Τα στατιστικά στοιχεία αναθεώρησης στο διαδίκτυο αποκαλύπτουν μερικές ενδιαφέρουσες γνώσεις σχετικά με τη δύναμη της κοινωνικής απόδειξης. Σε έναν κόσμο όπου οι καταναλωτές ολοένα και λιγότερο εμπιστεύονται την «παραδοσιακή» διαφήμιση, οι κριτικές, οι μαρτυρίες και τα γνήσια σχόλια πελατών έχουν γίνει εξαιρετικά χρήσιμα.
Γύρω 95% των πελατών λένε ότι συνήθως διαβάζουν μια κριτική πριν αγοράσουν ένα προϊόν. Το πιθανότερο είναι να έχετε ελέγξει ακόμη και μερικές αξιολογήσεις με αστέρια και μαρτυρίες πριν αγοράσετε κάτι ιδιαίτερα πολύτιμο.
Σήμερα, θα εξετάσουμε μερικά από τα πιο χρήσιμα και ενδιαφέροντα στατιστικά διαδικτυακών κριτικών που θα πρέπει να έχετε κατά νου εάν σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε την κοινωνική απόδειξη στο μάρκετινγκ σας.
Γενικά στατιστικά στοιχεία ηλεκτρονικής αναθεώρησης
Οι διαδικτυακές κριτικές και μαρτυρίες έχουν γίνει ένα κοινό μέρος του ταξιδιού αγοράς για την πλειοψηφία των καταναλωτών.
Ειδικότερα, όταν πραγματοποιούν αγορές μέσω Διαδικτύου, οι σημερινοί πελάτες θέλουν να διασφαλίσουν ότι έχουν όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για τα προϊόντα που αγοράζουν, ώστε να μπορούν να λαμβάνουν με σιγουριά αποφάσεις για το πώς θα ξοδέψουν τα μετρητά τους. Στην πραγματικότητα, γύρω 9 στους 10 καταναλωτές σε όλο τον κόσμο θα αναζητούν κριτικές κατά την πραγματοποίηση των αγορών τους.
Μόνο το 2% των πελατών λέει ότι δεν διαβάζει ποτέ κριτικές στο διαδίκτυο
Η πλειοψηφία των καταναλωτών χρησιμοποιεί με συνέπεια διαδικτυακές κριτικές για να τους βοηθήσει να λάβουν τις σωστές αποφάσεις αγοράς. Περίπου το 98% των πελατών λέει ότι διαβάζει κριτικές τουλάχιστον «περιστασιακά». Ένα επιπλέον 77% λέει ότι τα διαβάζει αρκετά συχνά και μόνο το 2% λέει ότι δεν διάβασε ποτέ κριτικές στο διαδίκτυο.
Το 82% των πελατών ερευνούν προϊόντα στο διαδίκτυο πριν κάνουν μια αγορά στο κατάστημα
Οι πελάτες δεν χρησιμοποιούν απλώς κριτικές και μαρτυρίες για να τους βοηθήσουν να λάβουν αποφάσεις σχετικά με τον τρόπο αγοράς προϊόντων στο διαδίκτυο. Περίπου το 82% των καταναλωτών δηλώνει επίσης ότι διάβασε online κριτικές και μαρτυρίες από άλλους πελάτες πριν πάει στο κατάστημα για μια συναλλαγή επίσης.
Τα σήματα κριτικής αποτελούν περίπου το 17% των παραγόντων κατάταξης τοπικών σελίδων της Google
Οι διαδικτυακές κριτικές μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά τις πιθανότητες μιας εταιρείας να καταταχθεί στις σελίδες αποτελεσμάτων της μηχανής αναζήτησης. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις τοπικές επιχειρήσεις. Μια έρευνα παραγόντων κατάταξης τοπικής αναζήτησης έδειξε ότι τα σήματα αξιολόγησης αποτελούν περίπου το 17% των τοπικών παραγόντων κατάταξης της Google.
Το 28% των πελατών διάβαζε κριτικές περισσότερο από ό,τι πριν από την πανδημία
Η πανδημία το 2020 άφησε μόνιμη εντύπωση στους αγοραστές και άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο πολλοί από αυτούς λαμβάνουν αποφάσεις για αγορές. Σύμφωνα με μια αναφορά, περίπου το 28% των πελατών ελέγχει τις κριτικές επιχειρήσεων πιο συχνά σήμερα από ό,τι πριν από την πανδημία.
