สถิติรีวิวออนไลน์ที่คุณควรรู้ในปี 2023

สถิติการวิจารณ์ออนไลน์เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจเกี่ยวกับพลังของการพิสูจน์ทางสังคม ในโลกที่ผู้บริโภคเชื่อถือโฆษณาแบบ "ดั้งเดิม" น้อยลงเรื่อยๆ บทวิจารณ์ ข้อความรับรอง และคำติชมของลูกค้าอย่างแท้จริงกลายเป็นประโยชน์อย่างมาก

รอบ 95% ของลูกค้า กล่าวว่าพวกเขามักจะอ่านบทวิจารณ์ก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ โอกาสที่คุณจะตรวจสอบการให้คะแนนดาวและคำรับรองด้วยตัวคุณเองก่อนที่จะซื้อสิ่งที่มีค่าเป็นพิเศษ

วันนี้เราจะมาดูสถิติรีวิวออนไลน์ที่เป็นประโยชน์และน่าสนใจที่สุดที่คุณควรจำไว้ หากคุณวางแผนที่จะใช้หลักฐานทางสังคมในการทำการตลาดของคุณ

สถิติรีวิวออนไลน์ทั่วไป

บทวิจารณ์และข้อความรับรองออนไลน์กลายเป็นส่วนสำคัญของเส้นทางการซื้อสำหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่

เมื่อซื้อของออนไลน์โดยเฉพาะ ลูกค้าในปัจจุบันต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขามีข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับสินค้าที่พวกเขากำลังซื้อ เพื่อให้สามารถตัดสินใจได้อย่างมั่นใจเกี่ยวกับวิธีใช้เงินของพวกเขา ในความเป็นจริง ผู้บริโภค 9 ใน 10 ราย ทั่วโลกจะหารีวิวเมื่อทำการซื้อ

มีลูกค้าเพียง 2% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาไม่เคยอ่านรีวิวออนไลน์เลย

ผู้บริโภคส่วนใหญ่ใช้รีวิวออนไลน์อย่างต่อเนื่องเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อที่ถูกต้อง ลูกค้าประมาณ 98% กล่าวว่าพวกเขาอ่านรีวิวอย่างน้อย “เป็นครั้งคราว” อีก 77% บอกว่าพวกเขาอ่านค่อนข้างบ่อย และมีเพียง 2% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาไม่เคยอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เลย

(ไบร์ทท้องถิ่น)

82% ของลูกค้าหาข้อมูลสินค้าทางออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อในร้านค้า

ลูกค้าไม่เพียงแค่ใช้บทวิจารณ์และข้อความรับรองเพื่อช่วยในการตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าออนไลน์อย่างไร ผู้บริโภคประมาณ 82% กล่าวว่าพวกเขาอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์และคำรับรองจากลูกค้ารายอื่นก่อนที่จะไปที่ร้านเพื่อทำธุรกรรมด้วย

(Bazaarvoice)

สัญญาณรีวิวคิดเป็นประมาณ 17% ของปัจจัยการจัดอันดับหน้าท้องถิ่นของ Google

บทวิจารณ์ออนไลน์สามารถเพิ่มโอกาสของบริษัทในการจัดอันดับในหน้าผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหาได้อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจในท้องถิ่น การสำรวจปัจจัยการจัดอันดับการค้นหาในท้องถิ่นพบว่าสัญญาณการรีวิวคิดเป็นประมาณ 17% ของปัจจัยการจัดอันดับในท้องถิ่นของ Google

(ไวท์สปาร์ค)

28% ของลูกค้าอ่านรีวิวมากกว่าก่อนเกิดโรคระบาด

การระบาดใหญ่ในปี 2020 สร้างความประทับใจไม่รู้ลืมให้กับนักช้อป และทำให้วิธีการตัดสินใจซื้อของพวกเขาเปลี่ยนไป จากรายงานฉบับหนึ่ง ลูกค้าประมาณ 28% ตรวจสอบรีวิวธุรกิจในปัจจุบันบ่อยกว่าที่เคยตรวจสอบก่อนเกิดโรคระบาด

