Αντιμετωπίζοντας τους δύσκολους πελάτες

Μία από τις θλιβερές μικρές αλήθειες για το παιχνίδι ανάπτυξης ιστοσελίδων είναι ότι οι καλοί πελάτες είναι εξαιρετικά σπάνιοι. Μερικοί πελάτες έχουν αυτήν την καταπληκτική ικανότητα να μετατρέπονται από τον Jekyll σε Hyde χωρίς να σταματήσουν να αναπνέουν, και οι υπόλοιποι - σχεδόν η πλειοψηφία - είναι απλά τραυματισμοί. Παρεμπιπτόντως, για οποιονδήποτε από τους πελάτες μου που το διαβάζει, φυσικά είστε ένας από τους καλούς.

Έτσι, γνωρίζοντας εκ των προτέρων ότι πρόκειται να συναντήσετε πολλά τραντάγματα σε αυτόν τον τομέα της επιχείρησης, είστε καλύτερα σε θέση να προετοιμάσετε τον εαυτό σας για να χειριστείτε εκείνους που δείχνουν ότι είναι εξαιρετικά δύσκολοι. Ο Sun Tzu το περίμενε αυτό πριν από 2500 χρόνια, όταν έγραψε:

Η υπέρτατη αριστεία συνίσταται στη διάσπαση της αντίστασης του εχθρού χωρίς μάχη. - Κυρ Τζου

Η σοφία αυτών των λέξεων είναι σωστά στοχευμένη για την κατάσταση που αντιμετωπίζετε, επειδή πραγματικά δεν έχετε την πολυτέλεια να πολεμήσετε το δικό σας πελάτη, πρέπει να βρείτε έναν τρόπο να ξεπεράσετε τα προβλήματα που τίθενται στο δρόμο σας χωρίς σύγκρουση. Έτσι θα κερδίσετε επηρεάζοντας τον λόγο όταν αντιμετωπίζετε παράλογες, γαλήνη όταν αντιμετωπίζετε εχθρότητα και νοημοσύνη όταν αντιμετωπίζετε ηλιθιότητα. Δύσκολη σκέψη μπορεί να είναι, εάν μπορείτε να διαχειριστείτε την ταπεινοφροσύνη όταν αντιμετωπίζετε αλαζονεία, αυτό σίγουρα δεν θα ήταν κακό.

Κανένα από αυτά δεν σημαίνει ότι πρέπει απλά να πας και να παίζεις νεκρός, ωστόσο. Δεν κερδίζετε δίνοντας. Η ιδέα είναι ότι πρέπει να κερδίσετε χωρίς μάχη, και για να το κάνετε αυτό, πρέπει να κάνετε τον πελάτη να αλλάξει τις προοπτικές του. Φυσικά, δεν ξεχνάμε για μια στιγμή, ότι πολλοί απλώς προσπαθούν να ξεπεράσουν το δρόμο τους για να πάρουν κάποιο οικονομικό πλεονέκτημα από τα παράπονά τους.

Μπορεί να ακούγεται σαν μια αδύνατη εργασία, αλλά υπάρχουν μερικές δοκιμασμένες και αληθινές μέθοδοι που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε που μπορεί να είναι εκπληκτικά αποτελεσματικές.

1. Αντιμετωπίζοντας τον συνηθισμένο καταγγέλλοντα

Ακούστε πρώτα, απαντήστε αργότερα. Εάν ο πελάτης σας υποβάλλει παράπονα προφορικά, μην μεταβείτε αμέσως στην υπεράσπισή σας. Αυτό περιμένουν να κάνετε. Σας κάνει να φαίνετε αδύναμοι. Όταν είστε στην άμυνα, χάνετε το πρόσωπό σας. Αντ 'αυτού, ακούστε προσεκτικά αυτά που λένε, ακόμα κι αν είναι πραγματικά κριτική ή προσβλητικά. Καταγράψτε τις βασικές λέξεις καθώς είναι προφορικές και μην παραδοθείτε στον πειρασμό να διακόψετε.

Πρώτα πρέπει να λάβετε υπόψη ότι το παράπονο μπορεί να είναι νόμιμο, ακόμη και αν ο πελάτης δεν εκφράζει τον εαυτό του (ή τον εαυτό του) καλά. Μόλις εξαντληθούν, μόνο τότε θα πρέπει να απαντήσετε. Εάν θέλετε να διασκεδάσετε σε αυτό το σημείο, απλώς επιτρέψτε να αναπτυχθεί μια δυσάρεστη σιωπή παίρνοντας περισσότερο χρόνο από ό, τι θα ήταν κανονικά προτού να πείτε κάτι.

