Het belang van multi-channel shopping

Eerder deze maand hebben we gekeken tien interessante trends dat degenen in e-commerce moeten overwegen als 2016 benaderingen. Aan de top van die lijst stond het belang van multi-channel winkelen. Van alle trends die volgend jaar veel aandacht vereisen, is dit waarschijnlijk het belangrijkste vanwege - zoals we in de post schrijven - het vermogen om een ​​e-commercebedrijf te maken of te verbreken.

In de afgelopen paar jaar is het opzetten van een e-commerce winkel eenvoudiger en eenvoudiger geworden als webhost-providers (zoals 1 & 1 bijvoorbeeld) biedt domeinregistratie en hulpprogramma's voor het bouwen van sites die met een paar klikken kunnen worden gestart en uitgebreid. Zodra de site eenmaal is gestart, beginnen de uitdagingen van het onderhouden en optimaliseren van die e-commercesite. Inderdaad, als je eenmaal de staart van de tijger hebt gepakt, kun je alleen maar blijven hangen. Het integreren van uw e-commercesite met andere online retailplatforms en alle fysieke locaties die u heeft, is een van de grootste en belangrijkste uitdagingen voor elk e-commercebedrijf vanaf het begin.

Dus wat is Multi-Channel Shopping precies?

Meerkanaals winkelen (ook wel 'omnichannel-winkelen' genoemd) is in wezen het aanbieden van verschillende platforms waarmee klanten uw producten kunnen kopen. Traditioneel, multi-channel winkelen, of multi-channel retail, verwijst naar bedrijven die hun producten zowel online als offline aanbieden, via postorder, catalogus en telefoon. Daarom was het weinig relevant voor die bedrijven die uitsluitend online opereerden. Vandaag de dag (en zelfs nog meer in 2016) wordt multi-channel retail een vitale factor voor diegenen die geen catalogi en geen fysieke winkelpaden hebben, maar die in dezelfde virtuele wereld opereren als multi-merchant online platforms.

Het basisprincipe van multichannel winkelen blijft echter hetzelfde: bij het optimaliseren van uw bedrijf op meerdere kanalen streeft u ernaar de omzet te maximaliseren door uw klanten meer keuze te bieden, zodat zij op de meest handige manier met uw bedrijf kunnen communiceren.

Het traject naar meerkanaals online winkelen is niet geleid door e-commercebedrijven, maar door consumenten zelf. Het feit is dat online shoppers steeds vaker verwachten dat ze de producten vinden waarnaar ze op zoek zijn op een specifieke website op een multi-merchant platform, waarbij Amazon uiteraard de meest productieve is. De aantrekkingskracht om producten te kopen op sites als Amazon, Etsy of ThemeForest is dat ze een comfortabele gebruikerservaring bieden (omdat ze zowel vertrouwd als vertrouwd zijn) en men kan ook een mand vol items van verschillende leveranciers kopen, terwijl alleen om een ​​betaling te doen.

Een bijzonder risico voor retailers bij multichannel winkelen is het vertroebelen van de conglomeraten van de klanten. Het is een integraal onderdeel van een multi-channel detailhandel die door de gebruikte kanalen is geïntegreerd, zodat u in plaats van uw klantenprofielen te splitsen, een 360 ° -weergave van ze kunt oogsten.

Naast de integratie van de back-endprocessen, is het essentieel dat de 'front of house'-ervaring voor de consument herkenbaar is voor alle kanalen. Het behouden van een betrouwbare ervaring en merkconsistentie zal een grote drijfveer zijn bij het verzekeren van klantenloyaliteit die leidt tot herhaalde verkopen. Van ontwerpsjablonen tot klantenservice, verpakking, levering en restitutiebeleid, u wilt zo weinig mogelijk schokken om terugkerende klanten te groeten die nu voor de eerste keer producten kopen via een ander kanaal.