(คำแนะนำด้านซอฟต์แวร์)

ประมาณครึ่งหนึ่งของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทั้งหมดโพสต์รีวิวเป็นรายเดือน

ลูกค้าในภูมิประเทศส่วนใหญ่พอใจที่จะสร้างรีวิวของตนเองเพื่อช่วยชี้แนะนักช้อปคนอื่นๆ ในขณะที่ลูกค้าอายุน้อยมีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวของตัวเองมากที่สุด แต่ประมาณครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคทั้งหมดทั่วโลกจะโพสต์รีวิวประมาณหนึ่งรายการต่อเดือน ลูกค้าที่มีอายุระหว่าง 25 ถึง 34 ปีดูเหมือนจะมีแนวโน้มที่จะโพสต์รีวิวมากที่สุดตามการสำรวจของ GWI

(กวิ)

ผลกระทบของรีวิวออนไลน์ที่มีต่อความน่าเชื่อถือและการขาย

สำหรับธุรกิจ บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นวิธีการสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ ลูกค้าประมาณ 1 ใน 5 มีอายุระหว่าง และ 18 24 กล่าวว่าวันนี้พวกเขาเชื่อถือแบรนด์น้อยกว่าปีที่แล้ว ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่างๆ ต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้ากับพวกเขา

ต่อไปนี้คือวิธีที่บทวิจารณ์ออนไลน์มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจหรือ Conversion

49% ของลูกค้ากล่าวว่าบทวิจารณ์เชิงบวกเป็นหนึ่งในผู้มีอิทธิพลต่อการซื้ออันดับต้น ๆ ของพวกเขา

ลูกค้าเกือบครึ่งนับรีวิวออนไลน์จากอิทธิพลการซื้อสามอันดับแรกของพวกเขา นอกจากนี้ ผู้บริโภค 55% กล่าวว่าพวกเขาต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีรีวิวจำนวนมากและคะแนนเฉลี่ย เมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์ที่มีจำนวนรีวิวน้อยและคะแนนดีเยี่ยม

ผู้บริโภคอีก 62% กล่าวว่าพวกเขาจะหยุดซื้อสินค้าจากบริษัทใดบริษัทหนึ่งหากพวกเขาเซ็นเซอร์รีวิวของตน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทคือความโปร่งใส

(HubSpot)

ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะได้รับแรงบันดาลใจจากรีวิวมากกว่าส่วนลดถึง 50%

รีวิวสามารถส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อได้มากกว่าปัจจัยอื่นๆ รายงานฉบับหนึ่งพบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะได้รับแรงจูงใจจากรีวิวออนไลน์มากกว่าข้อเสนอส่วนลดหรือคูปองถึง 50% อันที่จริงแล้ว รีวิวออนไลน์ถือเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค 32%

(ข้อมูลเชิงลึก Bizrate)

53% ของแบรนด์กล่าวว่ารีวิวออนไลน์ส่งผลดีต่อยอดขาย

กว่าครึ่งของบริษัทและผู้ค้าปลีกทั้งหมดที่แสดงบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของพวกเขากล่าวว่าพวกเขามีผลกระทบเชิงบวกต่อยอดขายของพวกเขา อันที่จริง รีวิวเชิงบวกเพียงครั้งเดียวก็เพียงพอที่จะเพิ่มอัตราการแปลงได้ประมาณ 10% ในขณะที่บทวิจารณ์ 100 รายการสามารถเพิ่มการแปลงได้ประมาณ 37%

(Bazaarvoice)

86% ของลูกค้ากล่าวว่าการอ่านรีวิวบน Tripadvisor ช่วยเพิ่มความมั่นใจในการซื้อของพวกเขา