Περίπου οι μισοί χρήστες του Διαδικτύου δημοσιεύουν κριτικές σε μηνιαία βάση
Οι πελάτες στα περισσότερα τοπία είναι πρόθυμοι να δημιουργήσουν τις δικές τους κριτικές για να βοηθήσουν στην καθοδήγηση άλλων αγοραστών. Ενώ οι νεότεροι πελάτες είναι πιο πιθανό να αφήσουν τις δικές τους κριτικές, περίπου οι μισοί από τους καταναλωτές παγκοσμίως θα δημοσιεύουν περίπου μία κριτική ανά μήνα. Οι πελάτες ηλικίας μεταξύ 25 και 34 ετών φαίνεται να είναι οι πιο πιθανό να δημοσιεύουν κριτικές σύμφωνα με μια έρευνα της GWI.
(GWI)
Οι επιπτώσεις των διαδικτυακών κριτικών στην εμπιστοσύνη και τις πωλήσεις
Για τις επιχειρήσεις, οι διαδικτυακές κριτικές είναι ένας κρίσιμος τρόπος δημιουργίας εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας. Περίπου 1 στους 5 πελάτες μεταξύ των ηλικιών 18 και 24 λένε ότι εμπιστεύονται τις επωνυμίες λιγότερο σήμερα από ό,τι πριν από ένα χρόνο, πράγμα που σημαίνει ότι οι εταιρείες πρέπει να εργαστούν σκληρότερα για να πείσουν τους πελάτες να ψωνίσουν μαζί τους.
Δείτε πώς οι κριτικές στο διαδίκτυο επηρεάζουν την εμπιστοσύνη ή τις μετατροπές.
Το 49% των πελατών λέει ότι οι θετικές κριτικές είναι ένας από τους κορυφαίους παράγοντες επιρροής στις αγορές τους
Σχεδόν οι μισοί πελάτες συγκαταλέγουν τις διαδικτυακές κριτικές μεταξύ των τριών κορυφαίων επιρροών αγοράς τους. Επιπλέον, το 55% των καταναλωτών λέει ότι θα προτιμούσε να αγοράσει ένα προϊόν που έχει μεγάλο αριθμό κριτικών και μέση βαθμολογία, σε σύγκριση με ένα προϊόν με μικρότερο αριθμό κριτικών και εξαιρετική βαθμολογία.
Ένα άλλο 62% των καταναλωτών λέει ότι θα σταματήσει ενεργά να αγοράζει από μια εταιρεία εάν λογοκρίνει τις κριτικές τους, αποδεικνύοντας πόσο σημαντικό είναι για τις εταιρείες να είναι διαφανείς.
(HubSpot)
Οι καταναλωτές είναι 50% πιο πιθανό να παρακινηθούν από μια κριτική παρά από μια έκπτωση
Οι κριτικές μπορούν να έχουν μεγαλύτερο αντίκτυπο στις αποφάσεις αγοράς από οποιονδήποτε άλλο παράγοντα. Μια αναφορά διαπίστωσε ότι οι πελάτες έχουν 50% περισσότερες πιθανότητες να παρακινηθούν από διαδικτυακές κριτικές παρά από εκπτωτικές προσφορές ή κουπόνια. Μάλιστα, οι διαδικτυακές κριτικές θεωρούνται ο πιο σημαντικός παράγοντας για τη λήψη μιας απόφασης αγοράς από το 32% των καταναλωτών.
Το 53% των επωνυμιών λέει ότι οι διαδικτυακές κριτικές επηρεάζουν θετικά τις πωλήσεις
Πάνω από τις μισές εταιρείες και λιανοπωλητές που παρουσιάζουν κριτικές στον ιστότοπό τους λένε ότι έχουν θετικό αντίκτυπο στους αριθμούς των πωλήσεών τους. Στην πραγματικότητα, μια θετική κριτική μπορεί να είναι αρκετή για να αυξήσει τα ποσοστά μετατροπών κατά περίπου 10%, ενώ 100 κριτικές μπορούν να ενισχύσουν τις μετατροπές κατά περίπου 37%.
