Revisión de Oct8ne: todo lo que necesita saber

Últimamente, ha habido muchos rumores sobre el comercio electrónico conversacional. Que está a punto de transformar toda la cara del servicio al cliente en línea. Que pronto podríamos tener robots virtuales de servicio al cliente que se apoderen de nuestros buzones de mensajes.

Bueno, no sé de ti, pero estoy abierto a toda esta idea. Lo encuentro bastante intrigante en realidad, no los acosadores robóticos, sino más bien las infinitas posibilidades que vienen con el comercio electrónico conversacional.

Un modelo notable, por ejemplo, aprovecha la tecnología de co-visualización para potenciar el soporte al cliente. Un enfoque bastante simple cuando se le ocurre, pero que puede afectar sustancialmente tanto a los equipos de soporte como a los de ventas.

Ahora espera un minuto. ¿Qué tan posible es esto, realmente?

Bueno, quédate conmigo mientras realizamos un viaje a través de una herramienta excepcional que, al parecer, está facilitando esto.

Revisión de Oct8ne: Descripción general

Oct8ne es un software que, desde hace aproximadamente un año y medio, ha intentado cambiar el concepto de comercio electrónico conversacional en los Estados Unidos, España, América Latina, Francia y, ahora, Italia.

Su marco fundamental parece ir más allá de la "fórmula" de servicio al cliente que solíamos conocer.

¿Cómo, preguntas?

Básicamente, la solución aprovecha la tecnología de co-visualización en tiempo real en el chat en vivo para potenciar la participación interactiva del cliente. Su ventana de chat puede incluso compartir imágenes y videos de clientes directamente a los agentes en caso de que tengan preguntas sobre un producto.

Bueno, el concepto detrás de todo esto es transformar la interacción en línea para que se parezca más a lo que ya estamos acostumbrados en las tiendas físicas. En otras palabras, Oct8ne intenta agilizar las conversaciones y, en consecuencia, ayudarlo a ahorrar tiempo evitando explicaciones innecesarias.

Curiosamente, su ventana compartida permite que ambas partes interactúen con las imágenes acercándolas o posiblemente dibujándolas con un bolígrafo virtual.

Dicho esto, parece que Oct8ne está diseñado para capitalizar una mayor interacción como un vínculo entre el servicio al cliente y las ventas. Desempeña ambos roles, ya que también ayuda a los departamentos de servicio al cliente a funcionar como ejércitos de proveedores que sugieren y recomiendan productos.

De hecho, según el equipo de desarrollo de Oct8ne, las posibilidades de una venta exitosa se multiplican cuando los agentes hacen sugerencias de productos. Además, afirman que su sistema aumenta el número de compras en hasta 15-20%, y el abandono del carrito se reduce drásticamente de 80% a 33%.

Ok, sé lo que estás pensando en este punto. ¿Qué tan alcanzable es todo esto?

Para determinar eso, esta revisión de Oct8ne analiza todas las características críticas tanto del agente como del cliente. También examinamos sus precios para determinar si realmente vale la pena aprovechar.

Revisión Oct8ne: Características

Para una evaluación concluyente, veremos qué obtienen tanto sus clientes como sus agentes.

Lado visitante

Vista de producto compartida

La visualización conjunta de productos es aparentemente la principal característica de Oct8ne. Básicamente, el visitante y el agente pueden ver independientemente el mismo elemento en sus respectivas ventanas.

¿Y sabes qué lo hace único? El simple hecho de que suceda en tiempo real. Elimina por completo esas frustrantes instancias que obligan a los clientes a transmitir las descripciones de los productos de un lado a otro.

Como resultado, sus visitantes y agentes pueden ahorrar tiempo simplemente procediendo directamente al punto.

Hablando de puntos, resulta que Oct8ne no lo deja así. Sigue adelante para resolver otro problema común en el que un visitante puede no estar necesariamente interesado en el producto completo per se, sino en un componente específico del producto.

¿Que quiero decir?

Ok, imagina esto. Está pensando en comprar una PC de escritorio, no solo una unidad del sistema, sino también una pantalla de visualización y otros componentes periféricos. Luego sucede que desea adquirir cada una de estas piezas de diferentes fabricantes para lograr una construcción híbrida. Desafortunadamente, el sitio con el que está tratando ha mostrado sus numerosos artículos para PC como compilaciones completas de fabricantes individuales. No puede encontrar, por ejemplo, un teclado o un mouse que se muestra por separado.

Entonces, ¿qué haces cuando te pones en contacto con un agente?

Si el sitio ejecuta Oct8ne, podrá concentrarse incluso en los componentes más pequeños al apuntar, posiblemente hacer zoom e incluso desplazarse para pasar a otros dispositivos. Y cada una de estas acciones se replica en tiempo real en el lado del agente.

Como resultado, puedes explorar múltiples componentes del mismo producto y realizar consultas relevantes sin tener que andar por las ramas.