ลูกค้าถือว่าบทวิจารณ์มีความสำคัญเป็นพิเศษเมื่อพวกเขาทำการซื้อสินค้าราคาแพง เช่น การจองทริป ลูกค้าประมาณ 86% กล่าวว่าการอ่านรีวิวบน Tripadvisor ทำให้พวกเขารู้สึกมั่นใจมากขึ้นเมื่อจองการเดินทาง นอกจากนี้ ลูกค้า 52% กล่าวว่าพวกเขาจะไม่จองโรงแรมหากไม่มีรีวิว

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง 78% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับบทวิจารณ์ล่าสุดที่โพสต์บนเว็บไซต์หรือไซต์บทวิจารณ์เมื่อพวกเขาซื้อของทางออนไลน์

(TripAdvisor)

93% ของลูกค้าตัดสินใจจากการรีวิวออนไลน์

สำหรับลูกค้ามากกว่า 9 ใน 10 คน รีวิวออนไลน์กลายเป็นสิ่งจำเป็นต่อการตัดสินใจในโลกออนไลน์ ลูกค้าประมาณ 93% กล่าวว่าพวกเขาได้ตัดสินใจซื้อจากรีวิวออนไลน์ ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าส่วนใหญ่กล่าวว่าพวกเขาจะไม่มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจหากเห็นรีวิวเชิงลบมากเกินไป หรือได้รับคะแนนดาวน้อยกว่า 3.3

(แท่น)

62% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหากรีวิวมีวิดีโอหรือรูปภาพประกอบ

เนื่องจากผู้บริโภคระมัดระวังมากขึ้นว่ารีวิวปลอมอาจมีอิทธิพลต่อเส้นทางการซื้อของพวกเขา หลายคนจึงเริ่มใช้วิดีโอและรูปภาพในการตัดสินว่าคำนิยมนั้นเป็นของแท้หรือไม่ ผู้บริโภคประมาณ 62% กล่าวว่าหากต้องการดูคุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์และตรวจสอบความถูกต้องของรีวิว พวกเขาต้องการดูภาพถ่ายและวิดีโอที่ถ่ายโดยลูกค้า

(eMarketer)

58% ของผู้บริโภคยอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับคำวิจารณ์สูง

การศึกษาของ Podium เกี่ยวกับสถานะของรีวิวออนไลน์ยังพบว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม (58% กล่าวว่าพวกเขาจะเดินทางไกลขึ้นเพื่อมีส่วนร่วมกับบริษัทที่ได้รับรีวิวเชิงบวก หรือจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับบริการและผลิตภัณฑ์จากบริษัทดังกล่าว ประมาณ 41% ของผู้บริโภคใน การศึกษายังกล่าวอีกว่าพวกเขาถือว่าบทวิจารณ์เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในกระบวนการวิจัยผลิตภัณฑ์ของตน

(แท่น)

ที่ลูกค้าอ่านรีวิวออนไลน์

ที่ซึ่งลูกค้าเห็นบทวิจารณ์สามารถระบุได้ว่าพวกเขาพิจารณาว่าคำติชมนั้นน่าเชื่อถือเพียงใด ที่สำคัญ ลูกค้าไม่เพียงแค่ให้ความสนใจกับบทวิจารณ์ที่พวกเขาเห็นบนหน้าผลิตภัณฑ์และเว็บไซต์ธุรกิจเท่านั้น รอบๆ 59% ของผู้ซื้อ ใช้ Google ตรวจสอบรีวิวด้วย

80% ของลูกค้าตรวจสอบรีวิวบนอุปกรณ์มือถือของพวกเขา

เนื่องจากผู้บริโภคใช้เวลามากขึ้นในการจับจ่ายและค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์บนสมาร์ทโฟน พวกเขายังใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อค้นหาคำนิยมและบทวิจารณ์ จากการศึกษาหนึ่งพบว่าประมาณ 80% ของผู้ซื้อใช้โทรศัพท์มือถือภายในร้านค้าเพื่อตรวจสอบรีวิวสินค้า ลูกค้าเหล่านี้อาจใช้อุปกรณ์ของตนเพื่อเปรียบเทียบราคาและค้นหาผู้ค้าปลีกรายอื่น

