В последнее время много разговоров о разговорной электронной коммерции. То, что он собирается трансформировать все лицо онлайн-обслуживания клиентов. В скором времени у нас появятся виртуальные сервисные роботы, которые получат наши ящики сообщений.
Ну, я не знаю о вас, но я открыт для всей этой идеи. На самом деле я считаю это довольно интригующим, а не роботическими сталкерами, а скорее бесконечными возможностями, которые приходят с разговорной электронной коммерцией.
Одна заметная модель, например, использует технологию совместного просмотра для расширения возможностей поддержки клиентов. Довольно простой подход, когда вы задумываетесь об этом, но тот, который может существенно повлиять как на команды поддержки, так и на команды продаж.
Теперь держись на минуту. Насколько это возможно, правда?
Хорошо, останься со мной, когда мы отправимся в путешествие через один из известных в настоящее время выдающихся инструментов, которые в настоящее время облегчают это.
Обзор Oct8ne: обзор
Oct8ne это программное обеспечение, которое уже около полутора лет пытается изменить концепцию разговорной электронной коммерции в Соединенных Штатах, Испании, Латинской Америке, Франции и, теперь, в Италии.
Его фундаментальная структура, по-видимому, выходит за рамки «формулы» обслуживания клиентов, которую мы знали.
Как, спросите вы?
В основном, решение использует преимущества совместного просмотра в режиме реального времени в режиме реального времени для интерактивного взаимодействия с клиентами. Его окно чата может даже обмениваться изображениями и видео от клиентов напрямую к агентам, если у них есть вопросы о продукте.
Ну, концепция, лежащая в основе всего этого, заключается в трансформации интерактивного взаимодействия, чтобы сделать его более похожим на то, что мы уже использовали в физических магазинах. Другими словами, Oct8ne пытается упорядочить разговоры и, следовательно, поможет вам сэкономить время, избегая ненужных объяснений.
Интересно, что его общее окно даже позволяет обеим сторонам взаимодействовать с изображениями, увеличивая или увеличивая их с помощью виртуального пера.
Тем не менее, похоже, что Oct8ne создан для извлечения выгоды из возросшего взаимодействия как связующего звена между обслуживанием клиентов и продажами. Он играет обе роли, поскольку также помогает отделам обслуживания клиентов работать как армии поставщиков, предлагающих и рекомендующих продукты.
Фактически, согласно команде разработчиков Oct8ne, шансы успешной продажи умножаются, когда агенты делают предложения продукта. Они также утверждают, что их система увеличивает количество покупок до 15-20%, а отказ от корзины резко снижается с 80% до 33%.
Хорошо, я знаю, о чем вы сейчас думаете. Насколько это возможно?
Чтобы определить, что этот обзор Oct8ne анализирует все критические функции как со стороны агента, так и со стороны клиента. Мы также изучаем его цены, чтобы определить, действительно ли это целесообразно.
Oct8ne Обзор: Особенности
Для окончательной оценки мы рассмотрим, что получат ваши клиенты и агенты.
Сторона посетителя
Просмотр общего продукта
Совместный просмотр продукта, по-видимому, является главной функцией Oct8ne. В принципе, посетитель и агент могут независимо просматривать один и тот же элемент в соответствующих окнах.
И вы знаете, что делает его уникальным? Простой факт, что это происходит в режиме реального времени. Он полностью устраняет те разочаровывающие случаи, когда клиенты вынуждены передавать описания продуктов взад и вперед.
В результате ваши посетители и агенты могут сэкономить время, просто переходя прямо к делу.
Говоря о точках, выясняется, что Oct8ne не оставляет этого. Это позволяет решить еще одну общую проблему, когда посетитель может не обязательно интересоваться всем продуктом как таковым, а скорее конкретным компонентом продукта.
Что я имею в виду?
Хорошо, представьте себе это. Вы думаете о покупке настольного ПК — не только системного блока, но и экрана дисплея плюс других периферийных компонентов. Затем случается, что вы хотите приобрести каждую из этих частей у разных производителей, чтобы получить гибридную сборку. К сожалению, сайт, с которым вы имеете дело, отображает их многочисленные элементы ПК как полные сборки от отдельных производителей. Вы не можете найти, например, клавиатуру или мышь, отображаемые отдельно.
Итак, что вы будете делать, когда вы свяжетесь с агентом?
Если сайт работает Oct8ne, вы сможете сосредоточиться даже на самых маленьких компонентах, указав, возможно, увеличив масштаб и даже панорамируя, чтобы перейти на другие устройства. И каждое из этих действий реплицируется в реальном времени со стороны агента.
В результате вы можете исследовать несколько компонентов одного и того же продукта и делать соответствующие запросы без побоев вокруг куста.
