Τον τελευταίο καιρό, υπήρξε πολλή φήμη για το ηλεκτρονικό εμπόριο συνομιλίας. Πρόκειται να μεταμορφώσει ολόκληρο το πρόσωπο της διαδικτυακής εξυπηρέτησης πελατών. Ότι σύντομα θα έχουμε εικονικά ρομπότ εξυπηρέτησης πελατών να αναλάβουν τα κουτιά μηνυμάτων μας.
Λοιπόν, δεν ξέρω για σένα, αλλά είμαι ανοιχτός σε όλη αυτή την ιδέα. Το βρίσκω αρκετά ενδιαφέρον στην πραγματικότητα - όχι τα ρομποτικά καταδιώκτες, αλλά μάλλον τις ατελείωτες δυνατότητες που συνοδεύουν το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Ένα αξιοσημείωτο μοντέλο, για παράδειγμα, αξιοποιεί την τεχνολογία συν-προβολής για να ενισχύσει την υποστήριξη των πελατών. Αρκετά μια απλή προσέγγιση όταν το σκεφτείτε, αλλά μια που μπορεί να επηρεάσει ουσιαστικά τόσο τις ομάδες υποστήριξης όσο και τις πωλήσεις.
Τώρα μείνε ένα λεπτό. Πόσο δυνατό είναι αυτό;
Λοιπόν, μείνε μαζί μου καθώς κάνουμε ένα ταξίδι σε ένα αναφερόμενο εξαιρετικό εργαλείο που το διευκολύνει αυτήν τη στιγμή.
Οκτώβριο κριτική: Επισκόπηση
Οκτ 8ν είναι ένα λογισμικό που - για περίπου ενάμιση χρόνο τώρα - προσπάθησε να αλλάξει την έννοια του συνομιλητικού ηλεκτρονικού εμπορίου στις Ηνωμένες Πολιτείες, την Ισπανία, τη Λατινική Αμερική Γαλλία και, τώρα, στην Ιταλία.
Το θεμελιώδες πλαίσιο του φαίνεται ότι υπερβαίνει την «φόρμουλα» εξυπηρέτησης πελατών που γνωρίζαμε.
Πώς, ρωτάς;
Βασικά, η λύση εκμεταλλεύεται την τεχνολογία συν-προβολής σε πραγματικό χρόνο σε ζωντανή συνομιλία για να ενισχύσει τη διαδραστική αφοσίωση των πελατών. Το παράθυρο συνομιλίας του μπορεί ακόμη και να μοιράζεται εικόνες και βίντεο από πελάτες απευθείας σε αντιπροσώπους σε περίπτωση που έχουν ερωτήσεις σχετικά με ένα προϊόν.
Λοιπόν, η ιδέα πίσω από όλα αυτά μεταμορφώνει την αλληλεπίδραση στο διαδίκτυο για να την κάνει περισσότερο σαν αυτό που έχουμε ήδη συνηθίσει στα φυσικά καταστήματα. Με άλλα λόγια, το Oct8ne προσπαθεί να εξορθολογίσει τις συνομιλίες και κατά συνέπεια να σας βοηθήσει να εξοικονομήσετε χρόνο αποφεύγοντας περιττές εξηγήσεις.
Είναι ενδιαφέρον ότι το κοινόχρηστο παράθυρο επιτρέπει ακόμη και στα δύο μέρη να αλληλεπιδράσουν με τις εικόνες κάνοντας μεγέθυνση ή πιθανόν να τις σχεδιάσουν με μια εικονική πένα.
Τούτου λεχθέντος, φαίνεται ότι το Oct8ne έχει κατασκευαστεί για να κεφαλαιοποιήσει την αυξημένη αλληλεπίδραση ως σύνδεσμος μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και πωλήσεων. Παίζει και τους δύο ρόλους, καθώς βοηθά επίσης τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών να λειτουργούν ως στρατοί πωλητών που προτείνουν και προτείνουν προϊόντα.
Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με την ομάδα ανάπτυξης της Oct8ne, οι πιθανότητες επιτυχούς πώλησης πολλαπλασιάζονται όταν οι πράκτορες κάνουν προτάσεις προϊόντων. Ισχυρίζονται επίσης ότι το σύστημά τους αυξάνει τον αριθμό των αγορών έως και 15-20% και η εγκατάλειψη του καλαθιού μειώνεται δραστικά από 80% σε 33%.
Εντάξει, ξέρω τι σκέφτεστε σε αυτό το σημείο. Πόσο εφικτό είναι όλα αυτά;
Για να προσδιοριστεί αυτό, αυτή η κριτική του Oct8ne αναλύει όλα τα κρίσιμα χαρακτηριστικά τόσο από την πλευρά του πράκτορα όσο και από τον πελάτη. Εξετάζουμε επίσης τις τιμές του για να προσδιορίσουμε αν αξίζει πραγματικά να αξιοποιήσουμε.
Επανεξέταση Oct8ne: Χαρακτηριστικά
Για μια οριστική αξιολόγηση, θα εξετάσουμε τι λαμβάνουν τόσο οι πελάτες όσο και οι αντιπρόσωποί σας.
Επισκέπτης
Κοινόχρηστη προβολή προϊόντος
Η κοινή προβολή προϊόντων είναι το βασικό χαρακτηριστικό του Oct8ne. Βασικά, ο επισκέπτης και ο πράκτορας μπορούν ανεξάρτητα να δουν το ίδιο αντικείμενο στα αντίστοιχα παράθυρά τους.
Και ξέρετε τι το κάνει μοναδικό; Το απλό γεγονός ότι συμβαίνει σε πραγματικό χρόνο. Εξαλείφει εντελώς αυτές τις απογοητευτικές περιπτώσεις που οι πελάτες αναγκάζονται να μεταδίδουν τις περιγραφές προϊόντων μπρος-πίσω.
Ως αποτέλεσμα, οι επισκέπτες και οι πράκτορές σας μπορούν να εξοικονομήσουν χρόνο απλά προχωρώντας κατευθείαν στο σημείο.
Μιλώντας για σημεία, αποδεικνύεται ότι το Oct8ne δεν το αφήνει σε αυτό. Προχωρά για να λύσει ένα άλλο κοινό πρόβλημα, όπου ένας επισκέπτης μπορεί να μην ενδιαφέρεται απαραίτητα για ολόκληρο το προϊόν καθαυτό, αλλά μάλλον ένα συγκεκριμένο συστατικό του προϊόντος.
Τι εννοώ;
Εντάξει, εικόνα αυτό. Σκέφτεστε να αγοράσετε έναν επιτραπέζιο υπολογιστή - όχι μόνο μια μονάδα συστήματος, αλλά και μια οθόνη οθόνης και άλλα περιφερειακά εξαρτήματα. Τότε συμβαίνει ότι θέλετε να αγοράσετε καθένα από αυτά τα εξαρτήματα από διαφορετικούς κατασκευαστές για να επιτύχετε μια υβριδική κατασκευή. Δυστυχώς, ο ιστότοπος με τον οποίο αντιμετωπίζετε έχει εμφανίσει τα πολυάριθμα στοιχεία υπολογιστή του ως ολοκληρωμένες εκδόσεις από μεμονωμένους κατασκευαστές. Δεν μπορείτε να βρείτε, για παράδειγμα, πληκτρολόγιο ή ποντίκι που εμφανίζεται ξεχωριστά.
Λοιπόν, τι κάνετε όταν έρθετε σε επαφή με έναν πράκτορα;
Εάν ο ιστότοπος εκτελείται στο Oct8ne, θα μπορείτε να εστιάζετε ακόμη και στα μικρότερα συστατικά δείχνοντας, πιθανώς μεγεθύνοντας και ακόμη και panning για να μεταβείτε σε άλλες συσκευές. Και κάθε μία από αυτές τις ενέργειες επαναλαμβάνεται σε πραγματικό χρόνο από την πλευρά του πράκτορα.
Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να εξερευνήσετε πολλά στοιχεία του ίδιου προϊόντος και να κάνετε σχετικές έρευνες χωρίς να χτυπήσετε.
