Las estadísticas de revisión en línea revelan algunas ideas interesantes sobre el poder de la prueba social. En un mundo en el que los consumidores confían cada vez menos en la publicidad "tradicional", las reseñas, los testimonios y los comentarios genuinos de los clientes se han vuelto extremadamente útiles.
Aproximadamente 95% de clientes dicen que normalmente leen una reseña antes de comprar un producto. Lo más probable es que usted mismo haya revisado algunas calificaciones de estrellas y testimonios antes de comprar algo particularmente valioso.
Hoy vamos a ver algunas de las estadísticas de revisión en línea más útiles e interesantes que debe tener en cuenta si planea usar la prueba social en su comercialización.
Estadísticas generales de revisión en línea
Las reseñas y testimonios en línea se han convertido en una parte común del proceso de compra para la mayoría de los consumidores.
Al comprar en línea, en particular, los clientes de hoy quieren asegurarse de tener la mayor cantidad de información posible sobre los artículos que están comprando, para poder tomar decisiones seguras sobre cómo gastar su dinero. De hecho, alrededor del 80% de los consumidores de hoy en día compran en línea. 9 de cada 10 consumidores en todo el mundo buscará reseñas al realizar sus compras.
Solo el 2% de los clientes dicen que nunca leen reseñas en línea
La mayoría de los consumidores utilizan constantemente las reseñas en línea para ayudarlos a tomar las decisiones de compra correctas. Alrededor del 98% de los clientes dicen que leen reseñas al menos "ocasionalmente". Otro 77% dice que los lee con bastante frecuencia, y solo el 2% dice que nunca lee reseñas en línea.
El 82% de los clientes buscan productos en línea antes de realizar una compra en la tienda.
Los clientes no solo usan reseñas y testimonios para ayudarlos a tomar decisiones sobre cómo comprar productos en línea. Alrededor del 82% de los consumidores también dicen que leen reseñas en línea y testimonios de otros clientes antes de ir a la tienda para realizar una transacción.
Las señales de revisión representan alrededor del 17% de los factores de clasificación de páginas locales de Google
Las revisiones en línea pueden mejorar significativamente las posibilidades de una empresa de clasificarse en las páginas de resultados de los motores de búsqueda. Esto es particularmente cierto para las empresas locales. Una encuesta de factores de clasificación de búsqueda local encontró que las señales de revisión representan alrededor del 17% de los factores de clasificación locales de Google.
El 28 % de los clientes lee reseñas más que antes de la pandemia
La pandemia de 2020 dejó una impresión duradera en los compradores y modificó la forma en que muchos de ellos toman decisiones de compra. Según un informe, alrededor del 28% de los clientes revisan las reseñas comerciales con más frecuencia hoy que antes de la pandemia.
Alrededor de la mitad de todos los usuarios de Internet publican reseñas mensualmente
Los clientes en la mayoría de los países están felices de crear sus propias reseñas para ayudar a guiar a otros compradores. Si bien los clientes más jóvenes son los más propensos a dejar sus propias reseñas, alrededor de la mitad de todos los consumidores en todo el mundo publicarán alrededor de una reseña por mes. Los clientes entre 25 y 34 años parecen ser los más propensos a publicar reseñas según una encuesta de GWI.
Los efectos de las reseñas en línea sobre la confianza y las ventas
Para las empresas, las reseñas en línea son una forma fundamental de generar confianza y credibilidad. Alrededor de 1 de cada 5 clientes entre las edades de 18 y 24 dicen que confían menos en las marcas hoy que hace un año, lo que significa que las empresas deben trabajar más duro para convencer a los clientes de que compren con ellos.
Así es como las reseñas en línea influyen en la confianza o las conversiones.
El 49 % de los clientes dice que las reseñas positivas son una de sus principales influencias de compra
Casi la mitad de todos los clientes cuentan las reseñas en línea entre sus tres principales influencias de compra. Además, el 55% de los consumidores dice que preferiría comprar un producto que tiene una gran cantidad de reseñas y una calificación promedio, en comparación con un producto con una menor cantidad de reseñas y una excelente calificación.
