Ultimamente, c'è stato molto ronzio sull'e-commerce conversazionale. Che sta per trasformare l'intera faccia del servizio clienti online. Che presto potremmo avere robot di servizio clienti virtuali che si occupano delle nostre caselle di messaggio.
Beh, non so voi, ma sono aperto a questa idea. Trovo davvero piuttosto intrigante, non gli stalker robotici, ma piuttosto le infinite possibilità offerte dall'e-commerce conversazionale.
Un modello degno di nota, ad esempio, sfrutta la tecnologia di co-visualizzazione per potenziare l'assistenza clienti. Un approccio semplice quando ci si pensa, ma che può avere un impatto sostanziale sui team di supporto e di vendita.
Adesso aspetta un minuto. Quanto è possibile questo, davvero?
Bene, rimani con me mentre facciamo un viaggio attraverso uno strumento che è stato segnalato e che attualmente sta facilitando questo.
Revisione Oct8ne: panoramica
OctXNUMXne è un software che - da circa un anno e mezzo - ha provato a cambiare il concetto di e-commerce conversazionale negli Stati Uniti, in Spagna, in America Latina, in Francia e, ora, in Italia.
La sua struttura fondamentale sembra andare oltre la "formula" del servizio clienti che eravamo soliti conoscere.
Come, chiedi?
Fondamentalmente, la soluzione sfrutta la tecnologia di co-visualizzazione in tempo reale su live chat per alimentare il coinvolgimento interattivo dei clienti. La sua finestra di chat può anche condividere immagini e video dei clienti direttamente agli agenti nel caso in cui abbiano domande su un prodotto.
Bene, il concetto dietro tutto ciò sta trasformando l'interazione online per renderlo più simile a quello a cui siamo già abituati nei negozi fisici. In altre parole, Oct8ne cerca di semplificare le conversazioni e di conseguenza ti aiuta a risparmiare tempo evitando spiegazioni inutili.
È interessante notare che la sua finestra condivisa consente anche a entrambe le parti di interagire con le immagini mediante lo zoom, o eventualmente disegnandole con una penna virtuale.
Detto questo, sembra che Oct8ne sia stato creato per sfruttare l'interazione aumentata come collegamento tra il servizio clienti e le vendite. Svolge entrambi i ruoli poiché aiuta anche i reparti di assistenza clienti a lavorare come eserciti di venditori che suggeriscono e raccomandano i prodotti.
Infatti, secondo il team di sviluppo di Oct8ne, le possibilità di una vendita di successo si moltiplicano quando gli agenti formulano suggerimenti sui prodotti. Sostengono inoltre che il loro sistema aumenta il numero di acquisti fino a 15-20% e l'abbandono del carrello viene drasticamente ridotto da 80% a 33%.
Ok, so cosa stai pensando a questo punto. Quanto è raggiungibile tutto questo?
Per determinarlo, questa recensione di Oct8ne analizza tutte le caratteristiche critiche sia dal lato dell'agente che dal lato del cliente. Esaminiamo anche i suoi prezzi per determinare se valga la pena di fare leva.
Revisione Oct8ne: Caratteristiche
Per una valutazione definitiva, esamineremo ciò che ottengono sia i vostri clienti che i vostri agenti.
Lato ospite
Visualizzazione prodotti condivisa
La visione congiunta dei prodotti è apparentemente la caratteristica principale di Oct8ne. Fondamentalmente, il visitatore e l'agente possono visualizzare indipendentemente lo stesso elemento sulle rispettive finestre.
E sai cosa lo rende unico? Il semplice fatto che accade in tempo reale. Elimina completamente quelle istanze frustranti che i clienti sono costretti a inoltrare descrizioni dei prodotti avanti e indietro.
Di conseguenza, i tuoi visitatori e agenti sono in grado di risparmiare tempo semplicemente procedendo direttamente al punto.
A proposito di punti, si scopre che Oct8ne non lo lascia. Va avanti per risolvere un altro problema comune in cui un visitatore potrebbe non essere necessariamente interessato all'intero prodotto in sé, ma piuttosto a un componente specifico del prodotto.
Cosa voglio dire?
Ok, immagina questo. Stai pensando di acquistare un PC desktop, non solo un'unità di sistema, ma anche uno schermo di visualizzazione e altri componenti periferici. Poi capita che ti venga voglia di acquistare ciascuna di queste parti da diversi produttori per ottenere una build ibrida. Sfortunatamente, il sito con cui hai a che fare ha mostrato i suoi numerosi articoli per PC come build complete di singoli produttori. Non riesci a trovare, ad esempio, una tastiera o un mouse visualizzati separatamente.
Quindi, cosa fai quando entri in contatto con un agente?
Se il sito esegue Oct8ne, sarai in grado di concentrarti anche sui componenti più piccoli puntando, possibilmente ingrandendo lo zoom e persino panning per passare ad altri dispositivi. E ciascuna di queste azioni viene replicata in tempo reale dal lato dell'agente.
Di conseguenza, puoi esplorare più componenti dello stesso prodotto e inoltrare richieste pertinenti senza perdere tempo.