Hoewel klanten die winkelen op Amazon en zijn concurrenten waarschijnlijk nooit helemaal zullen afwijken van het gebruik van hun service, wilt u er toch zeker van zijn dat de klanten tegelijkertijd een relatie aangaan met en een relatie opbouwen met uw bedrijf. Het is belangrijk om een ​​gevoel voor uw merk te creëren door de winkelervaring; de esthetiek, de productbeschrijvingen, de kwaliteit van de klantenservice enz. Uiteraard zijn er bepaalde beperkingen bij het gebruik van externe kanalen. Als u bijvoorbeeld Amazon en eBay gebruikt, zijn er bepaalde vereisten met betrekking tot productcategorie en attributen die moeten worden ingevoerd.

Het opnemen van uw Bricks-and-Mortar Outlets

In het verlengde van de eerder genoemde, multi-channel retail is dit een integraal onderdeel voor die bedrijven die ook offline opereren. Hoewel showrooming (waarbij een klant een product in de winkel uitcheckt en vervolgens naar huis terugkeert om het online te kopen) steeds algemener wordt, neemt een aanzienlijk aantal consumenten nog steeds de stap om producten online te onderzoeken en vervolgens de laatste aankoop in de winkel te doen. Hoe dan ook schommelt de wip in 2016, het meest opvallende punt is dat consumenten zich zowel digitaal als persoonlijk bij verkopers blijven bezighouden. Men moet ervoor zorgen dat hun ecommerce-site overeenkomt met hun fysieke winkel en niet de dwaze veronderstelling maken dat de klanten van elk in twee afzonderlijke en verschillende groepen vallen.

In 2013 heeft 70% van de 43% shoppers die een mobiele telefoon gebruikten in een winkel (en 62% daarvan deed) de website of app van die winkel geopend (Bron: Phunware). Stel u nu een potentiële klant voor die uw winkel binnenloopt op zoek naar een artikel waarvan de website of de app beweert dat het op voorraad is, om te ontdekken dat dit niet het geval is. In de toekomst zal deze persoon waarschijnlijk geen website vertrouwen noch opslaan. Het is daarom belangrijk om de online en offline kanalen tegelijkertijd te laten werken, samen met real-time updates. Er zou een geautomatiseerd voorraadsysteem moeten zijn waarbij elk kanaal realtime toegang heeft tot de productbeschikbaarheid om up-to-date nauwkeurigheid te garanderen, aangezien deze producten worden verkocht via een groot aantal verschillende verkooppunten.

Een up-to-date ecommerce-site biedt bedrijven met fysieke winkels ook de mogelijkheid om met hun medewerkers tablets in te schakelen, zodat ze winkelbezoekers ter plekke uitgebreide productinformatie kunnen aanbieden. Hierdoor kan het personeel ook direct een bestelling plaatsen voor klanten als een artikel niet op voorraad is.

Het laatste punt op multi-channel retail tussen online en fysieke winkels brengt ons naar 3 van onze 2016-trends post wijzen. Off- en online-technologie genieten een steeds hechtere unie met de introductie van bakentechnologie. Beacon-technologie stelt bedrijven in staat om deals of promoties rechtstreeks naar de cel of tablet van een winkelbezoeker te sturen wanneer ze de winkel binnenkomen (of zelfs voorbijgaan). Natuurlijk zou het beschamend zijn als zou blijken dat de verzonden deal of promotie niet daadwerkelijk wordt uitgevoerd of beschikbaar is in die specifieke winkel.

Kortom, de uitdaging van multi-channel winkelen is om een ​​naadloze, comfortabele en efficiënte service te bieden op alle platforms, zodat uw klanten kunnen winkelen wanneer en hoe het hen uitkomt, en ervoor zorgen dat de meerdere kanalen uw merkidentiteit niet fragmenteren , maar steun het.

Feature afbeelding curtsey van Kris Hunt

Catalin Zorzini

Ik ben een blogger voor webdesign en ben dit project gestart na een paar weken worstelen om erachter te komen welke dat is het beste e-commerceplatform voor mezelf. Bekijk mijn huidige top 10 bouwers van e-commerce-sites.