Otro 62 % de los consumidores dice que dejarán de comprar activamente a una empresa si censuran sus reseñas, lo que demuestra lo importante que es que las empresas sean transparentes.
(HubSpot)
Los consumidores tienen un 50 % más de probabilidades de sentirse motivados por una reseña que por un descuento
Las reseñas pueden tener un mayor impacto en las decisiones de compra que prácticamente cualquier otro factor. Un informe encontró que los clientes tienen un 50% más de probabilidades de sentirse motivados por las reseñas en línea que por las ofertas de descuento o los cupones. De hecho, las reseñas online se consideran el factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra por el 32 % de los consumidores.
El 53% de las marcas dice que las reseñas en línea tienen un impacto positivo en las ventas
Más de la mitad de todas las empresas y minoristas que muestran reseñas en su sitio web dicen que tienen un impacto positivo en sus números de ventas. De hecho, una sola reseña positiva puede ser suficiente para aumentar las tasas de conversión en un 10 %, mientras que 100 reseñas pueden aumentar las conversiones en un 37 %.
El 86 % de los clientes dice que leer reseñas en Tripadvisor mejora su confianza de compra
Los clientes consideran que las reseñas son particularmente importantes cuando realizan compras costosas, como reservar un viaje. Alrededor del 86 % de los clientes afirma que leer las reseñas en Tripadvisor les da más confianza a la hora de reservar un viaje. Además, el 52% de los clientes dicen que no reservarían para quedarse en un hotel si no tuviera reseñas.
En particular, el 78% de los consumidores también dicen que se enfocan en las reseñas más recientes publicadas en un sitio web o en un sitio de reseñas cuando compran en línea.
93% de los clientes toman decisiones basadas en una revisión en línea
Para más de 9 de cada 10 clientes, las reseñas en línea se han vuelto esenciales para tomar decisiones en el mundo en línea. Alrededor del 93% de los clientes dicen que han tomado decisiones de compra basadas en una revisión en línea. Además, la mayoría de los clientes dicen que no se involucrarán con el producto o el negocio si ven demasiadas críticas negativas o una calificación de estrellas de menos de 3.3.
(podio)
El 62 % de los clientes tienen más probabilidades de realizar una compra si una reseña va acompañada de videos o fotos.
A medida que los consumidores desconfían más del potencial de las reseñas falsas para influir en sus viajes de compra, muchos han comenzado a confiar en videos e imágenes para determinar si un testimonio es auténtico. Alrededor del 62% de los consumidores dicen que para ver la calidad real de un producto y garantizar la autenticidad de una reseña, les gusta ver fotos y videos tomados por un cliente.
El 58 % de los consumidores pagaría más por respaldar a un cliente con muchas reseñas
El estudio de Podium sobre el estado de las reseñas en línea también encontró que más de la mitad de los encuestados (58 % dijo que viajaría más lejos para relacionarse con empresas que tenían reseñas positivas, o pagaría más por los servicios y productos de esa empresa. Alrededor del 41 % de los consumidores en el estudio también dijo que consideran que las revisiones son una de las herramientas más importantes en su proceso de investigación de productos.
(podio)
Donde los clientes leen reseñas en línea
El lugar donde los clientes ven las opiniones puede determinar cuán creíbles consideran que son las opiniones. Fundamentalmente, los clientes no solo prestan atención a las reseñas que ven en las páginas de productos y sitios web comerciales. Alrededor 59% de compradores usa Google para revisar las reseñas también.
El 80% de los clientes consultan las reseñas en su dispositivo móvil
A medida que los consumidores pasan más tiempo comprando e investigando productos en sus teléfonos inteligentes, también utilizan sus dispositivos móviles para buscar testimonios y reseñas. Según un estudio, alrededor del 80% de los compradores usan un teléfono móvil dentro de una tienda física para consultar las reseñas de productos. Estos clientes también pueden usar sus dispositivos para comparar precios y encontrar minoristas alternativos.
