In letzter Zeit gab es viel Aufregung im Umgang mit E-Commerce. Dass es darum geht, das gesamte Gesicht des Online-Kundenservice zu verändern. In Kürze könnten virtuelle Kundendienstroboter unsere Meldungsboxen übernehmen.
Nun, ich weiß nicht wie es euch geht, aber ich bin offen für diese ganze Idee. Ich finde es ziemlich faszinierend - nicht die Roboter-Stalker, sondern eher die unendlichen Möglichkeiten, die der E-Commerce von Konversationen mit sich bringt.
Ein bemerkenswertes Modell nutzt zum Beispiel die Co-Viewing-Technologie, um den Kundensupport zu stärken. Eine ganz einfache Herangehensweise, wenn Sie daran denken, die jedoch sowohl Support- als auch Vertriebsteams erheblich beeinflussen kann.
Nun warte mal eine Minute. Wie ist das wirklich möglich?
Bleiben Sie bei mir, während wir eine Reise durch ein angeblich herausragendes Werkzeug unternehmen, das dies derzeit erleichtert.
Oct8ne Review: Überblick
Oct8ne ist eine Software, die seit rund anderthalb Jahren versucht, das Konzept des E-Commerce im Unterhaltungsbereich in den Vereinigten Staaten, Spanien, Lateinamerika, Frankreich und jetzt in Italien zu ändern.
Sein grundlegender Rahmen scheint scheinbar über die "Formel" des Kundendienstes hinauszugehen, die wir früher kannten.
Wie, fragst du?
Grundsätzlich nutzt die Lösung die Echtzeit-Co-Viewing-Technologie im Live-Chat, um die interaktive Kundenbindung zu fördern. Das Chat-Fenster kann sogar Bilder und Videos von Kunden direkt an Agenten weiterleiten, falls sie Fragen zu einem Produkt haben.
Nun, das Konzept hinter all dem verwandelt die Online-Interaktion, um sie an das zu erinnern, was wir in physischen Geschäften bereits gewohnt sind. Mit anderen Worten, Oct8ne versucht, Konversationen zu rationalisieren und hilft Ihnen so, Zeit zu sparen und unnötige Erklärungen zu vermeiden.
Interessanterweise ermöglicht das gemeinsame Fenster sogar, dass beide Parteien mit den Bildern interagieren, indem sie hineinzoomen oder möglicherweise mit einem virtuellen Stift darauf zeichnen.
Dennoch scheint Oct8ne darauf ausgelegt zu sein, die zunehmende Interaktion als Bindeglied zwischen Kundenservice und Vertrieb zu nutzen. Es erfüllt beide Aufgaben, da es auch Kundenserviceabteilungen dabei unterstützt, als Armee von Anbietern zu fungieren, die Produkte vorschlagen und empfehlen.
Laut Oct8nes Entwicklungsteam vervielfachen sich die Chancen eines erfolgreichen Verkaufs, wenn Agenten Produktvorschläge machen. Sie behaupten weiter, dass ihr System die Anzahl der Käufe um bis zu 15-20% steigert und dass der Abbruch von Karren drastisch von 80% auf 33% reduziert wird.
Ok, ich weiß, was Sie jetzt denken. Wie erreichbar ist das alles?
Um dies zu ermitteln, analysiert dieser Oct8ne-Test alle wichtigen Funktionen sowohl auf Agent- als auch auf Kundenseite. Wir prüfen auch die Preise, um herauszufinden, ob es tatsächlich einen Hebel wert ist.
Oct8ne Review: Funktionen
Für eine abschließende Bewertung betrachten wir, was sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Agenten erhalten.
Besucherseite
Freigegebene Produktansicht
Die gemeinsame Produktbetrachtung scheint Oct8nes Hauptmerkmal zu sein. Grundsätzlich können Besucher und Agent den gleichen Artikel in ihren jeweiligen Fenstern unabhängig anzeigen.
Und wissen Sie, was es einzigartig macht? Die einfache Tatsache, dass es in Echtzeit geschieht. Dadurch werden die frustrierenden Fälle, in denen Kunden Produktbeschreibungen hin und her schicken müssen, vollständig eliminiert.
Dadurch sparen Ihre Besucher und Agenten Zeit, indem Sie direkt zum Punkt gehen.
