V poslední době se hodně rozmohlo konverzační elektronické obchodování. Že se chystá proměnit celou tvář online zákaznických služeb. Že brzy možná budeme mít virtuální roboty zákaznických služeb, kteří převezmou naše schránky zpráv.
No, nevím jak vy, ale já jsem celé téhle myšlence otevřený. Připadá mi to docela zajímavé – ne robotičtí stalkeři, ale spíše nekonečné možnosti, které přináší konverzační elektronický obchod.
Jeden pozoruhodný model například využívá technologii společného prohlížení k posílení zákaznické podpory. Docela jednoduchý přístup, když o tom přemýšlíte, ale takový, který může podstatně ovlivnit jak podporu, tak prodejní týmy.
Teď chvilku vydrž. Jak je to vlastně možné?
No, zůstaňte se mnou, když se vydáme na cestu jedním údajně vynikajícím nástrojem, který to v současné době umožňuje.
Recenze Oct8ne: Přehled
8. října je software, který se již asi rok a půl pokouší změnit koncept konverzačního elektronického obchodování ve Spojených státech, Španělsku, Latinské Americe, Francii a nyní v Itálii.
Jeho základní rámec zdánlivě přesahuje „vzorec“ zákaznických služeb, který jsme znali.
Jak se ptáš?
Řešení v zásadě využívá technologii společného sledování v reálném čase na živém chatu k podpoře interaktivního zapojení zákazníků. Jeho chatovací okno může dokonce sdílet obrázky a videa od zákazníků přímo agentům v případě, že mají dotazy k produktu.
No, konceptem toho všeho je transformace online interakce, aby se podobala tomu, na co jsme již zvyklí ve fyzických obchodech. Jinými slovy, Oct8ne se snaží zefektivnit konverzace a následně vám pomoci ušetřit čas a vyhnout se zbytečnému vysvětlování.
Zajímavé je, že jeho sdílené okno dokonce umožňuje oběma stranám interagovat s obrázky přiblížením, případně na ně kreslit virtuálním perem.
To znamená, že se zdá, že Oct8ne je postaven tak, aby těžil ze zvýšené interakce jako spojení mezi zákaznickým servisem a prodejem. Hraje obě role, protože také pomáhá oddělením zákaznických služeb pracovat jako armády prodejců navrhujících a doporučujících produkty.
Ve skutečnosti se podle vývojového týmu Oct8ne šance na úspěšný prodej znásobí, když agenti navrhnou produkty. Dále tvrdí, že jejich systém zvyšuje počet nákupů až o 15–20 % a opuštění košíku je drasticky sníženo z 80 % na 33 %.
Dobře, vím, co si v tuto chvíli myslíš. Jak je to všechno dosažitelné?
Abychom to zjistili, tato recenze Oct8ne analyzuje všechny kritické funkce ze strany agenta i zákazníka. Podíváme se také na jeho ceny, abychom zjistili, zda se skutečně vyplatí využít.
Recenze Oct8ne: Vlastnosti
Pro konečné posouzení se podíváme na to, co získají vaši zákazníci i agenti.
Návštěvnická strana
Sdílené zobrazení produktu
Společné prohlížení produktů je zdánlivě hlavním rysem Oct8ne. V zásadě mohou návštěvník a agent nezávisle zobrazit stejnou položku ve svých příslušných oknech.
A víte, čím je jedinečný? Jednoduchý fakt, že se to děje v reálném čase. Zcela eliminuje ty frustrující případy, kdy jsou zákazníci nuceni předávat popisy produktů tam a zpět.
V důsledku toho mohou vaši návštěvníci a agenti ušetřit čas tím, že jednoduše postupují přímo k věci.
Když jsme u bodů, ukazuje se, že to Oct8ne nenechává jen tak. Dále se řeší další běžný problém, kdy návštěvníka nemusí nutně zajímat celý produkt jako takový, ale spíše konkrétní součást produktu.
Co mám na mysli?
Ok, představ si tohle. Uvažujete o koupi stolního PC – nejen systémové jednotky, ale také obrazovky a dalších periferních komponent. Pak se stane, že máte chuť pořídit si každý z těchto dílů od různých výrobců, abyste dosáhli hybridní konstrukce. Bohužel stránka, se kterou máte co do činění, zobrazuje jejich četné položky pro PC jako kompletní sestavení od jednotlivých výrobců. Nemůžete najít například samostatně zobrazenou klávesnici nebo myš.
Co tedy uděláte, když se spojíte s agentem?
Pokud web poběží Oct8ne, budete se moci zaměřit i na ty nejmenší komponenty ukazováním, případně přibližováním a dokonce posouváním, abyste mohli přejít na jiná zařízení. A každá z těchto akcí je replikována v reálném čase na straně agenta.
Výsledkem je, že můžete prozkoumat více součástí stejného produktu a položit relevantní dotazy, aniž byste museli lámat hlavu.
Prohlížeč produktů
Stále se mnou v případě PC-shopping?