Υπάρχουν διάφορα πιθανά σενάρια:

  • Δεν υπάρχει σφάλμα, ο πελάτης απλώς είναι απαίσιος ή παρανοϊκός
  • Το σφάλμα φαντάζεται, λόγω της έλλειψης γνώσης του πελάτη
  • Υπάρχει σφάλμα, αλλά ο πελάτης το προκάλεσε
  • Υπάρχει ένα σφάλμα και είναι δικό σας

Στο πρώτο και δεύτερο σενάριο, θα πρέπει να είστε διπλωματικοί και να εξηγείτε υπομονετικά την πραγματικότητα. Κάντε το με προσοχή και όχι με τρόπο που ο πελάτης αισθάνεται ότι τους κοιτάζει κάτω.

Φτιάξτε μια χρυσή γέφυρα για να υποχωρήσουν οι εχθροί σας. - Κυρ Τζου

Στο τρίτο σενάριο, όπου ο πελάτης συνέβαλε στο σφάλμα, μην βυθιστείτε αμέσως στο ζήτημα της ευθύνης, αλλά αντίθετα εργαστείτε προς το πλάι, για παράδειγμα:

«Ναι, έχετε απόλυτο δίκιο, βάλαμε λάθος διεύθυνση email στην αρχική σας σελίδα. Λυπάμαι αν αυτό σας προκάλεσε ενόχληση. Ωστόσο, έχω ένα αντίγραφο του αρχικού αιτήματός σας εδώ, και όπως μπορείτε να δείτε, η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που δώσατε στο έγγραφο είναι επίσης λανθασμένη και αντιστοιχεί σε αυτήν που χρησιμοποιείται στον ιστότοπο. Σας ευχαριστώ που μας ενημερώσατε. Θα ζητήσω από κάποιον να το διορθώσει αμέσως. "

Εδώ απορρίπτετε την κατηγορία της ανικανότητας, αλλά με ήρεμο, ευγενικό, επαγγελματικό τρόπο. Η υπόσχεση στο τέλος ότι θα αντιμετωπιστεί γρήγορα το ζήτημα είναι ένα σημαντικό βήμα προς τη νίκη για εσάς, γιατί δείχνει ότι είστε εξυπηρετικοί και δεν υπάρχει αποτελεσματικός τρόπος για τον πελάτη να δώσει μια δυσάρεστη απάντηση χωρίς να φαίνεται σαν κώλο.

Στο τελικό σενάριο όπου είναι πραγματικά δικό σας λάθος, πρέπει να το έχετε. Αλλά μην κάνετε το λάθος να ηγηθείτε με μια συγγνώμη, καθώς αυτό θα αποδυναμώσει τη θέση σας και θα βάλει τον αντίπαλό σας σε ένα εκδικητικό πλαίσιο σκέψης. Η ακολουθία δράσης σας πρέπει να είναι: αναγνώριση, ενσυναίσθηση, συγγνώμη, διαβεβαίωση.

Όταν μιλάτε, προσπαθήστε να επιτύχετε μια αργή, σταθερή παράδοση. Η γρήγορη ομιλία δείχνει νευρικότητα ή φόβο.

Εάν η καταγγελία ήταν γραπτή, θα ακολουθούσατε μια παρόμοια διαδικασία με τα παραπάνω, αλλά προφανώς δεν έχετε την ευκαιρία να επηρεάσετε τον πελάτη με τόσο άμεσο ψυχολογικό τρόπο. Οι παύσεις μεγάλου μήκους θα σας κάνουν να φαίνεστε τεμπέληδες και όχι ισχυροί. Έτσι, σε αυτήν την περίπτωση, απαντήστε το συντομότερο δυνατόν, αλλά και πάλι μην ζητήσετε συγγνώμη ή υπερασπιστείτε τον εαυτό σας σε πρώτο βαθμό, αντί να αναγνωρίσετε απλώς τις ανησυχίες του πελάτη. Για παράδειγμα:

