Статистика онлайн-обзоров раскрывает некоторые интересные идеи о силе социального доказательства. В мире, где потребители все меньше доверяют «традиционной» рекламе, обзоры, отзывы и подлинные отзывы клиентов стали чрезвычайно полезными.
Около 95% клиентов говорят, что они обычно читают обзор перед покупкой продукта. Скорее всего, вы даже сами проверили несколько звездных рейтингов и отзывов, прежде чем покупать что-то особенно ценное.
Сегодня мы рассмотрим некоторые из наиболее полезных и интересных статистических данных онлайн-обзоров, о которых вам следует помнить, если вы планируете использовать социальное доказательство в своем маркетинге.
Общая статистика онлайн-обзоров
Онлайн-обзоры и отзывы стали обычной частью пути к покупке для большинства потребителей.
В частности, при совершении покупок в Интернете современные клиенты хотят быть уверены, что у них есть как можно больше информации о товарах, которые они покупают, чтобы они могли принимать уверенные решения о том, как потратить свои деньги. Фактически, около 9 из 10 потребителей во всем мире будут искать отзывы при совершении своих покупок.
Только 2% клиентов говорят, что никогда не читают отзывы в Интернете.
Большинство потребителей постоянно используют онлайн-обзоры, чтобы помочь им принять правильное решение о покупке. Около 98% клиентов говорят, что читают отзывы хотя бы «иногда». Еще 77% говорят, что читают их довольно часто, и только 2% говорят, что никогда не читают онлайн-обзоры.
82% клиентов изучают товары в Интернете, прежде чем совершить покупку в магазине.
Клиенты не просто используют обзоры и отзывы, чтобы помочь им принять решение о том, как покупать онлайн-продукты. Около 82% потребителей также говорят, что они читают онлайн-обзоры и отзывы других клиентов, прежде чем отправиться в магазин для совершения сделки.
Сигналы отзывов составляют около 17% факторов ранжирования локальных страниц Google.
Онлайн-обзоры могут значительно повысить шансы компании на ранжирование на страницах результатов поисковых систем. Особенно это касается местного бизнеса. Исследование факторов ранжирования в локальном поиске показало, что сигналы отзывов составляют около 17% факторов локального ранжирования Google.
28% клиентов читают отзывы больше, чем до пандемии
Пандемия 2020 года произвела неизгладимое впечатление на покупателей и изменила то, как многие из них принимают решения о покупке. Согласно одному отчету, сегодня около 28% клиентов читают отзывы о компаниях чаще, чем до пандемии.
(Программное обеспечение Консультации)
Около половины всех интернет-пользователей публикуют отзывы ежемесячно.
Покупатели в большинстве регионов с удовольствием оставляют свои собственные отзывы, чтобы помочь другим покупателям ориентироваться. В то время как более молодые клиенты, скорее всего, оставят свои собственные отзывы, около половины всех потребителей во всем мире будут публиковать примерно один отзыв в месяц. Согласно опросу GWI, клиенты в возрасте от 25 до 34 лет чаще всего оставляют отзывы.
Влияние онлайн-отзывов на доверие и продажи
Для бизнеса онлайн-обзоры являются важным способом завоевать доверие и авторитет. Примерно 1 из 5 клиентов в возрасте от 18 и 24 говорят, что сегодня они доверяют брендам меньше, чем год назад, а это означает, что компаниям нужно больше работать, чтобы убедить клиентов делать покупки у них.
Вот как онлайн-отзывы влияют на доверие или конверсию.
49% клиентов говорят, что положительные отзывы являются одним из их главных факторов влияния на покупку.
Почти половина всех клиентов считают онлайн-обзоры одним из трех основных факторов, влияющих на покупку. Кроме того, 55% потребителей говорят, что они предпочли бы купить продукт с большим количеством отзывов и средней оценкой по сравнению с продуктом с меньшим количеством отзывов и отличной оценкой.