(กล่องนอก)

ผู้ซื้อออนไลน์ครึ่งหนึ่งเชื่อถือเว็บไซต์รีวิวของบุคคลที่สามมากกว่ารีวิวเว็บไซต์ค้าปลีก

สถานที่ที่รีวิวถูกโพสต์สร้างความแตกต่างให้กับความน่าเชื่อถือของพวกเขา อ้างอิงจากผู้ซื้อออนไลน์ ประมาณครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคออนไลน์กล่าวว่าพวกเขาเชื่อถือเว็บไซต์รีวิวของบุคคลที่สามมากกว่ารีวิวในเว็บไซต์ผู้ค้าปลีกทั่วไป นอกจากนี้ ผู้ซื้อประมาณ 16.6% กล่าวว่าพวกเขาเชื่อถือเว็บไซต์รีวิวของบุคคลที่สามอย่างเต็มที่ ในขณะที่อีก 41.7% เชื่อถือเว็บไซต์เหล่านี้บ้าง

(ข้อมูลเชิงลึก Bizrate)

88% ของรีวิวออนไลน์มาจาก 4 แพลตฟอร์มเท่านั้น

เรียกรวมกันว่า TripAdvisor, Facebook, Yelp และ Google เป็นสี่แพลตฟอร์มหลักสำหรับการรีวิวออนไลน์ ไซต์เหล่านี้คิดเป็น 88% ของบทวิจารณ์ที่อ่านทางออนไลน์ Google เป็นผู้ชนะที่ชัดเจนสำหรับลูกค้าในการค้นหาบทวิจารณ์ โดยคิดเป็น 73% ของข้อความรับรองทั้งหมด

63.6% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะตรวจสอบ Google เพื่อดูรีวิวก่อนที่จะพิจารณาไปที่ที่ตั้งธุรกิจด้วยซ้ำ

(ตัวติดตามรีวิว)

81% ของลูกค้าใช้ Google เพื่อประเมินธุรกิจในท้องถิ่น

Google ไม่ได้เป็นเพียงแหล่งรวมบทวิจารณ์ที่มีให้เลือกมากมายเท่านั้น แต่ยังเป็นสภาพแวดล้อมที่ดึงดูดผู้อ่านโดยรวมได้มากที่สุดอีกด้วย ประมาณ 81% ของลูกค้าในปี 2021 กล่าวว่าพวกเขาอ่านบทวิจารณ์บน Google ในขณะเดียวกัน ลูกค้าราวครึ่งหนึ่งกล่าวว่าพวกเขามองหารีวิวและคำนิยมเกี่ยวกับ Yelp ก่อนตัดสินใจ (53%)

อีกทางหนึ่ง ทุกวันนี้ผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวของ Facebook น้อยลง ในปี 2020 ลูกค้าราว 54% ใช้ Facebook เพื่ออ่านรีวิว อย่างไรก็ตาม ในปี 2021 ตัวเลขนี้ลดลงเหลือ 48%

(ไบร์ทท้องถิ่น)

หน้าผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์ได้รับ Conversion สูงกว่า 3.5 เท่า

แม้ว่าการสร้างบทวิจารณ์ในสถานที่ต่างๆ หลายแห่งทั่วทั้งเว็บเป็นสิ่งสำคัญ แต่บริษัทต่างๆ ก็ยังควรลงทุนในการแสดงบทวิจารณ์ในหน้าผลิตภัณฑ์ของตน สถิติล่าสุดแสดงหน้าผลิตภัณฑ์พร้อมบทวิจารณ์ ช่วยเพิ่มการแปลงได้สูงถึง 3.5 เท่า ยิ่งไปกว่านั้น หน้าผลิตภัณฑ์เหล่านี้ยังสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นถึง 4.5 เท่าสำหรับผู้เยี่ยมชมแต่ละคน

(Bazaarvoice)