Apropos Punkte, es stellt sich heraus, dass Oct8ne es dabei nicht belässt. Es geht weiter, um ein anderes häufiges Problem zu lösen, bei dem ein Besucher nicht unbedingt an dem gesamten Produkt per se interessiert ist, sondern eher an einer bestimmten Komponente des Produkts.
Was meine ich?
Ok, stellen Sie sich Folgendes vor: Sie möchten einen Desktop-PC kaufen – nicht nur eine Systemeinheit, sondern auch einen Bildschirm und andere Peripheriekomponenten. Dann kommt es vor, dass Sie diese Teile von verschiedenen Herstellern kaufen möchten, um einen Hybrid-Build zu erhalten. Leider werden auf der Website, mit der Sie es zu tun haben, die zahlreichen PC-Artikel als komplette Builds einzelner Hersteller angezeigt. Sie können beispielsweise keine Tastatur oder Maus separat finden.
Also, was machen Sie, wenn Sie sich mit einem Agenten in Verbindung setzen?
Wenn Oct8ne auf der Site ausgeführt wird, können Sie sich auch auf die kleinsten Komponenten konzentrieren, indem Sie zeigen, vergrößern und sogar schwenken, um auf andere Geräte zu gelangen. Jede dieser Aktionen wird auf Seiten des Agenten in Echtzeit repliziert.
Als Ergebnis erhalten Sie die Möglichkeit, mehrere Komponenten des gleichen Produkts zu erkunden und relevante Anfragen zu stellen, ohne um den Hals herumzuschlagen.
Produktbrowser
Noch bei mir am PC-Shopping-Case?
Nehmen Sie an, Sie interessieren sich besonders für einen 32-Zoll-Bildschirm von Sony, um ihn mit einer HP-Systemeinheit zu kombinieren, die auf einem Intel Corei7-Prozessor läuft.
Wie finden Sie diese beiden in einem Katalog, der sich über Hunderte von Seiten erstreckt?
Normalerweise sind Sie gezwungen, das Co-Viewer-Fenster zu verlassen, um selbst eine Suche durchzuführen, und kehren Sie dann zum Support-Agenten zurück. Mit Oct8ne können Sie Elemente jedoch sofort sortieren, filtern und suchen, ohne den Chat zu schließen.
Es bettet sich in das standardmäßige Such- und Filterwerkzeug der Site ein, um genaue Ergebnisse zu generieren, die dem tatsächlichen Suchwerkzeug der Site entsprechen.
Cart-Steuerelemente
Gemeinsames gemeinsames Betrachten scheint eine durchdachte Unterstützungsstrategie zu sein, die Ihnen einige Umsätze bringen könnte. Aber ehrlich gesagt, stellt dies eine völlig neue Herausforderung dar.
Sie sehen, ein Besucher mag den Einstellungsprozess so sehr genießen, dass er sich dazu entscheidet, mehrere Anfragen über einen längeren Zeitraum hinweg durchzuführen.
Aber was passiert, wenn der Chat endlich endet? Kann sich der Besucher von Schritt 1 an alles merken und das nachfolgende Wissen in der Artikelauswahl anwenden?
Seien wir ehrlich. Wir haben keine Supercomputer-Gehirne. Es besteht also die Möglichkeit, dass der Besucher unterwegs ein paar Dinge vergisst. Und das bedeutet Umsatzverluste.
Oct8ne versucht, dieses Problem durch die Integration von Wagensteuerungen in das Panel zu beheben. Im Chat können Besucher Produkte direkt aus ihrem Panel in den Warenkorb legen. Wenn Sie einen bestimmten Artikel mögen, der von einem Agenten vorgeschlagen wird, klicken Sie einfach auf den Warenkorb und fügen Sie ihn hinzu. Es ist wirklich so einfach.
Und wissen Sie was? Wenn es Ihnen nicht wichtig ist, einen Artikel in den Einkaufswagen zu legen, können Sie ihn bei Oct8ne alternativ auch zu Ihrer Wunschliste hinzufügen – falls Sie später noch einmal darauf zurückkommen möchten.
Live-Dialog
Ich nehme an, Sie wissen jetzt, was sie über Kundenbindung sagen. Dass es eine emotionale Verbindung zwischen einem Unternehmen und seiner Perspektive herstellt.
Meinetwegen. Aber weißt du was sie sonst noch sagen? Je höher das Engagement ist, desto mehr Kunden kaufen ein, desto mehr fördern sie ein Geschäft und desto mehr zeigen sie Loyalität.