Браузер продукта
Еще со мной в магазине для ПК?
Хорошо, скажите, что вас особенно интересует 32-дюймовый экран от Sony, чтобы объединить его с системным блоком HP, который работает на процессоре Intel Corei7.
Как вы находите эти два в каталоге, который простирается на сотни страниц?
Обычно вы должны покинуть панель совместного просмотра, чтобы выполнить поиск самостоятельно, а затем вернуться к агенту поддержки. Однако с Oct8ne вы можете сортировать, фильтровать и искать элементы сразу с места в карьер, не закрывая чат.
Он внедряется в инструмент поиска и фильтрации по умолчанию для создания точных результатов, отражающих фактический инструмент поиска по сайту.
Элементы управления корзиной
Совместное совместное рассмотрение кажется продуманной стратегией поддержки, которая может выиграть вам пару продаж. Но, честно говоря, это представляет собой совершенно новую задачу.
Видите ли, посетитель может так сильно насладиться процессом взаимодействия, что они решили продолжить несколько запросов в течение длительного периода времени.
Но что происходит, когда чат наконец заканчивается? Будет ли посетитель запоминать все с первого шага и применять последующие знания в процессе выбора элементов?
Давайте смотреть правде в глаза. У нас нет суперкомпьютерных мозгов. Таким образом, есть вероятность, что посетитель может забыть пару вещей на этом пути. И это приводит к потерям продаж.
Oct8ne пытается решить эту проблему, интегрируя элементы управления корзиной в панель. Посетители могут добавлять товары в корзину прямо со своей панели, когда они идут в чате. Если вам нравится конкретный предмет, предложенный агентом, просто нажмите и добавьте в корзину. Это действительно настолько просто.
И что вы думаете? Если вы не считаете важным добавлять понравившийся товар в корзину, Oct8ne позволяет вам добавить его в список желаний — на случай, если вы захотите вернуться к нему позже.
Живой диалог
К настоящему моменту я предполагаю, что вы знаете, что они говорят о взаимодействии с клиентами. Это создает эмоциональную связь между бизнесом и их перспективой.
Справедливо. Но вы знаете, что еще они говорят? Чем выше уровень участия, тем больше покупателей будет покупать, тем дальше они будут продвигать бизнес, и тем больше они продемонстрируют лояльность.
Тем не менее, я считаю, что цифровые каналы взаимодействия, такие как электронная почта, достаточно эффективны. Но простая истина - ничто не сравнится с чатом.
На самом деле, опрос JD Power что подавляющее большинство клиентов предпочитают жить в чате - 42% по сравнению с 23% для электронной почты и 16% для социальных сетей.
Так что, похоже, Oct8ne танцевала под настроение клиентов, делая живой чат основным каналом взаимодействия. Поэтому запросы, поднятые посетителями, отвечают быстрее и точнее.
изображение Загрузить
Когда-либо вошел в магазин и сказал что-то вроде «Я ищу модель, которая похожа на ту, что я видел по телевизору», тогда ее агенты бросили смущенные взгляды друг на друга?
Это не тот результат, на который вы надеетесь, потому что мы все ненавидим, описывая вещи, которые, как мы думаем, должны знать агенты по продажам. Тем не менее, вам, несомненно, будет намного легче описать ваши потребности в магазине по сравнению с интернет-магазином.
Oct8ne пытается решить эту проблему с помощью функции загрузки изображений. Посетителям нужно только щелкнуть и загрузить свои изображения, чтобы они могли говорить. В конце концов, изображение стоит тысячи слов. Либо это?
Сторона агента
Просмотр общего продукта
Как мы уже говорили ранее, совместное представление продукта - это двусторонняя вещь. Это относится и к агентам так же, как к посетителям.
Другими словами, помимо копирования своего экрана с стороны посетителя, агенты могут масштабировать различные элементы, панорамировать и указывать на вещи, чтобы соответственно объяснять функции.
Но это не все. Агенты также могут видеть в значительной степени действия посетителя и, следовательно, отбрасывать пару заметок в качестве напоминаний клиентов.
Межагентные взаимодействия
Вот что происходит с чатами поддержки: они не похожи на электронные письма, на которые вы просто отвечаете через пару секунд, а затем ждите ответа, который пройдет через несколько часов. Чат занимает довольно много времени, особенно когда вы занимаетесь необычайно любопытным теплым руководством.
Теперь представьте, что вы разговариваете с кем-то, когда ваш переход заканчивается. Не могли бы вы ускорить это, дав краткие и неполные ответы, надеясь завершить обсуждение вовремя?
Хорошо, изобразите другую ситуацию. Вы помогаете клиенту с чем-то, тогда выясняется, что вы не совсем осведомлены о теме. Не могли бы вы кричать из-за комнаты, чтобы обратиться за помощью к своему коллеге-эксперту?
