As principais estatísticas de atendimento de comércio eletrônico de hoje nos fornecem algumas informações úteis sobre o estado atual do cenário de compras online. Embora existam vários fatores que contribuem para o sucesso ou não de um vendedor digital, poucas coisas são mais importantes do que garantir que os pacotes sejam entregues prontamente e de acordo com as expectativas do comprador.
Em um mundo de gratificação instantânea, entrega no mesmo dia e expectativas crescentes do consumidor, os varejistas de comércio eletrônico não podem subestimar o poder do atendimento rápido. Atualmente, espera-se que o mercado global de comércio eletrônico atinja um valor em torno de $ 58.74 trilhões até 2028, e as empresas que querem “lucrar” com o setor precisam estar preparadas.
Hoje, examinaremos mais de perto algumas das principais estatísticas de atendimento, provando a importância de ter os parceiros certos de entrega e remessa em 2023 e além.
Estatísticas gerais de atendimento de comércio eletrônico
No passado, muitos compradores on-line esperavam que os pedidos on-line demorassem mais para chegar até eles. Agora, graças ao Amazon Prime e outros serviços de entrega rápida, as expectativas estão mudando.
De acordo com o um relatório, cerca de 62% dos compradores esperam que seus pedidos cheguem em menos de três dias – mesmo quando escolhem frete grátis na finalização da compra. Aqui estão algumas estatísticas gerais que destacam o estado do cumprimento do comércio eletrônico à medida que avançamos para 2023.
3 quartos dos clientes ainda pagarão por remessas mais rápidas
De acordo com um relatório sobre o estado do envio da RetailDive, a maioria dos consumidores de hoje espera que o Fulfillment das lojas online seja gratuito e rápido. No entanto, eles não se opõem totalmente a pagar mais pelo envio rápido. Cerca de três quartos dos consumidores dizem que pagaram mais por remessas rápidas no passado, incluindo 90% dos que ganham mais.
No entanto, a pesquisa também mostra que os consumidores agora estão relutantes em pagar qualquer coisa acima de US$ 7 pelo frete expresso. Esta é uma enorme redução dos custos frequentemente sugeridos pelos varejistas online.
A maioria dos consumidores classifica o frete rápido e gratuito como igualmente importante
Quando perguntados se é mais provável que façam uma compra como resultado do frete grátis ou das opções de entrega mais rápida, a maioria dos clientes classifica os dois conceitos como igualmente importantes. De acordo com o Serviço EFulfilment, o preço de envio e a velocidade são igualmente esperados. No entanto, 70% dos clientes ainda escolhem a opção de frete mais barata ao fazer um pedido.
Apenas cerca de 23% dos consumidores dizem que escolheriam a entrega no mesmo dia e 25% dizem que pagariam um prêmio por isso. Na verdade, apenas 2% dos clientes pagariam mais de US$ 3 pela entrega no mesmo dia.
96% das empresas agora oferecem opções de frete grátis
Graças a soluções como o Amazon Prime ganhando mais destaque no mundo digital, o frete grátis se tornou uma opção comum entre os varejistas. De acordo com o relatório State of Shipping, cerca de 96% dos varejistas oferecem opções de frete a custo zero.
Infelizmente, muito poucas marcas no estudo estavam atendendo às expectativas dos clientes quando se tratava de oferecer a combinação certa de velocidade e economia de custos. Na verdade, apenas 1% das marcas de moda e vestuário atingiram suas metas de velocidade de envio.
Cerca de 165 bilhões de pacotes são enviados nos EUA a cada ano
Estudos indicam que as compras on-line e, portanto, a entrega de pacotes nos Estados Unidos estão aumentando a uma taxa fenomenal. O número de pacotes enviados para os Estados Unidos aumentou 20% ano a ano. Com 165 bilhões de pacotes entregues em toda a América anualmente.
75% dos clientes esperam que o frete seja grátis
No passado, a maioria dos consumidores esperava acessar o frete grátis apenas depois que o valor do carrinho atingisse um determinado ponto. No entanto, a partir de 2020, cerca de 75% dos clientes agora acham que o frete deve ser gratuito em todos os pedidos. Este é um aumento de 68% no ano anterior.
