Az utóbbi időben nagy felhajtás volt a párbeszédes e-kereskedelemről. Hogy hamarosan átalakítja az online ügyfélszolgálat teljes arculatát. Hogy hamarosan virtuális ügyfélszolgálati robotok veszik át az üzenetdobozainkat.
Nos, nem tudom, ti hogy vagytok vele, de nyitott vagyok erre az egész ötletre. Valójában nagyon érdekesnek találom – nem a robottalkerek, hanem a végtelen lehetőségek, amelyek a társalgási e-kereskedelemben rejlenek.
Az egyik figyelemre méltó modell például a közös megtekintési technológiát használja fel az ügyfélszolgálat támogatására. Meglehetősen egyszerű megközelítés, ha belegondolunk, de jelentős hatással lehet mind a támogatási, mind az értékesítési csapatokra.
Most várj egy percet. Tényleg mennyire lehetséges ez?
Nos, maradj velem, miközben egy állítólagos kiváló eszközön teszünk egy utazást, amely jelenleg ezt segíti elő.
Október 8. Áttekintés: Áttekintés
október 8 egy olyan szoftver, amely körülbelül másfél éve próbálja megváltoztatni a párbeszédes e-kereskedelem koncepcióját az Egyesült Államokban, Spanyolországban, Latin-Amerikában, Franciaországban és jelenleg Olaszországban.
Alapvető kerete látszólag túlmutat az általunk korábban ismert ügyfélszolgálati „képleteken”.
Hogyan, kérdezed?
A megoldás alapvetően a valós idejű közös megtekintési technológiát használja az élő chaten az interaktív ügyfélelköteleződés elősegítése érdekében. A csevegőablak akár képeket és videókat is megoszthat az ügyfelektől közvetlenül az ügynökökkel, ha kérdéseik vannak egy termékkel kapcsolatban.
Nos, az egész mögött meghúzódó koncepció az online interakció átalakítása, hogy jobban hasonlítson ahhoz, amit a fizikai áruházakban már megszoktunk. Más szavakkal, az Oct8ne megpróbálja egyszerűsíteni a beszélgetéseket, és ennek következtében időt takarít meg, elkerülve a felesleges magyarázatokat.
Érdekesség, hogy a megosztott ablaka még azt is lehetővé teszi, hogy mindkét fél interakcióba lépjen a képekkel nagyítással, esetleg virtuális tollal rajzolva rájuk.
Ennek ellenére úgy tűnik, hogy az Oct8ne-t arra építették, hogy kihasználja a megnövekedett interakciót az ügyfélszolgálat és az értékesítés közötti kapcsolatként. Mindkét szerepet betölti, mivel az ügyfélszolgálati részlegeket is segíti abban, hogy termékeket ajánló és ajánló szállítók seregeként dolgozzanak.
Valójában az Oct8ne fejlesztőcsapata szerint a sikeres eladás esélye megsokszorozódik, amikor az ügynökök termékjavaslatokat tesznek. Azt állítják továbbá, hogy rendszerük akár 15-20%-kal növeli a vásárlások számát, a kosárelhagyás pedig drasztikusan, 80%-ról 33%-ra csökken.
Oké, tudom, hogy most mire gondolsz. Mennyire elérhető mindez?
Ennek megállapításához ez az Oct8ne áttekintés az összes kritikus jellemzőt elemzi mind az ügynök, mind az ügyfél oldaláról. Megvizsgáljuk az árait is, hogy eldöntsük, valóban érdemes-e kihasználni.
Oct8ne Review: Jellemzők
A végső értékeléshez megvizsgáljuk, mit kapnak ügyfelei és ügynökei.
Látogatói oldal
Megosztott terméknézet
A közös termékmegtekintés az Oct8ne fő funkciója. Alapvetően a látogató és az ügynök egymástól függetlenül megtekintheti ugyanazt az elemet a saját ablakaiban.
És tudod mitől egyedi? Az egyszerű tény, hogy ez valós időben történik. Teljesen kiküszöböli azokat a frusztráló eseteket, amikor a vásárlók kénytelenek oda-vissza továbbítani a termékleírásokat.
Ennek eredményeként a látogatók és az ügynökök időt takaríthatnak meg azzal, hogy egyszerűen a lényegre térnek.