Yelp สร้างบทวิจารณ์ใหม่มากกว่า 26,000 รายการต่อนาที

Yelp ได้กลายเป็นสถานที่สำหรับรีวิวอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าลูกค้าจะอ่านคำรับรองหรือแสดงความคิดเห็นของตนเอง ช่องนี้ได้รับบทวิจารณ์ใหม่ประมาณ 26,830 รายการต่อนาที ภายในสิ้นปี 2020 เว็บไซต์ดังกล่าวมีรีวิวมากกว่า 220 ล้านรายการ

(ลงทุน)

การขอและการจัดการคำวิจารณ์

วิธีที่บริษัทต่างๆ ร้องขอและจัดการบทวิจารณ์นั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง หากพวกเขาต้องการรักษาชื่อเสียงของตน สิ่งสำคัญสำหรับผู้นำทางธุรกิจในการแสวงหาความคิดเห็นจากผู้บริโภคอย่างจริงจัง เพื่อให้พวกเขาสามารถเพิ่มข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ลงในเว็บไซต์ของตนได้ โชคดีที่รอบๆ 87% ของผู้บริโภค บอกว่าพวกเขาได้เขียนรีวิวให้บริษัทแล้วหรือเต็มใจที่จะเขียน

วิธีทั่วไปในการขอรีวิวคือทางอีเมล

จากการสำรวจ วิธีทั่วไปที่สุดสำหรับธุรกิจในท้องถิ่นในการขอให้มีการตรวจสอบคือการส่งอีเมลถึงลูกค้า อีเมลเป็นวิธียอดนิยมสำหรับทุกธุรกิจในการขอให้ตรวจสอบ รองลงมาคือคำขอที่พิมพ์บนใบเสร็จ คำขอด้วยตนเอง และข้อความ SMS บางบริษัทขอรีวิวผ่านโซเชียลมีเดียด้วย

(ท้องถิ่นสดใส)

55% ของลูกค้าเขียนรีวิวเพื่อช่วยลูกค้าคนอื่นๆ

เนื่องจากตอนนี้ผู้บริโภคจำนวนมากใช้บทวิจารณ์เพื่อตัดสินใจซื้อของตนเอง จึงสมเหตุสมผลที่พวกเขาต้องการแสดงความคิดเห็นเพื่อช่วยผู้บริโภครายอื่นด้วย ประมาณ 55% ของลูกค้าในหนึ่งรีวิวกล่าวว่าพวกเขาเขียนรีวิวเพื่อเป็นประโยชน์กับลูกค้าคนอื่นๆ อีก 42% กล่าวว่าพวกเขาเขียนรีวิวเพื่อให้บริษัทสนใจ ที่น่าสนใจคือ 34% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาเขียนรีวิวเพื่อช่วยธุรกิจ

(SiteJabber)

53.3% ของลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบอย่างรวดเร็ว

เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงลบ พวกเขาคาดหวังให้บริษัทต่างๆ ดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ปัญหา จากรายงานฉบับหนึ่ง ผู้บริโภคกว่าครึ่งคาดว่าจะได้รับการตอบกลับรีวิวเชิงลบภายในหนึ่งสัปดาห์หรือน้อยกว่านั้น อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคประมาณ 63.3% กล่าวว่าพวกเขาไม่เคยได้รับการติดต่อกลับจากธุรกิจใดเลยหลังจากได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ

(ตัวติดตามรีวิว)

48% ของลูกค้ากล่าวว่าบริษัทที่ตอบรีวิวทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้น

ลูกค้าไม่เพียงแค่อ่านบทวิจารณ์เพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อเท่านั้น แต่ยังมองหาหลักฐานว่าบริษัทต่างๆ ให้ความสนใจกับคำติชมที่ได้รับจากลูกค้ารายอื่นด้วย ผู้บริโภคประมาณ 48% กล่าวว่าแบรนด์ที่ตอบสนองต่อรีวิวสามารถเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อได้

(Bazaarvoice)