La mitad de los compradores en línea confían más en los sitios de reseñas de terceros que en las reseñas de sitios minoristas
Según los compradores en línea, el lugar donde se publican las reseñas influye en su credibilidad. Alrededor de la mitad de los consumidores en línea dicen que confían más en los sitios de reseñas de terceros que en las reseñas de los sitios típicos de los minoristas. Además, alrededor del 16.6 % de los compradores dicen que confían plenamente en los sitios de reseñas de terceros, mientras que otro 41.7 % confía un poco en estos sitios.
El 88% de las reseñas en línea provienen de solo 4 plataformas
En conjunto, TripAdvisor, Facebook, Yelp y Google conforman las cuatro plataformas principales para las reseñas en línea. Juntos, estos sitios representan el 88% de las reseñas leídas en línea. Google es el claro ganador para los clientes que buscan reseñas, ya que alberga alrededor del 73% de todos los testimonios.
El 63.6 % de los clientes dicen que es probable que busquen reseñas en Google incluso antes de considerar visitar una ubicación comercial.
El 81% de los clientes usan Google para evaluar negocios locales
Google no solo alberga la selección más amplia de reseñas, sino que también es el entorno que atrae a la mayoría de los lectores en general. Alrededor del 81% de los clientes en 2021 dijeron que leyeron reseñas en Google. Al mismo tiempo, alrededor de la mitad de los clientes también dicen que buscan reseñas y testimonios en Yelp antes de tomar una decisión (53 %).
Alternativamente, hoy en día menos consumidores confían en las reseñas de Facebook. En 2020, alrededor del 54% de los clientes usaron Facebook para leer reseñas. Sin embargo, en 2021, este número se redujo al 48%.
Las páginas de productos con reseñas logran conversiones 3.5 veces más altas
Aunque es crucial generar reseñas en múltiples ubicaciones diferentes en la web, las empresas deberían seguir invirtiendo en colocar reseñas en las páginas de sus productos. Las últimas estadísticas muestran que las páginas de productos con reseñas generan hasta 3.5 veces más conversiones. Además, estas páginas de productos también pueden generar hasta 4.5 veces más ingresos por cada visitante.
Yelp genera más de 26,000 reseñas nuevas por minuto
Yelp se ha convertido rápidamente en un lugar de referencia para las reseñas, ya sea que los clientes lean testimonios o dejen sus propios comentarios. El canal obtiene unas 26,830 reseñas nuevas por minuto. A fines de 2020, el sitio dijo que tenía más de 220 millones de reseñas.
(invespro)
Solicitud y gestión de reseñas
La forma en que las empresas solicitan y gestionan las reseñas es crucial si quieren preservar su reputación. Es importante que los líderes empresariales busquen activamente los comentarios de los consumidores para que puedan agregar estos conocimientos a su sitio web. Afortunadamente, alrededor 87% de consumidores dicen que ya han escrito una reseña para una empresa, o que están dispuestos a hacerlo.
La forma más común de solicitar reseñas es por correo electrónico.
Según las encuestas, la forma más común para que una empresa local solicite una revisión es enviar un correo electrónico a su cliente. Los correos electrónicos eran la principal forma en que cualquier empresa solicitaba una revisión, seguidos de las solicitudes impresas en los recibos, las solicitudes en persona y los mensajes SMS. Algunas empresas también solicitan reseñas a través de las redes sociales.
55% de los clientes dejan comentarios para ayudar a otros clientes
Dado que muchos consumidores ahora usan reseñas para tomar sus propias decisiones de compra, tiene sentido que también quieran dejar comentarios para ayudar a otros consumidores. Alrededor del 55 % de los clientes en una reseña dijeron que dejan reseñas para ayudar a otros clientes. Otro 42% dijo que deja reseñas para llamar la atención de una empresa. Curiosamente, el 34% de los consumidores dicen que dejan reseñas para ayudar a una empresa.
El 53.3 % de los clientes espera que las empresas respondan rápidamente a una reseña negativa
Cuando los clientes dejan comentarios negativos, esperan que las empresas actúen rápidamente para resolver el problema. Según un informe, más de la mitad de todos los consumidores esperan ver una respuesta a una reseña negativa en una semana o menos. Sin embargo, alrededor del 63.3 % de los consumidores dicen que nunca han recibido respuesta de una empresa después de una reseña negativa.