Еще 62% потребителей говорят, что они активно перестанут покупать у компании, если они подвергают цензуре свои обзоры, демонстрируя, насколько важно для компаний быть прозрачными.
(HubSpot)
Потребителей на 50% больше мотивирует отзыв, чем скидка.
Отзывы могут иметь большее влияние на решения о покупке, чем практически любой другой фактор. Один отчет показал, что клиенты на 50% чаще мотивированы онлайн-отзывами, чем предложениями скидок или купонами. Фактически, онлайн-обзоры считаются наиболее важным фактором при принятии решения о покупке 32% потребителей.
53% брендов говорят, что онлайн-отзывы положительно влияют на продажи
Более половины всех компаний и ритейлеров, размещающих отзывы на своих веб-сайтах, говорят, что они положительно влияют на их продажи. Фактически, одного положительного отзыва может быть достаточно, чтобы увеличить конверсию примерно на 10%, а 100 отзывов могут повысить конверсию примерно на 37%.
86 % клиентов говорят, что чтение отзывов на Tripadvisor повышает их уверенность в покупках
Клиенты считают отзывы особенно важными, когда совершают дорогостоящие покупки, например, заказывают поездку. Около 86 % клиентов говорят, что чтение отзывов на Tripadvisor помогает им чувствовать себя более уверенно при бронировании путешествий. Кроме того, 52% клиентов говорят, что не стали бы бронировать отель, если бы о нем не было отзывов.
Примечательно, что 78% потребителей также говорят, что при совершении покупок в Интернете они обращают внимание на самые последние отзывы, размещенные на веб-сайте или сайте отзывов.
93% клиентов принимают решения на основе онлайн-отзывов
Для более чем 9 из 10 клиентов онлайн-отзывы стали важным фактором при принятии решений в онлайн-мире. Около 93% клиентов говорят, что они приняли решение о покупке на основе отзывов в Интернете. Более того, большинство клиентов говорят, что они не будут взаимодействовать с продуктом или бизнесом, если увидят слишком много негативных отзывов или рейтинг ниже 3.3.
(подиум)
62% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если отзыв будет сопровождаться видео или фотографиями
По мере того, как потребители все больше опасаются, что поддельные отзывы могут повлиять на их покупательский путь, многие начали полагаться на видео и фотографии, чтобы определить, является ли отзыв подлинным. Около 62% потребителей говорят, что для того, чтобы увидеть реальное качество продукта и убедиться в достоверности отзыва, им нравится смотреть фотографии и видео, сделанные покупателем.
58% потребителей готовы платить больше, чтобы поддержать клиента с высокой репутацией.
Исследование состояния онлайн-отзывов, проведенное Podium, также выявило более половины респондентов (58% заявили, что поедут дальше, чтобы взаимодействовать с компаниями, у которых есть положительные отзывы, или будут платить больше за услуги и продукты этой компании. Около 41% потребителей в в исследовании также говорится, что они считают обзоры одним из самых важных инструментов в процессе исследования продукта.
(подиум)
Где клиенты читают онлайн-обзоры
То, где клиенты видят отзывы, может определить, насколько они заслуживают доверия. Важно отметить, что клиенты обращают внимание не только на отзывы, которые они видят на страницах продуктов и бизнес-сайтах. Вокруг 59% покупателей используйте Google, чтобы проверить отзывы тоже.
80% клиентов проверяют отзывы на своих мобильных устройствах.
Поскольку потребители тратят больше времени на покупки и поиск продуктов на своих смартфонах, они также используют свои мобильные устройства для поиска отзывов и обзоров. Согласно одному исследованию, около 80% покупателей используют мобильный телефон внутри обычного магазина, чтобы проверить отзывы о товарах. Эти клиенты также могут использовать свои устройства для сравнения цен и поиска альтернативных розничных продавцов.
Половина онлайн-покупателей доверяют сторонним сайтам с отзывами больше, чем отзывам на розничных сайтах.
