As estatísticas de revisão online revelam alguns insights interessantes sobre o poder da prova social. Em um mundo onde os consumidores confiam cada vez menos na publicidade “tradicional”, avaliações, depoimentos e feedback genuíno do cliente tornaram-se extremamente úteis.
AROUND 95% de clientes dizem que normalmente leem uma resenha antes de comprar um produto. As chances são de que você mesmo tenha verificado algumas classificações de estrelas e depoimentos antes de comprar algo particularmente valioso.
Hoje, veremos algumas das estatísticas de revisão online mais úteis e interessantes que você deve ter em mente se estiver planejando usar prova social em seu marketing.
Estatísticas Gerais de Revisão Online
Avaliações e depoimentos online tornaram-se uma parte comum da jornada de compra para a maioria dos consumidores.
Ao fazer compras on-line, em particular, os clientes de hoje querem garantir que tenham o máximo de informações possível sobre os itens que estão comprando, para que possam tomar decisões confiantes sobre como gastar seu dinheiro. Na verdade, em torno de 9 em 10 consumidores em todo o mundo procurarão avaliações ao fazer suas compras.
Apenas 2% dos clientes dizem que nunca leem avaliações online
A maioria dos consumidores usa consistentemente avaliações on-line para ajudá-los a tomar as decisões de compra corretas. Cerca de 98% dos clientes dizem que leem avaliações pelo menos “ocasionalmente”. Outros 77% dizem que os leem com bastante frequência e apenas 2% dizem que nunca leem resenhas online.
82% dos clientes pesquisam produtos online antes de fazer uma compra na loja
Os clientes não usam apenas avaliações e depoimentos para ajudá-los a tomar decisões sobre como comprar produtos online. Cerca de 82% dos consumidores também dizem que leem avaliações online e depoimentos de outros clientes antes de irem à loja para fazer uma transação também.
Os sinais de revisão representam cerca de 17% dos fatores de classificação da página local do Google
As avaliações on-line podem melhorar significativamente as chances de classificação de uma empresa nas páginas de resultados do mecanismo de pesquisa. Isto é particularmente verdadeiro para as empresas locais. Uma pesquisa de fatores de classificação de pesquisa local descobriu que os sinais de revisão representam cerca de 17% dos fatores de classificação local do Google.
(faísca)
28% dos clientes leem mais avaliações do que antes da pandemia
A pandemia em 2020 deixou uma impressão duradoura nos compradores e alterou a maneira como muitos deles tomam decisões de compra. De acordo com um relatório, cerca de 28% dos clientes verificam as avaliações de negócios com mais frequência hoje do que antes da pandemia.
Cerca de metade de todos os usuários da Internet publicam avaliações mensalmente
Os clientes na maioria das paisagens ficam felizes em criar suas próprias avaliações para ajudar a orientar outros compradores. Embora os clientes mais jovens sejam os mais propensos a deixar suas próprias avaliações, cerca de metade de todos os consumidores em todo o mundo postará cerca de uma avaliação por mês. Os clientes entre 25 e 34 anos parecem ser os mais propensos a postar avaliações, de acordo com uma pesquisa da GWI.
Os efeitos das avaliações on-line sobre a confiança e as vendas
Para as empresas, as avaliações online são uma forma crítica de gerar confiança e credibilidade. Cerca de 1 em cada 5 clientes entre as idades de 18 e 24 dizem que confiam menos nas marcas hoje do que há um ano, o que significa que as empresas precisam trabalhar mais para convencer os clientes a comprar com elas.
Veja como as avaliações online influenciam a confiança ou as conversões.
49% dos clientes dizem que as críticas positivas são um de seus principais influenciadores de compra
Quase metade de todos os clientes contam avaliações online entre suas três principais influências de compra. Além disso, 55% dos consumidores dizem que prefeririam comprar um produto com um grande número de avaliações e uma classificação média, em comparação com um produto com um número menor de avaliações e uma classificação excelente.
Outros 62% dos consumidores dizem que vão parar de comprar de uma empresa se censurarem suas avaliações, demonstrando como é importante que as empresas sejam transparentes.