Os baby boomers eram mais propensos a exigir frete grátis no estudo (88%), enquanto a Geração Z (76%) e a Geração X (77%) eram um pouco menos propensas a esperar entrega grátis.
(NRF)
Como as opções de atendimento influenciam as taxas de conversão
Consistentemente, o transporte rápido e barato continua sendo uma demanda importante entre os consumidores. Em alguns casos, é mais provável que os clientes façam uma compra quando podem acessar as opções de remessa corretas do que quando os preços dos produtos são mais baixos. De acordo com uma pesquisa, no entanto, as expectativas de entrega (45%) foram classificadas como o desafio mais comum enfrentado pelas lojas online.
53% dos clientes dizem que estariam mais propensos a fazer uma compra quando oferecessem frete grátis
Existem muitos fatores que convencem um cliente a fazer uma compra no checkout. No entanto, o frete grátis é um grande benefício para a maioria dos consumidores. Em 2020, cerca de 35% dos clientes disseram que teriam mais chances de fazer uma compra depois de ler uma avaliação positiva de outro cliente.
No entanto, 53% dos consumidores disseram que o frete grátis aumentaria suas chances de comprar um item que eles não teriam comprado online.
93% dos compradores europeus dizem que são influenciados pelas opções de entrega no checkout
Opções de envio rápidas e baratas podem ser cruciais para converter clientes hoje, mas também é importante que as empresas ofereçam uma variedade de opções de envio. De acordo com a pesquisa de compras on-line realizada pela DHL, 93% dos compradores europeus escolhem as lojas on-line nas quais desejam comprar com base no número de opções de entrega.
Curiosamente, cerca de 58% dos compradores europeus também disseram que estavam dispostos a esperar mais tempo pela entrega se isso significasse que eles poderiam acessar práticas de atendimento mais sustentáveis.
(DHL)
22% dos compradores abandonam uma compra porque a velocidade de entrega é muito lenta
Custos inesperados são um motivo comum para os clientes abandonarem uma compra online. No entanto, muitos consumidores também desistem de uma compra porque temem não receber seus pacotes com rapidez suficiente. De acordo com dados de 2022 do instituto Baymard, enquanto 16% dos consumidores deixaram o caixa porque não conseguiram ver todos os custos à vista, 22% disseram que deixaram a loja porque a velocidade de entrega era muito lenta.
O Baymard Institute também descobriu que cerca de 17% dos compradores on-line abandonam um pedido porque o processo de pagamento era muito longo ou complicado.
(Baymard)
25% dos compradores abandonariam os carrinhos devido a um custo de envio inesperado
De acordo com a VWO, cerca de 25% dos compradores online dizem que um custo de envio inesperado os levaria a abandonar completamente seus carrinhos. Isso sugere que é crucial para os líderes empresariais serem transparentes sobre todos os custos de sua loja imediatamente.
Quando perguntados sobre outros motivos para abandonar o carrinho, 22% dos consumidores dizem que evitariam verificar se o site em que estão solicitasse a criação de uma conta. Além disso, 15% dizem que não fazem uma compra quando estão preocupados com a segurança do pagamento.
(VWO)
56% dos compradores online abandonarão seus carrinhos quando preocupados com a entrega
De acordo com o “State of Shipping Report” para 2022, cerca de 56% dos carrinhos abandonados estão relacionados a preocupações com entrega ou remessa. A velocidade de entrega é atualmente o fator decisivo número um para determinar se um cliente deixará de fazer uma compra, seguido pelo preço do frete.
A falta de opções de Fulfillment , como entrega no mesmo dia e retirada na loja, também foram identificadas como os principais motivos para o abandono do carrinho, pois os clientes procuram opções de Fulfillment mais convenientes e rápidas. O prazo de entrega no relatório também foi um fator-chave da “intenção de compra”. Na verdade, mais compradores disseram que o envio rápido os levou a fazer uma compra do que um preço baixo.
63% dos clientes desistem de uma compra quando os custos de envio são muito altos
Como mencionado acima, o frete grátis tornou-se uma expectativa comum entre muitos compradores online, a ponto de cerca de 63% dos consumidores dizerem que desistirão de uma compra quando as taxas de envio forem muito altas. Outros 36% dos consumidores também dizem que já saíram de uma loja sem finalizar a compra porque precisaram esperar muito para que seu pedido fosse entregue.