По мнению онлайн-покупателей, то, где публикуются отзывы, влияет на их достоверность. Около половины онлайн-потребителей говорят, что доверяют сторонним сайтам с отзывами больше, чем отзывам на обычных сайтах розничных продавцов. Кроме того, около 16.6% покупателей полностью доверяют сторонним сайтам с обзорами, а еще 41.7% доверяют этим сайтам в некоторой степени.
88% онлайн-обзоров приходят только с 4 платформ.
В совокупности TripAdvisor, Facebook, Yelp и Google составляют четыре основные платформы для онлайн-обзоров. В совокупности на эти сайты приходится 88% обзоров, прочитанных в Интернете. Google является явным победителем среди клиентов, ищущих отзывы, и содержит около 73% всех отзывов.
63.6% клиентов говорят, что они скорее всего проверят отзывы в Google, прежде чем даже подумают о посещении офиса.
81 % клиентов используют Google для оценки местных компаний.
Google не только является домом для самого широкого выбора обзоров, но и является средой, которая в целом привлекает наибольшее количество читателей. Около 81% клиентов в 2021 году заявили, что читают отзывы в Google. В то же время около половины клиентов также говорят, что они ищут обзоры и отзывы на Yelp, прежде чем принять решение (53%).
С другой стороны, сегодня меньше потребителей доверяют обзорам в Facebook. В 2020 году около 54% клиентов использовали Facebook для чтения отзывов. Однако в 2021 году этот показатель снизился до 48%.
Страницы товаров с отзывами достигают в 3.5 раза большей конверсии
Хотя крайне важно создавать обзоры в нескольких разных местах в Интернете, компании все равно должны вкладывать средства в размещение обзоров на страницах своих продуктов. Последние статистические данные показывают, что страницы продуктов с отзывами повышают конверсию в 3.5 раза. Более того, эти страницы продуктов также могут приносить в 4.5 раза больше дохода от каждого посетителя.
Yelp генерирует более 26,000 XNUMX новых отзывов в минуту.
Yelp быстро стал популярным местом для отзывов, независимо от того, читают ли клиенты отзывы или оставляют свои собственные отзывы. Канал получает около 26,830 2020 новых отзывов в минуту. К концу 220 года на сайте было написано более XNUMX миллионов отзывов.
(Инвеспро)
Запрос отзывов и управление ими
То, как компании запрашивают отзывы и управляют ими, имеет решающее значение, если они хотят сохранить свою репутацию. Руководителям бизнеса важно активно получать отзывы от потребителей, чтобы они могли добавить эти идеи на свой веб-сайт. К счастью, вокруг 87% потребителей говорят, что они уже написали отзыв о компании или готовы это сделать.
Самый распространенный способ попросить отзывы — по электронной почте.
Согласно опросам, наиболее распространенным способом запроса отзыва для местного бизнеса является отправка электронного письма своему клиенту. Электронные письма были лучшим способом для любого бизнеса запросить обзор, за ними следовали запросы, напечатанные на квитанциях, личные запросы и SMS-сообщения. Некоторые компании также запрашивают отзывы через социальные сети.
55% клиентов оставляют отзывы, чтобы помочь другим клиентам
Поскольку многие потребители теперь используют обзоры для принятия собственных решений о покупке, вполне логично, что они также захотят оставить отзыв, чтобы помочь другим потребителям. Около 55% клиентов в одном отзыве сказали, что они оставляют отзывы, чтобы быть полезными для других клиентов. Еще 42% заявили, что оставляют отзывы, чтобы привлечь внимание компании. Интересно, что 34% потребителей говорят, что оставляют отзывы, чтобы помочь бизнесу.
53.3% клиентов ожидают, что компании быстро отреагируют на негативный отзыв
Когда клиенты оставляют негативные отзывы, они ожидают, что компании быстро решат проблему. Согласно одному отчету, более половины всех потребителей ожидают увидеть ответ на отрицательный отзыв в течение недели или раньше. Тем не менее, около 63.3% потребителей говорят, что никогда не получали ответа от компании после написания отрицательного отзыва.
