סטטיסטיקות סקירה מקוונות חושפות כמה תובנות מעניינות לגבי כוחה של הוכחה חברתית. בעולם שבו צרכנים הולכים ופוחתים לסמוך על פרסום "מסורתי", ביקורות, המלצות ומשוב אמיתי של לקוחות הפכו שימושיים ביותר.
Around,en 95% מהלקוחות אומרים שהם בדרך כלל קוראים ביקורת לפני רכישת מוצר. רוב הסיכויים שאפילו בדקתם כמה דירוגי כוכבים והמלצות בעצמכם לפני שקניתם משהו בעל ערך במיוחד.
היום, אנחנו הולכים להסתכל על כמה מהסטטיסטיקות המועילות והמעניינים ביותר של סקירה מקוונת שכדאי לזכור אם אתה מתכנן להשתמש בהוכחה חברתית בשיווק שלך.
סטטיסטיקות סקירה כלליות באינטרנט
ביקורות והמלצות מקוונות הפכו לחלק נפוץ במסע הקנייה עבור רוב הצרכנים.
בעת קניות באינטרנט, במיוחד, הלקוחות של היום רוצים להבטיח שיש להם מידע רב ככל האפשר על הפריטים שהם קונים, כך שהם יכולים לקבל החלטות בטוחות לגבי איך להוציא את הכסף שלהם. למעשה, מסביב 9 מתוך 10 צרכנים ברחבי העולם יחפשו ביקורות בעת ביצוע הרכישות שלהם.
רק 2% מהלקוחות אומרים שהם מעולם לא קראו ביקורות באינטרנט
רוב הצרכנים משתמשים בעקביות בביקורות מקוונות כדי לעזור להם לקבל את החלטות הרכישה הנכונות. בסביבות 98% מהלקוחות אומרים שהם קוראים ביקורות לפחות "מדי פעם". 77% נוספים אומרים שהם קוראים אותם לעתים קרובות למדי, ורק 2% אומרים שהם מעולם לא קראו ביקורות מקוונות.
82% מהלקוחות חוקרים מוצרים באינטרנט לפני ביצוע רכישה בחנות
לקוחות לא משתמשים רק בביקורות ובהמלצות כדי לעזור להם לקבל החלטות לגבי איך לרכוש מוצרים מקוונים. כ-82% מהצרכנים גם אומרים שהם קוראים ביקורות מקוונות והמלצות מלקוחות אחרים לפני שהם נכנסים לחנות גם לעסקה.
אותות ביקורת מהווים כ-17% מגורמי דירוג הדפים המקומיים של Google
ביקורות מקוונות יכולות לשפר משמעותית את סיכויי החברה לדירוג בדפי התוצאות של מנועי החיפוש. זה נכון במיוחד עבור עסקים מקומיים. סקר גורמי דירוג חיפוש מקומי מצא שאותות ביקורת מהווים כ-17% מגורמי הדירוג המקומיים של Google.
28% מהלקוחות קוראים ביקורות יותר ממה שקראו לפני המגיפה
המגיפה בשנת 2020 הותירה רושם מתמשך על הקונים, ושינתה את הדרך שבה רבים מהם מקבלים החלטות רכישה. לפי דיווח אחד, כ-28% מהלקוחות בודקים היום ביקורות עסקיות בתדירות גבוהה יותר מאשר לפני המגיפה.
כמחצית מכלל משתמשי האינטרנט מפרסמים ביקורות על בסיס חודשי
לקוחות ברוב הנופים שמחים ליצור חוות דעת משלהם כדי לעזור להדריך קונים אחרים. בעוד שלקוחות צעירים יותר הם בעלי הסיכוי הגבוה ביותר להשאיר ביקורות משלהם, כמחצית מכלל הצרכנים ברחבי העולם יפרסמו בערך ביקורת אחת בחודש. נראה כי לקוחות בין הגילאים 25 עד 34 הם בעלי הסיכוי הגבוה ביותר לפרסם ביקורות על פי סקר GWI.
