最近、会話型電子商取引について多くの話題が広まっています。 オンラインカスタマーサービスの全体像を一変させるところです。 間もなく、仮想カスタマーサービスロボットがメッセージボックスを引き継ぐようになるかもしれません。
ええと、あなたのことは知りませんが、私はこの考え全体を受け入れます。 ロボットのストーカーではなく、会話型のeコマースに付随する無限の可能性に実際に興味をそそられます。
たとえば、注目すべきモデルのXNUMXつは、共同視聴テクノロジーを利用して顧客サポートを強化します。 考えてみると非常にシンプルなアプローチですが、サポートチームとセールスチームの両方に大きな影響を与える可能性があります。
ちょっと待ってください。 これは本当に可能ですか？
ええと、私は今、これを促進していると伝えられている優れたツールのXNUMXつを旅しているので、一緒にいてください。
Oct8neレビュー：概要
8月XNUMX日 は、約XNUMX年半の間、米国、スペイン、ラテンアメリカ、フランス、そして現在はイタリアで、会話型eコマースの概念を変更しようとしたソフトウェアです。
その基本的なフレームワークは、私たちが以前知っていたカスタマーサービスの「定式」を超えているようです。
どうやって尋ねる？
基本的に、このソリューションは、ライブチャットでのリアルタイムの共同視聴テクノロジーを利用して、インタラクティブな顧客エンゲージメントを強化します。 チャットウィンドウでは、商品について質問がある場合に備えて、顧客からの画像や動画をエージェントに直接共有することもできます。
さて、これらすべての背後にある概念は、オンラインインタラクションを変革して、実店舗で既に使用されているものに近づけることです。 つまり、Oct8neは会話を合理化し、その結果、不要な説明を避けて時間を節約できるようにします。
興味深いことに、その共有ウィンドウでは、両方の当事者がズームインしたり、場合によっては仮想ペンで画像を描いたりして、画像を操作することもできます。
とはいえ、Oct8ne は、顧客サービスと販売をつなぐリンクとして、やり取りの増加を活用するように構築されているようです。顧客サービス部門が製品を提案したり推奨したりするベンダー軍団として機能するのにも役立つため、両方の役割を果たします。
実際、Oct8neの開発チームによると、エージェントが製品を提案すると、販売が成功する可能性が高くなります。 彼らはさらに、彼らのシステムは購入数を最大15-20％増加させ、カートの放棄は80％から33％に劇的に減少すると主張します。
さて、私はあなたがこの時点で何を考えているか知っています。 これはどれくらい達成可能ですか？
それを決定するために、このOct8neレビューでは、エージェント側と顧客側の両方からすべての重要な機能を分析します。 また、その価格を調べて、実際に活用する価値があるかどうかを判断します。
Oct8neレビュー：機能
決定的な評価のために、私たちはあなたの顧客とエージェントの両方が何を得るかを見ます。
訪問者側
共有製品ビュー
共同製品の視聴は、Oct8neの主要な機能のようです。 基本的に、訪問者とエージェントはそれぞれのウィンドウで同じアイテムを個別に表示できます。
そして、あなたはそれがユニークな理由を知っていますか？ リアルタイムで発生するという単純な事実。 これにより、顧客が製品の説明を前後に中継することを強いられるイライラするインスタンスが完全に排除されます。
その結果、ビジターとエージェントは、ポイントに直接進むことで時間を節約できます。
ポイントについて言えば、Oct8neはそれを残していません。 これは、ビジターが必ずしも製品自体全体ではなく、製品の特定のコンポーネントに関心があるという別の一般的な問題を解決するために進みます。
私はどういう意味ですか？
さて、想像してみてください。デスクトップ PC の購入を考えています。システム ユニットだけでなく、ディスプレイ スクリーンやその他の周辺機器も購入します。そして、ハイブリッド ビルドを実現するために、これらの各パーツを異なるメーカーから入手したいと考えます。残念ながら、あなたが扱っているサイトでは、多数の PC アイテムが個別のメーカーの完全なビルドとして表示されています。たとえば、キーボードやマウスが個別に表示されているのを見つけることはできません。
では、エージェントと連絡を取るときはどうしますか？
サイトがOct8neを実行している場合は、ポイントしたり、場合によってはズームインしたり、パンして他のデバイスに移動したりすることで、最小のコンポーネントにも焦点を当てることができます。 これらの各アクションは、エージェント側でリアルタイムに複製されます。
その結果、同じ製品の複数のコンポーネントを探索し、ブッシュをぶつけずに関連する問い合わせを行うことができます。
製品ブラウザ
PCショッピングケースでまだ私と一緒ですか？
