التعامل مع عملاء صعب

واحدة من الحقائق الصغيرة المحزنة عن لعبة تطوير الويب هي أن العملاء الجيدين نادرون للغاية. بعض العملاء لديهم هذه القدرة المدهشة للتحول من جيكل إلى هايد بدون التوقف عن التنفس ، والباقي منهم - إلى حد كبير الأغلبية - هم ببساطة مجرد حمقى. بالمناسبة ، بالنسبة لأي من زبائني الذين يقرؤون هذا ، فأنت أحد الأشخاص الجيدين بالطبع.

لذا ، عندما تعرف مقدمًا أنك ستواجه الكثير من الحمقى في هذا النوع من الأعمال ، فأنت قادرًا بشكل أفضل على إعداد نفسك للتعامل مع تلك التي تظهِر أنها صعبة للغاية. توقع سون تسو هذا أكثر من 2500 منذ سنوات ، عندما كتب:

التميز الأعلى هو كسر مقاومة العدو دون قتال. - صن تزو

إن حكمة هذه الكلمات صحيحة على الهدف بالنسبة للحالة التي تواجهها ، لأنك لا تستطيع حقاً أن تحارب عميلك بنفسك ، عليك أن تجد طريقة للتغلب على المشاكل التي توضع في طريقك دون نزاع. وهكذا ستفوز بالتأثير على العقل عندما تواجه غير معقول ، والصفاء عند مواجهة العداء ، والذكاء عند مواجهة الغباء. من الصعب التفكير أنه قد يكون ، إذا تمكنت من إدارة التواضع عند مواجهة الغطرسة ، وهذا بالتأكيد لن يكون أمرا سيئا.

لا شيء من هذا يعني أنك يجب أن تتدحرج وتلعب الموتى. أنت لا تفوز بالاستسلام. الفكرة هي أنك يجب أن تفوز بدون قتال ، وللقيام بذلك ، عليك أن تجعل العميل يغير نظرته. لا ننسى للحظة ، بالطبع ، أن العديد منهم يحاولون ببساطة الوصول إلى بعض المزايا المالية من شكاواهم.

قد تبدو مهمة مستحيلة ، لكن هناك بعض الطرق المجربة والصحيحة التي يمكنك استخدامها والتي يمكن أن تكون فعالة بشكل مدهش.

1. التعامل مع الشاكي المعتاد

استمع أولاً ، رد في وقت لاحق. إذا كان عميلك يقدم شكوى لك لفظيا ، لا تقفز على الفور إلى دفاعك الخاص. هذا ما يتوقعون منك القيام به. يجعلك تبدو ضعيف. عندما تكون في موقف دفاعي ، تفقد وجهك. بدلا من ذلك استمع باهتمام إلى ما يقولونه ، حتى لو كانوا حرجين حقا أو مهينين بشكل علني. تدوين الكلمات الرئيسية كما تحدث ، ولا تستسلم لإغراء مقاطعة.

عليك أولاً أن تعتبر أن الشكوى قد تكون مشروعة ، حتى لو كان العميل لا يعبر عن نفسه (أو بنفسه) بشكل جيد. بمجرد نفاد الطاقة ، عندها فقط يجب عليك الاستجابة. إذا كنت ترغب في الحصول على بعض المتعة في هذه المرحلة ، ما عليك سوى السماح لصمت غير مريح بالتطور عن طريق أخذ وقت أكثر من المعتاد أن يكون مناسبًا قبل أن تقول أي شيء.

هناك العديد من السيناريوهات المحتملة:

  • لا يوجد خطأ ، العميل هو مجرد مخادع أو هو بجنون العظمة
  • يتخيل الخطأ ، بسبب افتقار العميل للمعرفة
  • هناك خطأ ، ولكن العميل تسبب في ذلك
  • هناك خطأ ولك

في السيناريو الأول والثاني ، ستحتاج إلى أن تكون دبلوماسيًا وأن تشرح الحقيقة بصبر. تفعل ذلك بلباقة وليس بطريقة يشعر العميل أنك تتطلع عليها.