(GWI)
ההשפעות של ביקורות מקוונות על אמון ומכירות
עבור עסקים, ביקורות מקוונות הן דרך קריטית ליצור אמון ואמינות. בסביבות 1 מכל 5 לקוחות בגילאים של 18 ו24 אומרים שהם סומכים פחות על מותגים היום מאשר לפני שנה, כלומר חברות צריכות לעבוד קשה יותר כדי לשכנע לקוחות לקנות אצלן.
הנה כיצד ביקורות מקוונות משפיעות על אמון או המרות.
49% מהלקוחות אומרים שביקורות חיוביות הן אחד ממשפיעי הרכישה המובילים שלהם
כמעט מחצית מכלל הלקוחות סופרים ביקורות מקוונות בין שלוש השפעות הרכישה המובילות שלהם. בנוסף, 55% מהצרכנים אומרים שהם מעדיפים לקנות מוצר בעל מספר רב של ביקורות ודירוג ממוצע, בהשוואה למוצר עם מספר קטן יותר של ביקורות ודירוג מצוין.
עוד 62% מהצרכנים אומרים שהם יפסיקו באופן אקטיבי לקנות מחברה אם יצנזרו את הביקורות שלהם, מה שמוכיח כמה חשוב שחברות יהיו שקופות.
(HubSpot)
צרכנים נוטים ב-50% יותר מניעים מביקורת מאשר הנחה
לביקורות יכולה להיות השפעה גדולה יותר על החלטות רכישה מאשר כמעט כל גורם אחר. דוח אחד מצא שלקוחות נוטים ב-50% יותר מוטיבציה מביקורות מקוונות מאשר מהצעות הנחה או קופונים. למעשה, ביקורות מקוונות נחשבות לגורם החשוב ביותר בקבלת החלטת רכישה על ידי 32% מהצרכנים.
53% מהמותגים אומרים שביקורות מקוונות משפיעות לטובה על המכירות
יותר ממחצית מכל החברות והקמעונאים המציגים ביקורות באתר האינטרנט שלהם אומרים שיש להם השפעה חיובית על מספרי המכירות שלהם. למעשה, ביקורת חיובית אחת יכולה להספיק כדי להגדיל את שיעורי ההמרה בכ-10%, בעוד ש-100 ביקורות יכולות להגדיל את ההמרות בכ-37%.
86% מהלקוחות אומרים שקריאת ביקורות ב-Tripadvisor משפרת את בטחון הקנייה שלהם
לקוחות רואים בביקורות חשובות במיוחד כאשר הם מבצעים רכישות יקרות, כמו הזמנת טיול. כ-86% מהלקוחות אומרים שקריאת ביקורות ב-Tripadvisor גורמת להם להרגיש בטוחים יותר בעת הזמנת נסיעות. בנוסף, 52% מהלקוחות אומרים שהם לא היו מזמינים לינה במלון אם לא היו לו ביקורות.
יש לציין כי 78% מהצרכנים גם אומרים שהם מתמקדים בביקורות העדכניות ביותר שפורסמו באתר או באתר ביקורות כאשר הם עושים קניות באינטרנט.
93% מהלקוחות מקבלים החלטות על סמך סקירה מקוונת
עבור יותר מ-9 מתוך 10 לקוחות, ביקורות מקוונות הפכו חיוניות לקבלת ההחלטות שלהם בעולם המקוון. כ-93% מהלקוחות אומרים שהם קיבלו החלטות רכישה על סמך סקירה מקוונת. יתרה מכך, רוב הלקוחות אומרים שהם לא יעסקו במוצר או בעסק אם יראו יותר מדי ביקורות שליליות, או דירוג כוכבים של פחות מ-3.3
(פודיום)
62% מהלקוחות נוטים יותר לבצע רכישה אם ביקורת מלווה בסרטונים או תמונות
ככל שצרכנים נזהרים יותר מהפוטנציאל של ביקורות מזויפות להשפיע על מסעות הרכישה שלהם, רבים החלו להסתמך על סרטונים ותמונות כדי לקבוע אם המלצה היא אותנטית. כ-62% מהצרכנים אומרים שכדי לראות את האיכות האמיתית של מוצר, ולהבטיח את האותנטיות של ביקורת, הם אוהבים לראות תמונות וסרטונים שצולמו על ידי לקוח.
