मुश्किल ग्राहकों से निपटना

वेब डेवलपमेंट गेम के बारे में एक छोटा सा सच यह है कि अच्छे ग्राहक बेहद दुर्लभ हैं। कुछ ग्राहकों में सांस लेने के लिए रुकने के बिना जेकेल से हाइड में बदलने की यह अद्भुत क्षमता होती है, और उनमें से अधिकांश - बस बहुत झटके होते हैं। संयोग से, मेरे किसी भी ग्राहक के लिए जो इसे पढ़ रहे हैं, आप निश्चित रूप से अच्छे लोगों में से एक हैं।

इसलिए, अग्रिम में यह जानकर कि आप व्यवसाय की इस लाइन में बहुत सारे झटके महसूस कर रहे हैं, आप बेहतर तरीके से खुद को तैयार कर सकते हैं ताकि आप खुद को अतिरिक्त पेचीदा दिखा सकें। सन त्ज़ु ने 2500 से अधिक वर्षों पहले यह अनुमान लगाया था, जब उन्होंने लिखा था:

सर्वोच्च उत्कृष्टता में लड़ाई के बिना दुश्मन के प्रतिरोध को तोड़ने में शामिल है। - सूर्य तजु

इन शब्दों का ज्ञान उस स्थिति के लिए लक्ष्य पर सही है जो आप सामना कर रहे हैं, क्योंकि आप वास्तव में अपने स्वयं के क्लाइंट से लड़ने के लिए खर्च नहीं कर सकते हैं, आपको संघर्ष के बिना अपने रास्ते में आने वाली समस्याओं को दूर करने का एक तरीका खोजना होगा। इस प्रकार आप तर्कहीनता के साथ सामना करने पर कारण को प्रभावित करके जीतेंगे, शत्रुता का सामना करने पर शांति और बुद्धिमत्ता का सामना करने पर बुद्धिमत्ता। मुश्किल यह सोचा कि यह हो सकता है, अगर आप घमंड के साथ सामना करते समय विनम्रता का प्रबंधन कर सकते हैं, तो यह निश्चित रूप से एक बुरी बात नहीं होगी।

हालांकि, इसका मतलब यह नहीं है कि आपको केवल रोल ओवर करना चाहिए और मृत खेलना चाहिए। आप देने से नहीं जीतते। विचार यह है कि आपको बिना लड़े जीतना है, और ऐसा करने के लिए, आपको ग्राहक को अपना दृष्टिकोण बदलने के लिए प्राप्त करना होगा। एक पल के लिए भी नहीं भूलना चाहिए, निश्चित रूप से, उनमें से बहुत से लोग अपनी शिकायतों में से कुछ वित्तीय लाभ प्राप्त करने में अपना रास्ता भटकाने की कोशिश कर रहे हैं।

यह एक असंभव कार्य की तरह लग सकता है, लेकिन कुछ प्रयोग किए गए और सच्चे तरीके हैं जो आप उपयोग कर सकते हैं जो आश्चर्यजनक रूप से प्रभावी हो सकते हैं।

1। आदतन शिकायतकर्ता से निपटना

पहले सुनें, बाद में जवाब दें। यदि आपका ग्राहक मौखिक रूप से आपसे शिकायत कर रहा है, तो तुरंत अपनी रक्षा के लिए कूदें नहीं। यह वही है जो वे आपसे करने की उम्मीद कर रहे हैं। यह आपको कमजोर दिखाई देता है। जब आप रक्षात्मक होते हैं, तो आप चेहरा खो देते हैं। इसके बजाय, जो वे कह रहे हैं, उसे ध्यान से सुनें, भले ही वे वास्तव में आलोचनात्मक हों या खुले तौर पर अपमानजनक हों। मुख्य शब्दों को संक्षेप में लिख दें क्योंकि वे बोले जाते हैं, और बीच में आने के लिए नहीं देते हैं।