(HubSpot)
Os consumidores têm 50% mais chances de serem motivados por uma avaliação do que por um desconto
As avaliações podem ter um impacto maior nas decisões de compra do que praticamente qualquer outro fator. Um relatório descobriu que os clientes têm 50% mais chances de serem motivados por avaliações on-line do que por ofertas de desconto ou cupons. De fato, as avaliações online são consideradas o fator mais importante na tomada de decisão de compra por 32% dos consumidores.
(Informações sobre taxa de negócios)
53% das marcas dizem que as avaliações online impactam positivamente as vendas
Mais da metade de todas as empresas e varejistas que exibem avaliações em seus sites dizem que têm um impacto positivo em seus números de vendas. Na verdade, uma única avaliação positiva pode ser suficiente para aumentar as taxas de conversão em cerca de 10%, enquanto 100 avaliações podem aumentar as conversões em cerca de 37%.
86% dos clientes dizem que a leitura de avaliações no Tripadvisor melhora sua confiança de compra
Os clientes consideram as avaliações particularmente importantes quando estão fazendo compras caras, como reservar uma viagem. Cerca de 86% dos clientes dizem que ler as avaliações no Tripadvisor os deixa mais confiantes ao reservar uma viagem. Além disso, 52% dos clientes dizem que não reservariam uma estadia em um hotel se ele não tivesse avaliações.
Notavelmente, 78% dos consumidores também dizem que se concentram nas avaliações mais recentes publicadas em um site ou site de avaliações quando fazem compras online.
93% dos clientes tomam decisões com base em uma avaliação online
Para mais de 9 em cada 10 clientes, as avaliações online tornaram-se essenciais para a tomada de decisões no mundo online. Cerca de 93% dos clientes dizem que tomaram decisões de compra com base em uma avaliação online. Além do mais, a maioria dos clientes diz que não se envolverá com o produto ou empresa se vir muitas críticas negativas ou uma classificação de estrelas inferior a 3.3
(Pódio)
62% dos clientes estão mais propensos a fazer uma compra se uma avaliação for acompanhada de vídeos ou fotos
À medida que os consumidores ficam mais cautelosos com o potencial de avaliações falsas para influenciar suas jornadas de compra, muitos começaram a confiar em vídeos e fotos para determinar se um depoimento é autêntico. Cerca de 62% dos consumidores dizem que, para ver a real qualidade de um produto e garantir a autenticidade de uma avaliação, gostam de ver fotos e vídeos feitos por um cliente.
58% dos consumidores pagariam mais para atender um cliente altamente avaliado
O estudo da Podium sobre o estado das avaliações online também encontrou mais da metade dos entrevistados (58% disseram que viajariam mais longe para se envolver com empresas que tivessem avaliações positivas ou pagar mais por serviços e produtos dessa empresa. Cerca de 41% dos consumidores em o estudo também disse que consideram as avaliações uma das ferramentas mais importantes em seu processo de pesquisa de produtos.
(Pódio)
Onde os clientes leem avaliações on-line
O local onde os clientes veem as avaliações pode determinar o quão confiável eles consideram o feedback. Crucialmente, os clientes não prestam atenção apenas aos comentários que veem nas páginas de produtos e sites de negócios. Por aí 59% de compradores use o Google para verificar as avaliações também.
80% dos clientes verificam avaliações em seus dispositivos móveis
À medida que os consumidores gastam mais tempo comprando e pesquisando produtos em seus smartphones, eles também estão usando seus dispositivos móveis para buscar depoimentos e avaliações. De acordo com um estudo, cerca de 80% dos compradores usam um telefone celular dentro de uma loja física para verificar as avaliações dos produtos. Esses clientes também podem usar seus dispositivos para comparar preços e encontrar varejistas alternativos.
Metade dos compradores on-line confia mais em sites de avaliação de terceiros do que em sites de varejo
O local onde as avaliações são publicadas faz diferença para sua credibilidade, de acordo com os compradores online. Cerca de metade dos consumidores on-line dizem que confiam mais em sites de avaliações de terceiros do que nas avaliações em sites de varejistas típicos. Além disso, cerca de 16.6% dos compradores dizem que confiam totalmente em sites de avaliações de terceiros, enquanto outros 41.7% confiam um pouco nesses sites.