Πρόγραμμα περιήγησης προϊόντων
Ακόμα είμαι μαζί μου στη θήκη PC-shopping;
Εντάξει, ας πούμε ότι ενδιαφέρεστε ιδιαίτερα για μια οθόνη 32 ιντσών από τη Sony, για να τη συνδυάσετε με μια μονάδα συστήματος HP που λειτουργεί σε έναν επεξεργαστή Intel Corei7.
Πώς βρίσκετε αυτά τα δύο σε έναν κατάλογο που εκτείνεται σε εκατοντάδες σελίδες;
Κανονικά, θα πρέπει να αφήσετε τον πίνακα συν-προβολής για να εκτελέσετε μια αναζήτηση μόνοι σας και να επιστρέψετε στον πράκτορα υποστήριξης. Με το Oct8ne, ωστόσο, μπορείτε να ταξινομήσετε, να φιλτράρετε και να αναζητήσετε αντικείμενα απευθείας από το ρόπαλο χωρίς να κλείσετε τη συνομιλία.
Ενσωματώνεται στο προεπιλεγμένο εργαλείο αναζήτησης και φίλτρου του ιστότοπου για να παράγει ακριβή αποτελέσματα που αντικατοπτρίζουν το πραγματικό εργαλείο αναζήτησης ιστότοπου.
Στοιχεία ελέγχου καλαθιού
Η κοινή προβολή φαίνεται σαν μια στοχαστική στρατηγική υποστήριξης που μπορεί να σας κερδίσει μερικές πωλήσεις. Αλλά, για να είμαι ειλικρινής, παρουσιάζει μια εντελώς νέα πρόκληση.
Βλέπετε, ένας επισκέπτης μπορεί να απολαύσει τη διαδικασία δέσμευσης τόσο πολύ ώστε να αποφασίσει να προχωρήσει σε πολλαπλές ερωτήσεις για μεγάλο χρονικό διάστημα.
Τι συμβαίνει όμως όταν τελειώσει η συνομιλία; Θα μπορεί ο επισκέπτης να θυμάται τα πάντα από το πρώτο βήμα και να εφαρμόσει τις επόμενες γνώσεις στη διαδικασία επιλογής αντικειμένων;
Ας το παραδεχτούμε. Δεν έχουμε εγκεφάλους υπερυπολογιστών. Έτσι, οι πιθανότητες είναι ότι ο επισκέπτης μπορεί να ξεχάσει μερικά πράγματα στην πορεία. Και αυτό μεταφράζεται σε χαμένες πωλήσεις.
Η Oct8ne επιχειρεί να αντιμετωπίσει αυτό το πρόβλημα ενσωματώνοντας τα χειριστήρια καλαθιού στον πίνακα. Οι επισκέπτες μπορούν να προσθέσουν προϊόντα στο καλάθι απευθείας από το πάνελ τους καθώς προχωρούν στη συνομιλία. Εάν σας αρέσει ένα συγκεκριμένο αντικείμενο που προτείνεται από έναν πράκτορα, απλώς κάντε κλικ και προσθέστε το στο καλάθι. Είναι πραγματικά τόσο απλό.
Τότε μάντεψε τι; Εάν δεν θεωρείτε σημαντικό να συμπεριλάβετε ένα συμπαθές αντικείμενο στο καλάθι, το Oct8ne σάς επιτρέπει να το προσθέσετε εναλλακτικά στη λίστα επιθυμιών σας - σε περίπτωση που θέλετε να το επισκεφτείτε ξανά αργότερα.
Ζωντανός διάλογος
Έως τώρα, υποθέτω ότι γνωρίζετε τι λένε για την αφοσίωση των πελατών. Ότι δημιουργεί μια συναισθηματική σύνδεση μεταξύ μιας επιχείρησης και της προοπτικής τους.
Δίκαιο. Αλλά, ξέρετε τι άλλο λένε; Όσο υψηλότερο είναι το επίπεδο αφοσίωσης, τόσο περισσότεροι πελάτες θα αγοράσουν, τόσο περισσότερο θα προωθήσουν μια επιχείρηση και τόσο περισσότερο θα δείξουν πίστη.
