Den seneste tid har der været en masse brummer omkring samtale-e-handel. At det er ved at omdanne hele ansigtet til online kundeservice. At vi snart muligvis har virtuelle kundeservicrobotter, der overtager vores meddelelsesbokse.
Jeg ved ikke om dig, men jeg er åben for hele denne idé. Jeg synes det er ganske spændende - ikke robotforfølgerne, men snarere de uendelige muligheder, der følger med samtale-e-handel.
En bemærkelsesværdig model, for eksempel, udnytter samevisningsteknologien til at styrke kundesupport. En ganske simpelt tilgang, når du tænker på det, men en, der kan have væsentlig indflydelse på både support og salgsteam.
Hæng nu et øjeblik. Hvor muligt er det egentlig?
Bliv hos mig, mens vi tager en rejse gennem et angiveligt fremragende værktøj, der i øjeblikket letter dette.
Oct8ne-gennemgang: Oversigt
8. okt er en software, der i cirka halvandet år nu har forsøgt at ændre konceptet for samtale-e-handel i USA, Spanien, Latinamerika Frankrig og nu Italien.
Dets grundlæggende rammer går tilsyneladende ud over kundeserviceformlen, vi plejede at kende.
Hvordan spørger du?
Grundlæggende drager løsningen fordel af realtids co-visningsteknologi ved live chat for at skabe interaktivt kundeengagement. Dets chatvindue kan endda dele billeder og videoer fra kunder direkte til agenter i tilfælde af at de har spørgsmål om et produkt.
Nå, konceptet bag alt dette transformerer online-interaktion for at gøre det mere ligesom det, vi allerede er vant til i fysiske butikker. Med andre ord, Oct8ne forsøger at strømline samtaler og hjælper dig derfor med at spare tid og undgå unødvendige forklaringer.
Det er interessant, det delte vindue tillader endda begge parter at interagere med billederne ved at zoome ind eller muligvis trække på dem med en virtuel pen.
Når det er sagt, ser det ud til, at Oct8ne er bygget til at udnytte øget interaktion som et bindeled mellem kundeservice og salg. Det spiller begge roller, da det også hjælper kundeserviceafdelinger med at arbejde som hære af vendellers, der foreslår og anbefaler produkter.
Ifølge Oct8nes udviklingsteam multipliceres chancerne for et vellykket salg faktisk, når agenter fremsætter produktforslag. De hævder endvidere, at deres system øger antallet af indkøb med op til 15-20%, og afgivelse af vogn reduceres drastisk fra 80% til 33%.
Okay, jeg ved hvad du tænker på dette tidspunkt. Hvor tilgængelig er alt dette?
For at bestemme det analyserer denne Oct8ne-gennemgang alle de kritiske funktioner fra både agent- og kundesiden. Vi undersøger også priserne for at afgøre, om det faktisk er værd at udnytte.
Oct8ne-gennemgang: Funktioner
For en endelig vurdering skal vi se på, hvad både dine kunder og agenter får.
Besøgende side
Delt produktvisning
Fælles produktvisning er tilsyneladende Oct8nes vigtigste funktion. Grundlæggende kan besøgende og agent uafhængigt se det samme element i deres respektive vinduer.
Og ved du hvad der gør det unikt? Den enkle kendsgerning, at det sker i realtid. Det eliminerer fuldstændigt de frustrerende tilfælde, hvor kunderne er tvunget til at videresende produktbeskrivelser frem og tilbage.
Som et resultat er dine besøgende og agenter i stand til at spare tid ved blot at fortsætte direkte til punktet.
Når vi taler om punkter, viser det sig, at Oct8ne ikke forlader det ved det. Det fortsætter med at løse et andet almindeligt problem, hvor en besøgende muligvis ikke nødvendigvis er interesseret i hele produktet i sig selv, men snarere en bestemt komponent af produktet.
Hvad mener jeg?
Okay, billede dette. Du overvejer at købe en desktop PC - ikke kun en systemenhed, men også en skærm plus andre perifere komponenter. Så sker det, at du har lyst til at anskaffe hver af disse dele fra forskellige producenter for at opnå en hybrid opbygning. Desværre har det websted, du har med at gøre med, vist deres talrige pc-elementer som komplette builds fra indedividobbeltproducenter. Du kan for eksempel ikke finde et tastatur eller en mus, der vises separat.
Så hvad gør du, når du kommer i kontakt med en agent?
Hvis webstedet kører Oct8ne, vil du være i stand til at fokusere på selv de mindste komponenter ved at pege, muligvis zoome ind og endda panorere for at gå videre til andre enheder. Og hver af disse handlinger gentages i realtid på agentens side.
Som et resultat får du at udforske flere komponenter af det samme produkt og stille relevante forespørgsler uden at slå rundt i bushen.