(Informações sobre taxa de negócios)
88% das avaliações online vêm de apenas 4 plataformas
Coletivamente, TripAdvisor, Facebook, Yelp e Google compõem as quatro principais plataformas para avaliações online. Juntos, esses sites respondem por 88% das avaliações lidas online. O Google é o vencedor claro para clientes em busca de avaliações, abrigando cerca de 73% de todos os depoimentos.
63.6% dos clientes dizem que é provável que verifiquem as avaliações do Google antes mesmo de pensar em visitar um local comercial.
81% dos clientes usam o Google para avaliar empresas locais
O Google não é apenas o lar da maior seleção de avaliações, mas também o ambiente que atrai mais leitores em geral. Cerca de 81% dos clientes em 2021 disseram ter lido avaliações no Google. Ao mesmo tempo, cerca de metade dos clientes também dizem que procuram avaliações e depoimentos no Yelp antes de tomar uma decisão (53%).
Alternativamente, menos consumidores confiam nas avaliações do Facebook hoje. Em 2020, cerca de 54% dos clientes usaram o Facebook para ler avaliações. Porém, em 2021, esse número caiu para 48%.
Páginas de produtos com avaliações alcançam conversões 3.5 vezes mais altas
Embora seja crucial gerar avaliações em vários locais diferentes na Web, as empresas ainda devem investir na colocação de avaliações nas páginas de seus produtos. As estatísticas mais recentes mostram que páginas de produtos com avaliações geram conversões até 3.5 vezes mais altas. Além do mais, essas páginas de produtos também podem gerar até 4.5 vezes mais receita para cada visitante.
O Yelp gera mais de 26,000 novas avaliações por minuto
O Yelp tornou-se rapidamente um local de referência para avaliações, quer os clientes estejam lendo depoimentos ou deixando seus próprios comentários. O canal ganha cerca de 26,830 novas críticas por minuto. No final de 2020, o site afirmava ter mais de 220 milhões de avaliações.
Solicitando e Gerenciando Avaliações
A forma como as empresas solicitam e gerenciam avaliações é crucial se quiserem preservar sua reputação. É importante que os líderes de negócios busquem ativamente o feedback dos consumidores para que possam adicionar esses insights ao site. Felizmente, ao redor 87% dos consumidores dizem que já escreveram uma crítica para uma empresa ou estão dispostos a fazê-lo.
A forma mais comum de solicitar avaliações é por e-mail
De acordo com pesquisas, a maneira mais comum de uma empresa local solicitar uma avaliação é enviar um e-mail ao cliente. Os e-mails foram a principal forma de qualquer empresa solicitar uma revisão, seguidos por solicitações impressas em recibos, solicitações pessoais e mensagens SMS. Algumas empresas também solicitam avaliações por meio das mídias sociais.
55% dos clientes deixam comentários para ajudar outros clientes
Como muitos consumidores agora usam avaliações para tomar suas próprias decisões de compra, faz sentido que eles também queiram deixar comentários para ajudar outros consumidores. Cerca de 55% dos clientes em uma avaliação disseram que deixam comentários para serem úteis para outros clientes. Outros 42% disseram que deixam comentários para chamar a atenção de uma empresa. Curiosamente, 34% dos consumidores dizem que deixam comentários para ajudar uma empresa.
53.3% dos clientes esperam que as empresas respondam rapidamente a uma avaliação negativa
Quando os clientes deixam avaliações negativas, eles esperam que as empresas ajam rapidamente para resolver o problema. De acordo com um relatório, mais da metade de todos os consumidores espera ver uma resposta a uma crítica negativa em uma semana ou menos. No entanto, cerca de 63.3% dos consumidores dizem que nunca tiveram uma resposta de uma empresa depois de fazer uma avaliação negativa.