El 48 % de los clientes dice que una empresa que responde a una reseña los hace más propensos a comprar un producto
Los clientes no solo leen las reseñas para ayudarlos a realizar una compra, sino que también buscan evidencia de que las empresas están prestando atención a los comentarios de otros clientes. Alrededor del 48% de los consumidores dice que las marcas que responden a una reseña pueden mejorar sus posibilidades de realizar una compra.
El 80% de los clientes esperan una respuesta a una revisión dentro de las 2 semanas.
Los clientes no solo esperan que las empresas respondan a las reseñas que dejan, sino que también esperan ver las respuestas con relativa rapidez. Alrededor del 80% de los clientes dicen que creen que los clientes deberían responder a una revisión dentro de las 2 semanas. Además, los estudios muestran que una respuesta personalizada a una reseña también puede convencer a alrededor del 51 % de los clientes que han tenido una experiencia negativa con una marca para que vuelvan a la empresa.
El 64% de los clientes elegiría una empresa que responde a las reseñas en lugar de una que solo tiene buenas reseñas.
En última instancia, los clientes buscan la capacidad de respuesta más que cualquier otra cosa cuando se trata de reseñas. Alrededor del 64% de los consumidores dicen que preferirían comprar algo de una empresa que es responsive a las revisiones que uno que no tiene más que excelentes comentarios.
(Hubspot)
Estadísticas sobre los efectos de las críticas negativas
Las reseñas son una herramienta increíble para las empresas que buscan aprovechar los beneficios de la prueba social para su negocio. Sin embargo, a medida que los consumidores se sienten más cómodos con la idea de dejar comentarios para las empresas, con frecuencia también dejan comentarios "negativos" en línea. Estos testimonios negativos pueden tener un impacto significativo en las ventas y las conversiones, especialmente si no se manejan correctamente.
El 84% de los clientes quiere ver una mezcla de reseñas positivas y negativas.
Si bien las reseñas positivas son una excelente manera de generar confianza, los clientes creen que deberían ver una combinación de reseñas tanto positivas como negativas en cada sitio web para asegurarse de que sea creíble. Las reseñas también son más valiosas que los anuncios tradicionales, ya que alrededor del 84% de los consumidores dicen que han dejado de confiar por completo en los anuncios anticuados.
El 94% de los clientes en línea han evitado un negocio debido a una reseña negativa
Hoy en día, es importante que las empresas se aseguren de no censurar las reseñas negativas solo para salvar su reputación. Sin embargo, prestar atención a las críticas negativas y resolver problemas también es crucial. Alrededor del 94% de los consumidores dicen que una revisión en línea los convenció de evitar comprar en una empresa por completo.
Solo el 3% de los clientes consideraría comprar de una marca con una calificación baja
Menos del 3% de los clientes dicen que considerarían comprar productos o servicios de una empresa con una calificación de revisión promedio inferior a 2 estrellas. Además, alrededor del 79% de los clientes dicen que confían tanto en las reseñas de extraños como en las recomendaciones personales de las personas que conocen. Alrededor del 28% de los consumidores dicen que confían tanto en las reseñas como en los artículos profesionales de expertos en la materia.
El 86% de los clientes lo pensaría dos veces antes de comprar en una empresa con malas críticas.
Dado que los consumidores ahora tienen más opciones que nunca cuando se trata de elegir productos y servicios en línea, es menos probable que se conformen con algo menos que una reputación estelar de la compañía elegida. Invesp descubrió que el 86% de los clientes lo pensarán dos veces antes de comprar cualquier cosa de una marca con malas críticas. Además, el 92% de los clientes dicen que solo considerarán comprar productos de una empresa con una calificación de cuatro estrellas o superior.
(Invesp)
Una mala crítica puede costar a las empresas hasta 30 clientes
Es difícil cuantificar el impacto de una reseña negativa en una empresa en el mundo digital actual. Sin embargo, un informe de Online Reputation Management sugirió que una sola mala crítica puede ser suficiente para que una empresa pierda alrededor de 30 clientes. Al mismo tiempo, las empresas necesitarían hasta 12 reseñas positivas solo para compensar el daño a la reputación de una mala reseña.