Produktbrowser
Stadig med mig på pc-shopping-sagen?
Okay, siger du er især interesseret i en 32-tommers skærm fra Sony for at kombinere den med en HP-systemenhed, der kører på en Intel Corei7-processor.
Hvordan finder du disse to i et katalog, der strækker sig gennem hundreder af sider?
Normalt ville du blive tvunget til at forlade co-viewer-panelet for at køre en søgning på egen hånd og derefter vende tilbage til supportagenten. Med Oct8ne kan du imidlertid sortere, filtrere og søge efter emner lige uden for bat uden at lukke chatten.
Det integrerer sig i stedets standardsøgnings- og filterværktøj for at generere nøjagtige resultater, der afspejler det egentlige webstedsøgningsværktøj.
Indkøbskurv
Fælles co-view virker som en tankevækkende supportstrategi, der muligvis får dig et par salg. Men for at være ærlig giver det en helt ny udfordring.
Du kan se, at en besøgende kan nyde engagementsprocessen så meget, at de beslutter at fortsætte med flere forespørgsler over en længere periode.
Men hvad sker der, når chatten endelig slutter? Vil den besøgende være i stand til at huske alt fra trin XNUMX og anvende den efterfølgende viden i produktudvælgelsesprocessen?
Lad os se det i øjnene. Vi har ikke supercomputerhjerner. Så chancerne er, at den besøgende måske glemmer et par ting undervejs. Og det svarer til tabt salg.
Oct8ne forsøger at løse dette problem ved at integrere vognkontroller i panelet. Besøgende kan tilføje produkter til indkøbskurven lige fra deres panel, når de fortsætter med chatten. Hvis du kan lide en bestemt vare, der er foreslået af en agent, skal du bare klikke på og tilføje den til indkøbskurven. Det er virkelig så enkelt.
Så gæt hvad? Hvis du ikke finder det vigtigt at inkludere en sympatisk vare i indkøbskurven, giver Oct8ne dig mulighed for alternativt at tilføje den til din wishliste - hvis du gerne vil se den igen senere.
Live-dialog
På nuværende tidspunkt antager jeg, at du ved, hvad de siger om kundens engagement. At det skaber en følelsesmæssig forbindelse mellem en virksomhed og deres udsigter.
Fair nok. Men ved du hvad de ellers siger? At jo højere engagementsniveau, jo flere kunder vil købe, jo længere vil de fremme en virksomhed, og jo mere vil de demonstrere loyalitet.
Når det er sagt, finder jeg, at digitale engagementskanaler som e-mail er ret effektive. Men den enkle sandhed er - intet slår live chat.
Faktisk a undersøgelse af JD Power konstaterede, at et overvældende flertal af kunder foretrækker live chat - 42% sammenlignet med 23% for e-mail og 16% for sociale medier.
Så det ser ud til, at Oct8ne dansede til kundernes melodi ved at gøre live chat til den vigtigste engagementskanal. Forespørgsler rejst af besøgende besvares derfor hurtigere og mere præcist.
Billedopload
Nogensinde gik ind i en butik og sagde noget i retning af "Jeg leder efter den model, der ligner den, jeg så på TV," kastede dens agenter forvirrede blik på hinanden?
Det er ikke det resultat, du håber på, fordi vi alle hader at beskrive ting, som vi synes, at salgsagenter allerede skulle vide. Dog har du bestemt en meget lettere tid med at beskrive dine behov i butikken sammenlignet med en online shop.
Oct8ne forsøger at løse dette problem gennem en funktionalitet til upload af billeder. Besøgende behøver kun at klikke og uploade deres billeder for at lade dem tale. Når alt kommer til alt er et billede tusind ord værd. Eller er det?
Agent Side
Delt produktvisning
Som vi tidligere har diskuteret, er fælles produktvisning en tovejs ting. Det gælder lige så meget som agenter for besøgende.
Med andre ord, bortset fra at gentage deres skærm med den besøgende side, kan agenter zoome ind i forskellige elementer, panorere og pege på ting for at forklare funktioner i overensstemmelse hermed.
Men det er ikke alt. Agenter kan også se stort set se de besøgende handlinger, og derfor droppe et par noter som kundepåmindelser.
Inter-agent interaktioner
Her er tingene med supportchatser - de er ikke som e-mails, som du blot svarer på et par sekunder og derefter venter på, at et svar kommer igennem efter nogle timer. En chat tager ganske lang tid, især når du får en usædvanligt nysgerrig varm leder.
Forestil dig nu at tale med nogen, da dit skift er ved at afvikle. Vil du fremskynde tingene ved at give korte og ufuldstændige svar i håb om at afslutte diskussionen i tide?
Ok, forestil dig en anden situation. Du hjælper en kunde med noget, så viser det sig, at du ikke nøjagtigt kender til emnet. Vil du råbe fra hele rummet for at nå din ekspertkollega om hjælp?