Allerdings finde ich, dass digitale Kontaktkanäle wie E-Mail ziemlich effektiv sind. Aber die einfache Wahrheit ist: Nichts ist Live-Chat.
In der Tat a Umfrage von JD Power Es wurde festgestellt, dass eine überwältigende Mehrheit der Kunden Live-Chat-42% gegenüber 23% für E-Mail und 16% für Social Media bevorzugt.
Es scheint also, als ob Oct8ne zum Kundenlied getanzt wurde, indem der Live-Chat zum Hauptkontaktkanal wurde. Anfragen von Besuchern werden daher schneller und genauer beantwortet.
Bild hochladen
Ging in ein Geschäft und sagte etwas wie "Ich suche das Modell, das dem im Fernsehen gesehenen ähnelt", dann warfen die Agenten verwirrte Blicke auf sich?
Das ist nicht das Ergebnis, auf das Sie hoffen, denn wir alle hassen es, Dinge zu beschreiben, von denen wir glauben, dass sie von den Vertriebsmitarbeitern bereits gehört werden sollten. Im Vergleich zu einem Online-Shop wäre es jedoch viel einfacher, Ihre Anforderungen im Geschäft zu beschreiben.
Oct8ne versucht, dieses Problem durch eine Funktion zum Hochladen von Bildern zu beheben. Besucher müssen nur klicken und ihre Bilder hochladen, um das Reden zu ermöglichen. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Oder ist es?
Agentenseite
Freigegebene Produktansicht
Wie bereits erwähnt, ist die gemeinsame Produktansicht eine wechselseitige Angelegenheit. Es gilt für Agenten genauso wie für Besucher.
Mit anderen Worten: Neben der Replizierung ihres Bildschirms mit der Besucherseite können Agenten in verschiedene Elemente zoomen, schwenken und auf Dinge zeigen, um die Funktionen entsprechend zu erklären.
Aber das ist nicht alles. Agenten können auch die Besucheraktionen sehen und so einige Notizen als Kundenerinnerung ablegen.
Interagenteninteraktionen
Hier ist die Sache mit Support-Chats - es sind keine E-Mails, auf die Sie einfach antworten und dann warten, bis nach einigen Stunden eine Antwort eingeht. Ein Chat dauert einige Zeit, vor allem, wenn Sie eine ungewöhnlich neugierige, warme Spur einnehmen.
Stellen Sie sich jetzt vor, mit jemandem zu sprechen, während sich Ihre Schicht auflöst. Würden Sie die Sache beschleunigen, indem Sie kurze und unvollständige Antworten geben und hoffen, die Diskussion rechtzeitig abzuschließen?
Ok, stell dir eine andere Situation vor. Sie helfen einem Kunden mit etwas, dann stellt sich heraus, dass Sie nicht genau über das Thema Bescheid wissen. Würden Sie aus dem anderen Raum rufen, um Ihren Experten um Hilfe zu bitten?
Nun, zugegebenermaßen würde keine dieser Situationen für Sie sehr gut ausfallen. Deswegen bietet Oct8ne anscheinend Interagenten-Tools, um Chat-Sitzungen nahtlos an Kollegen zu übertragen.
Am Ende können Sie einen ununterbrochenen Kundendienst anbieten.
Engagement-Toolbox
Es versteht sich von selbst, dass Online-Konsumenten nicht warten müssen. Deshalb ist in der Tat 79% der Fraktion, die den Live-Chat bevorzugt genieße es wegen seiner sofortigen Antwort.
Andererseits stellt sich heraus, dass Unternehmen solche Erwartungen nicht so gut erfüllen können. Die durchschnittliche Reaktionszeit im Live-Chat beträgt etwa zwei Minuten. Und das ist, wenn es überhaupt erst beantwortet wird, wenn man bedenkt 21% aller Live-Chat-Anfragen werden ignoriert.
Unter dem Strich?
Erstens ist es äußerst wichtig, alle Chat-Anfragen zu beantworten. Minimieren Sie dann die Reaktionszeiten so weit wie möglich.
Oct8ne bietet eine Engagement-Toolbox, die Agenten dabei hilft, dies zu erreichen. Neben einer Bibliothek häufig verwendeter Phrasen bietet es eine Funktion zum Hochladen von Bildern, Sprachverbindungen, das Senden von Formularen sowie die Erfassung von Lead-Informationen.
