gắng giải quyết vấn đề này bằng cách tích hợp các điều khiển giỏ hàng vào bảng điều khiển. Khách truy cập có thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng ngay từ bảng điều khiển khi họ tiếp tục trò chuyện. Nếu bạn thích một mặt hàng cụ thể do đại lý gợi ý, chỉ cần nhấp và thêm vào giỏ hàng. Nó thật sự đơn giản.
Sau đó đoán xem? Nếu bạn không thấy việc thêm một mặt hàng được yêu thích vào giỏ hàng là không quan trọng, Oct8ne cho phép bạn thêm mặt hàng đó vào giỏ hàng của mình. wishlist- trong trường hợp bạn muốn xem lại nó sau.
Hộp thoại trực tiếp
Đến bây giờ, tôi đoán bạn biết họ nói gì về sự gắn kết của khách hàng. Rằng nó thiết lập một kết nối cảm xúc giữa một doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng của họ.
Đủ công bằng. Nhưng bạn biết họ còn nói gì nữa không? Rằng mức độ tương tác càng cao thì khách hàng sẽ mua càng nhiều, họ sẽ càng quảng bá doanh nghiệp nhiều hơn và họ càng thể hiện lòng trung thành nhiều hơn.
Điều đó nói lên rằng, tôi thấy các kênh tương tác kỹ thuật số như email khá hiệu quả. Nhưng sự thật đơn giản là- không gì có thể sánh bằng trò chuyện trực tiếp.
Trên thực tế, một khảo sát của JD Power xác định rằng đại đa số khách hàng thích trò chuyện trực tiếp - 42% so với 23% đối với email và 16% đối với mạng xã hội.
Vì vậy, có vẻ như Oct8ne đã hùa theo giai điệu của khách hàng bằng cách biến trò chuyện trực tiếp thành kênh tương tác chính. Do đó, các câu hỏi do khách truy cập đưa ra sẽ được trả lời nhanh hơn và chính xác hơn.
Tải lên Hình ảnh
Bạn đã bao giờ bước vào một cửa hàng và nói điều gì đó như “Tôi đang tìm mẫu giống với mẫu tôi thấy trên TV”, sau đó các nhân viên của cửa hàng đó nhìn nhau bối rối chưa?
Đó không phải là kết quả mà bạn mong đợi vì tất cả chúng ta đều ghét mô tả những điều mà chúng ta nghĩ rằng các đại lý bán hàng nên biết. Tuy nhiên, bạn chắc chắn sẽ dễ dàng hơn nhiều khi mô tả nhu cầu của mình tại cửa hàng so với cửa hàng trực tuyến.
Oct8ne cố gắng giải quyết vấn đề này thông qua chức năng tải lên hình ảnh. Khách truy cập chỉ cần nhấp và tải lên hình ảnh của họ để họ nói chuyện. Rốt cuộc, một hình ảnh đáng giá ngàn lời nói. Hoặc là nó?
Bên đại lý
Chế độ xem sản phẩm được chia sẻ
Như chúng ta đã thảo luận trước đây, quan điểm chung về sản phẩm là một vấn đề hai chiều. Nó áp dụng cho các đại lý cũng như cho khách truy cập.
Nói cách khác, ngoài việc sao chép màn hình của họ với phía khách truy cập, nhân viên hỗ trợ có thể phóng to các phần tử khác nhau, xoay và chỉ vào nội dung để giải thích các tính năng phù hợp.
Nhưng đó không phải là tất cả. Các đại lý cũng có thể thấy khá nhiều hành động của khách truy cập và do đó đưa ra một số ghi chú làm lời nhắc nhở của khách hàng.
Tương tác giữa các tác nhân
Đây là vấn đề với các cuộc trò chuyện hỗ trợ - chúng không giống như email, bạn chỉ cần trả lời sau vài giây rồi đợi phản hồi sau vài giờ. Một cuộc trò chuyện mất khá nhiều thời gian, đặc biệt là khi bạn đang thu hút một khách hàng tiềm năng tò mò khác thường.
Bây giờ, hãy tưởng tượng bạn đang nói chuyện với ai đó khi ca làm việc của bạn sắp kết thúc. Bạn có đẩy nhanh tiến độ bằng cách đưa ra những câu trả lời ngắn gọn và không đầy đủ với hy vọng kết thúc cuộc thảo luận kịp thời không?
Được rồi, hãy hình dung một tình huống khác. Bạn đang giúp đỡ khách hàng một việc gì đó thì hóa ra bạn không thực sự hiểu biết về chủ đề đó. Bạn có hét to khắp phòng để liên hệ với đồng nghiệp chuyên môn của mình để được hỗ trợ không?
Phải thừa nhận rằng không có tình huống nào trong số này sẽ mang lại kết quả tốt cho bạn. Đó là lý do tại sao Oct8ne dường như cung cấp các công cụ liên tác nhân để chuyển các phiên trò chuyện đến đồng nghiệp của bạn một cách liền mạch.
Cuối cùng, bạn có thể duy trì đường dây hỗ trợ khách hàng không bị gián đoạn.
Hộp công cụ tương tác
Không cần phải nói cũng biết rằng người tiêu dùng trực tuyến ghét việc bị buộc phải chờ đợi. Đó là lý do tại sao trên thực tế, 79% người thích trò chuyện trực tiếp hãy tận hưởng nó vì phản ứng tức thì của nó.
Nhưng một lần nữa, hóa ra các doanh nghiệp lại không giỏi đáp ứng những kỳ vọng như vậy. Thời gian phản hồi trò chuyện trực tiếp trung bình là khoảng hai phút. Và đó là nếu nó được trả lời ngay từ đầu, xét đến 21% tổng số yêu cầu trò chuyện trực tiếp bị bỏ qua.