OK、特にIntel Corei32プロセッサで動作するHPシステムユニットと組み合わせるために、ソニーの7インチディスプレイ画面に興味があるとします。
数百ページにわたるカタログで、これらXNUMXつをどのように見つけますか？
通常は、共同ビューアパネルを終了して自分で検索を実行し、サポートエージェントに戻る必要があります。 ただし、Oct8neを使用すると、チャットを終了せずに、アイテムをすぐにソート、フィルタリング、および検索できます。
サイトのデフォルトの検索およびフィルターツールに埋め込まれ、実際のサイト検索ツールを反映した正確な結果を生成します。
カートコントロール
共同視聴は、XNUMX度の売り上げを獲得できるかもしれない思慮深いサポート戦略のようです。 しかし、正直なところ、これはまったく新しい課題を提示します。
ご覧のとおり、訪問者はエンゲージメントプロセスを非常に楽しんでいるため、長期間にわたって複数の問い合わせに進むことを決定する可能性があります。
しかし、最終的にチャットが終了するとどうなりますか？ 訪問者はステップXNUMXからすべてを覚えて、その後の知識をアイテム選択プロセスに適用できますか？
それに直面しよう。 スーパーコンピュータの頭脳はありません。 そのため、訪問者が途中でいくつかのことを忘れる可能性があります。 そして、それは売上の損失につながります。
Oct8neは、カートコントロールをパネルに統合することにより、この問題に対処しようとします。 訪問者はチャットを進めながら、パネルから直接製品をカートに追加できます。 エージェントが提案した特定のアイテムが気に入ったら、クリックしてカートに追加するだけです。 とても簡単です。
では、どうなると思いますか? 気に入った商品をカートに入れることが重要ではない場合、Oct8ne では、後でもう一度確認したい場合に備えて、代わりにその商品をウィッシュリストに追加することができます。
ライブダイアログ
今では、彼らが顧客エンゲージメントについて何を言っているか知っていると思います。 それはビジネスと彼らの見通しの間の感情的なつながりを確立すること。
けっこうだ。 しかし、あなたは彼らが他に何を言っているか知っていますか？ エンゲージメントレベルが高いほど、購入する顧客が増え、ビジネスをさらに促進し、忠誠心を示すようになります。
とはいえ、メールのようなデジタルエンゲージメントチャネルはかなり効果的だと思います。 しかし、単純な真実は、ライブチャットに勝るものはありません。
実際のところ、 JD Powerによる調査 圧倒的多数の顧客がライブチャットを好むことを確立しました-電子メールの42％とソーシャルメディアの23％に比べて16％。
したがって、Oct8neはライブチャットを主要なエンゲージメントチャネルにして、顧客の声に合わせて踊ったようです。 したがって、訪問者から寄せられたクエリは、より迅速かつ正確に回答されます。
画像アップロード
店に行って「テレビで見たモデルに似たモデルを探している」などと言ったとき、そのエージェントは混乱した視線を互いに向けましたか？
セールスエージェントが知っておくべきことを説明するのは嫌いなので、あなたが望む結果ではありません。 ただし、オンラインショップに比べて、店舗でのニーズを説明する時間ははるかに簡単です。
Oct8neは、画像のアップロード機能を使用してこの問題を解決しようとします。 訪問者は、画像をクリックしてアップロードするだけで、会話をすることができます。 結局のところ、画像は千の言葉の価値があります。 またはそれは？
エージェント側
共有製品ビュー
前に説明したように、共同製品ビューは双方向のものです。 これは、訪問者と同じようにエージェントに適用されます。
言い換えると、訪問者の側で画面を複製する以外に、エージェントはさまざまな要素にズームインして画面移動したり、対象をポイントしたりして、それに応じて機能を説明できます。
しかし、それだけではありません。 エージェントは、訪問者のアクションをほとんど見ることができ、その結果、いくつかのメモを顧客リマインダーとしてドロップできます。
エージェント間の相互作用
サポートチャットの特徴は次のとおりです。メールとは異なり、数秒で返信し、数時間後に返信が届くのを待ちます。 チャットはかなり時間がかかります。特に、非常に好奇心の強いウォームリードを引き付ける場合は特にそうです。
ここで、シフトが終了するときに誰かと話すことを想像してください。 議論を時間内に終えることを期待して、簡潔で不完全な答えを出すことで、物事をスピードアップしますか？
わかりました、別の状況を想像してください。 あなたが何かで顧客を助けているなら、あなたはそのトピックについて正確には知識がないことがわかります。 部屋の向こうから叫んで、専門の同僚に助けを求めますか？