58% מהצרכנים ישלמו יותר כדי לתמוך בלקוח בעל ביקורת גבוהה
המחקר של Podium על מצב הביקורות המקוונות מצא גם יותר ממחצית מהנשאלים (58% אמרו שהם יסעו רחוק יותר כדי לתקשר עם חברות שיש להן ביקורות חיוביות, או ישלמו יותר עבור שירותים ומוצרים של אותה חברה. כ-41% מהצרכנים ב- המחקר גם אמר שהם רואים בביקורות את אחד הכלים החשובים ביותר בתהליך מחקר המוצר שלהם.
(פודיום)
היכן לקוחות קוראים ביקורות מקוונות
היכן שלקוחות רואים ביקורות יכול לקבוע עד כמה הם רואים את המשוב אמין. באופן מכריע, לקוחות לא שמים לב רק לביקורות שהם רואים בדפי מוצרים ובאתרים עסקיים. סְבִיב 59% מהקונים השתמש גם ב-Google כדי לבדוק ביקורות.
80% מהלקוחות בודקים ביקורות במכשיר הנייד שלהם
ככל שצרכנים מבלים יותר זמן בקניות ובמחקר מוצרים בסמארטפונים שלהם, הם גם משתמשים במכשירים הניידים שלהם כדי לחפש המלצות וביקורות. לפי מחקר אחד, כ-80% מהקונים משתמשים בטלפון נייד בתוך חנות פיזית כדי לבדוק ביקורות על מוצרים. לקוחות אלה עשויים גם להשתמש במכשירים שלהם כדי להשוות מחירים ולמצוא קמעונאים חלופיים.
מחצית מהקונים המקוונים סומכים על אתרי ביקורות של צד שלישי יותר מאשר ביקורות על אתרים קמעונאיים
המקום שבו מתפרסמות ביקורות משנה את האמינות שלהן, לפי קונים מקוונים. כמחצית מהצרכנים המקוונים אומרים שהם סומכים על אתרי ביקורות של צד שלישי יותר מאשר ביקורות באתרי קמעונאים טיפוסיים. בנוסף, כ-16.6% מהקונים אומרים שהם סומכים באופן מלא על אתרי ביקורות של צד שלישי, בעוד ש-41.7% נוספים סומכים במידה מסוימת על אתרים אלו.
88% מהביקורות המקוונות מגיעות מ-4 פלטפורמות בלבד
ביחד, TripAdvisor, Facebook, Yelp וגוגל מהווים את ארבע פלטפורמות הליבה לביקורות מקוונות. יחד, אתרים אלו מהווים 88% מהביקורות הנקראות באינטרנט. גוגל היא המנצחת הברורה עבור לקוחות בחיפוש אחר ביקורות, והיא מכילה כ-73% מכלל ההמלצות.
63.6% מהלקוחות אומרים שהם צפויים לבדוק בגוגל ביקורות לפני שהם בכלל שוקלים לבקר במיקום עסק.
81% מהלקוחות משתמשים בגוגל כדי להעריך עסקים מקומיים
גוגל היא לא רק בית למבחר הרחב ביותר של ביקורות, זו גם הסביבה שמושכת את רוב הקוראים בסך הכל. כ-81% מהלקוחות בשנת 2021 אמרו שהם קוראים ביקורות בגוגל. יחד עם זאת, כמחצית מהלקוחות גם אומרים שהם מחפשים ביקורות והמלצות ב-Yelp לפני שהם מקבלים החלטה (53%).
לחלופין, פחות צרכנים סומכים על ביקורות פייסבוק היום. בשנת 2020, כ-54% מהלקוחות השתמשו בפייסבוק כדי לקרוא ביקורות. עם זאת, בשנת 2021, מספר זה ירד ל-48%.
דפי מוצר עם ביקורות משיגים המרות גבוהות פי 3.5
למרות שחשוב ליצור ביקורות במספר מיקומים שונים ברחבי האינטרנט, חברות עדיין צריכות להשקיע בהצבת ביקורות בדפי המוצרים שלהן. הנתונים הסטטיסטיים העדכניים ביותר מראים שדפי מוצרים עם ביקורות מניבים המרות גבוהות עד פי 3.5. יתרה מכך, דפי מוצר אלו יכולים גם להשיג עד פי 4.5 יותר הכנסה לכל מבקר.