Το 86% των πελατών λέει ότι η ανάγνωση κριτικών στο Tripadvisor βελτιώνει την αγοραστική του εμπιστοσύνη
Οι πελάτες θεωρούν ότι οι κριτικές είναι ιδιαίτερα σημαντικές όταν κάνουν ακριβές αγορές, όπως την κράτηση ενός ταξιδιού. Περίπου το 86% των πελατών λέει ότι η ανάγνωση κριτικών στο Tripadvisor τους κάνει να νιώθουν πιο σίγουροι όταν κάνουν κράτηση για ταξίδια. Επιπλέον, το 52% των πελατών λέει ότι δεν θα έκανε κράτηση για να μείνει σε ένα ξενοδοχείο αν δεν είχε κριτικές.
Συγκεκριμένα, το 78% των καταναλωτών δηλώνει επίσης ότι επικεντρώνεται στις πιο πρόσφατες κριτικές που δημοσιεύονται σε έναν ιστότοπο ή έναν ιστότοπο κριτικών όταν πραγματοποιούν αγορές μέσω Διαδικτύου.
Το 93% των πελατών λαμβάνει αποφάσεις με βάση μια ηλεκτρονική κριτική
Για περισσότερους από 9 στους 10 πελάτες, οι διαδικτυακές κριτικές έχουν γίνει ουσιαστικές για τη λήψη αποφάσεων στον διαδικτυακό κόσμο. Περίπου το 93% των πελατών λένε ότι έχουν λάβει αποφάσεις αγοράς με βάση μια ηλεκτρονική κριτική. Επιπλέον, οι περισσότεροι πελάτες λένε ότι δεν θα ασχοληθούν με το προϊόν ή την επιχείρηση εάν δουν πάρα πολλές αρνητικές κριτικές ή βαθμολογία με αστέρια μικρότερη από 3.3
(Εξέδρα)
Το 62% των πελατών είναι πιο πιθανό να κάνει μια αγορά εάν μια κριτική συνοδεύεται από βίντεο ή φωτογραφίες
Καθώς οι καταναλωτές γίνονται πιο επιφυλακτικοί σχετικά με τη δυνατότητα των ψεύτικων κριτικών να επηρεάσουν τα ταξίδια αγορών τους, πολλοί άρχισαν να βασίζονται σε βίντεο και φωτογραφίες για να προσδιορίσουν εάν μια μαρτυρία είναι αυθεντική. Περίπου το 62% των καταναλωτών λένε ότι για να δουν την πραγματική ποιότητα ενός προϊόντος και να διασφαλίσουν την αυθεντικότητα μιας κριτικής, τους αρέσει να βλέπουν φωτογραφίες και βίντεο που τραβήχτηκαν από έναν πελάτη.
Το 58% των καταναλωτών θα πλήρωνε περισσότερα για να υποστηρίξουν έναν πελάτη με υψηλή αξιολόγηση
Η μελέτη του Podium σχετικά με την κατάσταση των διαδικτυακών κριτικών βρήκε επίσης περισσότερους από τους μισούς ερωτηθέντες (58% είπε ότι θα ταξίδευαν περαιτέρω για να συνεργαστούν με εταιρείες που είχαν θετικές κριτικές ή θα πλήρωναν περισσότερα για υπηρεσίες και προϊόντα από αυτήν την εταιρεία. Περίπου το 41% των καταναλωτών στο Η μελέτη ανέφερε επίσης ότι θεωρούν τις κριτικές ως ένα από τα πιο σημαντικά εργαλεία στη διαδικασία έρευνας προϊόντων τους.
(Εξέδρα)
Όπου οι πελάτες διαβάζουν διαδικτυακές κριτικές
Όπου οι πελάτες βλέπουν κριτικές μπορεί να καθορίσει πόσο αξιόπιστα θεωρούν τα σχόλια. Το σημαντικό είναι ότι οι πελάτες δεν δίνουν μόνο προσοχή στις κριτικές που βλέπουν στις σελίδες προϊόντων και τους ιστότοπους επιχειρήσεων. Περίπου 59% των αγοραστών χρησιμοποιήστε επίσης το Google για να ελέγξετε κριτικές.