पहले आपको यह विचार करने की आवश्यकता है कि शिकायत वैध हो सकती है, भले ही ग्राहक खुद को (या खुद को) अच्छी तरह से व्यक्त नहीं कर रहा हो। एक बार जब वे भाप से बाहर निकल गए, तो केवल आपको जवाब देना चाहिए। यदि आप इस बिंदु पर कुछ मज़ा लेना चाहते हैं, तो बस कुछ भी कहने से पहले सामान्य रूप से उपयुक्त होने से अधिक समय लेने से असहज चुप्पी को विकसित होने दें।

विभिन्न संभावित परिदृश्य हैं:

  • इसमें कोई खराबी नहीं है, ग्राहक केवल कुटिल है या पागल है
  • गलती ग्राहक की कमी के कारण, कल्पना की जाती है
  • कोई गलती है, लेकिन क्लाइंट ने इसका कारण बना
  • एक गलती है और यह आपकी है

पहले और दूसरे परिदृश्य में, आपको कूटनीतिक और धैर्यपूर्वक वास्तविकता को समझाने की आवश्यकता होगी। इसे चतुराई से करें और इस तरह से न करें कि ग्राहक को लगता है कि आप उन्हें नीचे देख रहे हैं।

अपने दुश्मनों को पीछे हटने के लिए एक सुनहरे पुल का निर्माण करें। - सूर्य तजु

तीसरे परिदृश्य में, जहां ग्राहक ने गलती में योगदान दिया, तुरंत दोष के मुद्दे पर गोता न लगाएं, बल्कि इसके लिए अपना तरीका पूरी तरह से काम करें, उदाहरण के लिए:

"हाँ, आप काफी सही हैं, हमने आपके होम पेज पर गलत ईमेल एड्रेस डाल दिया है। मुझे खेद है अगर इससे आपके लिए कोई असुविधा हुई है। हालाँकि, मेरे पास आपके मूल अनुरोध की एक प्रति यहाँ है, और जैसा कि आप देख सकते हैं, दस्तावेज़ में आपके द्वारा दिया गया ईमेल पता भी गलत है और यह वेबसाइट पर प्रयुक्त एक से मेल खाता है। इस मामले को मेरे ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद। मेरे पास कोई ऐसा व्यक्ति होगा जो आपके लिए सही है। ”

यहां आप अक्षमता के आरोप को खारिज कर रहे हैं, लेकिन एक शांत, विनम्र, पेशेवर तरीके से। अंत में इस मामले को तेजी से निपटाए जाने का वादा आपके लिए जीत की दिशा में एक बड़ा कदम है, क्योंकि यह दिखाता है कि आप सेवा-दिमाग वाले हैं, और क्लाइंट के लिए गधे की तरह प्रतीत हुए बिना अप्रिय प्रतिक्रिया देने का कोई प्रभावी तरीका नहीं है।

अंतिम परिदृश्य में जहां यह वास्तव में आपकी गलती है, आपको इसे स्वयं करना होगा। लेकिन माफी के साथ नेतृत्व करने की गलती न करें, क्योंकि यह आपकी स्थिति को कमजोर करेगा और आपके प्रतिद्वंद्वी को दिमाग के एक मजबूत फ्रेम में डाल देगा। आपकी कार्रवाई का क्रम होना चाहिए: पावती, सहानुभूति, माफी, आश्वासन।

जब आप बोलते हैं, तो धीमे, स्थिर वितरण को प्राप्त करने का प्रयास करें। तेज भाषण घबराहट या डर का संकेत देता है।

यदि शिकायत लिखित में थी, तो आप उपरोक्त प्रक्रिया का पालन करेंगे, लेकिन जाहिर है कि आपको इस तरह के प्रत्यक्ष मनोवैज्ञानिक तरीके से ग्राहक को प्रभावित करने का अवसर नहीं मिलेगा। ओवर-पॉज़ पोज़ बस आपको आलसी प्रतीत होगा, शक्तिशाली नहीं। तो इस मामले में, जितनी जल्दी हो सके जवाब दें, लेकिन फिर से पहले उदाहरण में खुद को माफी या बचाव न करें, इसके बजाय केवल ग्राहक की चिंताओं को स्वीकार करें। उदाहरण के लिए:

उन्होंने कहा, “आपने जो समस्याएं पेश की हैं, उनके लिए धन्यवाद। मेरे पास किसी ऐसे मुद्दे की जाँच होगी जिसे आपने जल्द से जल्द रिपोर्ट किया है, और मैं जल्द ही संपर्क में रहूँगा ताकि आपको पता चल सके कि इस मामले के बारे में क्या हो रहा है। ”