80% ของลูกค้าคาดหวังการตอบกลับรีวิวภายใน 2 สัปดาห์

ลูกค้าไม่เพียงแต่คาดหวังให้บริษัทต่างๆ ตอบกลับรีวิวที่เขียนไว้เท่านั้น แต่พวกเขายังคาดหวังที่จะเห็นการตอบสนองค่อนข้างเร็วอีกด้วย ลูกค้าประมาณ 80% เชื่อว่าลูกค้าควรตอบกลับรีวิวภายใน 2 สัปดาห์ นอกจากนี้ การศึกษายังแสดงให้เห็นว่าการตอบกลับรีวิวในแบบของคุณยังสามารถโน้มน้าวใจลูกค้าประมาณ 51% ที่เคยมีประสบการณ์ด้านลบกับแบรนด์ให้กลับมาที่บริษัท

(เว็บไซต์แจ๊บเบอร์)

64% ของลูกค้าจะเลือกบริษัทที่ตอบรีวิวมากกว่าบริษัทที่ไม่มีอะไรนอกจากรีวิวดีๆ

ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้ามองหาการตอบสนองมากกว่าสิ่งอื่นใดเมื่อพูดถึงรีวิว ผู้บริโภคประมาณ 64% กล่าวว่าพวกเขาต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่เป็นอยู่ responsive เพื่อรีวิวมากกว่าหนึ่งที่ไม่มีอะไรเลยนอกจากผลตอบรับที่ดีเยี่ยม

(Hubspot)

สถิติผลกระทบของรีวิวเชิงลบ

บทวิจารณ์เป็นเครื่องมือที่น่าทึ่งสำหรับบริษัทที่ต้องการใช้ประโยชน์จากหลักฐานทางสังคมสำหรับธุรกิจของตน อย่างไรก็ตาม เมื่อผู้บริโภครู้สึกสบายใจมากขึ้นกับแนวคิดในการแสดงความคิดเห็นสำหรับบริษัทต่างๆ พวกเขาก็มักจะเขียนรีวิว "เชิงลบ" ทางออนไลน์ด้วย ข้อความรับรองเชิงลบเหล่านี้อาจมีผลกระทบอย่างมากต่อการขายและการแปลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่ได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง

ลูกค้า 84% ต้องการเห็นทั้งรีวิวเชิงบวกและเชิงลบ

แม้ว่าบทวิจารณ์เชิงบวกเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความไว้วางใจ แต่ลูกค้าเชื่อว่าพวกเขาควรเห็นบทวิจารณ์ทั้งเชิงบวกและเชิงลบผสมกันในแต่ละเว็บไซต์เพื่อให้แน่ใจว่ามีความน่าเชื่อถือ บทวิจารณ์ยังมีคุณค่ามากกว่าโฆษณาแบบเดิมๆ โดยผู้บริโภคประมาณ 84% กล่าวว่าพวกเขาเลิกเชื่อถือโฆษณาแบบเก่าโดยสิ้นเชิง

(Trustpilot)

94% ของลูกค้าออนไลน์หลีกเลี่ยงธุรกิจเนื่องจากรีวิวเชิงลบ

สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในปัจจุบันคือต้องแน่ใจว่าพวกเขาจะไม่เซ็นเซอร์รีวิวเชิงลบเพียงเพื่อรักษาชื่อเสียง อย่างไรก็ตาม การให้ความสนใจกับบทวิจารณ์เชิงลบและการแก้ปัญหาก็มีความสำคัญเช่นกัน ผู้บริโภคประมาณ 94% กล่าวว่ารีวิวออนไลน์โน้มน้าวให้พวกเขาหลีกเลี่ยงการซื้อสินค้าจากธุรกิจโดยสิ้นเชิง

(ตัวติดตามรีวิว)

