Ostatnio dużo mówi się o konwersacyjnym handlu elektronicznym. Że wkrótce zmieni całe oblicze obsługi klienta online. Że wkrótce wirtualne roboty obsługi klienta przejmą nasze skrzynki pocztowe.
Cóż, nie wiem jak Wy, ale ja jestem otwarty na cały ten pomysł. Właściwie to uważam to za dość intrygujące – nie roboty-prześladowcy, ale raczej nieskończone możliwości, jakie daje konwersacyjny e-commerce.
Na przykład jeden z godnych uwagi modeli wykorzystuje technologię wspólnego oglądania, aby usprawnić obsługę klienta. Całkiem proste podejście, jeśli się nad tym zastanowić, ale może znacząco wpłynąć zarówno na zespoły wsparcia, jak i sprzedaży.
Teraz poczekaj chwilę. Jak to możliwe, naprawdę?
Cóż, zostań ze mną podczas naszej podróży po rzekomo wyjątkowym narzędziu, które obecnie to ułatwia.
Recenzja Oct8ne: Przegląd
8 października to oprogramowanie, które od około półtora roku próbuje zmienić koncepcję konwersacyjnego handlu elektronicznego w Stanach Zjednoczonych, Hiszpanii, Ameryce Łacińskiej, Francji, a obecnie we Włoszech.
Jego podstawowe ramy pozornie wykraczają poza znaną nam „formułę” obsługi klienta.
Jak, pytasz?
Zasadniczo rozwiązanie wykorzystuje technologię wspólnego oglądania w czasie rzeczywistym na czacie na żywo, aby zapewnić interaktywne zaangażowanie klientów. W oknie czatu można nawet udostępniać zdjęcia i filmy od klientów bezpośrednio agentom w przypadku, gdy mają oni pytania dotyczące produktu.
Cóż, koncepcja stojąca za tym wszystkim polega na przekształceniu interakcji online, aby bardziej przypominały to, do czego jesteśmy już przyzwyczajeni w sklepach stacjonarnych. Innymi słowy, Oct8ne stara się usprawnić rozmowy i w konsekwencji pomóc Ci zaoszczędzić czas, unikając niepotrzebnych wyjaśnień.
Co ciekawe, wspólne okno pozwala nawet obu stronom na interakcję z obrazami poprzez ich powiększanie lub ewentualnie rysowanie wirtualnym piórem.
To powiedziawszy, wydaje się, że Oct8ne jest stworzony, aby wykorzystać zwiększoną interakcję jako łącznik między obsługą klienta a sprzedażą. Odgrywa obie role, ponieważ pomaga również działom obsługi klienta pracować jako armie dostawców sugerujących i rekomendujących produkty.
Według zespołu programistów Oct8ne szanse na udaną sprzedaż zwiększają się, gdy agenci przedstawiają sugestie dotyczące produktów. Twierdzą ponadto, że ich system zwiększa liczbę zakupów nawet o 15–20%, a porzucanie koszyków drastycznie spada z 80% do 33%.
OK, wiem, co myślisz w tym momencie. Jak to wszystko jest osiągalne?
Aby to ustalić, w tej recenzji z października 8ne analizowano wszystkie krytyczne funkcje zarówno po stronie agenta, jak i klienta. Przyglądamy się także jego cenom, aby ustalić, czy rzeczywiście warto z niego skorzystać.
Recenzja Oct8ne: Funkcje
Aby dokonać ostatecznej oceny, sprawdzimy, co otrzymują zarówno Twoi klienci, jak i agenci.
Strona gościa
Udostępniony widok produktu
Wspólne oglądanie produktów jest najwyraźniej główną cechą Oct8ne. Zasadniczo odwiedzający i agent mogą niezależnie oglądać ten sam element w swoich oknach.
A wiesz co czyni go wyjątkowym? Prosty fakt, że dzieje się to w czasie rzeczywistym. Całkowicie eliminuje frustrujące przypadki, w których klienci są zmuszeni do ciągłego powtarzania opisów produktów.
W rezultacie Twoi goście i agenci mogą zaoszczędzić czas, po prostu przechodząc od razu do rzeczy.