Session Manager
Während Sie versuchen, Ihre zu optimieren responsiveWenn Sie mit der Engagement-Toolbox arbeiten, werden Sie feststellen, dass die entsprechenden Effizienzniveaus auch von der Anzahl der Chat-Sitzungen abhängen, die Ihre Agenten gleichzeitig abwickeln.
Während Ihr gesamtes System Stunden oder Tage ohne Anforderung auskommt, ist es die Tatsache, dass es regnet, wenn es regnet. Daher können die Sitzungen von Zeit zu Zeit die Anzahl der Agenten im Standby-Modus überschreiten.
Dank Oct8ne können Benutzer systematisch zwischen zahlreichen Chats wechseln. Anschließend können Sie dies mit einem farbcodierten Rahmen kombinieren, um die Sitzungen nach Priorität zu verwalten.
Customer Insight Panel
Mach keinen Fehler. Bei Live-Chats geht es nicht nur darum, Kundenanfragen zu beantworten. Während das Perfektionieren lobenswert ist, erfordert eine erfolgreiche Konvertierung mehr.
Im Wesentlichen müssen Sie im gesamten Prozess der Einbindung einige Finessen einsetzen, indem Sie Kunden strategisch auf der Grundlage ihrer Interessen ansprechen.
Genau hier kommen Lead-Informationen ins Spiel. Damit Sie nicht in die Verlegenheit kommen, im Dunkeln zu tappen, bietet Oct8ne ein ziemlich leistungsstarkes Kundeneinblick-Panel. Es zeigt im Wesentlichen relevante grundlegende Kundeninformationen wie Einkaufswagenartikel, Wunschliste und den Verlauf der angezeigten Artikel in Echtzeit an.
Assistierte Katalogsuche und Warenkorbsteuerelemente
Das Auffinden eines Artikels in einem Standard-Online-Shop erfordert normalerweise ein paar Klicks durch den Katalog. Und das nur, wenn Sie das Glück haben, sich sofort an die genaue Position zu erinnern.
Gib es zu. Selbst Verkaufsagenten können sich in der Regel nicht an die genaue Produktverknüpfung von Kopf bis Fuß erinnern.
Oct8ne bietet also eine unterstützte Katalogsuche, mit der Sie den gesamten Bestand in wenigen Sekunden bequem durchsuchen können. Sie können dann Kunden auf relevante Produktvorschläge hinweisen.
Und um das Ganze abzurunden, müssen die Kunden die resultierenden Artikel nicht einmal von der Besucherseite aus in ihren Einkaufswagen legen. Sie können dies mühelos mit Agent-Warenkorb-Steuerelementen erledigen, die auch praktisch sind, wenn Sie im Namen des Kunden Artikel zur Wunschliste hinzufügen müssen.
Oct8ne Review: Preise
Oct8ne ist in vier Paketen erhältlich:
- Frei- Entwickelt für Unternehmen, die mit dem Online-Kundenservice beginnen.
- Lite- Unternehmen, die ihren Umsatz durch visuellen Kundenservice steigern möchten.
- Profi- für Unternehmen, die ihre Kundendienstteams stärken möchten, indem sie sie zu Verkaufsagenten machen.
- Unternehmen- ausschließlich für große Unternehmen entwickelt.
Die gute Nachricht hier ist, dass die Lite Das Paket ist für 14-Tage völlig kostenlos erhältlich. Und sie werden nicht wie Sie für Kreditkarten-Anmeldeinformationen.
Es gibt zwar ein kostenloses Paket für Einsteiger, die Preise für Lite, Pro und Enterprise sind jedoch nicht im Preisplan enthalten. Sie müssen sich mit dem Verkaufsteam von Oct8ne in Verbindung setzen, um Angebote zu erhalten.
Wer sollte über Oct8ne nachdenken?
Nach der Überprüfung der Funktionen scheint Oct8ne ein starkes Werkzeug für alle Arten von Unternehmen zu sein, die Live-Chat-Support anbieten - Anfänger, kleine, mittlere und große Unternehmen. Sie benötigen lediglich eine Website und gut ausgebildete Support-Mitarbeiter.
Wenn Sie es einmal ausprobieren, teilen Sie Ihre Erfahrungen im Kommentarbereich mit.
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