Ha már a pontoknál tartunk, kiderül, hogy az Oct8ne nem hagyja annyiban. Ez egy másik gyakori probléma megoldására irányul, ahol a látogatót nem feltétlenül a termék egésze érdekli önmagában, hanem a termék egy bizonyos összetevője.
Mire gondolok?
Oké, képzeld el ezt. Egy asztali számítógép vásárlásán gondolkodik – nem csak egy rendszeregység, hanem egy kijelző és egyéb perifériaelemek is. Aztán megesik, hogy ezeket az alkatrészeket különböző gyártóktól szeretné beszerezni, hogy hibrid összeállítást érjen el. Sajnos az Ön által kezelt webhely számos PC-elemét az egyes gyártóktól származó komplett buildekként jelenítette meg. Például nem találhat külön megjelenített billentyűzetet vagy egeret.
Szóval, mit csinálsz, ha kapcsolatba lépsz egy ügynökkel?
Ha az oldalon fut az Oct8ne, akkor a legkisebb komponensekre is képes lesz összpontosítani rámutatással, esetleg nagyítással, vagy akár pásztázással, hogy továbbléphessen más eszközökre. És ezen műveletek mindegyike valós időben replikálódik az ügynök oldalán.
Ennek eredményeként felfedezheti ugyanannak a terméknek több alkatrészét, és releváns kérdéseket tehet fel anélkül, hogy töprengene.
Termékböngésző
Még mindig velem van a PC-vásárlás ügyében?
Rendben, tegyük fel, hogy különösen érdekli a Sony 32 hüvelykes kijelzője, hogy azt egy Intel Corei7 processzorral működő HP rendszeregységgel kombinálhassa.
Hogyan találja meg ezt a kettőt egy több száz oldalas katalógusban?
Normális esetben kénytelen lenne elhagyni a társmegtekintői panelt, hogy önállóan lehessen keresést végezni, majd visszatérjen a támogatási ügynökhöz. Az Oct8ne segítségével azonban azonnal rendezhet, szűrhet és kereshet elemeket anélkül, hogy bezárná a csevegést.
Beágyazza magát a webhely alapértelmezett kereső- és szűrőeszközébe, hogy pontos eredményeket generáljon, amelyek tükrözik a tényleges webhelykereső eszközt.
Kosár vezérlők
A közös közös megtekintés egy átgondolt támogatási stratégiának tűnik, amely néhány eladást nyerhet. De őszintén szólva ez egy teljesen új kihívást jelent.
Lehet, hogy egy látogató annyira élvezi az elköteleződési folyamatot, hogy úgy dönt, hogy hosszabb időn keresztül többszöri megkereséssel foglalkozik.
De mi történik, ha a chat végre véget ér? Képes lesz-e a látogató az első lépéstől kezdve mindenre emlékezni, és a későbbi tudást alkalmazni tudja a cikkválasztási folyamatban?
Nézzünk szembe a tényekkel. Nincs szuperszámítógépes agyunk. Így valószínű, hogy a látogató elfelejt néhány dolgot útközben. Ez pedig értékesítéskiesést jelent.
Az Oct8ne úgy próbálja megoldani ezt a problémát, hogy a kosárvezérlőket integrálja a panelbe. A látogatók közvetlenül a panelükről tehetnek termékeket a kosárba, miközben folytatják a csevegést. Ha megtetszik egy ügynök által javasolt termék, kattintson rá, és tegye a kosárba. Ez tényleg ilyen egyszerű.
Akkor mit gondol? Ha nem találja fontosnak, hogy egy tetszetős terméket helyezzen a kosárba, az Oct8ne lehetővé teszi, hogy felvehesse a kívánságlistájára – arra az esetre, ha később újra meg szeretné tekinteni.
Élő párbeszéd
Mostanra feltételezem, hogy tudja, mit mondanak az ügyfelek elkötelezettségéről. Hogy érzelmi kapcsolatot hoz létre egy vállalkozás és a potenciális ügyfelek között.
Elfogadható. De tudod, mit mondanak még? Minél magasabb az elkötelezettség szintje, az ügyfelek minél többet vásárolnak, annál tovább népszerűsítik a vállalkozást, és annál inkább tanúsítanak hűséget.