Yelp מייצר למעלה מ-26,000 ביקורות חדשות בדקה
Yelp הפכה במהירות למקום מומלץ לביקורות, בין אם לקוחות קוראים המלצות או משאירים משוב משלהם. הערוץ זוכה לכ-26,830 ביקורות חדשות בדקה. עד סוף 2020, האתר אמר שיש לו יותר מ-220 מיליון ביקורות.
(אינבספרו)
בקשה וניהול ביקורות
האופן שבו חברות מבקשות ומנהלות ביקורות הוא קריטי אם הן רוצות לשמר את המוניטין שלהן. חשוב שמנהיגים עסקיים יחפשו באופן פעיל משוב מצרכנים כדי שיוכלו להוסיף את התובנות הללו לאתר האינטרנט שלהם. למרבה המזל, בסביבה 87% מהצרכנים אומרים שהם כבר כתבו ביקורת עבור חברה, או שהם מוכנים לעשות זאת.
הדרך הנפוצה ביותר לבקש ביקורות היא באמצעות דואר אלקטרוני
על פי סקרים, הדרך הנפוצה ביותר עבור עסק מקומי לבקש ביקורת היא לשלוח אימייל ללקוח שלו. הודעות דוא"ל היו הדרך הטובה ביותר עבור כל עסק לבקש בדיקה, ואחריה בקשות שהודפסו על קבלות, בקשות אישיות והודעות SMS. חלק מהחברות מבקשות ביקורות גם באמצעות מדיה חברתית.
55% מהלקוחות משאירים ביקורות כדי לעזור ללקוחות אחרים
מכיוון שצרכנים רבים משתמשים כעת בביקורות כדי לקבל החלטות רכישה משלהם, הגיוני שהם גם ירצו להשאיר משוב כדי לעזור לצרכנים אחרים. בסביבות 55% מהלקוחות בביקורת אחת אמרו שהם משאירים ביקורות כדי לעזור ללקוחות אחרים. 42% נוספים אמרו שהם משאירים ביקורות כדי למשוך את תשומת הלב של החברה. מעניין לציין ש-34% מהצרכנים אומרים שהם משאירים ביקורות כדי לעזור לעסק.
53.3% מהלקוחות מצפים מחברות להגיב לביקורת שלילית במהירות
כאשר לקוחות משאירים ביקורות שליליות, הם מצפים מחברות לפעול במהירות כדי לפתור את הבעיה. לפי דיווח אחד, יותר ממחצית מכלל הצרכנים מצפים לראות תגובה לביקורת שלילית תוך שבוע או פחות. עם זאת, כ-63.3% מהצרכנים אומרים שמעולם לא שמעו חזרה מעסק לאחר שהובילו ביקורת שלילית.
48% מהלקוחות אומרים שחברה המגיבה לביקורת מעלה את הסיכוי שהם ירכשו מוצר
לקוחות לא רק קוראים ביקורות כדי לעזור להם לבצע רכישה, הם גם מחפשים עדויות שחברות שמות לב למשוב שנותנים לקוחות אחרים. כ-48% מהצרכנים אומרים שמותגים המגיבים לביקורת יכולים לשפר את סיכוייהם לבצע רכישה.
80% מהלקוחות מצפים לתגובה לביקורת תוך שבועיים
לא רק שהלקוחות מצפים מחברות להגיב לביקורות שהם משאירים, אלא שהם גם מצפים לראות תגובות מהר יחסית. כ-80% מהלקוחות אומרים שהם מאמינים שלקוחות צריכים להגיב לביקורת תוך שבועיים. בנוסף, מחקרים מראים שתגובה אישית לביקורת יכולה לשכנע גם כ-2% מהלקוחות שחוו חוויה שלילית עם מותג לחזור לחברה.
64% מהלקוחות יבחרו בחברה המגיבה לביקורות על פני חברה שיש לה רק ביקורות טובות
בסופו של דבר, לקוחות מחפשים היענות יותר מכל דבר אחר בכל הנוגע לביקורות. בסביבות 64% מהצרכנים אומרים שהם מעדיפים לרכוש משהו מחברה responsive לביקורות מאשר אחת שיש לה רק משוב מצוין.