48% клиентов говорят, что компания, отвечающая на отзыв, повышает вероятность покупки продукта.
Клиенты не просто читают отзывы, чтобы помочь им совершить покупку, они также ищут доказательства того, что компании обращают внимание на отзывы других клиентов. Около 48% потребителей говорят, что бренды, отвечая на отзывы, могут повысить их шансы на совершение покупки.
80% клиентов ожидают ответа на отзыв в течение 2 недель
Клиенты не только ожидают, что компании ответят на оставленные ими отзывы, но и ожидают увидеть ответы относительно быстро. Около 80% клиентов говорят, что они считают, что клиенты должны ответить на отзыв в течение 2 недель. Кроме того, исследования показывают, что персонализированный ответ на отзыв также может убедить около 51% клиентов, у которых был негативный опыт работы с брендом, вернуться в компанию.
64% клиентов предпочли бы компанию, которая отвечает на отзывы, а не компанию, о которой пишут только хорошие отзывы
В конечном счете, когда дело доходит до отзывов, клиенты ищут отзывчивости больше всего на свете. Около 64% потребителей говорят, что предпочли бы покупать что-то в компании, которая responsive к обзорам, чем тот, у которого нет ничего, кроме отличной обратной связи.
(Hubspot)
Статистика влияния негативных отзывов
Отзывы — отличный инструмент для компаний, которые хотят использовать преимущества социального доказательства в своем бизнесе. Однако по мере того, как потребители привыкают к идее оставлять отзывы о компаниях, они также часто оставляют «отрицательные» отзывы в Интернете. Эти отрицательные отзывы могут оказать значительное влияние на продажи и конверсию, особенно если с ними неправильно обращаться.
84% клиентов хотят видеть смесь положительных и отрицательных отзывов
Хотя положительные отзывы — отличный способ завоевать доверие, клиенты считают, что они должны видеть как положительные, так и отрицательные отзывы на каждом веб-сайте, чтобы убедиться, что он заслуживает доверия. Отзывы также более ценны, чем традиционная реклама: около 84% потребителей заявили, что полностью перестали доверять устаревшей рекламе.
94% онлайн-клиентов избегают бизнеса из-за отрицательного отзыва
Сегодня для предприятий важно убедиться, что они не подвергают цензуре негативные отзывы только для того, чтобы сохранить свою репутацию. Однако очень важно обращать внимание на негативные отзывы и решать проблемы. Около 94% потребителей говорят, что онлайн-обзоры убедили их полностью отказаться от покупки в бизнесе.
Только 3% покупателей рассматривают возможность покупки у бренда с низким рейтингом.
Менее 3% клиентов заявили, что рассмотрят возможность покупки товаров или услуг у компании со средней оценкой отзывов ниже 2 звезд. Более того, около 79% клиентов говорят, что доверяют отзывам незнакомцев так же, как и личным рекомендациям знакомых людей. Около 28% потребителей говорят, что доверяют обзорам не меньше, чем профессиональным статьям экспертов в данной области.
86% клиентов дважды подумают, прежде чем покупать у компании с плохими отзывами
Поскольку потребители теперь имеют больше возможностей, чем когда-либо прежде, когда дело доходит до выбора продуктов и услуг в Интернете, они вряд ли согласятся на что-то меньшее, чем звездная репутация от выбранной ими компании. Invesp обнаружил, что 86% клиентов дважды подумают, прежде чем покупать что-либо у бренда с плохими отзывами. Кроме того, 92% клиентов говорят, что рассмотрят возможность покупки продуктов только у компании с рейтингом четыре звезды или выше.
(Invesp)
Один плохой отзыв может стоить компаниям до 30 клиентов
Трудно количественно оценить влияние отрицательного отзыва на компанию в современном цифровом мире. Однако в отчете Online Reputation Management говорится, что одного плохого отзыва может быть достаточно, чтобы компания потеряла около 30 клиентов. В то же время компаниям потребуется до 12 положительных отзывов, чтобы компенсировать репутационный ущерб от одного плохого отзыва.