Ennek ellenére az olyan digitális elköteleződési csatornákat, mint az e-mail, meglehetősen hatékonynak találom. De az egyszerű igazság az, hogy az élő csevegést semmi sem jobb.
Ami azt illeti, a JD Power felmérése megállapították, hogy az ügyfelek túlnyomó többsége az élő csevegést részesíti előnyben – 42%, szemben az e-mailek 23%-ával és a közösségi médiában 16%-kal.
Úgy tűnik tehát, hogy az Oct8ne a vásárlók dallamára táncolt, és az élő csevegést tette a fő elköteleződési csatornává. A látogatók által feltett kérdésekre ezért gyorsabban és pontosabban válaszolunk.
Kép feltöltése
Besétált-e valaha egy boltba, és valami olyasmit mondott: „Olyan modellt keresek, amelyik hasonlít ahhoz, amit a tévében láttam”, majd az ügynökei zavartan pillantottak egymásra?
Nem ezt az eredményt remélnéd, mert mindannyian utálunk olyan dolgokat leírni, amelyeket szerintünk az értékesítési ügynököknek már tudniuk kell. Azonban minden bizonnyal sokkal könnyebben tudná leírni igényeit az üzletben, mint egy online boltban.
Az Oct8ne képfeltöltési funkcióval próbálja megoldani ezt a problémát. A látogatóknak csak rá kell kattintaniuk, és feltölteniük kell képeiket, hogy beszélhessenek. Hiszen egy kép többet ér ezer szónál. Vagy ez?
Ügynök oldal
Megosztott terméknézet
Amint azt korábban megbeszéltük, a közös terméknézet kétirányú dolog. Az ügynökökre éppúgy vonatkozik, mint a látogatókra.
Más szóval, azon kívül, hogy a képernyőt a látogató oldalával replikálják, az ügynökök különféle elemekre nagyíthatnak, pásztázhatnak és rámutathatnak a dolgokra, hogy ennek megfelelően elmagyarázzák a funkciókat.
De ez még nem minden. Az ügynökök nagyjából láthatják a látogatói műveleteket is, és következésképpen néhány megjegyzést is eldobhatnak az ügyfelek emlékeztetőjeként.
Ügynökök közötti interakciók
Itt van a helyzet az ügyfélszolgálati csevegésekkel – ezek nem olyanok, mint az e-mailek, amelyekre egyszerűen néhány másodpercen belül válaszol, majd megvárja, amíg néhány óra múlva megérkezik a válasz. A csevegés elég sok időt vesz igénybe, különösen akkor, ha szokatlanul kíváncsi, meleg vezetést folytat.
Most képzeld el, hogy beszélsz valakivel, miközben a műszakod véget ér. Felgyorsítaná az eseményeket, ha rövid és hiányos válaszokat adna, abban a reményben, hogy időben lezárja a vitát?
Rendben, képzelj el egy másik helyzetet. Ha segítesz valamiben az ügyfélnek, akkor kiderül, hogy nem vagy teljesen tájékozott a témában. Kiabálna a terem túloldaláról, hogy segítségért forduljon szakértő kollégájához?
Nos, bevallottan, ezek a helyzetek egyike sem jönne túl jól az Ön számára. Ez az oka annak, hogy az Oct8ne látszólag ügynökségközi eszközöket biztosít a csevegési munkamenetek zökkenőmentes átviteléhez kollégáinak.
Végül megszakítás nélküli ügyfélszolgálatot tarthat fenn.
Elköteleződés eszköztár
Magától értetődik, hogy az online fogyasztók utálják, ha várakozásra kényszerülnek. Ezért voltaképpen Az élő csevegést preferáló töredék 79%-a élvezze az azonnali válasz miatt.
De aztán megint kiderül, hogy a vállalkozások nem olyan jók az ilyen elvárások teljesítésében. Az élő csevegés átlagos válaszideje körülbelül két perc. És ez akkor van, ha még válaszol is az első helyen, figyelembe véve Az összes élő csevegési kérés 21%-a figyelmen kívül hagyják.
Az alsó sorban?
Először is rendkívül fontos, hogy válaszoljon minden csevegési kérésre. Aztán amíg itt van, a lehető legkisebbre csökkentse a válaszidőket.