Το 80% των πελατών ελέγχουν κριτικές στην κινητή συσκευή τους
Καθώς οι καταναλωτές ξοδεύουν περισσότερο χρόνο για ψώνια και έρευνα προϊόντων στα smartphone τους, χρησιμοποιούν επίσης τις κινητές συσκευές τους για να αναζητήσουν μαρτυρίες και κριτικές. Σύμφωνα με μια μελέτη, περίπου το 80% των αγοραστών χρησιμοποιούν ένα κινητό τηλέφωνο μέσα σε ένα φυσικό κατάστημα για να ελέγξουν τις κριτικές προϊόντων. Αυτοί οι πελάτες μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν τις συσκευές τους για να συγκρίνουν τιμές και να βρουν εναλλακτικούς λιανοπωλητές.
Οι μισοί από τους διαδικτυακούς αγοραστές εμπιστεύονται τους ιστότοπους κριτικών τρίτων περισσότερο από τις κριτικές ιστότοπων λιανικής
Το πού δημοσιεύονται κριτικές κάνει τη διαφορά στην αξιοπιστία τους, σύμφωνα με τους διαδικτυακούς αγοραστές. Περίπου οι μισοί διαδικτυακοί καταναλωτές λένε ότι εμπιστεύονται περισσότερο ιστότοπους κριτικών τρίτων από ό,τι τις κριτικές σε τυπικούς ιστότοπους λιανοπωλητών. Επιπλέον, περίπου το 16.6% των αγοραστών δηλώνει ότι εμπιστεύεται πλήρως τους ιστότοπους κριτικών τρίτων, ενώ ένα επιπλέον 41.7% εμπιστεύεται κάπως αυτούς τους ιστότοπους.
Το 88% των διαδικτυακών κριτικών προέρχεται από μόλις 4 πλατφόρμες
Συλλογικά, το TripAdvisor, το Facebook, το Yelp και η Google αποτελούν τις τέσσερις βασικές πλατφόρμες για online κριτικές. Μαζί, αυτοί οι ιστότοποι αντιπροσωπεύουν το 88% των κριτικών που διαβάζονται στο διαδίκτυο. Η Google είναι ο ξεκάθαρος νικητής για τους πελάτες που αναζητούν κριτικές, φιλοξενώντας περίπου το 73% όλων των μαρτυριών.
Το 63.6% των πελατών λέει ότι είναι πιθανό να ελέγξει το Google για κριτικές προτού καν σκεφτεί να επισκεφτεί μια τοποθεσία επιχείρησης.
Το 81% των πελατών χρησιμοποιεί το Google για να αξιολογήσει τις τοπικές επιχειρήσεις
Η Google δεν φιλοξενεί απλώς την ευρύτερη ποικιλία κριτικών, είναι επίσης το περιβάλλον που προσελκύει τους περισσότερους αναγνώστες συνολικά. Περίπου το 81% των πελατών το 2021 δήλωσαν ότι διάβασαν κριτικές στο Google. Την ίδια στιγμή, περίπου οι μισοί πελάτες λένε επίσης ότι αναζητούν κριτικές και μαρτυρίες για το Yelp πριν λάβουν μια απόφαση (53%).
Εναλλακτικά, λιγότεροι καταναλωτές εμπιστεύονται σήμερα τις κριτικές του Facebook. Το 2020, περίπου το 54% των πελατών χρησιμοποιούσε το Facebook για να διαβάσει κριτικές. Ωστόσο, το 2021, ο αριθμός αυτός μειώθηκε στο 48%.
Οι σελίδες προϊόντων με κριτικές επιτυγχάνουν 3.5 φορές υψηλότερες μετατροπές
Αν και είναι ζωτικής σημασίας να δημιουργούνται κριτικές σε πολλές διαφορετικές τοποθεσίες στον ιστό, οι εταιρείες θα πρέπει να συνεχίσουν να επενδύουν στην τοποθέτηση κριτικών στις σελίδες προϊόντων τους. Τα πιο πρόσφατα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ότι οι σελίδες προϊόντων με κριτικές οδηγούν έως και 3.5 φορές υψηλότερες μετατροπές. Επιπλέον, αυτές οι σελίδες προϊόντων μπορούν επίσης να επιτύχουν έως και 4.5 φορές περισσότερα έσοδα για κάθε επισκέπτη.