มีลูกค้าเพียง 3% เท่านั้นที่จะพิจารณาซื้อจากแบรนด์ที่มีคะแนนต่ำ

ลูกค้าน้อยกว่า 3% กล่าวว่าพวกเขาจะพิจารณาซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจที่มีคะแนนรีวิวเฉลี่ยต่ำกว่า 2 ดาว ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าประมาณ 79% กล่าวว่าพวกเขาเชื่อถือรีวิวจากคนแปลกหน้าพอๆ กับคำแนะนำส่วนบุคคลจากคนที่พวกเขารู้จัก ผู้บริโภคประมาณ 28% กล่าวว่าพวกเขาเชื่อถือบทวิจารณ์มากพอๆ กับบทความระดับมืออาชีพโดยผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่อง

(ไบร์ทท้องถิ่น)

86% ของลูกค้าจะคิดทบทวนอีกครั้งเกี่ยวกับการซื้อจากบริษัทที่มีรีวิวแย่ๆ

เนื่องจากปัจจุบันผู้บริโภคมีตัวเลือกมากขึ้นกว่าที่เคยเมื่อต้องเลือกผลิตภัณฑ์และบริการทางออนไลน์ พวกเขาจึงมีโอกาสน้อยที่จะยอมรับสิ่งที่น้อยกว่าชื่อเสียงที่โด่งดังจากบริษัทที่เลือก Invesp พบว่า 86% ของลูกค้าจะคิดซ้ำสองเกี่ยวกับการซื้ออะไรจากแบรนด์ที่มีรีวิวไม่ดี นอกจากนี้ ลูกค้า 92% กล่าวว่าพวกเขาจะพิจารณาซื้อสินค้าจากบริษัทที่มีคะแนนสี่ดาวขึ้นไปเท่านั้น

(Invesp)

หนึ่งบทวิจารณ์ที่ไม่ดีอาจทำให้บริษัทมีลูกค้ามากถึง 30 ราย

เป็นการยากที่จะประเมินผลกระทบของรีวิวเชิงลบต่อบริษัทในโลกดิจิทัลปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม รายงานจาก Online Reputation Management แนะนำว่า การตรวจทานที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวอาจเพียงพอที่จะทำให้บริษัทสูญเสียลูกค้าประมาณ 30 ราย ในขณะเดียวกัน บริษัทต่างๆ ก็ต้องการบทวิจารณ์เชิงบวกมากถึง 12 บทเพื่อชดเชยความเสียหายต่อชื่อเสียงจากบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเพียงบทเดียว

(การจัดการชื่อเสียงออนไลน์)

75% ของธุรกิจไม่ตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ

บริษัทหลายแห่งที่เกี่ยวข้องกับบทวิจารณ์เชิงลบชอบพยายามกวาดข่าวแย่ๆ “ไว้ใต้พรม” อย่างไรก็ตาม การไม่ตอบกลับรีวิวเชิงลบอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก ประมาณ 75% ของบริษัทไม่ตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ อย่างไรก็ตาม การศึกษาแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ตอบรีวิวอย่างน้อย 25% จะมีรายได้เพิ่มขึ้นถึง 35%

(วอมพลี)

สถิติรีวิวลูกค้าปลอม

ในอดีต บริษัทบางแห่งทำผิดพลาดในการสร้าง "รีวิวปลอม" ของตนเองเพื่อปรับปรุงชื่อเสียง อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคและเสิร์ชเอ็นจิ้นต่างก็เริ่มที่จะเข้าใจกระบวนการนี้ ผู้บริโภคส่วนใหญ่กล่าวว่าพวกเขาสามารถมองเห็นรีวิวปลอมได้แล้ว และเว็บไซต์อย่าง Google ก็เริ่มที่จะลบข้อความรับรองที่ดูเหมือนจะไม่น่าเชื่อถือออก

67% ของผู้บริโภคคิดว่ารีวิวปลอมเป็นปัญหาร้ายแรง

ผู้บริโภคในปัจจุบันเชื่อถือข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดอันดับดาวและคำนิยมมากกว่าที่เคยเป็นมา พวกเขาอ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อแทบทุกอย่าง ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงเริ่มกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับรีวิวปลอม ผู้บริโภคประมาณ 67% กล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่ารีวิวปลอมเป็นปัญหาร้ายแรง