Ну, по общему признанию, ни одна из этих ситуаций не будет очень хорошо для вас. Именно поэтому Oct8ne, по-видимому, предоставляет инструменты взаимодействия с агентами для беспрепятственной передачи сеансов чата вашим коллегам-коллегам.
В конце концов, вы можете поддерживать непрерывную линию поддержки клиентов.
Инструментальная панель взаимодействия
Само собой разумеется, что интернет-потребители ненавидят быть вынужденными ждать. Вот почему, по сути, 79% доли, которая предпочитает чат наслаждайтесь этим из-за его мгновенного ответа.
Но опять же, оказывается, что компании не так хорошо справляются с такими ожиданиями. Среднее время ответа чата составляет около двух минут. И это, если на это даже ответят в первую очередь, учитывая 21% всех запросов чата игнорируются.
Практический результат?
Во-первых, критически важно отвечать на все запросы чата. Затем, пока вы на нем, максимально уменьшите время отклика.
Ну, Oct8ne предоставляет набор инструментов для взаимодействия, чтобы помочь агентам достичь этого. В дополнение к библиотеке часто используемых фраз, он поставляется с функцией загрузки изображений, возможностью голосового соединения, отправкой форм, а также сбором информации о лидах.
Диспетчер сеансов
Когда вы пытаетесь оптимизировать responsiveИспользуя набор инструментов взаимодействия, вы заметите, что соответствующие уровни эффективности также зависят от количества сеансов чата, которые ваши агенты обрабатывают одновременно.
В то время как вся ваша система может отсутствовать без каких-либо запросов в течение нескольких часов или дней, факт, когда идет дождь, льется. Таким образом, сеансы могут время от времени превышать количество агентов в режиме ожидания.
К счастью, Oct8ne позволяет пользователям систематически переключаться между многочисленными чатами. Затем он объединяется с цветовой кодировкой для управления сеансами на основе приоритета.
Панель анализа клиентов
Не ошибитесь. Живые чаты - это не только ответы на запросы клиентов. Хотя совершенствование заслуживает похвалы, успешное преобразование требует большего.
По сути, вам нужно использовать некоторую утонченность во всем процессе взаимодействия стратегически приближающимися клиентами на основе их интересов.
Вот именно здесь и появляется информация о лидах. Поэтому, чтобы помочь вам избежать смущения, связанного с тем, чтобы делать снимки в темноте, Oct8ne предоставляет довольно сильную панель понимания клиентов. По сути, она отображает релевантную базовую информацию о клиентах, такую как товары в корзине, список желаний и историю просмотренных товаров в режиме реального времени.
Вспомогательные элементы управления каталогом и корзины
Поиск элемента в стандартном интернет-магазине обычно занимает пару кликов по каталогу. И это только в том случае, если вам посчастливилось вспомнить свое точное положение с места в карьер.
Признай это. Даже торговые агенты, чаще всего, не могут вспомнить точную ссылку на продукт с верхней части головы.
Таким образом, Oct8ne предлагает вспомогательный поиск по каталогу, который поможет вам удобно расчесывать весь инвентарь в течение микросекунд. Затем вы можете направить клиентов на соответствующие предложения продуктов.
В довершение всего, клиентам даже не нужно добавлять полученные товары в свои корзины со стороны посетителя. Вы можете легко справиться с этим с помощью управления корзиной агента, которое также пригодится, когда вам нужно добавить в список желаний от имени клиента.
Oct8ne Обзор: цены
Oct8ne доступен в четырех планах:
- Свободно- построенный для предприятий, которые начинают с онлайн-обслуживания клиентов.
- Lite- предлагаемые предприятиям, которые стремятся увеличить свои продажи за счет визуального обслуживания клиентов.
- про- для предприятий, желающих расширить возможности своих групп обслуживания клиентов, превратив их в агентов по продажам.
- предприятия- разработанный исключительно для крупных предприятий.
Хорошая новость заключается в том, что Lite пакет доступен бесплатно для 14 дней. И они не будут, как вы, для учетных данных кредитной карты.
Хотя для начинающих есть бесплатный пакет, цены на Lite, Pro и Enterprise недоступны в расписании расценок. Вы должны связаться с командой продаж Oct8ne для расценок.
Кто должен использовать Oct8ne?
После просмотра своих функций Oct8ne кажется довольно сильным инструментом для всех типов предприятий, поддерживающих поддержку чата - новичков, малых, средних и крупных предприятий. Вам нужны только две вещи: веб-сайт и хорошо подготовленные агенты поддержки.
Если вы попробуете это, не стесняйтесь поделиться своим опытом в разделе комментариев.
Комментарии Ответы 0