Nos, az Oct8ne egy elkötelezettségi eszköztárat biztosít, amely segít az ügynököknek elérni ezt. A gyakran használt kifejezések könyvtára mellett képfeltöltési funkcióval, hangkapcsolati lehetőséggel, űrlapok küldésével, valamint vezető információk rögzítésével is rendelkezik.
Session Manager
Miközben megpróbálja optimalizálni a responsiveAz elköteleződési eszköztár használatával észreveheti, hogy a megfelelő hatékonysági szintek az ügynökei egyidejűleg kezelt csevegéseinek számától is függenek.
Míg az egész rendszer órákig vagy napokig kérés nélkül működhet, az tény, hogy amikor esik, ömlik. Így a munkamenetek időről időre meghaladhatják a készenlétben lévő ügynökök számát.
Szerencsére az Oct8ne lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy szisztematikusan válthassanak számos csevegés között. Ezután ezt egy színkódolt keretrendszerrel kombinálják a munkamenetek prioritás alapján történő kezeléséhez.
Customer Insight Panel
Ne véts hibát. Az élő csevegés nem csak az ügyfelek kérdéseinek megválaszolásáról szól. Noha ennek tökéletesítése dicséretes, a sikeres konverzióhoz többre van szükség.
Lényegében bizonyos finomságokat kell alkalmaznia az egész elköteleződési folyamatban azáltal, hogy az ügyfeleket érdekeik alapján stratégiailag közelíti meg.
Most pontosan itt jönnek be a vezető információk. Tehát, hogy elkerülje a sötétben történő felvételek kínos helyzetét, az Oct8ne meglehetősen erős ügyfélbetekintési panelt kínál. Lényegében releváns alapvető vásárlói információkat jelenít meg, például a bevásárlókosár tételeit, a kívánságlistát és a valós időben megtekintett tételek előzményeit.
Segített katalóguskeresés és kosárvezérlők
Egy termék megtalálása egy szabványos online áruházban általában néhány kattintással átmegy a katalóguson. És ez csak akkor van így, ha elég szerencsés, hogy azonnal felidézze a pontos helyzetét.
Valld be. Még az értékesítési ügynökök is gyakran nem emlékeznek a pontos terméklinkre a fejük tetejéről.
Így az Oct8ne támogatott katalóguskeresést kínál, hogy kényelmesen, néhány mikroszekundum alatt átfésülje a teljes készletet. Ezután a releváns termékjavaslatokhoz irányíthatja az ügyfeleket.
Ráadásul az ügyfeleknek még a látogató oldaláról sem kell kosarukba rakniuk a kapott termékeket. Ezt könnyedén kezelheti az ügynöki kosár vezérlőivel, amelyek akkor is hasznosak, ha az ügyfél nevében kívánságlistát kell hozzáadnia.
Október 8. Áttekintés: Árképzés
Az Oct8ne négy csomagban érhető el:
- Ingyenes- az online ügyfélszolgálattal induló vállalkozások számára készült.
- Egyszerű- azoknak a vállalkozásoknak kínáljuk, amelyek vizuális ügyfélszolgálaton keresztül szeretnék növelni eladásaikat.
- Per- azoknak a vállalkozásoknak, amelyek értékesítési ügynökökké alakítva szeretnék felhatalmazni ügyfélszolgálati csapataikat.
- Vállalkozás- kizárólag nagyvállalatok számára fejlesztették ki.
A jó hír itt az, hogy a Lite csomag 14 napig teljesen ingyenesen elérhető. És nem fognak úgy viselkedni, mint te a hitelkártya hitelesítő adatainál.
Bár van ingyenes csomag kezdőknek, a Lite, a Pro és az Enterprise árai nem érhetők el az árazási ütemtervben. Árajánlatért vegye fel a kapcsolatot az Oct8ne értékesítési csapatával.
Kinek érdemes fontolóra vennie az Oct8ne használatát?
Funkcióinak áttekintése után az Oct8ne meglehetősen erős eszköznek tűnik az élő chat-támogatást futtató minden típusú vállalkozás számára – kezdők, kis-, közép- és nagyvállalatok számára. Az egyetlen két dolog, amire szüksége van: egy webhely és egy jól képzett támogató ügynök.
Ha esetleg kipróbálnád, nyugodtan oszd meg tapasztalataidat a megjegyzés rovatban.
Hozzászólások 0 válaszok