Το Yelp δημιουργεί πάνω από 26,000 νέες κριτικές ανά λεπτό
Το Yelp έγινε γρήγορα το ιδανικό μέρος για κριτικές, είτε οι πελάτες διαβάζουν μαρτυρίες είτε αφήνουν τα δικά τους σχόλια. Το κανάλι κερδίζει περίπου 26,830 νέες κριτικές ανά λεπτό. Μέχρι το τέλος του 2020, ο ιστότοπος είπε ότι είχε περισσότερες από 220 εκατομμύρια κριτικές.
(Invespro)
Ζητώντας και Διαχείριση Κριτικών
Ο τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες ζητούν και διαχειρίζονται αξιολογήσεις είναι σημαντικός εάν θέλουν να διατηρήσουν τη φήμη τους. Είναι σημαντικό για τους ηγέτες επιχειρήσεων να αναζητούν ενεργά σχόλια από τους καταναλωτές, ώστε να μπορούν να προσθέσουν αυτές τις πληροφορίες στον ιστότοπό τους. Ευτυχώς, γύρω 87% των καταναλωτών λένε ότι έχουν ήδη γράψει μια κριτική για μια εταιρεία ή είναι πρόθυμοι να το κάνουν.
Ο πιο συνηθισμένος τρόπος για να ζητήσετε κριτικές είναι μέσω email
Σύμφωνα με έρευνες, ο πιο συνηθισμένος τρόπος για μια τοπική επιχείρηση να ζητήσει έλεγχο είναι να στείλει ένα email στον πελάτη της. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ήταν ο κορυφαίος τρόπος για κάθε επιχείρηση να ζητήσει έλεγχο, ακολουθούμενα από αιτήματα που εκτυπώθηκαν σε αποδείξεις, προσωπικά αιτήματα και μηνύματα SMS. Ορισμένες εταιρείες ζητούν επίσης κριτικές μέσω των social media.
Το 55% των πελατών αφήνουν κριτικές για να βοηθήσουν άλλους πελάτες
Δεδομένου ότι πολλοί καταναλωτές χρησιμοποιούν τώρα κριτικές για να λάβουν τις δικές τους αποφάσεις αγοράς, είναι λογικό να θέλουν επίσης να αφήσουν σχόλια για να βοηθήσουν άλλους καταναλωτές. Περίπου το 55% των πελατών σε μία κριτική είπαν ότι αφήνουν κριτικές για να είναι χρήσιμες σε άλλους πελάτες. Ένα επιπλέον 42% δήλωσε ότι αφήνει κριτικές για να τραβήξει την προσοχή μιας εταιρείας. Είναι ενδιαφέρον ότι το 34% των καταναλωτών λέει ότι αφήνει κριτικές για να βοηθήσει μια επιχείρηση.
Το 53.3% των πελατών περιμένει από τις εταιρείες να ανταποκριθούν γρήγορα σε μια αρνητική κριτική
Όταν οι πελάτες αφήνουν αρνητικές κριτικές, περιμένουν από τις εταιρείες να ενεργήσουν γρήγορα για να λύσουν το πρόβλημα. Σύμφωνα με μια αναφορά, περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές αναμένουν να δουν απάντηση σε μια αρνητική κριτική εντός μιας εβδομάδας ή λιγότερο. Ωστόσο, περίπου το 63.3% των καταναλωτών δηλώνουν ότι δεν έχουν ποτέ απαντήσει από μια επιχείρηση μετά από αρνητική κριτική.
Το 48% των πελατών λέει ότι μια εταιρεία που απαντά σε μια κριτική τους κάνει πιο πιθανό να αγοράσουν ένα προϊόν
Οι πελάτες δεν διαβάζουν απλώς κριτικές για να τους βοηθήσουν να κάνουν μια αγορά, αλλά αναζητούν και αποδείξεις ότι οι εταιρείες δίνουν προσοχή στα σχόλια που δίνουν άλλοι πελάτες. Περίπου το 48% των καταναλωτών λέει ότι οι επωνυμίες που ανταποκρίνονται σε μια κριτική μπορούν να βελτιώσουν τις πιθανότητές τους να κάνουν μια αγορά.