Browser del prodotto
Ancora con me sulla custodia per PC?
Ok, dì che sei particolarmente interessato a uno schermo 32 da Sony, per combinarlo con un'unità di sistema HP che gira su un processore Intel Corei7.
Come trovi questi due in un catalogo che si estende su centinaia di pagine?
Normalmente, dovresti essere costretto a lasciare il pannello di co-viewer per eseguire una ricerca per conto tuo, quindi tornare al supporto tecnico. Con Oct8ne, tuttavia, puoi ordinare, filtrare e cercare gli elementi immediatamente senza chiudere la chat.
Si integra nello strumento di ricerca e filtro predefinito del sito per generare risultati accurati che rispecchiano lo strumento di ricerca del sito reale.
Carrello di controllo
La co-visione congiunta sembra una strategia di supporto pensata che potrebbe farti guadagnare un paio di vendite. Ma, ad essere onesti, presenta una nuova sfida.
Vedete, un visitatore potrebbe godere del processo di coinvolgimento così tanto che decide di procedere con più richieste per un lungo periodo di tempo.
Ma cosa succede quando la chat finisce definitivamente? Il visitatore sarà in grado di ricordare tutto dal primo passaggio e applicare le conoscenze successive nel processo di selezione degli articoli?
Affrontiamolo. Non abbiamo cervelli supercomputer. Quindi, è probabile che il visitatore possa dimenticare un paio di cose lungo la strada. E questo si traduce in vendite perse.
Oct8ne tenta di risolvere questo problema integrando i controlli del carrello nel pannello. I visitatori possono aggiungere prodotti al carrello direttamente dal loro pannello mentre procedono con la chat. Se ti piace un particolare oggetto suggerito da un agente, basta fare clic e aggiungere al carrello. E 'davvero così semplice.
E indovina un po'? Se non ritieni importante includere un articolo gradito nel carrello, Oct8ne ti consente di aggiungerlo in alternativa alla tua lista dei desideri, nel caso volessi rivederlo in seguito.
Dialogo dal vivo
Ormai, presumo tu sappia cosa dicono del coinvolgimento del cliente. Che stabilisca una connessione emotiva tra un'azienda e la sua prospettiva.
Giusto. Ma sai cos'altro dicono? Quanto più alto è il livello di coinvolgimento, tanto più i clienti acquisteranno, quanto più promuoveranno un'azienda e più dimostreranno fedeltà.
Detto questo, trovo che i canali di coinvolgimento digitale come la posta elettronica siano abbastanza efficaci. Ma la semplice verità è: niente batte la live chat.
In realtà, a sondaggio di JD Power stabilito che la stragrande maggioranza dei clienti preferisce la chat live - 42% rispetto a 23% per email e 16% per i social media.
Quindi sembra che Oct8ne abbia ballato sulla melodia dei clienti rendendo la chat live il principale canale di engagement. Le domande sollevate dai visitatori sono, quindi, risposte più veloci e accurate.
Upload di immagini
Sei mai entrato in un negozio e hai detto qualcosa del tipo "Sto cercando il modello che assomiglia a quello che ho visto in TV", poi i suoi agenti hanno lanciato sguardi confusi l'uno contro l'altro?
Questo non è il risultato che speravi perché tutti noi odiamo descrivere cose che riteniamo che gli agenti di vendita dovrebbero già sapere. Tuttavia, sarebbe sicuramente molto più semplice descrivere le tue esigenze in negozio rispetto a un negozio online.
Oct8ne tenta di risolvere questo problema attraverso una funzionalità di caricamento delle immagini. I visitatori devono solo fare clic e caricare le proprie immagini per consentire loro di parlare. Dopo tutto, un'immagine vale più di mille parole. O è?
Lato agente
Visualizzazione prodotti condivisa
Come abbiamo discusso in precedenza, la visione congiunta del prodotto è una cosa a doppio senso. Si applica agli agenti tanto quanto ai visitatori.
In altre parole, oltre a replicare lo schermo con il lato del visitatore, gli agenti possono eseguire lo zoom su vari elementi, eseguire una panoramica e puntare su elementi per spiegare le funzionalità di conseguenza.
Ma non è tutto. Gli agenti possono anche vedere più o meno le azioni dei visitatori e di conseguenza rilasciare un paio di note come promemoria dei clienti.
Interazioni inter-agente
Ecco la cosa con le chat di supporto: non sono come le email, che semplicemente rispondi in un paio di secondi, quindi attendi che una risposta arrivi dopo alcune ore. Una chat richiede un bel po 'di tempo, specialmente quando ti stai impegnando in un insolito e curioso modo di fare caldo.
Ora, immagina di parlare con qualcuno mentre il tuo turno sta finendo. Potresti accelerare dando risposte brevi e incomplete, sperando di concludere la discussione in tempo?
Ok, immagina un'altra situazione. Stai aiutando un cliente con qualcosa, poi si scopre che non sei esattamente informato sull'argomento. Vuoi urlare dall'altra parte della stanza per raggiungere il tuo collega esperto per l'assistenza?
