Programas de fidelidade do cliente 101: exemplos, guias e aplicativos

Com o 75% dos consumidores dizendo que favorecem as empresas com programas de fidelização de clientes, e 65% dos negócios online médios provenientes de clientes existentes, não é de admirar que os programas de recompensas ou fidelização tenham se tornado tão populares. 

Programas de fidelização de clientes: 

• Faça o cliente se sentir especial, como se estivesse em um clube exclusivo e tratado como mais um membro VIP 
• Ofereça descontos aos clientes que permanecem comprometidos em comprar em sua loja 
• Melhore as taxas de retenção de clientes em vez de forçar as empresas a encontrar novos clientes regularmente 

Existem benefícios incríveis (para vendedores e clientes) quando se trata de executar um programa de fidelidade do cliente. Mas, como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, você pode ter algumas dúvidas, como:

• O que é uma programa de fidelização de clientes?
• Como funcionam os programas de fidelização de clientes? 
• Quais são as diferentes estruturas para programas de recompensas? 
• Quais são alguns exemplos reais de empresas que usam programas de fidelidade com sucesso? Como seus programas estão estruturados? 
• Quando você deve adicionar um programa de fidelização de clientes ao seu negócio? 
• Quais são os principais aplicativos de fidelidade do cliente para adicionar à sua loja online? 

Neste artigo, respondemos a todas essas perguntas e muito mais. Continue lendo para saber tudo sobre os programas de fidelização de clientes e encontrar as ferramentas e ideias que você precisa para tornar o seu um sucesso. 

O que é um Programa de Fidelidade do Cliente?

A definição mais simples de um programa de fidelização de clientes é esta: 

Um programa de fidelidade do cliente recompensa os compradores que compram repetidamente de uma empresa. É considerada uma tática eficaz de retenção de clientes que leva os clientes a comprar mais, devolver por repetir compras, e compre da sua empresa em vez da concorrência. 

Tradicionalmente, os programas de fidelidade recompensam os clientes recorrentes que compram de sua marca, mas alguns programas oferecem incentivos para interações simples, como se inscrever em um boletim informativo por e-mail (em troca de dados do cliente) ou indicar a empresa a amigos e familiares. 

No geral, esses programas tendem a dar mais recompensas para quem compra mais do negócio, além de diminuir o churn. 

Como funcionam os programas de fidelização de clientes?

Um programa de fidelidade do cliente funciona dando algo para aqueles que são mais leais ao seu negócio. 

É comum que os programas de fidelidade utilizem um sistema de recompensa, como dinheiro falso ou cartão perfurado, que os clientes acumulam para resgatar as coisas que você pretende doar. 

Por exemplo, uma empresa pode doar:

• Alugueres
• Produtos grátis
• Mercadoria de marca gratuita
• Mais recompensas
• Acesso exclusivo ao evento
• Pequenos presentes
• Recompensas de aniversário
• Acesso antecipado a novos produtos, serviços ou vendas
• Vantagens privilegiadas
• Ofertas e recomendações à medida do cliente 

Distribuir esses tipos de benefícios fortalece o relacionamento entre a base de clientes e os negócios, além de incentivar os clientes a fazer várias compras. Em geral, a ideia é fazer com que os clientes comprem mais e fidelizem a sua empresa. 

Usar um programa de fidelidade é uma via de mão dupla. O negócio distribui benefícios e itens, muitos dos quais custam dinheiro. O objetivo, no entanto, é obter várias coisas de volta em troca. 

Os clientes que participam de programas de fidelidade fornecem:

• Defesa da marca: Se você executar um programa de recompensas sólido, os clientes podem se tornar extremamente leais à sua marca, até mesmo usando mercadorias de marca, discutindo a marca com amigos ou criando postagens de mídia social sobre ela. Isso se transforma em uma das opções de marketing mais econômicas que você pode pedir. 
• Mais vendas: Os programas de fidelidade mostraram aumentar o valor médio do pedido, e isso faz sentido, já que alguém tentando obter mais recompensas pode comprar mais itens intencionalmente e retornar à sua loja para garantir que atinja os níveis de recompensa. 
• Maior retenção de clientes: Se os clientes encontrarem valor em seu programa de recompensas, eles permanecerão por mais tempo. Os programas de fidelização de clientes são projetados para isso, considerando que os clientes geralmente precisam comprar um determinado número de produtos para atingir níveis específicos de recompensas. 
• Referências boca a boca (e online): Alguns programas de fidelidade incentivam referências on-line para uma recompensa. Você também descobrirá que o marketing boca a boca pode aumentar se as pessoas virem valor em seu programa de fidelidade. 