Buscador de productos

¿Sigues conmigo en el caso de PC-shopping?

Bien, supongamos que está particularmente interesado en una pantalla de 32 en pulgadas de Sony, para combinarla con una unidad del sistema HP que se ejecuta en un procesador Intel Corei7.

¿Cómo encuentras estos dos en un catálogo que se extiende a través de cientos de páginas?

Normalmente, se verá obligado a abandonar el panel del co-visor para realizar una búsqueda por su cuenta y luego volver al agente de soporte. Sin embargo, con Oct8ne, puede ordenar, filtrar y buscar elementos sin tener que cerrar el chat.

Se integra a sí mismo en la herramienta predeterminada de búsqueda y filtro del sitio para generar resultados precisos que reflejen la herramienta de búsqueda real del sitio.

Controles de carro

La vista conjunta conjunta parece ser una estrategia de soporte pensada que podría ganarle un par de ventas. Pero, para ser honesto, presenta un nuevo desafío.

Verá, un visitante puede disfrutar tanto del proceso de participación que deciden continuar con múltiples consultas durante un período prolongado de tiempo.

Pero, ¿qué pasa cuando el chat finalmente termina? ¿Podrá el visitante recordar todo desde el primer paso y aplicar el conocimiento posterior en el proceso de selección de elementos?

Seamos sinceros. No tenemos cerebros supercomputadores. Entonces, lo más probable es que el visitante pueda olvidar un par de cosas en el camino. Y eso se traduce en ventas perdidas.

Oct8ne intenta solucionar este problema mediante la integración de los controles del carro en el panel. Los visitantes pueden agregar productos al carrito directamente desde su panel mientras continúan con el chat. Si le gusta un artículo en particular sugerido por un agente, simplemente haga clic y agregue al carrito. Es realmente así de simple.

Entonces adivina qué? Si no le parece importante incluir un artículo agradable en el carrito, Oct8ne le permite agregarlo alternativamente a su lista de deseos, en caso de que desee volver a visitarlo más adelante.

Diálogo en vivo

A estas alturas, supongo que sabes lo que dicen sobre el compromiso del cliente. Que establece una conexión emocional entre una empresa y su perspectiva.

Lo suficientemente justo. Pero, ¿sabes qué más dicen? Cuanto más alto sea el nivel de compromiso, más comprarán los clientes, más promoverán un negocio y más demostrarán lealtad.

Dicho esto, encuentro que los canales de participación digital como el correo electrónico son bastante efectivos. Pero la simple verdad es que nada es mejor que el chat en vivo.

De hecho, un encuesta realizada por JD Power estableció que la gran mayoría de los clientes prefieren chat en vivo: 42% en comparación con 23% para correo electrónico y 16% para redes sociales.

Así que parece que Oct8ne bailaba al ritmo de los clientes haciendo del chat en vivo el principal canal de participación. Las consultas planteadas por los visitantes son, por lo tanto, respondidas de manera más rápida y precisa.

Subir imagen

¿Alguna vez entró a una tienda y dijo algo como "Estoy buscando el modelo que se parece al que vi en la televisión", y luego sus agentes se lanzaron miradas confundidas?

Ese no es el resultado que esperaría porque todos odiamos describir cosas que creemos que los agentes de ventas ya deberían saber. Sin embargo, le será mucho más fácil describir sus necesidades en la tienda en comparación con una tienda en línea.

Oct8ne intenta resolver este problema a través de una funcionalidad de carga de imágenes. Los visitantes solo necesitan hacer clic y subir sus imágenes para que puedan hablar. Después de todo, una imagen vale más que mil palabras. ¿O es eso?

Lado del agente

Vista de producto compartida

Como hemos discutido anteriormente, la visión conjunta del producto es una cosa de dos vías. Se aplica a los agentes tanto como a los visitantes.

En otras palabras, además de replicar su pantalla con el lado del visitante, los agentes pueden hacer zoom en varios elementos, desplazarse y señalar cosas para explicar las características en consecuencia.

Pero eso no es todo. Los agentes también pueden ver las acciones de los visitantes y, por lo tanto, dejar caer un par de notas como recordatorios para los clientes.

Interacciones entre agentes

Aquí está la cosa con los chats de soporte: no son como correos electrónicos, que simplemente responde en un par de segundos y luego espera que llegue una respuesta después de algunas horas. Una conversación lleva bastante tiempo, especialmente cuando se está involucrando con un líder cálido inusualmente curioso.

Ahora, imagina hablar con alguien mientras tu turno está terminando. ¿Aceleraría las cosas dando respuestas breves e incompletas, esperando concluir la discusión a tiempo?

Ok, imagina otra situación. Usted está ayudando a un cliente con algo, entonces resulta que no está exactamente informado sobre el tema. ¿Gritaría desde el otro lado de la habitación para pedir ayuda a su colega experto?