A skoro już o punktach mowa, okazuje się, że Oct8ne na tym nie poprzestanie. Następnie rozwiązuje się inny częsty problem, w przypadku którego odwiedzający niekoniecznie jest zainteresowany całym produktem jako takim, ale raczej konkretnym składnikiem produktu.
Co mam na myśli?
Ok, wyobraź sobie to. Myślisz o zakupie komputera stacjonarnego — nie tylko jednostki systemowej, ale także ekranu wyświetlacza i innych komponentów peryferyjnych. A potem zdarza się, że masz ochotę nabyć każdą z tych części od różnych producentów, aby uzyskać hybrydową konstrukcję. Niestety, strona, z którą masz do czynienia, przedstawiła swoje liczne elementy PC jako kompletne konstrukcje od poszczególnych producentów. Nie możesz znaleźć na przykład klawiatury lub myszy wyświetlanych oddzielnie.
Co więc robisz, gdy kontaktujesz się z agentem?
Jeśli witryna działa w systemie Oct8ne, będziesz mógł skupić się nawet na najmniejszych elementach, wskazując, ewentualnie powiększając, a nawet przesuwając, aby przejść do innych urządzeń. A każda z tych akcji jest replikowana w czasie rzeczywistym po stronie agenta.
W rezultacie możesz eksplorować wiele komponentów tego samego produktu i zadawać odpowiednie zapytania bez owijania w bawełnę.
Przeglądarka produktów
Nadal jesteś ze mną w sprawie zakupów PC?
OK, powiedzmy, że szczególnie interesuje Cię 32-calowy ekran firmy Sony, który można połączyć z jednostką systemową HP działającą na procesorze Intel Corei7.
Jak znaleźć tę dwójkę w katalogu, który rozciąga się na setki stron?
Zwykle musiałbyś opuścić panel współprzeglądających, aby samodzielnie przeprowadzić wyszukiwanie, a następnie wrócić do agenta pomocy technicznej. Jednak w Oct8ne możesz od razu sortować, filtrować i wyszukiwać elementy, bez zamykania czatu.
Osadza się w domyślnym narzędziu wyszukiwania i filtrowania witryny, aby generować dokładne wyniki odzwierciedlające rzeczywiste narzędzie wyszukiwania w witrynie.
Sterowanie wózkiem
Wspólne oglądanie wydaje się przemyślaną strategią wsparcia, która może zapewnić Ci kilka sprzedaży. Ale szczerze mówiąc, stanowi to zupełnie nowe wyzwanie.
Jak widać, odwiedzający może być tak zadowolony z procesu zaangażowania, że decyduje się na zadawanie wielu zapytań przez dłuższy czas.
Ale co się stanie, gdy czat w końcu się zakończy? Czy odwiedzający będzie w stanie zapamiętać wszystko od pierwszego kroku i wykorzystać zdobytą wiedzę w procesie wyboru pozycji?
Spojrzmy prawdzie w oczy. Nie mamy mózgów superkomputerowych. Istnieje więc ryzyko, że odwiedzający zapomni po drodze o kilku rzeczach. A to przekłada się na utratę sprzedaży.
Oct8ne próbuje rozwiązać ten problem, integrując sterowanie wózkiem z panelem. Odwiedzający mogą dodawać produkty do koszyka bezpośrednio ze swojego panelu w trakcie rozmowy. Jeśli podoba Ci się konkretny przedmiot zaproponowany przez agenta, po prostu kliknij i dodaj go do koszyka. To naprawdę jest takie proste.
A co wtedy? Jeśli nie uważasz, że ważne jest dodanie do koszyka jakiegoś lubianego przedmiotu, Oct8ne pozwala ci alternatywnie dodać go do listy życzeń – na wypadek, gdybyś chciał do niego wrócić później.
Dialog na żywo
Zakładam, że wiesz już, co mówią o zaangażowaniu klienta. Że ustanawia emocjonalną więź między firmą a potencjalnym klientem.
Słusznie. Ale wiesz, co jeszcze mówią? Im wyższy poziom zaangażowania, tym więcej klienci kupią, tym dalej będą promować firmę i tym bardziej będą okazywać lojalność.
Mimo to uważam, że cyfrowe kanały zaangażowania, takie jak e-mail, są dość skuteczne. Ale prosta prawda jest taka, że nic nie przebije czatu na żywo.