Το 80% των πελατών αναμένει απάντηση σε μια κριτική εντός 2 εβδομάδων
Όχι μόνο οι πελάτες περιμένουν από τις εταιρείες να ανταποκριθούν στις κριτικές που αφήνουν, αλλά περιμένουν επίσης να δουν απαντήσεις σχετικά γρήγορα. Περίπου το 80% των πελατών λέει ότι πιστεύει ότι οι πελάτες πρέπει να απαντήσουν σε μια κριτική εντός 2 εβδομάδων. Επιπλέον, μελέτες δείχνουν ότι μια εξατομικευμένη απάντηση σε μια κριτική μπορεί επίσης να πείσει περίπου το 51% των πελατών που είχαν αρνητική εμπειρία με μια επωνυμία να επιστρέψουν στην εταιρεία.
Το 64% των πελατών θα επέλεγε μια εταιρεία που ανταποκρίνεται σε κριτικές αντί για μια εταιρεία που δεν έχει παρά καλές κριτικές
Τελικά, οι πελάτες αναζητούν ανταπόκριση περισσότερο από οτιδήποτε άλλο όταν πρόκειται για κριτικές. Περίπου το 64% των καταναλωτών λέει ότι θα προτιμούσε να αγοράσει κάτι από μια εταιρεία που είναι responsive σε κριτικές από ένα που δεν έχει τίποτα άλλο παρά εξαιρετική ανατροφοδότηση.
(Hubspot)
Στατιστικά στοιχεία για τις επιπτώσεις των αρνητικών κριτικών
Οι κριτικές είναι ένα απίστευτο εργαλείο για εταιρείες που θέλουν να αξιοποιήσουν τα οφέλη της κοινωνικής απόδειξης για την επιχείρησή τους. Ωστόσο, καθώς οι καταναλωτές γίνονται πιο άνετοι με την ιδέα να αφήνουν σχόλια για τις εταιρείες, αφήνουν επίσης συχνά «αρνητικές» κριτικές στο διαδίκτυο. Αυτές οι αρνητικές μαρτυρίες μπορεί να έχουν σημαντικό αντίκτυπο στις πωλήσεις και τις μετατροπές, ιδιαίτερα εάν δεν αντιμετωπίζονται σωστά.
Το 84% των πελατών θέλει να δει ένα μείγμα θετικών και αρνητικών κριτικών
Αν και οι θετικές κριτικές είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη, οι πελάτες πιστεύουν ότι πρέπει να βλέπουν ένα μείγμα θετικών και αρνητικών κριτικών σε κάθε ιστότοπο για να διασφαλίσουν ότι είναι αξιόπιστος. Οι κριτικές είναι επίσης πιο πολύτιμες από τις παραδοσιακές διαφημίσεις, με περίπου 84% των καταναλωτών να λένε ότι έχουν σταματήσει να εμπιστεύονται εντελώς παλιομοδίτικα διαφημίσεις.
Το 94% των διαδικτυακών πελατών έχουν αποφύγει μια επιχείρηση λόγω αρνητικής κριτικής
Είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις σήμερα να διασφαλίσουν ότι δεν λογοκρίνουν τις αρνητικές κριτικές μόνο και μόνο για να σώσουν τη φήμη τους. Ωστόσο, η προσοχή στις αρνητικές κριτικές και η επίλυση προβλημάτων είναι επίσης ζωτικής σημασίας. Περίπου το 94% των καταναλωτών λέει ότι μια διαδικτυακή κριτική τους έπεισε να αποφύγουν να αγοράσουν εντελώς από μια επιχείρηση.
Μόνο το 3% των πελατών θα σκεφτόταν να αγοράσει από μια μάρκα με χαμηλή βαθμολογία
Λιγότερο από το 3% των πελατών λέει ότι θα εξέταζε το ενδεχόμενο να αγοράσει προϊόντα ή υπηρεσίες από μια επιχείρηση με μέση βαθμολογία αξιολόγησης κάτω από 2 αστέρια. Επιπλέον, περίπου το 79% των πελατών λέει ότι εμπιστεύεται τις κριτικές από αγνώστους όσο και τις προσωπικές συστάσεις από τα άτομα που γνωρίζουν. Περίπου το 28% των καταναλωτών δηλώνει ότι εμπιστεύεται τις κριτικές όσο και τα επαγγελματικά άρθρα από ειδικούς στο αντικείμενο.