(Управление репутацией в Интернете)
75% компаний не реагируют на негативные отзывы
Многие компании, имеющие дело с негативными отзывами, предпочитают замести плохую прессу «под ковер». Однако если вы не ответите на негативный отзыв, это может значительно усугубить ситуацию. Около 75% компаний не реагируют на негативные отзывы. Однако исследования показывают, что компании, которые отвечают как минимум на 25% своих отзывов, получают на 35% больше дохода.
(Уомли)
Поддельная статистика отзывов клиентов
В прошлом некоторые компании совершали ошибку, создавая собственные «фальшивые отзывы», чтобы улучшить свою репутацию. Однако и потребители, и поисковые системы начинают улавливать этот процесс. Большинство потребителей говорят, что теперь они могут распознать поддельные отзывы, а такие сайты, как Google, даже начинают удалять отзывы, которые не кажутся заслуживающими доверия.
67% потребителей считают поддельные отзывы серьезной проблемой
Сегодняшние потребители доверяют информации о звездах и отзывам больше, чем когда-либо прежде. Они читают отзывы, прежде чем совершить практически любую покупку. Таким образом, они все больше беспокоятся о поддельных отзывах. Около 67% потребителей говорят, что считают поддельные отзывы серьезной проблемой.
К сожалению, практически каждый сайт отзывов страдает от поддельных отзывов. Google находится в верхней части списка, около 10.7% его отзывов считаются фальшивыми.
83% потребителей считают, что отзывы должны быть актуальными и свежими, чтобы им можно было доверять.
Согласно исследованию статистики онлайн-обзоров от Podium, большинство потребителей с большей вероятностью найдут релевантные и свежие отзывы, которые заслуживают доверия. Около 83% клиентов считают, что отзыв должен быть относительно свежим или недавним. Кроме того, 68% клиентов, участвовавших в исследовании, заявили, что не будут доверять высокому рейтингу в отзывах, если их не оставят многочисленные потребители.
(подиум)
Федеральная комиссия указала более 700 предприятий на поддельные одобрения в 2021 году
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в сфере розничной торговли, услуг и электронной коммерции, начинают действовать такие группы, как Федеральная торговая комиссия. В 700 году FTC назвала более 2021 компаний «фальшивыми» или вводящими в заблуждение одобрениями, которые могли включать поддельные заявления на платформах обзора, а также обзоры Amazon или Google, за написание которых владельцы бизнеса платили людям.
(Федеральная торговая комиссия)
Google удалил более 55 миллионов отзывов в 2020 году
Для владельцев бизнеса попытка повлиять на решение о покупке с помощью поддельных отзывов потребителей может оказаться бесполезной стратегией. Поисковые системы, такие как Google, начинают оценивать онлайн-отзывы клиентов, уделяя особое внимание отсеиванию отзывов, предназначенных для SEO или управления репутацией. В 55 году Google заблокировал и удалил более 2020 миллионов отзывов, нарушающих его политику, по таким каналам, как Google My Business.
Факты об онлайн-обзорах
В наши дни среда онлайн-покупок сильно зависит от отзывов. Потенциальные клиенты используют как отрицательные онлайн-обзоры, так и положительные отзывы, чтобы принять решение о покупке. Это особенно верно для молодых поколений, таких как миллениалы и поколение Z.
Независимо от того, покупают ли они продукты или медицинские услуги, потребители внимательно изучают пользовательский контент в виде стандартных отзывов, рейтингов, видео и изображений. Если новый бизнес не имеет отличной репутации, он может потерять значительное количество клиентов.
Даже повышения рейтинга с одной звезды до четырех звезд может быть достаточно, чтобы значительно повысить привлекательность компании для различных возрастных групп. В конечном счете, статистика доказывает, что отзывы имеют большее значение, чем думает большинство компаний. Стоит убедиться, что у вашего малого бизнеса есть стратегия для успешного создания и использования отзывов в своих интересах.
Комментарии Ответы 0