(Gestión de Reputación en línea)
El 75% de las empresas no responde a las críticas negativas.
Muchas empresas que se ocupan de las críticas negativas prefieren tratar de barrer la mala prensa “debajo de la alfombra”. Sin embargo, no responder a una reseña negativa puede empeorar mucho la situación. Alrededor del 75% de las empresas no responde a las críticas negativas. Sin embargo, los estudios muestran que las empresas que responden al menos al 25 % de sus reseñas obtienen hasta un 35 % más de ingresos.
(Womply)
Estadísticas de revisión de clientes falsos
En el pasado, algunas empresas cometieron el error de crear sus propias “reseñas falsas” para mejorar su reputación. Sin embargo, tanto los consumidores como los motores de búsqueda están empezando a darse cuenta de este proceso. La mayoría de los consumidores dicen que ahora pueden detectar una reseña falsa, y sitios como Google incluso están comenzando a eliminar testimonios que no parecen ser creíbles.
El 67% de los consumidores piensa que las reseñas falsas son un problema grave
Los consumidores de hoy en día confían más que nunca en las valoraciones y los testimonios de las estrellas. Leen las reseñas antes de realizar prácticamente cualquier compra. Como tal, están cada vez más preocupados por las reseñas falsas. Alrededor del 67% de los consumidores dicen que creen que las reseñas falsas son un problema grave.
Desafortunadamente, prácticamente todos los sitios de reseñas han sufrido críticas falsas. Google está en la parte superior de la lista, con alrededor del 10.7% de sus reseñas consideradas falsas.
(Relaciones públicas de agilidad)
El 83% de los consumidores dice que las reseñas deben ser relevantes y recientes para ser confiables.
Según un estudio sobre las estadísticas de reseñas en línea de Podium, es más probable que la mayoría de los consumidores encuentren reseñas que sean relevantes y recientes para ser creíbles. Alrededor del 83% de los clientes dicen que creen que una revisión debería ser relativamente nueva o reciente. Además, el 68 % de los clientes del estudio dijeron que no confiarían en una calificación alta de reseñas a menos que numerosos consumidores hayan dejado una reseña.
(podio)
La Comisión Federal citó a más de 700 empresas por patrocinios falsos en 2021
Para mejorar la experiencia del cliente en el espacio minorista, de servicios y de comercio electrónico, grupos como la Comisión Federal de Comercio están comenzando a actuar. La FTC citó a más de 700 empresas en 2021 por patrocinios "falsos" o engañosos, que pueden haber incluido declaraciones falsas en plataformas de reseñas, así como reseñas de Amazon o Google que los dueños de las empresas les han pagado a las personas para que las escriban.
(FTC)
Google eliminó más de 55 millones de reseñas en 2020
Para los dueños de negocios, tratar de influir en las decisiones de compra con reseñas falsas de los consumidores puede no ser una estrategia que valga la pena. Los motores de búsqueda como Google están comenzando a evaluar las reseñas de los clientes en línea con un enfoque en descartar testimonios diseñados para SEO o gestión de reputación. Google bloqueó y eliminó más de 55 millones de reseñas que violaron sus políticas en 2020, en canales como Google My Business.
Los hechos sobre las revisiones en línea
En estos días, el entorno de compras en línea está fuertemente influenciado por las reseñas. Los clientes potenciales utilizan tanto las reseñas negativas en línea como los testimonios positivos para orientar sus decisiones de compra. Esto es particularmente cierto entre las generaciones más jóvenes como los millennials y la Generación Z.
Ya sea que estén comprando productos o atención médica, los consumidores observan cuidadosamente el contenido generado por el usuario en forma de testimonios estándar, calificaciones, videos e imágenes. Si una nueva empresa no tiene una gran reputación, podría perder una cantidad significativa de clientes.
Incluso un aumento de una estrella a una calificación de cuatro estrellas podría ser suficiente para mejorar significativamente el atractivo de una empresa para una variedad de grupos de edad. En última instancia, las estadísticas demuestran que las reseñas importan más de lo que la mayoría de las empresas creen. Vale la pena asegurarse de que su pequeña empresa tenga una estrategia para generar y utilizar con éxito las reseñas en su beneficio.
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