Ωστόσο, θεωρώ ότι τα ψηφιακά κανάλια αφοσίωσης όπως το email είναι αρκετά αποτελεσματικά. Αλλά η απλή αλήθεια είναι ότι τίποτα δεν χτυπά ζωντανή συνομιλία.
Στην πραγματικότητα, α έρευνα από την JD Power διαπίστωσε ότι η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών προτιμά ζωντανή συνομιλία - 42% σε σύγκριση με 23% για email και 16% για κοινωνικά μέσα.
Φαίνεται λοιπόν ότι η Oct8ne χόρευε στη μουσική των πελατών, κάνοντας τη ζωντανή συνομιλία το κύριο κανάλι αφοσίωσης. Επομένως, τα ερωτήματα που δημιουργούν οι επισκέπτες απαντώνται γρηγορότερα και με μεγαλύτερη ακρίβεια.
Μεταφόρτωση εικόνας
Πήγατε ποτέ σε ένα κατάστημα και είπε κάτι σαν «Ψάχνω το μοντέλο που μοιάζει με αυτό που είδα στην τηλεόραση», τότε οι πράκτορες του έριχναν μπερδεμένες ματιά ο ένας στον άλλο;
Αυτό δεν είναι το αποτέλεσμα που θα ελπίζατε επειδή όλοι μισούμε να περιγράψουμε πράγματα που πιστεύουμε ότι οι πράκτορες πωλήσεων πρέπει να γνωρίζουν ήδη. Ωστόσο, σίγουρα θα έχετε πολύ πιο εύκολο χρόνο να περιγράψετε τις ανάγκες σας στο κατάστημα σε σύγκριση με ένα ηλεκτρονικό κατάστημα.
Το Oct8ne επιχειρεί να επιλύσει αυτό το ζήτημα μέσω μιας λειτουργίας μεταφόρτωσης εικόνας. Οι επισκέπτες πρέπει μόνο να κάνουν κλικ και να ανεβάσουν τις εικόνες τους για να τους αφήσουν να μιλήσουν. Σε τελική ανάλυση, μια εικόνα αξίζει χίλιες λέξεις. Ή μήπως είναι?
Πλευρά πράκτορα
Κοινόχρηστη προβολή προϊόντος
Όπως έχουμε συζητήσει προηγουμένως, η κοινή προβολή προϊόντος είναι αμφίδρομη. Ισχύει τόσο για τους πράκτορες όσο και για τους επισκέπτες.
Με άλλα λόγια, εκτός από την αναπαραγωγή της οθόνης τους με την πλευρά του επισκέπτη, οι πράκτορες μπορούν να κάνουν ζουμ σε διάφορα στοιχεία, να μετακινηθούν και να δείξουν πράγματα για να εξηγήσουν τα χαρακτηριστικά ανάλογα.
Αλλά δεν είναι μόνο αυτό. Οι πράκτορες μπορούν επίσης να δουν σχεδόν να βλέπουν τις ενέργειες των επισκεπτών και κατά συνέπεια να ρίχνουν μερικές σημειώσεις ως υπενθυμίσεις πελατών.
Αλληλεπιδράσεις μεταξύ αντιπροσώπων
Αυτό είναι το θέμα με τις συνομιλίες υποστήριξης - δεν μοιάζουν με μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα οποία απλώς απαντάτε σε λίγα δευτερόλεπτα και περιμένετε να έρθει μια απάντηση μετά από μερικές ώρες. Μια συνομιλία διαρκεί αρκετό χρόνο, ειδικά όταν ασχολείστε με έναν ασυνήθιστα περίεργο θερμό προβάδισμα.
Τώρα, φανταστείτε να μιλάτε σε κάποιον καθώς η στροφή σας τελειώνει. Θα επιταχύνατε τα πράγματα δίνοντας σύντομες και ελλιπείς απαντήσεις, ελπίζοντας να ολοκληρώσετε εγκαίρως τη συζήτηση;
Εντάξει, φανταστείτε μια άλλη κατάσταση. Βοηθάτε έναν πελάτη με κάτι, τότε αποδεικνύεται ότι δεν γνωρίζετε ακριβώς το θέμα. Θα φωνάζατε από πέρα από το δωμάτιο για να επικοινωνήσετε με τον ειδικό συνάδελφό σας για βοήθεια;
Λοιπόν, βεβαίως, καμία από αυτές τις καταστάσεις δεν θα μπορούσε να σας ταιριάξει. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το Oct8ne παρέχει φαινομενικά εργαλεία μεταξύ αντιπροσώπων για τη μεταφορά ομαλών συνομιλιών στους συναδέλφους σας.