بناء جسر ذهبي لأعدائك للتراجع عبر. - صن تزو

في السيناريو الثالث ، حيث ساهم العميل في الخطأ ، لا تغوص مباشرة في مسألة اللوم ، ولكن بدلاً من ذلك ، اعمل طريقك تجاهه بشكل غير مباشر ، على سبيل المثال:

"نعم ، أنت على صواب تام ، لقد وضعنا عنوان البريد الإلكتروني الخطأ في صفحتك الرئيسية. أنا آسف إذا تسبب هذا في أي إزعاج لك. ومع ذلك ، لدي نسخة من طلبك الأصلي هنا ، وكما ترى ، فإن عنوان البريد الإلكتروني الذي قدمته في المستند غير صحيح أيضًا ويتطابق مع العنوان المستخدم على موقع الويب. شكرا لجلب انتباهي الى هذه المسألة. سآخذ شخص ما لتصحيح ذلك على الفور. "

هنا أنت ترفض اتهام عدم الكفاءة ، ولكن بطريقة هادئة ومهذبة ومحترفة. إن الوعد في نهاية الأمر للتعامل مع المسألة بسرعة هو خطوة رئيسية نحو تحقيق النصر بالنسبة لك ، لأنه يظهر أنك من ذوي العقلية الخدمية ، وليس هناك طريقة فعالة للعميل لتقديم استجابة غير سارة دون أن يبدو كحمار.

في السيناريو الأخير حيث يكون خطأك حقًا ، عليك امتلاكه. لكن لا ترتكب خطأ القاء الاعتذار ، لأن هذا سيضعف موقفك ويضع خصمك في إطار عقلي انتقامي. يجب أن يكون تسلسل العمل الخاص بك: الإقرار ، والتعاطف ، والاعتذار ، والتأكيد.

عندما تتحدث ، حاول تحقيق إنجاز بطيء وثابت. يشير الكلام السريع إلى العصبية أو الخوف.

إذا كانت الشكوى مكتوبة ، فسوف تتبع إجراءً مماثلاً لما سبق ، ولكن من الواضح أنك لا تحصل على فرصة التأثير على العميل بطريقة نفسية مباشرة. سوف تجعلك التوقفات الطولية تجعلك تبدو كسولًا ، وليس قويًا. لذا في هذه الحالة ، استجب في أقرب وقت ممكن ، ولكن مرة أخرى لا تعتذر أو تدافع عن نفسك في المقام الأول ، بدلاً من ذلك ، اعترف فقط بمخاوف العميل. فمثلا:

"نشكرك على تنبيهك بالمشاكل التي واجهتك. سأطلع شخصًا على المشكلة التي أبلغت عنها في أقرب وقت ممكن ، وسأتواصل معك قريبًا لإعلامك بما يحدث حول هذه المسألة ".

قم بإصلاح المشكلة بشكل مثالي إذا كان ذلك ممكنًا خلال فترة زمنية قصيرة بما فيه الكفاية ، وإلا اتصل بالعميل مرة أخرى مع تحديث. إبقاء العميل على اطلاع بالتقدم في حل المشكلة ، وعندها يتم فرزها ، أي عندما يكون من الآمن تقديم أي نوع من الاعتذار. إذا كان لديك عذر جيد ، يمكنك استخدامه ، ولكن كن حذرا مع الأعذار لأنها يمكن أن تجعلك تبدو أكثر ضعفا ويمكن أن تعمل ضدك.

2. التعامل مع "متدرب"

ينتاب بعض العملاء حماسًا كبيرًا بشأن المشروع لدرجة أنهم دائمًا ما يضايقونك من الأسئلة ، ويرغبون في معرفة ما تفعلونه ، وكيف تقومون به ، ولماذا. في البداية ، قد يبدو الأمر أكثر إرضاءً ، ولكن سيصبح الأمر مزعجًا في وقت قريب بما أنه يستهلك وقتك الثمين.

أفضل استراتيجية هي في الحقيقة الالتفاف عليها من خلال توقع الاحتمال. أثناء الاتصال المبكر بالعميل ، سيعطون بعض الإشارات بأنهم النوع الغريب. من الأفضل دائمًا التخطيط لمشاريعك جيدًا وتقديم مستندات دقيقة ، ولكن الأمر أكثر فائدة عندما يكون لديك هذا النوع من العملاء. عندما يقصفونك بالأسئلة ، يمكنك ببساطة إحالتها إلى قسم الوثائق ذات الصلة. نأمل أن يأخذوا التلميح و RTM قبل أن يزعجوك ، لكن في بعض الأحيان لا ينجح ذلك ، لذلك عليك الانتقال إلى المستوى التالي.