48% dos clientes dizem que uma empresa respondendo a uma avaliação os torna mais propensos a comprar um produto
Os clientes não leem apenas as avaliações para ajudá-los a fazer uma compra, eles também procuram evidências de que as empresas estão prestando atenção ao feedback fornecido por outros clientes. Cerca de 48% dos consumidores dizem que as marcas que respondem a uma avaliação podem melhorar suas chances de fazer uma compra.
80% dos clientes esperam uma resposta a uma avaliação dentro de 2 semanas
Os clientes não apenas esperam que as empresas respondam às avaliações que deixam, mas também esperam ver as respostas com relativa rapidez. Cerca de 80% dos clientes dizem acreditar que os clientes devem responder a uma avaliação dentro de 2 semanas. Além disso, estudos mostram que uma resposta personalizada a uma avaliação também pode convencer cerca de 51% dos clientes que tiveram uma experiência negativa com uma marca a voltar à empresa.
64% dos clientes escolheriam uma empresa que responde a avaliações em vez de uma que tenha apenas boas avaliações
Em última análise, os clientes estão procurando por responsividade mais do que qualquer outra coisa quando se trata de avaliações. Cerca de 64% dos consumidores dizem que preferem comprar algo de uma empresa que é responsive para comentários do que aquele que não tem nada além de excelente feedback.
(Hubspot)
Estatísticas sobre os efeitos das avaliações negativas
As avaliações são uma ferramenta incrível para empresas que buscam aproveitar os benefícios da prova social para seus negócios. No entanto, à medida que os consumidores ficam mais à vontade com a ideia de deixar comentários para as empresas, eles também estão frequentemente deixando comentários “negativos” online. Esses depoimentos negativos podem ter um impacto significativo nas vendas e conversões, principalmente se não forem tratados corretamente.
84% dos clientes querem ver uma mistura de avaliações positivas e negativas
Embora as críticas positivas sejam uma ótima maneira de gerar confiança, os clientes acreditam que devem ver uma mistura de críticas positivas e negativas em cada site para garantir a credibilidade. As avaliações também são mais valiosas do que os anúncios tradicionais, com cerca de 84% dos consumidores dizendo que pararam de confiar totalmente nos anúncios antiquados.
94% dos clientes online evitaram um negócio devido a uma avaliação negativa
É importante para as empresas hoje garantir que não estão censurando avaliações negativas apenas para salvar sua reputação. No entanto, prestar atenção às críticas negativas e resolver problemas também é crucial. Cerca de 94% dos consumidores dizem que uma avaliação online os convenceu a evitar totalmente a compra de uma empresa.
Apenas 3% dos clientes considerariam comprar de uma marca com classificação baixa
Menos de 3% dos clientes dizem que considerariam a compra de produtos ou serviços de uma empresa com uma avaliação média inferior a 2 estrelas. Além do mais, cerca de 79% dos clientes dizem que confiam em avaliações de estranhos tanto quanto em recomendações pessoais de pessoas que conhecem. Cerca de 28% dos consumidores dizem que confiam em avaliações tanto quanto em artigos profissionais de especialistas no assunto.
86% dos clientes pensariam duas vezes antes de comprar de uma empresa com avaliações ruins
Como os consumidores agora têm mais opções do que nunca quando se trata de escolher produtos e serviços on-line, é menos provável que se contentem com algo menos do que uma reputação estelar da empresa escolhida. A Invesp descobriu que 86% dos clientes pensarão duas vezes antes de comprar qualquer coisa de uma marca com avaliações ruins. Além disso, 92% dos clientes dizem que só considerariam comprar produtos de uma empresa com classificação de quatro estrelas ou superior.
(Invesp)
Uma crítica negativa pode custar às empresas até 30 clientes
É difícil quantificar o impacto de uma crítica negativa em uma empresa no mundo digital de hoje. No entanto, um relatório do Online Reputation Management sugeriu que uma única crítica negativa pode ser suficiente para uma empresa perder cerca de 30 clientes. Ao mesmo tempo, as empresas precisariam de até 12 avaliações positivas apenas para compensar o dano à reputação de uma crítica negativa.