«Σας ευχαριστούμε που μας ενημερώσατε για τα προβλήματα που αντιμετωπίσατε. Θα ζητήσω από κάποιον να ελέγξει το ζήτημα που έχετε αναφέρει το συντομότερο δυνατό και θα επικοινωνήσω σύντομα για να σας ενημερώσω για το τι συμβαίνει σε αυτό το θέμα. "

Ιδανικά διορθώστε το πρόβλημα εάν αυτό είναι δυνατό να γίνει μέσα σε ένα σύντομο χρονικό διάστημα, διαφορετικά επικοινωνήστε ξανά με τον πελάτη για ενημέρωση. Κρατήστε τον πελάτη ενήμερο για την πρόοδο στην επίλυση του προβλήματος και, στη συνέχεια, όταν όλα τακτοποιηθούν, δηλαδή όταν είναι ασφαλές να ζητήσετε συγγνώμη. Εάν έχετε μια πολύ καλή δικαιολογία, μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε, αλλά να είστε προσεκτικοί με δικαιολογίες, διότι μπορούν να σας κάνουν να φαίνεστε πιο αδύναμοι και μπορεί να λειτουργήσει περαιτέρω εναντίον σας.

2. Αντιμετωπίζοντας έναν «μαθητευόμενο»

Μερικοί πελάτες είναι τόσο ενθουσιασμένοι για το έργο που σας ενοχλούν πάντα με ερωτήσεις, θέλουν να μάθουν τι κάνετε, πώς το κάνετε και γιατί. Στην αρχή μπορεί να φαίνεται λίγο κολακευτικό, αλλά σύντομα θα γίνει ενοχλητικό καθώς τρώει τον πολύτιμο χρόνο σας.

Η καλύτερη στρατηγική είναι πραγματικά να την παρακάμψει προβλέποντας τη δυνατότητα. Κατά τη διάρκεια της πρώιμης επαφής με τον πελάτη, θα έδιναν κάποια σήματα ότι είναι ο περίεργος τύπος. Είναι πάντα καλή ιδέα να σχεδιάζετε καλά τα έργα σας και να δημιουργείτε σχολαστικά έγγραφα, αλλά είναι ακόμα πιο ευεργετικό όταν έχετε αυτόν τον τύπο πελάτη. Όταν σας βομβαρδίζουν με ερωτήσεις, μπορείτε απλώς να τις παραπέμψετε στο σχετικό τμήμα της τεκμηρίωσης. Ας ελπίσουμε ότι θα πάρουν την υπόδειξη και το RTM πριν σας ενοχλήσουν, αλλά μερικές φορές αυτό δεν λειτουργεί, οπότε πρέπει να προχωρήσετε στο επόμενο επίπεδο.

Εάν ο πελάτης εξακολουθεί να επιμένει σε ερωτήσεις, κάντε τις εξηγήσεις σας να είναι μεγάλες, βαρετές λέκτορες που διερευνούν όλες τις πιο τεχνικές λεπτομέρειες. Χρησιμοποιήστε ορολογία, ακρωνύμια και οτιδήποτε άλλο κανονικά δεν πρέπει να κάνετε. Εάν ο πελάτης διακόψει τη διάλεξη με περισσότερες ερωτήσεις, επαναλάβετε τη διάλεξη στο προηγούμενο κεφάλαιο, με:

"Λοιπόν, όπως έλεγα, για να κατανοήσουμε τον λόγο για τον οποίο είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε το JSON για αυτό το συγκεκριμένο τμήμα, πρέπει να ξεκινήσουμε με μια κατανόηση του δυαδικού ..."

Η σπατάλη του χρόνου του πελάτη θα πρέπει να σταματήσει τις ατελείωτες ερωτήσεις, επειδή θα νιώθουν σαν τιμωρία να πρέπει να ακούσετε τις μακρές, βαρετές και σε μεγάλο βαθμό ακατανόητες εξηγήσεις σας. Υπάρχει ένα εξαιρετικό παράδειγμα της τεχνικής που εφαρμόζεται ακούσια στο The Big Bang Theory, s3.ep10, με τίτλο The Gorilla Experiment:

Αυτή είναι η αρχή του ταξιδιού των είκοσι έξι εκατοντάδων ετών που θα πάρουμε μαζί από τους αρχαίους Έλληνες, μέσω του Isaac Newton, στον Niels Bohr, στον Erwin Schrodinger, στους ολλανδούς ερευνητές που ο Leonard αυτή τη στιγμή ξεφεύγει. - Σέλντον Κούπερ

Κατακτήστε αυτήν την προσέγγιση και θα πρέπει να ταλαιπωρήσετε πολύ λιγότερο.