(Hubspot)
סטטיסטיקה על ההשפעות של ביקורות שליליות
ביקורות הן כלי מדהים עבור חברות המעוניינות למנף את היתרונות של הוכחה חברתית עבור העסק שלהן. עם זאת, ככל שהצרכנים נעשים נוחים יותר עם הרעיון של השארת משוב לחברות, הם גם משאירים לעתים קרובות ביקורות "שליליות" באינטרנט. להמלצות השליליות הללו עשויות להיות השפעה משמעותית על המכירות וההמרות, במיוחד אם הן לא מטופלות כהלכה.
84% מהלקוחות רוצים לראות שילוב של ביקורות חיוביות ושליליות
בעוד שביקורות חיוביות הן דרך מצוינת ליצור אמון, לקוחות מאמינים שהם צריכים לראות תערובת של ביקורות חיוביות ושליליות בכל אתר כדי להבטיח שהוא אמין. ביקורות הן גם בעלות ערך רב יותר מפרסומות מסורתיות, כאשר כ-84% מהצרכנים אמרו שהם הפסיקו לסמוך לחלוטין על מודעות מיושנות.
94% מהלקוחות המקוונים נמנעו מעסק עקב ביקורת שלילית
חשוב לעסקים היום להבטיח שהם לא מצנזרים ביקורות שליליות רק כדי להציל את המוניטין שלהם. עם זאת, תשומת לב לביקורות שליליות ופתרון בעיות היא גם חיונית. בסביבות 94% מהצרכנים אומרים שסקירה מקוונת שכנעה אותם להימנע מרכישה מעסק לחלוטין.
רק 3% מהלקוחות ישקלו לקנות ממותג עם דירוג נמוך
פחות מ-3% מהלקוחות אומרים שהם ישקלו לקנות מוצרים או שירותים מעסק עם דירוג ביקורות ממוצע נמוך מ-2 כוכבים. יתרה מכך, כ-79% מהלקוחות אומרים שהם סומכים על ביקורות של זרים כמו המלצות אישיות של אנשים שהם מכירים. כ-28% מהצרכנים אומרים שהם סומכים על ביקורות כמו מאמרים מקצועיים של מומחים לנושא.
86% מהלקוחות יחשבו פעמיים על קנייה מחברה עם ביקורות גרועות
מכיוון שלצרכנים יש כעת אפשרויות רבות יותר מאי פעם בכל הקשור לבחירת מוצרים ושירותים מקוונים, יש סיכוי נמוך יותר שהם יסתפקו בשום דבר פחות מאשר מוניטין מדהים של החברה שבחרה. Invesp גילתה ש-86% מהלקוחות יחשבו פעמיים על קניית כל דבר ממותג עם ביקורות גרועות. בנוסף, 92% מהלקוחות אומרים שהם ישקלו לקנות מוצרים רק מחברה עם דירוג של ארבעה כוכבים ומעלה.
(Invesp)
ביקורת גרועה אחת יכולה לעלות לחברות עד 30 לקוחות
קשה לכמת את ההשפעה של ביקורת שלילית על חברה בעולם הדיגיטלי של היום. עם זאת, דוח של ניהול מוניטין מקוון הציע שביקורת גרועה אחת יכולה להספיק כדי לאבד חברה בסביבות 30 לקוחות. יחד עם זאת, חברות יצטרכו עד 12 ביקורות חיוביות רק כדי לפצות על נזקי המוניטין של ביקורת גרועה אחת.
75% מהעסקים לא מגיבים לביקורות שליליות
חברות רבות המתמודדות עם ביקורות שליליות מעדיפות לנסות ולטאטא את העיתונות הרעה "מתחת לשטיח". עם זאת, אי תגובה לביקורת שלילית עלולה להחמיר את המצב הרבה יותר. כ-75% מהחברות לא מגיבות לביקורות שליליות. עם זאת, מחקרים מראים שחברות שכן מגיבות לפחות 25% מהביקורות שלהן מרוויחות עד 35% יותר הכנסות.
(בשקט)
סטטיסטיקות מזויפות של סקירת לקוחות
בעבר, חלק מהחברות עשו את הטעות ויצרו "ביקורות מזויפות" משלהן על מנת לשפר את המוניטין שלהן. עם זאת, צרכנים ומנועי חיפוש כאחד מתחילים לתפוס את התהליך הזה. רוב הצרכנים אומרים שהם יכולים כעת לזהות ביקורת מזויפת, ואתרים כמו גוגל אפילו מתחילים להסיר המלצות שאינן נראות אמינות.