(Gerenciamento de Reputação Online)
75% das empresas não respondem a avaliações negativas
Muitas empresas que lidam com críticas negativas preferem tentar varrer a má imprensa “para debaixo do tapete”. No entanto, deixar de responder a uma crítica negativa pode piorar muito a situação. Cerca de 75% das empresas não respondem a avaliações negativas. No entanto, estudos mostram que as empresas que respondem a pelo menos 25% de suas avaliações obtêm até 35% mais receita.
(Womply)
Estatísticas falsas de avaliações de clientes
No passado, algumas empresas cometeram o erro de criar suas próprias “avaliações falsas” para melhorar sua reputação. No entanto, os consumidores e os mecanismos de pesquisa estão começando a entender esse processo. A maioria dos consumidores diz que agora pode identificar uma crítica falsa, e sites como o Google estão até começando a remover depoimentos que não parecem ser confiáveis.
67% dos consumidores acham que avaliações falsas são um problema sério
Os consumidores de hoje confiam mais do que nunca em insights e depoimentos de classificação por estrelas. Eles leem comentários antes de fazer praticamente qualquer compra. Como tal, eles estão ficando cada vez mais preocupados com avaliações falsas. Cerca de 67% dos consumidores dizem acreditar que avaliações falsas são um problema sério.
Infelizmente, praticamente todos os sites de avaliações sofreram com avaliações falsas. O Google está no topo da lista, com cerca de 10.7% de suas avaliações consideradas falsas.
83% dos consumidores dizem que as avaliações precisam ser relevantes e recentes para serem confiáveis
De acordo com um estudo sobre estatísticas de avaliações on-line da Podium, a maioria dos consumidores tem maior probabilidade de encontrar avaliações relevantes e recentes para serem confiáveis. Cerca de 83% dos clientes dizem que acham que uma avaliação deve ser relativamente nova ou recente. Além disso, 68% dos clientes no estudo disseram que não confiariam em uma avaliação alta, a menos que vários consumidores deixassem uma avaliação.
(Pódio)
A Comissão Federal citou mais de 700 empresas por endossos falsos em 2021
Para melhorar a experiência do cliente no varejo, serviços e espaço de comércio eletrônico, grupos como a Federal Trade Commission estão começando a agir. A FTC citou mais de 700 empresas em 2021 por endossos “falsos” ou enganosos, que podem incluir declarações falsas em plataformas de avaliação, bem como análises da Amazon ou do Google que os proprietários de empresas pagaram às pessoas para escrever.
(FTC)
Google removeu mais de 55 milhões de avaliações em 2020
Para os empresários, tentar influenciar as decisões de compra com avaliações falsas de consumidores pode não ser uma estratégia válida. Mecanismos de busca como o Google estão começando a avaliar avaliações de clientes online com foco na eliminação de depoimentos projetados para SEO ou gerenciamento de reputação. O Google bloqueou e removeu mais de 55 milhões de avaliações que violaram suas políticas em 2020, em canais como o Google Meu Negócio.
Os fatos sobre avaliações on-line
Atualmente, o ambiente de compras online é fortemente influenciado por avaliações. Os clientes em potencial usam avaliações on-line negativas e depoimentos positivos para orientar suas decisões de compra. Isso é particularmente verdadeiro entre as gerações mais jovens, como a geração do milênio e a geração Z.
Quer estejam comprando produtos ou cuidados de saúde, os consumidores analisam cuidadosamente o conteúdo gerado pelo usuário na forma de depoimentos padrão, avaliações, vídeos e fotos. Se um novo negócio não tiver uma boa reputação, ele poderá perder uma quantidade significativa de clientes.
Mesmo um aumento de uma estrela para uma classificação de quatro estrelas pode ser suficiente para melhorar significativamente o apelo de uma empresa para uma variedade de faixas etárias. Em última análise, as estatísticas provam que as avaliações são mais importantes do que a maioria das empresas imagina. Vale a pena garantir que sua pequena empresa tenha uma estratégia para gerar e usar avaliações com sucesso a seu favor.
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