Beh, ammettiamolo, nessuna di queste situazioni sarebbe andata bene per te. Ecco perché Oct8ne sembra fornire strumenti interattivi per trasferire senza problemi sessioni di chat ai tuoi colleghi.
Alla fine, sei in grado di mantenere una linea ininterrotta di assistenza clienti.
Engagement Toolbox
Inutile dire che i consumatori online odiano essere costretti ad aspettare. Ecco perché, infatti, 79% della frazione che preferisce la chat dal vivo divertitevi grazie alla sua risposta immediata.
Ma poi di nuovo, si scopre che le imprese non sono così brave a soddisfare tali aspettative. Il tempo medio di risposta della chat dal vivo è di circa due minuti. E questo è se ha anche una risposta in primo luogo, considerando 21% di tutte le richieste di chat dal vivo sono ignorati
La linea di fondo?
Innanzitutto, è di fondamentale importanza rispondere a tutte le richieste di chat. Poi, mentre ci sei, minimizza i tempi di risposta il più possibile.
Bene, Oct8ne fornisce una cassetta degli attrezzi di coinvolgimento per aiutare gli agenti a raggiungere questo obiettivo. Oltre a una libreria di frasi usate di frequente, è dotato di una funzione di caricamento delle immagini, capacità di connessione vocale, invio di moduli, oltre all'acquisizione di informazioni sui lead.
Session Manager
Mentre tenti di ottimizzare il tuo responsiveGrazie al toolbox di coinvolgimento, noterai che i livelli di efficienza corrispondenti dipendono anche dal numero di sessioni di chat che i tuoi agenti stanno gestendo contemporaneamente.
Mentre il tuo intero sistema potrebbe andare senza una richiesta per ore o giorni, il fatto è che quando piove si riversa. Pertanto, le sessioni potrebbero superare il numero di agenti in standby di volta in volta.
Per fortuna, Oct8ne consente agli utenti di passare sistematicamente tra numerose chat. Quindi va avanti per combinare ciò con un framework con codice colore per gestire le sessioni in base alla priorità.
Pannello Customer Insight
Non fare errori. Le chat dal vivo non si limitano a rispondere alle domande dei clienti. Mentre perfezionare ciò è encomiabile, la conversione di successo richiede di più.
In sostanza, è necessario impiegare una certa finezza nell'intero processo di coinvolgimento avvicinando strategicamente i clienti in base ai loro interessi.
Ora, è proprio qui che entrano in gioco le informazioni sui lead. Quindi, per aiutarti a evitare l'imbarazzo di sparare a caso, Oct8ne fornisce un pannello di customer insight piuttosto valido. In pratica, mostra informazioni di base rilevanti sui clienti, come articoli del carrello, lista dei desideri e cronologia degli articoli visualizzati in tempo reale.
Ricerca del catalogo assistita e controlli del carrello
L'individuazione di un articolo in un negozio online standard richiede in genere un paio di clic nel catalogo. E questo è solo se sei abbastanza fortunato da ricordare la sua precisa posizione da subito.
Ammettilo. Anche gli agenti di vendita, il più delle volte, non riescono a ricordare il collegamento esatto del prodotto dalla cima della loro testa.
Quindi, Oct8ne offre ricerche di cataloghi assistiti per aiutarti a pettinare l'intero inventario in pochi minuti. Sarai quindi in grado di indirizzare i clienti ai suggerimenti sui prodotti pertinenti.
Per concludere, i clienti non hanno nemmeno bisogno di aggiungere gli articoli risultanti ai loro carrelli dal lato del visitatore. Puoi gestirlo senza sforzo con i controlli del carrello dell'agente, che sono utili anche quando devi aggiungere alla lista dei desideri per conto del cliente.
Revisione Oct8ne: prezzi
Oct8ne è disponibile in quattro piani:
- Gratuito- costruito per le aziende che stanno iniziando con il servizio clienti online.
- Light- offerto alle aziende che cercano di aumentare le loro vendite attraverso il servizio clienti visivi.
- pro- per le aziende che desiderano potenziare i propri team di assistenza clienti trasformandoli in agenti di vendita.
- enterprise sviluppato esclusivamente per le grandi imprese.
La buona notizia qui è che il Lite il pacchetto è disponibile completamente gratuito per i giorni 14. E loro non lo faranno per le credenziali della carta di credito.
Sebbene sia disponibile un pacchetto gratuito per i principianti, i prezzi per Lite, Pro ed Enterprise non sono disponibili nella pianificazione dei prezzi. Devi metterti in contatto con il team di vendita di Oct8ne per le quotazioni.
Chi dovrebbe prendere in considerazione l'utilizzo di Oct8ne?
Dopo aver esaminato le sue funzionalità, Oct8ne sembra uno strumento abbastanza forte per tutti i tipi di aziende che supportano live chat - principianti, piccole, medie e grandi imprese. Le uniche due cose di cui hai bisogno sono: un sito web e agenti di supporto ben addestrati.
Se ti capita di provarlo, sentiti libero di condividere la tua esperienza nella sezione commenti.
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