น่าเสียดายที่เว็บไซต์รีวิวทุกแห่งประสบปัญหากับรีวิวปลอม Google อยู่ในอันดับต้น ๆ ของรายการ โดยมีรีวิวประมาณ 10.7% ที่ถือว่าเป็นของปลอม

(ประชาสัมพันธ์ความคล่องตัว)

83% ของผู้บริโภคกล่าวว่าบทวิจารณ์ต้องมีความเกี่ยวข้องและล่าสุดจึงจะเชื่อถือได้

จากการศึกษาสถิติรีวิวออนไลน์จาก Podium ผู้บริโภคส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะค้นหารีวิวที่เกี่ยวข้องและล่าสุดที่น่าเชื่อถือ ลูกค้าประมาณ 83% กล่าวว่าพวกเขาคิดว่ารีวิวควรเป็นรีวิวที่ค่อนข้างใหม่หรือเพิ่งลงใหม่ นอกจากนี้ 68% ของลูกค้าในการศึกษากล่าวว่าพวกเขาจะไม่เชื่อถือคะแนนรีวิวที่สูง เว้นแต่ผู้บริโภคจำนวนมากจะเขียนรีวิวให้

(แท่น)

คณะกรรมาธิการกลางอ้างถึงธุรกิจกว่า 700 แห่งสำหรับการรับรองปลอมในปี 2021

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในด้านค้าปลีก บริการ และอีคอมเมิร์ซ กลุ่มต่างๆ เช่น Federal Trade Commission กำลังเริ่มดำเนินการ FTC อ้างถึงธุรกิจมากกว่า 700 แห่งในปี 2021 สำหรับการรับรองที่ “ปลอม” หรือหลอกลวง ซึ่งอาจรวมถึงข้อความปลอมบนแพลตฟอร์มการตรวจสอบ เช่นเดียวกับรีวิวของ Amazon หรือ Google ที่เจ้าของธุรกิจจ่ายเงินให้คนเขียน

(FTC)

Google ลบรีวิวกว่า 55 ล้านรายการในปี 2020

สำหรับเจ้าของธุรกิจ การพยายามโน้มน้าวการตัดสินใจซื้อด้วยรีวิวปลอมๆ ของผู้บริโภคอาจไม่ใช่กลยุทธ์ที่คุ้มค่า เครื่องมือค้นหาเช่น Google กำลังเริ่มประเมินบทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์โดยเน้นที่การกำจัดคำรับรองที่ออกแบบมาสำหรับ SEO หรือการจัดการชื่อเสียง Google บล็อกและลบรีวิวกว่า 55 ล้านรายการที่ละเมิดนโยบายในปี 2020 ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Google My Business

(ใกล้มีเดีย)

ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับบทวิจารณ์ออนไลน์

ทุกวันนี้ สภาพแวดล้อมการช็อปปิ้งออนไลน์ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากบทวิจารณ์ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช้ทั้งบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบและคำรับรองเชิงบวกเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มคนรุ่นใหม่ เช่น มิลเลนเนียลและ Gen Z

ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือดูแลสุขภาพ ผู้บริโภคจะดูเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอย่างระมัดระวังในรูปแบบของข้อความรับรองมาตรฐาน การให้คะแนน วิดีโอและรูปภาพ หากธุรกิจใหม่ไม่มีชื่อเสียงมากนัก พวกเขาอาจสูญเสียลูกค้าจำนวนมาก

แม้แต่การเพิ่มหนึ่งดาวเป็นสี่ดาวก็อาจเพียงพอที่จะปรับปรุงความน่าดึงดูดใจของบริษัทสำหรับกลุ่มอายุต่างๆ ได้อย่างมีนัยสำคัญ ในที่สุด สถิติพิสูจน์ว่าบทวิจารณ์มีความสำคัญมากกว่าที่บริษัทส่วนใหญ่ตระหนัก คุณควรแน่ใจว่าธุรกิจขนาดเล็กของคุณมีกลยุทธ์ในการสร้างและใช้บทวิจารณ์ให้เป็นประโยชน์