W istocie A ankieta przeprowadzona przez JD Power ustaliło, że przeważająca większość klientów preferuje czat na żywo – 42% w porównaniu do 23% w przypadku poczty elektronicznej i 16% w przypadku mediów społecznościowych.
Wygląda więc na to, że Oct8ne tańczył w rytm klientów, czyniąc czat na żywo głównym kanałem angażującym. Dzięki temu odpowiedzi na zapytania zadawane przez odwiedzających są szybsze i dokładniejsze.
Obraz
Czy kiedykolwiek wszedłeś do sklepu i powiedziałeś coś w stylu: „Szukam modelu podobnego do tego, który widziałem w telewizji”, a agenci rzucali po sobie zdezorientowane spojrzenia?
Nie jest to wynik, na jaki byś liczył, ponieważ wszyscy nie znosimy opisywania rzeczy, które naszym zdaniem agenci sprzedaży powinni już wiedzieć. Jednak z pewnością dużo łatwiej byłoby Ci opisać swoje potrzeby w sklepie niż w sklepie internetowym.
Oct8ne próbuje rozwiązać ten problem poprzez funkcję przesyłania obrazów. Odwiedzający muszą jedynie kliknąć i przesłać swoje zdjęcia, aby mogli zabrać głos. W końcu obraz jest wart tysiąca słów. Albo to jest?
Strona agenta
Udostępniony widok produktu
Jak już wspomnieliśmy, wspólny pogląd na produkt ma charakter dwukierunkowy. Dotyczy to agentów w takim samym stopniu, jak odwiedzających.
Innymi słowy, oprócz replikowania ekranu po stronie odwiedzającego, agenci mogą przybliżać różne elementy, przesuwać i wskazywać elementy, aby odpowiednio wyjaśnić funkcje.
Ale to nie wszystko. Agenci mogą także w dużym stopniu widzieć działania odwiedzających, w związku z czym mogą upuścić kilka notatek jako przypomnienia dla klientów.
Interakcje między agentami
Tak właśnie jest z czatami pomocy technicznej — nie przypominają one e-maili, na które po prostu odpowiadasz w ciągu kilku sekund, a następnie czekasz na odpowiedź po kilku godzinach. Czat zajmuje sporo czasu, zwłaszcza gdy angażujesz niezwykle ciekawego, ciepłego leada.
A teraz wyobraź sobie, że rozmawiasz z kimś, gdy kończy się Twoja zmiana. Czy przyspieszyłbyś sprawę, udzielając krótkich i niepełnych odpowiedzi, mając nadzieję na zakończenie dyskusji na czas?
OK, wyobraź sobie inną sytuację. Pomagasz w czymś klientowi i okazuje się, że nie do końca jesteś obeznany w temacie. Czy krzyczałbyś z drugiego końca pokoju, prosząc o pomoc swojego kolegę-eksperta?
Cóż, trzeba przyznać, że żadna z tych sytuacji nie wypadłaby dla ciebie zbyt dobrze. Właśnie dlatego Oct8ne najwyraźniej zapewnia narzędzia międzyagentowe do płynnego przesyłania sesji czatu do innych współpracowników.
W rezultacie możesz utrzymać nieprzerwaną linię obsługi klienta.
Zestaw narzędzi zaangażowania
Jest rzeczą oczywistą, że konsumenci online nie lubią, gdy są zmuszani do czekania. Dlatego właściwie 79% frakcji preferującej czat na żywo cieszyć się nim ze względu na jego natychmiastową reakcję.
Ale z drugiej strony okazuje się, że firmy nie radzą sobie aż tak dobrze z spełnianiem takich oczekiwań. Średni czas odpowiedzi na czacie na żywo wynosi około dwóch minut. I to w ogóle, jeśli w ogóle zostanie udzielona odpowiedź, biorąc pod uwagę 21% wszystkich żądań czatu na żywo są ignorowane.
Dolna linia?
Po pierwsze, niezwykle ważne jest odpowiadanie na wszystkie prośby o czat. Następnie minimalizuj czas reakcji tak bardzo, jak to możliwe.
Cóż, Oct8ne zapewnia zestaw narzędzi do angażowania, który pomaga agentom to osiągnąć. Oprócz biblioteki często używanych fraz, zawiera funkcję przesyłania obrazów, możliwość połączenia głosowego, wysyłania formularzy, a także przechwytywania informacji o potencjalnych klientach.