Nå, ganske vist, ingen af disse situationer ville panorere meget godt for dig. Derfor leverer Oct8ne tilsyneladende interagentværktøjer til problemfrit at overføre chatsessioner til dine kolleger.
I sidste ende er du i stand til at opretholde en uafbrudt linje med kundesupport.
Forlovelsesværktøjskasse
Det siger sig selv, at online-forbrugere hader at blive tvunget til at vente. Derfor er det faktisk 79% af den brøkdel, der foretrækker live chat nyd det på grund af dets øjeblikkelige svar.
Men igen viser det sig, at virksomheder ikke er så gode til at imødekomme sådanne forventninger. Den gennemsnitlige reaktionstid på live chat er cirka to minutter. Og det er, hvis det endda besvares i første omgang, i betragtning af 21% af alle anmodninger om live chat ignoreres.
Den nederste linje?
For det første er det kritisk vigtigt at besvare alle chatanmodninger. Derefter skal du minimere responstiderne så meget som muligt, mens du er ved det.
Nå, Oct8ne giver en engagementsværktøjskasse til at hjælpe agenter med at opnå det. Ud over et bibliotek med ofte brugte sætninger, kommer det med en billedoverførselsfunktion, stemmeforbindelsesfunktion, afsendelse af formularer plus indføringformationfangst.
Session Manager
Som du forsøger at optimere din responsiveMed engagementsværktøjskassen vil du bemærke, at de tilsvarende effektivitetsniveauer også afhænger af antallet af chatsessioner, dine agenter håndterer samtidigt.
Mens hele dit system muligvis går uden anmodning i timer eller dage, er det faktum, at når det regner, hælder det. Så sessionerne kan overstige antallet af agenter i standby fra tid til anden.
Heldigvis giver Oct8ne brugere mulighed for systematisk at skifte mellem adskillige chats. Derefter går det videre til at kombinere det med en farvekodet ramme for at styre sessionerne baseret på prioritet.
Kundeindsigt panel
Foretag ingen fejl. Live-chats handler ikke alle om at besvare kundeforespørgsler. Selvom det er prisværdigt, kræver succesfuld konvertering mere.
I det væsentlige er du nødt til at anvende en vis finesse i hele engagementsprocessen ved strategisk at henvende sig til kunder baseret på deres interesser.
Nu er det netop her, man fører indformation kommer ind. Så for at hjælpe dig med at undgå pinligheden ved at tage billeder i mørke, har Oct8ne et ret stærkt kundeindsigtspanel. Det viser i det væsentlige relevant grundlæggende kunde iformation-lignende indkøbskurvsvarer, wishliste og historik over elementer set i realtid.
Assisteret katalogsøgning og indkøbskurv
At finde en vare i en standard online butik tager typisk et par klik gennem kataloget. Og det er kun hvis du er heldig nok til at huske den nøjagtige position lige fra flagermus.
Indrøm det. Selv salgsagenter kan ofte ikke huske det nøjagtige produktlink fra toppen af hovedet.
Så Oct8ne tilbyder assisteret katalogsøgning, så du nemt kan kamre igennem hele lageret på et spørgsmål om mikrosekunder. Derefter kan du henvise kunder til relevante produktforslag.
For at toppe det, behøver kunderne ikke engang at tilføje de resulterende varer til deres indkøbskurve fra den besøgendes side. Du kan ubesværet håndtere dette med agent vognkontroller, som også er nyttige, når du skal tilføje til wishliste på vegne af kunden.
Oct8ne-gennemgang: Prissætning
Oct8ne er tilgængelig i fire planer:
- Ledig- bygget til virksomheder, der starter med online kundeservice.
- Lite- tilbydes virksomheder, der søger at øge deres salg gennem visuel kundeservice.
- pro- til virksomheder, der ønsker at styrke deres kundeserviceteam ved at omdanne dem til salgsagenter.
- Virksomhed- udviklet udelukkende til store virksomheder.
Den gode nyhed her er, at Lite pakken fås helt gratis i 14 dage. Og de vil ikke være dig som kreditkortoplysninger.
Selvom der er en gratis pakke for startere, er priserne for Lite, Pro og Enterprise ikke tilgængelige på prisplanen. Du skal komme i kontakt med Oct8nes salgsteam for tilbud.
Hvem skal overveje at bruge Oct8ne?
Efter at have gennemgået dens funktioner, virker Oct8ne som et ret stærkt værktøj for alle typer virksomheder, der kører livechatsupport-begyndere, små, mellemstore og store virksomheder. De eneste to ting, du har brug for, er et websted og veluddannede supportagenter.
Hvis du tilfældigvis prøver det, er du velkommen til at dele din oplevelse i kommentarafsnittet.
Kommentarer 0 Responses