Điểm mấu chốt?
Đầu tiên, điều cực kỳ quan trọng là phải trả lời tất cả các yêu cầu trò chuyện. Sau đó, khi bạn đang làm việc đó, hãy giảm thiểu thời gian phản hồi càng nhiều càng tốt.
Chà, Oct8ne cung cấp hộp công cụ tương tác để giúp các đại lý đạt được điều đó. Ngoài thư viện các cụm từ được sử dụng thường xuyên, nó còn có chức năng tải lên hình ảnh, khả năng kết nối bằng giọng nói, gửi biểu mẫu và dẫn đầu.formatthu giữ ion.
Quản lý phiên
Khi bạn cố gắng tối ưu hóa responsiveKhi sử dụng hộp công cụ tương tác, bạn sẽ nhận thấy rằng mức độ hiệu quả tương ứng cũng phụ thuộc vào số lượng phiên trò chuyện mà tổng đài viên của bạn đang xử lý đồng thời.
Mặc dù toàn bộ hệ thống của bạn có thể hoạt động mà không có yêu cầu nào trong nhiều giờ hoặc nhiều ngày, nhưng thực tế là khi trời mưa thì trời đổ mưa. Vì vậy, các phiên này đôi khi có thể vượt quá số lượng tổng đài viên ở chế độ chờ.
Rất may, Oct8ne cho phép người dùng chuyển đổi một cách có hệ thống giữa nhiều cuộc trò chuyện. Sau đó, nó sẽ tiếp tục kết hợp điều đó với khung mã hóa màu để quản lý các phiên dựa trên mức độ ưu tiên.
Bảng thông tin chuyên sâu về khách hàng
Không phạm lỗi. Trò chuyện trực tiếp không phải chỉ là trả lời các câu hỏi của khách hàng. Mặc dù việc hoàn thiện điều đó là đáng khen ngợi, nhưng việc cải đạo thành công đòi hỏi nhiều hơn thế.
Về bản chất, bạn cần vận dụng sự khéo léo trong toàn bộ quá trình tương tác bằng cách tiếp cận khách hàng một cách chiến lược dựa trên sở thích của họ.
Bây giờ, đây chính xác là nơi dẫn đầuformation xuất hiện. Vì vậy, để giúp bạn tránh bối rối khi chụp ảnh trong bóng tối, Oct8ne cung cấp một bảng thông tin chuyên sâu về khách hàng khá mạnh mẽ. Về cơ bản nó hiển thị khách hàng cơ bản có liên quan trongformation như các mặt hàng trong giỏ hàng, wishdanh sách và lịch sử các mục được xem trong thời gian thực.
Hỗ trợ tìm kiếm danh mục và kiểm soát giỏ hàng
Việc tìm kiếm một mặt hàng trong một cửa hàng trực tuyến tiêu chuẩn thường chỉ mất vài cú nhấp chuột để duyệt qua danh mục. Và đó chỉ là khi bạn đủ may mắn để nhớ lại vị trí chính xác của nó ngay lập tức.
Thừa nhận đi. Ngay cả các đại lý bán hàng, thường xuyên hơn, cũng không thể nhớ chính xác liên kết sản phẩm trong đầu họ.
Vì vậy, Oct8ne cung cấp tính năng tìm kiếm danh mục được hỗ trợ để giúp bạn xem qua toàn bộ kho hàng chỉ trong vài giây một cách thuận tiện. Sau đó, bạn có thể hướng khách hàng đến các đề xuất sản phẩm có liên quan.
Trên hết, khách hàng thậm chí không cần thêm các mặt hàng tổng hợp vào giỏ hàng từ phía khách truy cập. Bạn có thể dễ dàng xử lý việc này bằng tính năng điều khiển giỏ hàng của đại lý, tính năng này cũng rất hữu ích khi bạn cần thêm vào wishdanh sách thay mặt cho khách hàng.
Đánh giá Oct8ne: Giá cả
Oct8ne có sẵn trong bốn gói:
- Miễn phí- được xây dựng cho các doanh nghiệp đang bắt đầu với dịch vụ khách hàng trực tuyến.
- Lite- được cung cấp cho các doanh nghiệp đang tìm cách tăng doanh số bán hàng thông qua dịch vụ khách hàng trực quan.
- chuyên nghiệp dành cho các doanh nghiệp đang tìm cách trao quyền cho nhóm dịch vụ khách hàng của mình bằng cách chuyển đổi họ thành đại lý bán hàng.
- Doanh nghiệp- được phát triển dành riêng cho các doanh nghiệp lớn.
Tin tốt ở đây là Lite gói có sẵn hoàn toàn miễn phí trong 14 ngày. Và họ sẽ không yêu cầu bạn cung cấp thông tin xác thực thẻ tín dụng.
Mặc dù có gói miễn phí dành cho người mới bắt đầu, nhưng giá dành cho Lite, Pro và Enterprise không có trong biểu giá. Bạn phải liên hệ với đội ngũ bán hàng của Oct8ne để nhận báo giá.
Ai nên cân nhắc sử dụng Oct8ne?
Sau khi xem xét các tính năng của nó, Oct8ne có vẻ như là một công cụ khá mạnh dành cho tất cả các loại hình doanh nghiệp chạy hỗ trợ trò chuyện trực tiếp - người mới bắt đầu, doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn. Hai thứ duy nhất bạn cần là- một trang web và các nhân viên hỗ trợ được đào tạo bài bản.
Nếu bạn tình cờ dùng thử, vui lòng chia sẻ trải nghiệm của bạn trong phần bình luận.
Nhận xét Responses 0