Στο τέλος, μπορείτε να διατηρήσετε μια αδιάλειπτη γραμμή υποστήριξης πελατών.
Εργαλειοθήκη αφοσίωσης
Είναι αυτονόητο ότι οι διαδικτυακοί καταναλωτές μισούν να αναγκαστούν να περιμένουν. Γι 'αυτό, στην πραγματικότητα, 79% του κλάσματος που προτιμά τη ζωντανή συνομιλία απολαύστε το λόγω της άμεσης απόκρισης.
Αλλά και πάλι, αποδεικνύεται ότι οι επιχειρήσεις δεν είναι τόσο καλές στην ικανοποίηση τέτοιων προσδοκιών. Ο μέσος χρόνος απόκρισης ζωντανής συνομιλίας είναι περίπου δύο λεπτά. Και αυτό είναι αν απαντηθεί καν στην πρώτη θέση 21% όλων των αιτημάτων ζωντανής συνομιλίας αγνοούνται.
Η κατώτατη γραμμή?
Πρώτον, είναι εξαιρετικά σημαντικό να απαντήσετε σε όλα τα αιτήματα συνομιλίας. Στη συνέχεια, ενώ είστε σε αυτό, ελαχιστοποιήστε τους χρόνους απόκρισης όσο το δυνατόν περισσότερο.
Λοιπόν, το Oct8ne παρέχει μια εργαλειοθήκη εμπλοκής για να βοηθήσει τους πράκτορες να το επιτύχουν αυτό. Εκτός από μια βιβλιοθήκη φράσεων που χρησιμοποιούνται συχνά, συνοδεύεται από λειτουργία μεταφόρτωσης εικόνων, δυνατότητα φωνητικής σύνδεσης, αποστολή φορμών, καθώς και λήψη πληροφοριών δυνητικού πελάτη.
Session Manager
Καθώς προσπαθείτε να βελτιστοποιήσετε responsiveΜε την εργαλειοθήκη αφοσίωσης, θα παρατηρήσετε ότι τα αντίστοιχα επίπεδα αποτελεσματικότητας εξαρτώνται επίσης από τον αριθμό των περιόδων συνομιλίας που χειρίζονται ταυτόχρονα οι αντιπρόσωποί σας.
Ενώ ολόκληρο το σύστημά σας μπορεί να πάει χωρίς αίτημα για ώρες ή ημέρες, το γεγονός είναι, όταν βρέχει χύνει. Έτσι, οι συνεδρίες ενδέχεται να υπερβαίνουν τον αριθμό των πρακτόρων σε κατάσταση αναμονής από καιρό σε καιρό.
Ευτυχώς, το Oct8ne επιτρέπει στους χρήστες να αλλάζουν συστηματικά μεταξύ πολλών συζητήσεων. Στη συνέχεια, προχωρά για να το συνδυάσει με ένα χρωματικό κωδικοποιημένο πλαίσιο για τη διαχείριση των συνεδριών βάσει προτεραιότητας.
Πίνακας πληροφοριών πελατών
Μην κάνεις λάθος. Οι ζωντανές συνομιλίες δεν αφορούν μόνο την απάντηση σε ερωτήματα πελατών. Ενώ η τελειοποίηση είναι αξιέπαινη, η επιτυχής μετατροπή απαιτεί περισσότερα.
Στην ουσία, πρέπει να χρησιμοποιήσετε κάποια φινέτσα σε όλη τη διαδικασία αφοσίωσης προσεγγίζοντας στρατηγικά τους πελάτες με βάση τα ενδιαφέροντά τους.