67% מהצרכנים חושבים שביקורות מזויפות הן בעיה רצינית
הצרכנים של היום סומכים על תובנות ועל המלצות על דירוג כוכבים יותר מאי פעם. הם קוראים ביקורות לפני ביצוע כמעט כל רכישה. ככאלה, הם הופכים מודאגים יותר ויותר לגבי ביקורות מזויפות. כ-67% מהצרכנים אומרים שהם מאמינים שביקורות מזויפות הן בעיה רצינית.
למרבה הצער, כמעט כל אתר ביקורות סבל מביקורות מזויפות. גוגל נמצאת בראש הרשימה, עם כ-10.7% מהביקורות שלה נחשבות מזויפות.
83% מהצרכנים אומרים שביקורות צריכות להיות רלוונטיות ועדכניות כדי להיות אמינות
על פי מחקר על סטטיסטיקות ביקורות מקוונות של Podium, רוב הצרכנים נוטים יותר למצוא ביקורות רלוונטיות ועדכניות כדי להיות אמינות. כ-83% מהלקוחות אומרים שהם חושבים שביקורת צריכה להיות טרייה יחסית או עדכנית. בנוסף, 68% מהלקוחות במחקר אמרו שהם לא יסמכו על דירוג ביקורות גבוה אלא אם צרכנים רבים השאירו ביקורת.
(פודיום)
הוועדה הפדרלית ציטטה למעלה מ-700 עסקים בגין המלצות מזויפות בשנת 2021
כדי לשפר את חווית הלקוח בתחום הקמעונאות, השירותים והמסחר האלקטרוני, קבוצות כמו ועדת הסחר הפדרלית מתחילות לפעול. ה-FTC ציטט יותר מ-700 עסקים בשנת 2021 בגין המלצות "מזויפות" או מטעות, שייתכן שכללו הצהרות מזויפות בפלטפורמות ביקורת, כמו גם ביקורות של אמזון או גוגל שבעלי עסקים שילמו לאנשים כדי לכתוב.
(ה-FTC)
Google הסירה יותר מ-55 מיליון ביקורות ב-2020
עבור בעלי עסקים, ניסיון להשפיע על החלטות קנייה באמצעות ביקורות מזויפות של צרכנים עשוי להיות לא אסטרטגיה כדאית. מנועי חיפוש כמו גוגל מתחילים להעריך ביקורות מקוונות של לקוחות תוך התמקדות בניקוי המלצות שנועדו לקידום אתרים או לניהול מוניטין. Google חסמה והסירה יותר מ-55 מיליון ביקורות שהפרו את המדיניות שלה בשנת 2020, בערוצים כמו Google לעסק שלי.
(ליד מדיה)
העובדות על ביקורות מקוונות
בימים אלה, סביבת הקניות המקוונת מושפעת מאוד מביקורות. לקוחות פוטנציאליים משתמשים גם בביקורות מקוונות שליליות וגם בהמלצות חיוביות כדי להנחות את החלטות הרכישה שלהם. זה נכון במיוחד בקרב דורות צעירים כמו דור המילניום ו-Gen Z.
בין אם הם מחפשים מוצרים או שירותי בריאות, צרכנים בוחנים בקפידה תוכן שנוצר על ידי משתמשים בצורה של המלצות סטנדרטיות, דירוגים וסרטונים ותמונות. אם לעסק חדש אין מוניטין טוב, אז הוא עלול לאבד כמות משמעותית של לקוחות.
אפילו עלייה של כוכב אחד לדירוג של ארבעה כוכבים יכולה להספיק כדי לשפר משמעותית את כוח המשיכה של חברה למגוון קבוצות גיל. בסופו של דבר, הסטטיסטיקה מוכיחה שביקורות חשובות יותר ממה שרוב החברות מבינות. כדאי לוודא שלעסק הקטן שלך יש אסטרטגיה להפקה מוצלחת של ביקורות ולהשתמש בהן לטובתו.
תגובות תגובות 0