まあ、確かに、これらの状況のどれもあなたのために非常にうまくいきません。 Oct8neがチャットセッションを同僚にシームレスに転送するためのエージェント間ツールを提供しているように見えるのはそのためです。
最終的には、顧客サポートの中断のないラインを維持することができます。
エンゲージメントツールボックス
言うまでもなく、オンラインの消費者は待たされることを嫌います。 それが事実です ライブチャットを好む割合の79％ すぐに反応するので楽しんでください。
しかし、繰り返しになりますが、企業はそのような期待に応えることがあまり得意ではありません。 ライブチャットの平均応答時間は約XNUMX分です。 そしてそれはそもそもそれが答えられていれば、 すべてのライブチャットリクエストの21％ 無視されます。
ボトムライン？
まず、すべてのチャット要求に応答することが非常に重要です。 次に、その間に、応答時間を可能な限り最小限に抑えます。
Oct8ne は、エージェントがそれを達成できるように、エンゲージメント ツールボックスを提供しています。頻繁に使用されるフレーズのライブラリに加えて、画像のアップロード機能、音声接続機能、フォームの送信、リード情報の取得機能も備えています。
セッションマネージャ
あなたがあなたを最適化しようとすると responsiveエンゲージメントツールボックスを使用すると、対応する効率レベルは、エージェントが同時に処理しているチャットセッションの数にも依存することがわかります。
あなたのシステム全体が何時間も何日も要求なしに行くかもしれませんが、実際には、雨が降るとそれが注がれます。 そのため、セッションがスタンバイのエージェント数を超える場合があります。
ありがたいことに、Oct8neを使用すると、ユーザーは多数のチャットを体系的に切り替えることができます。 次に、それを色分けされたフレームワークと組み合わせて、優先度に基づいてセッションを管理します。
カスタマーインサイトパネル
間違いありません。 ライブチャットは、顧客の質問に答えることだけがすべてではありません。 これは賞賛に値する完璧ですが、変換を成功させるにはさらに多くのことが必要です。
本質的には、顧客の興味に基づいて戦略的に顧客にアプローチすることにより、エンゲージメントプロセス全体でいくらかの巧妙さを採用する必要があります。
ここで、リード情報が役に立ちます。そのため、当てずっぽうで行動する恥ずかしい思いをしないように、Oct8ne は非常に強力な顧客インサイト パネルを提供しています。基本的に、ショッピング カートのアイテム、ウィッシュリスト、閲覧したアイテムの履歴など、関連する基本的な顧客情報が表示されます。
アシストされたカタログ検索とカートコントロール
標準的なオンラインストアでアイテムを見つけるには、通常、カタログを数回クリックします。 そして、それはあなたがすぐにその正確な位置を思い出すのに十分幸運である場合にのみです。
認めます。 多くの場合、販売代理店でさえ、頭の上の正確な製品リンクを思い出せません。
そのため、Oct8neは、カタログ全体の検索をマイクロ秒単位で便利に行えるように支援するカタログ検索を提供します。 その後、関連する製品の提案に顧客を導くことができます。
さらに、顧客は訪問者側から結果のアイテムをカートに追加する必要さえありません。エージェント カート コントロールを使用すると、これを簡単に処理できます。これは、顧客に代わってウィッシュリストに追加する必要がある場合にも便利です。
Oct8neレビュー：価格
Oct8neはXNUMXつのプランで利用できます。
- フリー - オンラインカスタマーサービスを開始するビジネス向けに構築されています。
- ライト 視覚的な顧客サービスを通じて売り上げを伸ばそうとしている企業に提供されます。
- プロ- カスタマーサービスチームを販売代理店に変革することで、その能力を高めたいと考えている企業向けです。
- 企業- 大企業専用に開発されました。
ここでの朗報は、 Lite パッケージは14日間完全無料でご利用いただけます。 そして、彼らはあなたのクレジットカードの資格を求めません。
初心者向けの無料パッケージがありますが、Lite、Pro、およびEnterpriseの価格は価格表ではご利用いただけません。 見積もりについてはOct8neの営業チームに連絡する必要があります。
誰がOct8neの使用を検討すべきですか？
Oct8neは、その機能を確認すると、ライブチャットサポートを実行しているすべてのタイプのビジネス（初心者、中小企業、大企業）にとって非常に強力なツールのように見えます。 必要なのは、ウェブサイトとよく訓練されたサポートエージェントのXNUMXつだけです。
試してみたら、ぜひコメント欄にあなたの経験を共有してください。
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