Em geral, os programas de recompensas bem-sucedidos são construídos com base na confiança: o cliente confia em sua empresa o suficiente para oferecer grandes recompensas; em troca, eles comprometem mais de seu poder de compra com ele. Além disso, o relacionamento com o cliente é construído com base na confiança de que eles permanecerão fiéis à sua marca, então você os recompensa de acordo. 

Os diferentes tipos de programas de fidelização de clientes

Agora que você entende esse propósito básico e o funcionamento interno dos programas de fidelidade do cliente, vamos explorar as estruturas de programas de recompensas mais comuns para lançar com seu negócio de comércio eletrônico. 

Em suma, a maioria dos tipos de programas de fidelidade ainda mantém o essencial, como recompensas em troca de compras. No entanto, a estrutura do programa de recompensas determina quais tipos de recompensas os clientes recebem e como podem obtê-las. 

1. O sistema clássico de pontos de fidelidade

Talvez a estrutura mais comum para um programa de recompensas de fidelidade seja o “sistema de pontos”, onde os clientes ganham pontos por determinadas ações que realizam no seu site de comércio eletrônico. Depois de acumular pontos suficientes, eles podem trocar esses pontos por uma recompensa. 

Com um sistema de pontos, algumas maneiras de os clientes ganharem pontos incluem:

• Fazendo pedidos
• Inscrevendo-se para um boletim informativo por e-mail
• Deixando uma avaliação
• Fazendo aniversário
• Seguindo a marca nas redes sociais
• Compartilhar a marca com amigos e familiares

Todas essas opções de “ganho de pontos” podem variar de acordo com o seu negócio. Portanto, você pode optar por distribuir pontos por compras, mas não por compartilhamentos de mídia social. Tudo depende de como você espera que seus clientes se sintam valorizados. 

Os programas de fidelidade do cliente baseados em pontos têm níveis para os clientes resgatarem esses pontos. Os pontos servem como créditos, onde o cliente pode ir às compras quando atingir os níveis. Por exemplo, os clientes podem obter 20% de desconto em sua próxima compra com 10,000 pontos, mas talvez 25,000 pontos lhes dêem algumas mercadorias de marca elegantes. 

Depois que o cliente usa os pontos, eles são deduzidos do total de pontos salvos, como uma carteira com dinheiro que eles só podem usar em sua loja de comércio eletrônico. 

2. Programas de Fidelidade de Sócios (pagos)

Quando você pensa em Costco, Amazon e REI, o que todos eles têm em comum? Cada um deles tem programas de fidelidade pagos. Agora, eles podem comercializá-lo como uma “associação” ou “cooperação”, mas, realisticamente, todos esses são programas de fidelidade simples e pagos, nos quais há uma taxa de inscrição para participar. 

Veja como funcionam os programas de fidelidade pagos: 

• Os clientes pagam uma taxa inicial, enviando fluxo de caixa imediato para o negócio e ativando sua associação. 
• Eles podem precisar pagar isso de forma recorrente, como anualmente ou mensalmente. 
• Para que as associações pagas funcionem, a empresa deve fornecer valor imediato ao cliente, juntamente com benefícios contínuos que excedem o que você obteria com um sistema de pontos regular. Por exemplo, as marcas podem fornecer um serviço de streaming com milhares de filmes e programas de TV (Amazon Prime) ou acesso à sua loja de varejo extremamente descontada (Costco), ou até mesmo um produto gratuito após a inscrição. 
• Os programas pagos também devem fornecer prova de valor para convencer os clientes a se inscreverem. Isso significa que pode exigir alguns dólares de marketing para divulgar. 

As pessoas estão mais dispostas a se inscrever em programas pagos de fidelidade do cliente quando a marca é reconhecível e os clientes veem uma quantidade incrível de valor na associação. Então, eles são um pouco mais difíceis de criar, mas o resultado é uma base de fãs ferozmente leal, se bem-sucedida. 

Aqui estão os elementos comuns que encontramos em programas de fidelidade pagos bem-sucedidos:

• A marca prioriza o engajamento do cliente; exemplos incluem descontos consistentes, boletins informativos, dicas, vantagens e comunicações. 
• Os clientes mais fiéis tendem a ficar mais por experiências do cliente do que por descontos. Esses tipos de vantagens fazem com que eles se sintam especiais, seja conteúdo VIP ou experiências personalizadas. 
• As taxas parecem pequenas quando comparadas aos benefícios excepcionais que vêm com a inscrição. 

3. Programas de fidelidade baseados em valor

Um programa de pontos de fidelidade baseado em valor não recompensa os clientes, em vez disso, dá aos clientes a opção de onde eles gostariam de doar seus ganhos de recompensas. 