Isso significa que é mais provável que o frete gere taxas de abandono de carrinho do que outros problemas comuns, como preencher um formulário de pedido complexo.
74% dos compradores on-line dizem que o frete grátis está entre os fatores mais importantes que influenciam o comportamento do checkout
De acordo com um estudo, quase três quartos de todos os compradores acham que o frete grátis é um fator importante para determinar se eles concluirão ou não uma compra. Na verdade, 94% dos consumidores tomaram medidas para garantir que se qualifiquem para frete grátis, como adicionar mais itens ao carrinho ou inserir um código de desconto.
Isso indica que oferecer frete grátis como opção no checkout pode ser uma maneira ideal para as empresas aumentarem o valor médio do pedido e reduzirem o abandono de carrinho.
Se uma compra não chegar dentro de 2 dias da data de entrega, a maioria dos clientes evitará comprar novamente com a mesma empresa
Experiências de remessa excelentes e confiáveis são um fator importante para preservar a fidelidade do cliente e reduzir a rotatividade. Segundo estudos, cerca de 69% dos compradores dizem que não comprarão da mesma empresa uma segunda vez se demorar mais de 2 dias a mais do que o prazo de entrega acordado para entregar um produto.
Isso mostra como é crucial para as empresas do mundo do varejo on-line garantir que forneçam informações transparentes sobre os processos de remessa.
Estatísticas de atendimento de comércio eletrônico em vendedores on-line
Atender às expectativas dos clientes em relação ao atendimento de pedidos pode ser um conceito desafiador para as empresas de hoje. De fato, muitos varejistas de comércio eletrônico agora sabem que precisam ser capazes de fornecer remessas rápidas e econômicas para converter seus clientes. No entanto, muitos estão lutando para atender às expectativas.
O custo médio para atender um pedido para varejistas on-line é de 70% do valor do pedido
De acordo com o serviço EFulfilment, os varejistas online gastam muito de seu orçamento no gerenciamento do Fulfillment para os clientes. Em média, o custo para atender um pedido é de cerca de 70% do valor médio do pedido para cada compra.
O relatório também constatou que, apesar desses esforços, a maioria das empresas ainda não consegue atender às expectativas dos clientes. A maioria das marcas não entrega no mesmo dia, remessa expressa e horários específicos para as entregas que os consumidores precisam. Cerca de 97% dos consumidores agora esperam ter acesso ao envio no mesmo dia como padrão.
Cerca de 23% de todas as vendas online são realizadas via dropshipping
Para simplificar o processo de Fulfillment, muitos varejistas online estão recorrendo a novas metodologias, como trabalhar com dropshipping marcas. Cerca de 23% de todas as vendas online são realizadas usando dropshippers. Adicionalmente, dropshipping é o modelo de Fulfillment para 33% das lojas online.
De acordo com estudos, os varejistas de comércio eletrônico que usam dropshipping podem obter até 50% mais lucros do que os varejistas que gerenciam seu próprio estoque em um depósito.
31% dos varejistas on-line dizem que a divisão de pedidos torna o atendimento mais caro
Cerca de 31% dos vendedores on-line em um estudo disseram que os clientes que dividem seus pedidos entre várias compras tornam o atendimento mais complexo. Além disso, 28% dos varejistas entrevistados também disseram que a baixa velocidade do envio e um alto número de devoluções são a parte mais cara do gerenciamento da entrega.
Isso pode ser um indicador de que as empresas precisam oferecer aos clientes mais opções para combinar pedidos, mesmo após a compra.
Quase metade de todos os vendedores on-line fazem suas remessas a partir de um depósito
De acordo com o serviço EFulfilment, cerca de 47% dos pequenos retalhistas online gerem todas as suas necessidades de envio a partir de um único armazém. Cerca de 20% usam apenas uma única loja, 18% usam várias lojas e 12% dependem de logística terceirizada e dropshipping empresas.
Alternativamente, cerca de 40% dos varejistas on-line de médio porte dizem que usam vários armazéns para gerenciar suas necessidades de remessa. Além disso, 1 em cada 5 (20%) de todos os vendedores de médio porte dizem que dependem constantemente de empresas terceirizadas de logística e dropshippers para envio.