3. Αντιμετωπίζοντας έναν ηλίθιο

Πιθανώς δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από κάποιον που δεν γνωρίζει τίποτα για το σχεδιασμό ιστοσελίδων, την τεχνολογία ή τους υπολογιστές που να σας λένε πώς να κάνετε τη δουλειά σας. Πολλοί προγραμματιστές απλώς δαγκώνουν τη σφαίρα και αφήνουν τον πελάτη να πληρώσει το τίμημα των δικών του ζαχαροπλαστείων, αλλά αυτό είναι πραγματικά μια ανήθικη στάση που πρέπει να ακολουθήσετε και είναι δαπανηρό για εσάς με βάση το ότι είναι ένας λιγότερο ιστότοπος που μπορείτε να προσθέσετε στο χαρτοφυλάκιό σας.

Κάνετε σωστούς πελάτες όταν είναι λανθασμένοι. Όποιος ήρθε με αυτή τη γραμμή «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» ήταν απλά ένας περιφρονητικός χρυσός. Ως επαγγελματίας, έχετε ηθική ευθύνη να συμβουλεύετε τους πελάτες κατάλληλα, με τον ίδιο τρόπο που ένας γιατρός δεν θα συμβούλευε έναν ασθενή να συνεχίσει να κάνει κάτι που ήξερε ότι ήταν επιβλαβές ακόμη και αν ο ασθενής επέμενε σε αυτό. Δεν μπορείτε να βάλετε κέρδος πάνω απ 'όλα, διαφορετικά θα συμβάλλετε στη συνολική αηδία του Διαδικτύου και είναι ήδη αρκετά αηδιαστικό.

Πρέπει να είστε υπομονετικοί με πελάτες σαν αυτό. Δεν ξέρουν τι κάνουν. Και μερικές φορές θα είναι λίγο προσβλητικά με τον τρόπο που σας μιλούν ως αποτέλεσμα αυτού, αλλά πρέπει να υπενθυμίσετε στον εαυτό σας την άγνοιά τους προτού απαντήσετε σε αυτό.

Μην ανησυχείτε για το φεγγάρι. Εμείς… ξεκινήσαμε το λέιζερ για να αναισθητοποιήσουμε. - Λεονάρντ Χόφσταντ

Εκπαιδεύστε τους, αυτό είναι μέρος της δουλειάς σας. Φωτίστε τους ως προς τους σωστούς τρόπους να κάνετε τα πράγματα και τις συνέπειες του να κάνετε τα πράγματα με λανθασμένο τρόπο. Πάνω απ 'όλα, εμπνεύστε τους να μοιραστούν το όραμά σας και να δημιουργήσουν κάτι υπέροχο για αυτούς.

Να είσαι εξαιρετικά λεπτός, ακόμη και σε σημείο αμορφορίας. Να είστε εξαιρετικά μυστηριώδεις, ακόμη και στο σημείο της ηχηρότητας. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να είστε ο διευθυντής της μοίρας του αντιπάλου σας. - Κυρ Τζου

Οι δύσκολοι πελάτες είναι δύσκολοι μόνο αν τους επιτρέψετε να είναι. Πρέπει να αξιολογήσετε κάθε κατάσταση καθώς προκύπτει και να επιλέξετε την καταλληλότερη απάντηση. Σε κάθε περίπτωση, η υπομονή από την πλευρά σας, μια μικρή διπλωματία και η αποφασιστικότητα να στηρίξετε τη θέση σας, θα είναι τα κλειδιά για τη νίκη.

Η εικόνα της κεφαλίδας είναι ευγενική προσφορά του Justas Galaburda

Μπογκντάν Ράνσα

Ο Bogdan είναι ιδρυτικό μέλος του Inspired Mag, έχοντας συγκεντρώσει σχεδόν 6 χρόνια εμπειρίας κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου. Στον ελεύθερο χρόνο του αρέσει να μελετά την κλασική μουσική και να εξερευνά εικαστικές τέχνες. Είναι επίσης πολύ παθιασμένος με τους fixies. Έχει ήδη 5.