आदर्श रूप से समस्या को ठीक करें यदि यह संभव है कि थोड़े समय के भीतर किया जाना संभव है, अन्यथा एक अद्यतन के साथ ग्राहक से फिर से संपर्क करें। क्लाइंट को समस्या को ठीक करने में प्रगति के बारे में सूचित रखें, और फिर जब यह सब सुलझा लिया जाता है, तो यह तब होता है जब किसी भी तरह की माफी देना सुरक्षित होता है। यदि आपके पास बहुत अच्छा बहाना है, तो आप इसका उपयोग कर सकते हैं, लेकिन बहाने से सावधान रहें क्योंकि वे आपको अधिक कमजोर दिखाई दे सकते हैं और आगे आपके खिलाफ काम कर सकते हैं।

2। "अपरेंटिस" से निपटना

कुछ ग्राहक इस परियोजना के बारे में इतने उत्साहित हैं कि वे आपको हमेशा सवालों से परेशान कर रहे हैं, यह जानना चाहते हैं कि आप क्या कर रहे हैं, आप इसे कैसे कर रहे हैं और क्यों कर रहे हैं। पहले तो यह थोड़ा चापलूसी भी लग सकता है, लेकिन यह जल्द ही इतना गुस्सा हो जाएगा क्योंकि यह आपके कीमती समय को खा जाएगा।

सबसे अच्छी रणनीति वास्तव में संभावना का अनुमान लगाकर इसे दरकिनार करना है। क्लाइंट के साथ शुरुआती संपर्क के दौरान, उन्होंने कुछ संकेतों को छोड़ दिया होगा जो कि वे जिज्ञासु प्रकार हैं। अपनी परियोजनाओं को अच्छी तरह से तैयार करने और सावधानीपूर्वक दस्तावेज़ बनाने के लिए हमेशा एक अच्छा विचार है, लेकिन जब आपके पास इस प्रकार का क्लाइंट होता है तो यह और भी अधिक फायदेमंद होता है। जब वे आपको सवालों के साथ बमबारी करते हैं, तो आप उन्हें प्रलेखन के संबंधित अनुभाग में संदर्भित कर सकते हैं। उम्मीद है कि वे आपको परेशान करने से पहले संकेत और आरटीएम ले लेंगे, लेकिन कभी-कभी यह काम नहीं करता है, इसलिए आपको अगले स्तर पर जाने की आवश्यकता है।

यदि क्लाइंट अभी भी प्रश्नों के साथ बना रहता है, तो अपने स्पष्टीकरण लंबे, उबाऊ व्याख्याताओं को बनाएं जो सभी सबसे तकनीकी विवरणों में तल्लीन करते हैं। शब्दजाल, शब्दकोष, और कुछ और जो आप सामान्य रूप से नहीं करते हैं, का उपयोग करें। यदि ग्राहक व्याख्यान को अधिक प्रश्नों के साथ बाधित करता है, तो व्याख्यान को पिछले अध्याय में वापस ले जाएं, इसके साथ:

"ठीक है, जैसा कि मैं कह रहा था, इस कारण को समझने के लिए कि इस विशेष खंड के लिए JSON का उपयोग करना सबसे अच्छा है, हमें बाइनरी की समझ के साथ शुरू करना होगा ..."

ग्राहक के समय को बर्बाद करते हुए अंतहीन प्रश्नों पर रोक लगानी चाहिए क्योंकि उन्हें ऐसा लगेगा कि यह आपके लंबे, उबाऊ और मोटे तौर पर समझ से बाहर के स्पष्टीकरण को सुनने के लिए एक सजा है। द बिग बैंग थ्योरी में अनायास लागू की गई तकनीक का एक उत्कृष्ट उदाहरण है, s3.ep10, जिसका नाम द गोरिल्ला प्रयोग है:

यह इक्कीस सौ साल की यात्रा की शुरुआत है, जिसे हम प्राचीन यूनानियों से, आइजैक न्यूटन के माध्यम से, नील्स बोह्र के साथ, इरविन श्रोडिंगर से डच शोधकर्ताओं के पास ले जा रहे हैं कि लियोनार्ड वर्तमान में बंद कर रहे हैं। - शेल्डन कूपर

इस दृष्टिकोण में महारत हासिल करें और आपको बहुत कम परेशान होना चाहिए।

3। एक बेवकूफ के साथ व्यवहार

वेब डिजाइन, तकनीक या कंप्यूटर के बारे में कुछ नहीं जानने वाले किसी व्यक्ति से शायद बुरा कुछ भी नहीं है जो आपको यह बताता है कि आपको अपना काम कैसे करना है। कई डेवलपर्स बस बुलेट को काटते हैं और ग्राहक को अपनी स्वयं की भैंस की कीमत चुकाने देते हैं, लेकिन यह वास्तव में लेने के लिए काफी अनैतिक रुख है और यह इस आधार पर आपके लिए महंगा है कि यह एक कम साइट है जिसे आप अपने पोर्टफोलियो में जोड़ सकते हैं।

गलत होने पर क्लाइंट्स को सही करें। जो कोई भी उस लाइन के साथ आया था "ग्राहक हमेशा सही होता है" सिर्फ एक अवज्ञाकारी सोने की खुदाई करने वाला था। एक पेशेवर के रूप में, आपके पास नैतिक रूप से ग्राहकों को सलाह देने की एक नैतिक जिम्मेदारी है, उसी तरह से जो एक डॉक्टर एक मरीज को सलाह देता है कि वे ऐसा कुछ करना जारी रखें जो उन्हें पता था कि रोगी उस पर जोर देने पर भी हानिकारक था। आप अन्य सभी के ऊपर लाभ नहीं डाल सकते हैं, या आप इंटरनेट की समग्र घृणा में योगदान करेंगे, और यह पहले से ही काफी घृणित है।

आपको इस तरह से ग्राहकों के साथ धैर्य रखने की जरूरत है। वे नहीं जानते कि वे क्या करते हैं। और कभी-कभी वे उस तरीके से थोड़े आक्रामक होंगे, जिसके परिणामस्वरूप वे आपसे बात करते हैं, लेकिन इससे पहले कि आप इसका जवाब दें, आपको अपनी अज्ञानता को याद दिलाना होगा।

चाँद के बारे में चिंता मत करो। हम ... हम स्टन के लिए लेजर सेट करते हैं। - लियोनार्ड हॉफ़स्टैटर

उन्हें शिक्षित करें, यह आपकी नौकरी का हिस्सा है। चीजों को करने के सही तरीकों और चीजों को गलत तरीके से करने के परिणामों के रूप में उन्हें बताएं। इन सबसे ऊपर, उन्हें अपनी दृष्टि साझा करने और उनके लिए कुछ अद्भुत बनाने के लिए प्रेरित करें।

निराकार के बिंदु तक, अत्यंत सूक्ष्म हो। यहां तक ​​कि नीरवता के मुद्दे पर, अत्यंत रहस्यमय ढंग से बने रहें। जिससे आप अपने विरोधी के भाग्य के निर्देशक हो सकते हैं। - सूर्य तजु

मुश्किल क्लाइंट केवल तभी मुश्किल होते हैं जब आप उन्हें होने देते हैं। आपको हर स्थिति का आकलन करने की आवश्यकता है क्योंकि यह उठता है और सबसे उपयुक्त प्रतिक्रिया का चयन करता है। हर मामले में, अपनी ओर से धैर्य, थोड़ी कूटनीति, और अपने जमीन पर खड़े होने का संकल्प, जीत की कुंजी होगी।

हेडर इमेज सौजन्य से जस्टस गलबुरदा

बोगदान रैंकी

बोगदान इंसपायर्ड मैग का एक संस्थापक सदस्य है, जिसके पास इस अवधि में लगभग 6 वर्षों का अनुभव है। अपने खाली समय में वह शास्त्रीय संगीत का अध्ययन करना और दृश्य कला का पता लगाना पसंद करते हैं। वह भी Fixies के साथ काफी जुनूनी है। वह पहले से ही 5 का मालिक है।