88% dos varejistas de nível empresarial precisam de vários armazéns para lidar com todos os seus requisitos de remessa.
Aproximadamente metade dos vendedores online estão atualizando seus softwares
Como as preocupações sobre atender às expectativas dos clientes para remessa e entrega continuam a crescer, cerca de 48% das empresas dizem que estão investindo em ferramentas como sistemas de gerenciamento de transporte LTL para atender às necessidades dos clientes. Isso faz sentido, pois 24% das empresas disseram que se sentiram restritas pelas limitações tecnológicas em 0.
Ao mesmo tempo, cerca de 36% dos entrevistados disseram que agora estão automatizando seus processos de separação de encomendas para ajudar a reduzir os tempos de envio. Infelizmente, 77% dos entrevistados também disseram que a escassez de mão de obra influenciou suas operações de alguma forma.
Estatísticas de atendimento de comércio eletrônico da Amazon
Uma das principais razões pelas quais o Fulfillment está se tornando mais complexo para os varejistas on-line de hoje é que os gigantes do setor estão ajudando a definir expectativas mais altas. A maioria dos consumidores de hoje espera entrega no mesmo dia e no dia seguinte porque está acostumada a ter essas opções da Amazon.
30% dos compradores dizem que a entrega rápida é a principal razão pela qual compram na Amazon
De acordo com o EFulfilment Service, muitos consumidores compram na Amazon simplesmente porque sabem que isso deve permitir que eles tenham acesso a remessas mais rápidas. Enquanto 49% dos clientes dizem que escolhem a Amazon como sua loja de conveniência, cerca de 30% dizem que a Amazon é seu varejista número um porque oferece remessas mais rápidas.
Existem mais de 200 milhões de membros Amazon Prime em todo o mundo
Para acessar a velocidade excepcional da Amazon, muitos consumidores estão dispostos a pagar uma taxa de assinatura para entrega no dia seguinte. De fato, 200 milhões de pessoas em todo o mundo são membros do serviço de assinatura Amazon Prime. Isso inclui mais de 153 milhões de pessoas apenas nos Estados Unidos.
De acordo com Statista, em 2021, cerca de 65% de todos os americanos eram membros Prime. Além do mais, os membros principais têm maior probabilidade de ter uma percepção positiva dos serviços da Amazon do que aqueles que não pagam pelo Amazon Prime. Cerca de 40% dos usuários Prime fazem entre dois e quatro pedidos por mês com a gigante do varejo.
Membros Amazon Prime gastam quatro vezes mais do que membros não Prime
De acordo com um relatório, os membros do Amazon Prime gastam cerca de US$ 1,968 por ano, em média, em produtos do mercado de comércio eletrônico. Isso representa aproximadamente quatro vezes mais do que os membros não Prime gastam. Embora seja difícil dizer com certeza por que os membros Prime tendem a gastar mais, alguns especialistas acreditam que é porque os consumidores querem obter o "valor do dinheiro" de sua assinatura.
(QZ)
Amazon vende cerca de 1.6 milhão de produtos por dia
O crescimento astronômico da Amazon levou a um aumento maciço em suas operações de remessa. Em média, a empresa despacha cerca de 66,000 mil produtos por hora, ou 19 pedidos por segundo. Além disso, em 2019, vendedores terceirizados e lojas de varejo da Amazon venderam mais de US$ 385 milhões por dia em produtos.
O estado atual do cumprimento do comércio eletrônico
Atualmente, as estatísticas mostram que inúmeras empresas estão investindo mais tempo e esforço para oferecer as melhores experiências de Fulfillment possíveis para seus clientes. À medida que as expectativas do cliente evoluem, é crucial fornecer sempre um serviço rápido e consistente.
Click and collect pode representar 11% das vendas online do Reino Unido até 2025
Várias novas opções de remessa surgiram para ajudar os consumidores a acessar seus produtos mais rapidamente nos últimos anos. Uma das opções mais populares no Reino Unido é o serviço “clique e retire”, que permite ao consumidor retirar seu item em uma loja. O estudo mostra que cerca de 11% das vendas no varejo on-line do Reino Unido serão atendidas usando esse método até 2025.