Το 86% των πελατών θα σκεφτόταν δύο φορές να αγοράσει από μια εταιρεία με κακές κριτικές
Καθώς οι καταναλωτές έχουν πλέον περισσότερες επιλογές από ποτέ όσον αφορά την επιλογή προϊόντων και υπηρεσιών στο Διαδίκτυο, είναι λιγότερο πιθανό να συμβιβαστούν με κάτι λιγότερο από μια εκπληκτική φήμη από την εταιρεία που έχουν επιλέξει. Η Invesp διαπίστωσε ότι το 86% των πελατών θα σκεφτεί δύο φορές να αγοράσει οτιδήποτε από μια μάρκα με κακές κριτικές. Επιπλέον, το 92% των πελατών λέει ότι θα εξετάσει το ενδεχόμενο να αγοράσει προϊόντα μόνο από μια εταιρεία με βαθμολογία τεσσάρων αστέρων ή μεγαλύτερη.
(Invesp)
Μια κακή κριτική μπορεί να κοστίσει στις εταιρείες έως και 30 πελάτες
Είναι δύσκολο να ποσοτικοποιηθεί ο αντίκτυπος μιας αρνητικής κριτικής σε μια εταιρεία στον σημερινό ψηφιακό κόσμο. Ωστόσο, μια έκθεση της Online Reputation Management πρότεινε ότι μια μόνο κακή κριτική μπορεί να είναι αρκετή για να χάσει μια εταιρεία περίπου 30 πελάτες. Ταυτόχρονα, οι εταιρείες θα χρειάζονταν έως και 12 θετικές κριτικές μόνο και μόνο για να αναπληρώσουν τη φήμη μιας κακής κριτικής.
(Διαχείριση Διαχείρισης Φήμης)
Το 75% των επιχειρήσεων δεν ανταποκρίνεται σε αρνητικές κριτικές
Πολλές εταιρείες που αντιμετωπίζουν αρνητικές κριτικές προτιμούν να προσπαθούν να σαρώσουν τον κακό τύπο «κάτω από το χαλί». Ωστόσο, η αποτυχία ανταπόκρισης σε μια αρνητική κριτική μπορεί να κάνει την κατάσταση πολύ χειρότερη. Περίπου το 75% των εταιρειών δεν ανταποκρίνεται σε αρνητικές κριτικές. Ωστόσο, μελέτες δείχνουν ότι οι εταιρείες που ανταποκρίνονται σε τουλάχιστον το 25% των κριτικών τους έχουν έως και 35% περισσότερα έσοδα.
(Κακώς)
Ψεύτικες στατιστικές αξιολόγησης πελατών
Στο παρελθόν, ορισμένες εταιρείες έκαναν το λάθος να δημιουργήσουν τις δικές τους «ψευδείς κριτικές» για να βελτιώσουν τη φήμη τους. Ωστόσο, οι καταναλωτές και οι μηχανές αναζήτησης αρχίζουν να πιάνουν αυτή τη διαδικασία. Οι περισσότεροι καταναλωτές λένε ότι μπορούν πλέον να εντοπίσουν μια ψεύτικη κριτική και ιστότοποι όπως η Google αρχίζουν ακόμη και να αφαιρούν μαρτυρίες που δεν φαίνονται αξιόπιστες.
Το 67% των καταναλωτών πιστεύει ότι οι ψεύτικες κριτικές είναι σοβαρό πρόβλημα
Οι σημερινοί καταναλωτές εμπιστεύονται τις γνώσεις και τις μαρτυρίες αξιολόγησης με αστέρια περισσότερο από ποτέ. Διαβάζουν κριτικές πριν κάνουν σχεδόν οποιαδήποτε αγορά. Ως εκ τούτου, ανησυχούν όλο και περισσότερο για ψεύτικες κριτικές. Περίπου το 67% των καταναλωτών λέει ότι πιστεύει ότι οι ψεύτικες κριτικές είναι σοβαρό πρόβλημα.