إذا كان العميل لا يزال قائما مع الأسئلة ، اجعل تفسيراتك طويلة ، ومحاضرات مملة تتعمق في كل التفاصيل التقنية. استخدم المصطلحات والمختصرات وأي شيء آخر لا يجب عليك عادة القيام به. إذا قام العميل بمقاطعة المحاضرة بمزيد من الأسئلة ، فقم بإعادة المحاضرة إلى الفصل السابق مع:

"حسنًا ، كما كنت أقول ، لفهم سبب استخدام JSON على أفضل وجه لهذا القسم بالتحديد ، نحتاج إلى البدء بفهم ثنائي ..."

إن إهدار وقت العميل يجب أن يضع حدا للأسئلة التي لا نهاية لها لأنهم سوف يشعرون أنه عقاب للاستماع إلى تفسيراتك الطويلة والمملة وغير المفهومة إلى حد كبير. هناك مثال ممتاز للتقنية المطبقة بدون قصد في The Big Bang Theory ، s3.ep10 ، بعنوان The Gorilla Experiment:

هذه هي بداية رحلة الـ26 سنة التي سنأخذها معاً من الإغريق القدماء ، من خلال إسحاق نيوتن ، إلى نيلز بور ، إلى إيروين شرودنغر ، للباحثين الهولنديين الذين ينزعون ليونارد حالياً. - شيلدون كوبر

إتقان هذا النهج ويجب أن تحصل على الكثير من المتاعب.

3. التعامل مع احمق

ربما لا يوجد شيء أسوأ من شخص لا يعرف شيئًا عن تصميم الويب أو التقنية أو أجهزة الكمبيوتر التي تخبرك كيف تقوم بعملك. العديد من المطورين يعضون الرصاصة ببساطة ويدعون العميل يدفع ثمن مغامراتهم الخاصة ، لكن هذا في الواقع موقف غير أخلاقي ليأخذوه ، وهو مكلف بالنسبة لك على أساس أنه أقل موقع يمكنك إضافته إلى محفظتك.

قم بإجراء العملاء الصحيحين عندما تكون غير صحيحة. من جاء بهذا الخط "كان الزبون على حق دائمًا" كان مجرد حفار ذهب مزعج. كمحترف ، عليك مسؤولية أخلاقية لتقديم المشورة للعملاء بشكل مناسب ، بنفس الطريقة التي لا ينصح بها الطبيب المريض بالاستمرار في القيام بشيء يعرف أنه مؤذ حتى إذا أصر المريض على ذلك. لا يمكنك تحقيق الربح فوق كل شيء آخر ، أو أنك ستساهم في التقزز العام للإنترنت ، وهو أمر مثير للاشمئزاز بما فيه الكفاية.

يجب أن تكون صبورًا مع عملاء مثل هذا. انهم لا يعلمون ماذا يفعلون. وأحيانًا يكونون مسيئين قليلاً في الطريقة التي يتحدثون بها إليك كنتيجة لذلك ، ولكن عليك أن تذكر نفسك بجهلهم قبل أن ترد عليها.

لا تقلق بشأن القمر. نحن ... وضعنا الليزر ليصعق. - ليونارد هوفستاتر

علمهم ، هذا جزء من وظيفتك. تنويرهم بالطرق الصحيحة لفعل الأشياء وعواقب القيام بالأشياء بطريقة غير صحيحة. قبل كل شيء ، ألهمهم لمشاركة رؤيتك وإنشاء شيء رائع لهم.

يكون دقيقا للغاية، وحتى إلى نقطة بلا شكل محدد. كن غامضا جدا، حتى وإن إحتاج الأمر إلى الصمت. وبالتالي يمكنك أن تكون مدير مصير الخصم الخاص بك. - صن تزو

يصعب على العملاء صعب فقط إذا سمحت لهم أن يكونوا. تحتاج إلى تقييم كل موقف عند نشوئه واختيار الاستجابة الأنسب. في كل حالة ، سيكون الصبر من جانبك ، والقليل من الدبلوماسية ، والقرار الذي يقف إلى جانبك ، هو مفاتيح النصر.

رأس الصورة مجاملة من جوستاس غالابورده

بوجدان رانسيا

بوجدان هو أحد الأعضاء المؤسسين لشركة Inspired Mag ، حيث اكتسب خبرة تقرب من سنوات 6 خلال هذه الفترة. يحب في وقت فراغه دراسة الموسيقى الكلاسيكية واستكشاف الفنون البصرية. انه مهووس جدا مع إصلاحات كذلك. يمتلك 5 بالفعل.