74.4% dos varejistas on-line oferecem algum tipo de frete grátis
Para atender às demandas de remessa econômica, a maioria dos varejistas on-line agora oferece opções de remessa gratuita em alguns pedidos. De acordo com um relatório, cerca de 74.4% dos varejistas oferecem algum tipo de frete grátis para os pedidos. No entanto, apenas 20.4% das empresas oferecem frete grátis incondicional. Outros 45.1% das empresas oferecem frete grátis somente depois que o valor do carrinho do cliente atinge um determinado limite.
Curiosamente, cerca de 14.5% das empresas também oferecem frete grátis quando um cliente atende a um pré-requisito específico, como fazer parte de um programa de fidelidade.
Apenas 16% dos sites implementam as opções de envio e retirada na loja perfeitamente
Um relatório da Baymard analisando quantos sites estão oferecendo excelentes experiências de coleta e entrega na loja revelou alguns resultados interessantes. Cerca de 16% das empresas avaliadas no total foram consideradas “perfeitas” em suas pontuações de embarque.
O Baymard Institute descobriu que havia quatro razões principais pelas quais as empresas estavam lutando com a experiência de remessa. Primeiro, 36% dos sites estavam simplesmente sugerindo velocidade de entrega, em vez de fornecer uma data de entrega clara. Em segundo lugar, 96% dos sites não mostraram um horário limite para quando os clientes receberiam a entrega no dia seguinte, e 63% dos sites não ofereciam retirada na loja local.
Além disso, 75% dos sites tornaram muito difícil comparar as opções de remessa com as soluções de retirada na loja.
(Baymard)
Existem agora 2.14 bilhões de compradores online em todo o mundo
Segundo relatos, o número de compradores digitais está aumentando rapidamente, pressionando mais as lojas online. Em 2021, havia 2.14 bilhões de compradores online em todo o mundo, representando cerca de 27.6% da população global. Isso indica que 1 em cada 4 pessoas compra online.
Volume de pedidos online aumentou 59% em 2022
A SC Logistics descobriu que 59% das empresas de comércio eletrônico disseram que seu volume de pedidos online aumentou em 2022. Apenas 27% disseram que viram uma diminuição no número de pedidos online. Notavelmente, o aumento no volume de pedidos parece ser mais significativo em empresas de médio e grande porte, com dois terços delas relatando um aumento.
Além disso, os volumes flutuantes de pedidos também foram considerados um dos desafios mais significativos enfrentados por 21% dos varejistas em 2021. Além disso, 51% das empresas de comércio eletrônico disseram que o custo envolvido no gerenciamento do Fulfillment aumentou para elas no ano passado.
53% das empresas dizem que a automação reduz seus custos de Fulfillment
As empresas da esfera online estão investindo em inúmeras estratégias para reduzir os custos de Fulfillment e melhorar a satisfação do cliente. Cerca de 53% das empresas que disseram que seus custos de Fulfillment diminuíram entre 2021 e 2022 disseram que a automação foi o motivo de sua economia de custos e 37% disseram que os ajudou a contratar menos funcionários.
Para ajudar a administrar a escassez de mão de obra, cerca de 57% das empresas também afirmam que estão terceirizando alguns ou todos os seus processos de Fulfillment para terceiros. Outsourcing Fulfillment é uma prática mais comum entre empresas de pequeno e médio porte, com 61% e 59%, respectivamente, dizendo que usam esse método.
Abordando o cenário de atendimento em evolução
Para ter sucesso no cenário competitivo de comércio eletrônico de hoje, as empresas precisam oferecer muito mais do que apenas ótimos preços e produtos. Os consumidores de hoje estão exigindo experiências mais convenientes, simplificadas e rápidas ao fazer compras online. Isso significa que toda empresa precisa trabalhar duro para garantir que está gerenciando os processos de Fulfillment corretos.
Como mostram essas estatísticas de atendimento de comércio eletrônico, a necessidade de remessa rápida e econômica provavelmente só aumentará nos próximos anos. Agora é a hora de os líderes de negócios garantirem que tenham as soluções de entrega corretas.
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