Dobře, řekněme, že máte zvláštní zájem o 32palcový displej od Sony, který chcete zkombinovat se systémovou jednotkou HP, která běží na procesoru Intel Corei7.
Jak tyto dva najít v katalogu, který se táhne stovkami stran?
Normálně byste byli nuceni opustit panel spoluúčastníka, spustit vyhledávání sami a poté se vrátit k agentovi podpory. S Oct8ne však můžete třídit, filtrovat a vyhledávat položky hned, aniž byste museli zavírat chat.
Vloží se do výchozího nástroje pro vyhledávání a filtrování webu a vytváří přesné výsledky, které odrážejí skutečný nástroj pro vyhledávání na webu.
Ovládací prvky košíku
Společné společné sledování se jeví jako promyšlená strategie podpory, která vám může vyhrát pár prodejů. Ale abych byl upřímný, představuje to zcela novou výzvu.
Vidíte, že návštěvník si může proces zapojení natolik užít, že se rozhodne pokračovat ve více dotazech po delší časové období.
Ale co se stane, když chat konečně skončí? Bude si návštěvník schopen zapamatovat vše z prvního kroku a uplatnit následné znalosti v procesu výběru předmětu?
Přiznejme si to. Nemáme superpočítačové mozky. Je tedy pravděpodobné, že návštěvník cestou na pár věcí zapomene. A to znamená ztrátu tržeb.
Oct8ne se tento problém pokouší vyřešit integrací ovládacích prvků košíku do panelu. Návštěvníci mohou přidávat produkty do košíku přímo ze svého panelu, zatímco pokračují v chatu. Pokud se vám líbí konkrétní položka navržená agentem, stačí kliknout a přidat do košíku. Opravdu je to tak jednoduché.
Tak hádej co? Pokud nepovažujete za důležité zahrnout do košíku nějakou líbivou položku, Oct8ne vám umožní alternativně ji přidat do vašeho seznamu přání – pro případ, že byste se k ní chtěli vrátit později.
Živý dialog
Předpokládám, že už víte, co říkají o zapojení zákazníků. Že vytváří emocionální spojení mezi podnikem a jeho vyhlídkami.
Spravedlivé. Ale víte, co ještě říkají? Čím vyšší je úroveň zapojení, tím více zákazníků bude nakupovat, tím dále budou propagovat firmu a tím více projeví loajalitu.
To znamená, že digitální kanály pro zapojení, jako je e-mail, považuji za poměrně efektivní. Ale prostá pravda je - nic nepřekoná live chat.
Ve skutečnosti a průzkum společnosti JD Power zjistili, že naprostá většina zákazníků preferuje živý chat – 42 % ve srovnání s 23 % pro e-mail a 16 % pro sociální média.
Zdá se tedy, že Oct8ne zatančil na melodii zákazníků tím, že učinil z živého chatu hlavní kanál pro zapojení. Dotazy návštěvníků jsou proto zodpovězeny rychleji a přesněji.
Nahrát obrázek
Už jste někdy vešli do obchodu a řekli něco jako „Hledám model, který se podobá tomu, který jsem viděl v televizi“, a jeho agenti na sebe vrhli zmatené pohledy?
To není výsledek, v který byste doufali, protože všichni nesnášíme popisování věcí, o kterých si myslíme, že by obchodní zástupci už měli vědět. Ve srovnání s internetovým obchodem byste však určitě měli mnohem jednodušší popis svých potřeb v obchodě.
Oct8ne se tento problém pokouší vyřešit pomocí funkce nahrávání obrázků. Návštěvníkům stačí kliknout a nahrát své obrázky, aby mohli mluvit. Koneckonců, obrázek vydá za tisíc slov. Nebo je to?
Strana agenta
Sdílené zobrazení produktu
Jak jsme již dříve diskutovali, společný pohled na produkt je dvousměrná věc. Platí to pro agenty stejně jako pro návštěvníky.
Jinými slovy, kromě replikace své obrazovky na straně návštěvníka mohou agenti přibližovat různé prvky, posouvat a ukazovat na věci, aby odpovídajícím způsobem vysvětlili funkce.
Ale to není všechno. Agenti také do značné míry vidí akce návštěvníků a následně zanechají několik poznámek jako připomenutí zákazníků.
Interakce mezi agenty
Tady je věc s chaty podpory – nejsou jako e-maily, na které jednoduše odpovíte během několika sekund a po několika hodinách čekáte na odpověď. Chat zabere docela dlouho, zvláště když se zapojíte s neobvykle zvědavým vřelým vedením.
A teď si představte, že s někým mluvíte, když vaše směna končí. Urychlili byste věci krátkými a neúplnými odpověďmi v naději, že diskusi uzavřete včas?
Dobře, představte si jinou situaci. Když zákazníkovi s něčím pomáháte, pak se ukáže, že se v tématu přesně nevyznáte. Zakřičeli byste z druhé strany místnosti, abyste oslovili svého zkušeného kolegu o pomoc?