Menedżer sesji
Podczas próby optymalizacji pliku responsivekorzystając z zestawu narzędzi zaangażowania, zauważysz, że odpowiednie poziomy wydajności zależą również od liczby sesji czatu, które Twoi agenci obsługują jednocześnie.
Chociaż cały system może działać bez żadnych żądań przez wiele godzin lub dni, faktem jest, że kiedy pada deszcz, leje. Dlatego od czasu do czasu liczba sesji może przekraczać liczbę agentów w trybie gotowości.
Na szczęście Oct8ne umożliwia użytkownikom systematyczne przełączanie się między wieloma czatami. Następnie łączy się to z oznaczoną kolorami strukturą w celu zarządzania sesjami w oparciu o priorytety.
Panel wiedzy o kliencie
Niepopełnić błędu. Czaty na żywo nie polegają wyłącznie na odpowiadaniu na zapytania klientów. Chociaż doskonalenie tego jest godne pochwały, udane nawrócenie wymaga czegoś więcej.
Krótko mówiąc, w całym procesie zaangażowania należy wykazać się pewną finezją, podchodząc strategicznie do klientów w oparciu o ich zainteresowania.
Właśnie tutaj pojawiają się informacje o leadach. Aby pomóc Ci uniknąć zażenowania związanego z robieniem zdjęć w ciemno, Oct8ne zapewnia dość silny panel informacji o klientach. Zasadniczo wyświetla on istotne podstawowe informacje o klientach, takie jak pozycje w koszyku, lista życzeń i historia przeglądanych pozycji w czasie rzeczywistym.
Wspomagane wyszukiwanie w katalogu i kontrola koszyka
Znalezienie artykułu w standardowym sklepie internetowym zazwyczaj wymaga kilku kliknięć w katalogu. I to tylko wtedy, gdy będziesz miał szczęście i od razu przypomnisz sobie jego dokładną pozycję.
Przyznać. Nawet agenci sprzedaży najczęściej nie pamiętają dokładnego linku do produktu.
Dlatego Oct8ne oferuje wspomagane wyszukiwanie w katalogu, które pomoże Ci wygodnie przeszukać cały asortyment w ciągu kilku mikrosekund. Możesz wtedy kierować klientów do odpowiednich sugestii produktów.
Na dokładkę klienci nie muszą nawet dodawać powstałych pozycji do swoich koszyków ze strony odwiedzającego. Możesz to bez problemu obsłużyć za pomocą kontroli koszyka agenta, które są również przydatne, gdy musisz dodać coś do listy życzeń w imieniu klienta.
Recenzja Oct8ne: Ceny
Oct8ne jest dostępny w czterech planach:
- Darmowy- stworzony dla firm, które zaczynają od obsługi klienta online.
- Lite- oferowane firmom, które chcą zwiększyć swoją sprzedaż poprzez wizualną obsługę klienta.
- Zawodowiec- dla firm, które chcą wzmocnić swoje zespoły obsługi klienta, przekształcając je w agentów sprzedaży.
- Przedsiębiorstwo- opracowany wyłącznie dla dużych przedsiębiorstw.
Dobra wiadomość jest taka, że Lite Pakiet dostępny jest całkowicie bezpłatnie przez 14 dni. I nie będą Cię potrzebować w przypadku danych uwierzytelniających kartę kredytową.
Chociaż na początek dostępny jest bezpłatny pakiet, ceny Lite, Pro i Enterprise nie są dostępne w harmonogramie cen. Aby uzyskać wycenę, należy skontaktować się z zespołem sprzedaży Oct8ne.
Kto powinien rozważyć użycie Oct8ne?
Po zapoznaniu się z jego funkcjami, Oct8ne wydaje się całkiem mocnym narzędziem dla wszystkich typów firm prowadzących obsługę czatu na żywo – dla początkujących, małych, średnich i dużych przedsiębiorstw. Jedyne dwie rzeczy, których potrzebujesz, to strona internetowa i dobrze wyszkoleni agenci wsparcia.
Jeśli zdarzy Ci się to wypróbować, nie wahaj się podzielić wrażeniami w sekcji komentarzy.
Komentarze Odpowiedzi 0