Δυστυχώς, σχεδόν κάθε ιστότοπος κριτικών έχει υποφέρει από ψεύτικες κριτικές. Η Google βρίσκεται στην κορυφή της λίστας, με περίπου το 10.7% των κριτικών της να θεωρούνται ψεύτικες.
Το 83% των καταναλωτών λέει ότι οι κριτικές πρέπει να είναι σχετικές και πρόσφατες για να είναι αξιόπιστες
Σύμφωνα με μια μελέτη σχετικά με τις στατιστικές διαδικτυακών αναθεωρήσεων από το Podium, οι περισσότεροι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να βρουν κριτικές που είναι σχετικές και πρόσφατες για να είναι αξιόπιστες. Περίπου το 83% των πελατών λένε ότι πιστεύουν ότι μια κριτική πρέπει να είναι σχετικά φρέσκια ή πρόσφατη. Επιπλέον, το 68% των πελατών στη μελέτη δήλωσε ότι δεν θα εμπιστευόταν μια υψηλή βαθμολογία αξιολόγησης, εκτός εάν πολλοί καταναλωτές είχαν αφήσει μια κριτική.
(Εξέδρα)
Η Ομοσπονδιακή Επιτροπή ανέφερε περισσότερες από 700 επιχειρήσεις για ψεύτικες εγκρίσεις το 2021
Για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών στο χώρο του λιανικού εμπορίου, των υπηρεσιών και του ηλεκτρονικού εμπορίου, ομάδες όπως η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου αρχίζουν να δρουν. Η FTC ανέφερε περισσότερες από 700 επιχειρήσεις το 2021 για «ψεύτικες» ή παραπλανητικές εγκρίσεις, οι οποίες μπορεί να περιελάμβαναν ψεύτικες δηλώσεις σε πλατφόρμες κριτικών, καθώς και κριτικές της Amazon ή της Google ότι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πλήρωσαν ανθρώπους για να γράψουν.
(FTC)
Η Google αφαίρεσε πάνω από 55 εκατομμύρια κριτικές το 2020
Για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, η προσπάθεια να επηρεάσουν τις αποφάσεις αγοράς με ψεύτικες κριτικές καταναλωτών μπορεί να μην είναι μια αξιόλογη στρατηγική. Οι μηχανές αναζήτησης όπως η Google αρχίζουν να αξιολογούν τις διαδικτυακές κριτικές πελατών με έμφαση στην εξάλειψη των μαρτυριών που έχουν σχεδιαστεί για SEO ή διαχείριση φήμης. Η Google απέκλεισε και αφαίρεσε περισσότερες από 55 εκατομμύρια κριτικές που παραβίαζαν τις πολιτικές της το 2020, σε κανάλια όπως το Google My Business.
Τα γεγονότα για τις διαδικτυακές κριτικές
Αυτές τις μέρες, το περιβάλλον διαδικτυακών αγορών επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από κριτικές. Οι δυνητικοί πελάτες χρησιμοποιούν τόσο αρνητικές διαδικτυακές κριτικές όσο και θετικές μαρτυρίες για να καθοδηγήσουν τις αποφάσεις αγοράς τους. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις νεότερες γενιές όπως οι millennials και ο Gen Z.
Είτε αγοράζουν προϊόντα είτε υγειονομική περίθαλψη, οι καταναλωτές εξετάζουν προσεκτικά το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες με τη μορφή τυπικών μαρτυριών, αξιολογήσεων και βίντεο και εικόνων. Εάν μια νέα επιχείρηση δεν έχει μεγάλη φήμη, τότε θα μπορούσε να χάσει σημαντικό αριθμό πελατών.
Ακόμη και μια αύξηση με ένα αστέρι σε βαθμολογία τεσσάρων αστέρων θα μπορούσε να είναι αρκετή για να βελτιώσει σημαντικά την απήχηση μιας εταιρείας σε μια σειρά ηλικιακών ομάδων. Τελικά, τα στατιστικά αποδεικνύουν ότι οι κριτικές έχουν μεγαλύτερη σημασία από ό,τι αντιλαμβάνονται οι περισσότερες εταιρείες. Αξίζει να διασφαλίσετε ότι η μικρή επιχείρησή σας έχει μια στρατηγική για την επιτυχή δημιουργία και χρήση κριτικών προς όφελός της.
Σχόλια απαντήσεις 0