No, pravda, žádná z těchto situací by pro vás nedopadla dobře. To je důvod, proč Oct8ne zdánlivě poskytuje meziagentní nástroje pro bezproblémový přenos chatovacích relací na vaše kolegy.
Nakonec jste schopni udržovat nepřetržitou linku zákaznické podpory.
Sada nástrojů pro zapojení
Je samozřejmé, že online spotřebitelé nenávidí, když jsou nuceni čekat. Proto ve skutečnosti 79 % z těch, kteří preferují live chat užijte si to díky jeho okamžité reakci.
Ale zase se ukazuje, že podniky nejsou tak dobré ve splnění takových očekávání. Průměrná doba odezvy živého chatu je asi dvě minuty. A to je v případě, že je to vůbec zodpovězeno na prvním místě, uvažovat 21 % všech žádostí o živý chat jsou ignorovány.
Pointa?
Za prvé, je kriticky důležité odpovědět na všechny žádosti o chat. Pak, když už jste u toho, minimalizujte dobu odezvy co nejvíce.
Oct8ne poskytuje sadu nástrojů pro zapojení, která agentům pomůže toho dosáhnout. Kromě knihovny často používaných frází přichází s funkcí nahrávání obrázků, možností hlasového připojení, odesílání formulářů a zachycování informací o zájemcích.
Session Manager
Při pokusu o optimalizaci responsiveDíky sadě nástrojů pro zapojení si všimnete, že odpovídající úrovně efektivity také závisí na počtu chatovacích relací, které vaši agenti zpracovávají současně.
I když celý váš systém může fungovat bez požadavku několik hodin nebo dní, faktem je, že když prší, lije. Takže relace mohou čas od času překročit počet agentů v pohotovostním režimu.
Naštěstí Oct8ne umožňuje uživatelům systematicky přepínat mezi četnými chaty. Pak to jde zkombinovat s barevně odlišeným rámcem pro správu relací na základě priority.
Panel Customer Insight Panel
Nechybuj. Živé chaty nejsou jen o odpovídání na dotazy zákazníků. Zatímco zdokonalení je chvályhodné, úspěšná konverze vyžaduje více.
V podstatě musíte do celého procesu zapojení zapojit určitou jemnost strategickým přístupem k zákazníkům na základě jejich zájmů.
Nyní, to je přesně místo, kde přicházejí hlavní informace. Abychom vám pomohli vyhnout se trapnému fotografování ve tmě, nabízí Oct8ne docela silný panel pro statistiky zákazníků. V podstatě zobrazuje relevantní základní informace o zákaznících, jako jsou položky nákupního košíku, seznam přání a historie položek prohlížených v reálném čase.
Asistované vyhledávání v katalogu a ovládání košíku
Nalezení položky ve standardním internetovém obchodě obvykle trvá několik kliknutí v katalogu. A to pouze v případě, že budete mít to štěstí, že si vybavíte jeho přesnou polohu hned od začátku.
Připustit to. Dokonce ani obchodní zástupci si často z hlavy nepamatují přesný odkaz na produkt.
Oct8ne tedy nabízí asistované vyhledávání v katalogu, které vám pomůže pohodlně prohledat celý inventář během několika mikrosekund. Poté budete moci nasměrovat zákazníky na relevantní návrhy produktů.
Aby toho nebylo málo, zákazníci ani nemusí výsledné položky vkládat do košíku ze strany návštěvníka. Můžete to snadno zvládnout pomocí ovládacích prvků košíku agentů, které se také hodí, když potřebujete přidat do seznamu přání jménem zákazníka.
Oct8ne Recenze: Ceny
Oct8ne je k dispozici ve čtyřech plánech:
- Volný, uvolnit- vytvořené pro firmy, které začínají s online zákaznickým servisem.
- Lite- nabízené podnikům, které chtějí zvýšit svůj prodej prostřednictvím vizuálního zákaznického servisu.
- Pro- pro podniky, které chtějí posílit své týmy zákaznických služeb tím, že je přemění na obchodní zástupce.
- Podnik- vyvinuté výhradně pro velké podniky.
Dobrou zprávou je, že lite balíček je k dispozici zcela zdarma po dobu 14 dnů. A nebudou to tak jako vy, pokud jde o přihlašovací údaje ke kreditní kartě.
Přestože pro začátečníky existuje bezplatný balíček, ceny pro Lite, Pro a Enterprise nejsou v cenovém plánu k dispozici. Chcete-li získat nabídky, musíte se spojit s prodejním týmem společnosti Oct8ne.
Kdo by měl zvážit použití Oct8ne?
Po přezkoumání jeho funkcí se Oct8ne zdá být docela silným nástrojem pro všechny typy podniků provozujících podporu živého chatu - začátečníky, malé, střední a velké podniky. Jediné dvě věci, které potřebujete, jsou webové stránky a dobře vyškolení agenti podpory.
Pokud to náhodou vyzkoušíte, neváhejte se podělit o své zkušenosti v sekci komentářů.
Komentáře 0 Odpovědi