Bueno, hay que admitir que ninguna de estas situaciones se desarrollaría muy bien para ti. Es por eso que Oct8ne aparentemente proporciona herramientas entre agentes para transferir sin problemas sesiones de chat a sus colegas.

Al final, puede mantener una línea ininterrumpida de atención al cliente.

Caja de herramientas de compromiso

No hace falta decir que los consumidores en línea odian ser obligados a esperar. Por eso, de hecho, 79% de la fracción que prefiere chat en vivo Disfrútalo por su respuesta instantánea.

Pero, de nuevo, resulta que las empresas no son tan buenas para cumplir con esas expectativas. El tiempo promedio de respuesta al chat en vivo es de aproximadamente dos minutos. Y eso si se responde en primer lugar, considerando 21% de todas las solicitudes de chat en vivo se ignoran

La línea de fondo?

En primer lugar, es de vital importancia responder a todas las solicitudes de chat. Luego, mientras estás en eso, minimiza los tiempos de respuesta tanto como sea posible.

Bueno, Oct8ne proporciona una caja de herramientas de participación para ayudar a los agentes a lograrlo. Además de una biblioteca de frases de uso frecuente, viene con una función de carga de imágenes, capacidad de conexión de voz, envío de formularios y captura de información de clientes potenciales.

Try-Shopify

Gestor de sesiones

A medida que intente optimizar su capacidad de respuesta con la caja de herramientas de participación, notará que los niveles de eficiencia correspondientes también dependen de la cantidad de sesiones de chat que sus agentes manejan simultáneamente.

Si bien todo su sistema puede pasar sin una solicitud durante horas o días, el hecho es que, cuando llueve, se derrama. Por lo tanto, las sesiones pueden exceder el número de agentes en espera de vez en cuando.

Afortunadamente, Oct8ne permite a los usuarios cambiar sistemáticamente entre numerosos chats. Luego continúa combinando eso con un marco codificado por colores para administrar las sesiones según la prioridad.

Panel de conocimiento del cliente

No cometer errores. Los chats en vivo no se tratan solo de responder las consultas de los clientes. Mientras que el perfeccionamiento es recomendable, la conversión exitosa requiere más.

En esencia, debe emplear cierta delicadeza en todo el proceso de compromiso al acercarse estratégicamente a los clientes en función de sus intereses.

Ahora, aquí es precisamente donde entra la información sobre el plomo. Así que, para ayudarlo a evitar la vergüenza de tomar fotografías en la oscuridad, Oct8ne proporciona un panel de información del cliente bastante sólido. Básicamente, muestra información básica relevante del cliente, como artículos del carrito de compras, lista de deseos e historial de artículos vistos en tiempo real.

Búsqueda asistida de catálogo y controles de carro

Encontrar un artículo en una tienda en línea estándar generalmente requiere un par de clics en el catálogo. Y eso es solo si tienes la suerte de recordar su posición precisa desde el principio.

Admitelo. Incluso los agentes de ventas, en la mayoría de los casos, no pueden recordar el vínculo exacto del producto.

Por lo tanto, Oct8ne ofrece búsqueda asistida por catálogo para ayudarlo a analizar de manera conveniente todo el inventario en cuestión de microsegundos. Entonces podrá dirigir a los clientes a sugerencias de productos relevantes.

Para colmo, los clientes ni siquiera necesitan agregar los elementos resultantes a sus carritos desde el lado del visitante. Puede manejar esto sin esfuerzo con los controles del carrito del agente, que también son útiles cuando necesita agregarlos a la lista de deseos en nombre del cliente.

Revisión de Oct8ne: Precios

Oct8ne está disponible en cuatro planes:

  • Gratis- construido para empresas que están comenzando con el servicio al cliente en línea.
  • Lite- Se ofrece a las empresas que buscan aumentar sus ventas a través del servicio de atención al cliente visual.
  • Pro- para empresas que buscan capacitar a sus equipos de servicio al cliente al transformarlos en agentes de ventas.
  • Empresa- Desarrollado exclusivamente para grandes empresas.

La buena noticia aquí es que la Lite El paquete está disponible completamente gratis para los días de 14. Y no lo harán como usted por credenciales de tarjeta de crédito.

Aunque hay un paquete gratuito para principiantes, los precios para Lite, Pro y Enterprise no están disponibles en el programa de precios. Debe ponerse en contacto con el equipo de ventas de Oct8ne para obtener presupuestos.

¿Quién debería considerar el uso de Oct8ne?

Después de revisar sus características, Oct8ne parece ser una herramienta bastante sólida para todos los tipos de empresas que ejecutan soporte de chat en vivo: principiantes, pequeñas, medianas y grandes. Las únicas dos cosas que necesita son un sitio web y agentes de soporte bien capacitados.

Si lo prueba, siéntase libre de compartir su experiencia en la sección de comentarios.

Oct8ne Clasificación: 4.0 - Revisado por