Τώρα, εδώ ακριβώς έρχονται οι πληροφορίες δυνητικού πελάτη. Έτσι, για να σας βοηθήσει να αποφύγετε την αμηχανία της λήψης φωτογραφιών στο σκοτάδι, η Oct8ne παρέχει ένα αρκετά ισχυρό πάνελ πληροφοριών πελατών. Εμφανίζει ουσιαστικά σχετικές βασικές πληροφορίες πελατών, όπως είδη καλαθιού αγορών, λίστα επιθυμιών και ιστορικό αντικειμένων που προβλήθηκαν σε πραγματικό χρόνο.
Υποβοηθούμενη αναζήτηση καταλόγου και στοιχεία ελέγχου καλαθιού
Η εύρεση ενός αντικειμένου σε ένα τυπικό ηλεκτρονικό κατάστημα απαιτεί συνήθως μερικά κλικ μέσω του καταλόγου. Και αυτό είναι μόνο αν είστε αρκετά τυχεροί για να θυμηθείτε την ακριβή του θέση από το ρόπαλο.
Παραδέξου το. Ακόμη και οι αντιπρόσωποι πωλήσεων, τις περισσότερες φορές, δεν μπορούν να θυμηθούν τον ακριβή σύνδεσμο προϊόντος από το πάνω μέρος του κεφαλιού τους.
Έτσι, το Oct8ne προσφέρει υποβοηθούμενη αναζήτηση καταλόγου για να σας βοηθήσει να χτυπήσετε εύκολα ολόκληρο το απόθεμα σε θέμα μικροδευτερολέπτων. Στη συνέχεια, μπορείτε να κατευθύνετε τους πελάτες σε σχετικές προτάσεις προϊόντων.
Για να το ολοκληρώσουν, οι πελάτες δεν χρειάζεται καν να προσθέσουν τα προϊόντα που προκύπτουν στα καλάθι τους από την πλευρά του επισκέπτη. Μπορείτε να το χειριστείτε αβίαστα με τα χειριστήρια καλαθιού αντιπροσώπων, τα οποία είναι επίσης χρήσιμα όταν χρειάζεται να προσθέσετε στη λίστα επιθυμιών για λογαριασμό του πελάτη.
Αναθεώρηση Οκτωβρίου: Τιμολόγηση
Το Oct8ne διατίθεται σε τέσσερα σχέδια:
- Ελεύθερος- κατασκευασμένο για επιχειρήσεις που ξεκινούν με διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών.
- Lite- προσφέρεται σε επιχειρήσεις που επιδιώκουν να αυξήσουν τις πωλήσεις τους μέσω οπτικής εξυπηρέτησης πελατών.
- Pro- για επιχειρήσεις που θέλουν να ενδυναμώσουν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών τους μετατρέποντάς τις σε αντιπροσώπους πωλήσεων.
- Επιχείρηση- αναπτύχθηκε αποκλειστικά για μεγάλες επιχειρήσεις.
Τα καλά νέα εδώ είναι ότι το Lite Το πακέτο διατίθεται εντελώς δωρεάν για 14 ημέρες. Και δεν θα είναι όπως εσείς για διαπιστευτήρια πιστωτικής κάρτας.
Παρόλο που υπάρχει ένα δωρεάν πακέτο για εκκινητές, οι τιμές για Lite, Pro και Enterprise δεν είναι διαθέσιμες στο πρόγραμμα τιμολόγησης. Πρέπει να επικοινωνήσετε με την ομάδα πωλήσεων της Oct8ne για προσφορές.
Ποιος πρέπει να εξετάσει το ενδεχόμενο χρήσης του Oct8ne;
Αφού εξέτασε τις δυνατότητές του, το Oct8ne φαίνεται σαν ένα πολύ ισχυρό εργαλείο για όλους τους τύπους επιχειρήσεων που εκτελούν υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας - αρχάριους, μικρές, μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις. Τα δύο μόνο πράγματα που χρειάζεστε είναι ένας ιστότοπος και καλά εκπαιδευμένοι αντιπρόσωποι υποστήριξης.
Εάν τυχαίνει να το δοκιμάσετε, μη διστάσετε να μοιραστείτε την εμπειρία σας στην ενότητα σχολίων.
Σχόλια απαντήσεις 0