É mais comum as marcas combinarem um programa de fidelidade baseado em valor com outra estrutura para que os clientes ainda recebam algo em troca. 

No entanto, o aspecto baseado em valor funciona mostrando aos clientes que sua marca se preocupa com determinadas causas e também fornece uma sensação de fazer o bem sempre que alguém compra um produto de sua loja. Por fim, o cliente geralmente recebe algum tipo de controle sobre o processo, onde pode decidir para qual instituição de caridade a doação será direcionada. 

4. Programas de fidelidade em camadas

Da Southwest Airlines à Enterprise Rent-A-Car, os programas de fidelidade em camadas estão vivos e bem, e incorporam um tipo de gamificação em um programa de recompensas para que os clientes continuem comprando para manter seu status. 

Vimos o modelo de fidelidade em camadas no comércio eletrônico, em viagens, no setor de aluguel e em outras áreas, portanto, não há requisitos para o tipo de negócio para tornar os programas em camadas bem-sucedidos. 

Um programa de fidelidade em camadas funciona concedendo níveis de associação (outras vezes chamados de classificações ou status). Os clientes constroem seus status fazendo compras e, ocasionalmente, há bônus de inscrição ou outras maneiras de melhorar seu nível. 

A marca categoriza cada nível com um nome (algo como Bronze, Prata e Ouro) para tornar cada nível mais atraente do que o próximo. E os benefícios melhoram à medida que você sobe de nível, muitas vezes com vantagens extremamente atraentes para os níveis mais altos (visto como estes são mais prováveis ​​VIPs para sua empresa). 

Também vimos programas de fidelidade em camadas com datas de validade, portanto, é necessário que os membros usem seus benefícios de status em um ou dois anos. 

Os programas de fidelização de clientes em camadas oferecem várias vantagens:

• Os clientes recebem um status ou classificação, fazendo com que os clientes mais bem classificados se sintam pertencentes a um clube exclusivo com benefícios extraordinários. 
• Os membros provavelmente desejarão manter seus status uma vez alcançados, levando a mais vendas. 
• Ele produz uma maneira simples de identificar seus clientes VIP, especialmente quando se trata de sua estratégia de marketing de destino. 

Exemplos do mundo real dos melhores programas de fidelização de clientes

Quer alguma inspiração ao desenvolver seu próprio programa de recompensas? Aqui estão nossas principais opções para os programas de fidelidade de marca mais bem-sucedidos, criativos e exclusivos nos mundos de varejo e comércio eletrônico. 

Barnes & Noble

Começando com um programa de recompensas pagas, a Barnes & Noble incentiva a compra e a leitura por meio de uma associação exclusiva. Ele ainda tem uma associação separada apenas para crianças. 

O programa de recompensas da Barnes & Noble exige um pagamento de US$ 25 por ano, após o qual, os membros recebem vantagens apenas por fazerem parte do programa. 

Alguns benefícios para os membros da Barnes & Noble incluem:

• Frete grátis em todas as compras
• 10% de desconto em todos os itens da loja
• Uma oferta especial de aniversário no seu e-mail
• Acesso antecipado a vendas e eventos
• 40% de desconto nas capas duras mais vendidas (somente na loja)
• Ofertas exclusivas para membros durante todo o ano
• Descontos em dispositivos Nook

O Barnes & Noble Kids' Club é um programa de fidelização de clientes mais tradicional (gratuito) com os seguintes benefícios: 

• Um cupcake grátis do Barnes & Noble café em aniversários
• $ 5 em recompensas para cada $ 100 gastos em lojas e online
• Um presente de boas-vindas de 30% de desconto em qualquer brinquedo ou livro infantil

CVS 

Chamado de ExtraCare, o programa de recompensas e fidelidade CVS funciona em lojas e online, e os membros recebem cupons de desconto consistentes ao longo do ano, acessíveis por correio ou pelo aplicativo CVS. 

Este programa é como um híbrido entre o sistema de pontos clássico, com alguns benefícios que os clientes podem receber de um programa pago, exceto que é gratuito para participar. 

As vantagens incluem: 

• 2% de volta em recompensas sempre que você compra na CVS
• Uma recompensa de $ 3 pelo seu aniversário todos os anos
• Ofertas semanais de anúncios
• Ofertas personalizadas enviadas por mensagem de texto, e-mail ou pelo aplicativo CVS

A CVS também oferece extensões de seu principal Programa ExtraCare:

• ExtraCare BeautyClub: Oferece recompensas como um presente de beleza grátis quando você gasta US$ 30 por mês na categoria Beleza; 10% de volta em recompensas ao comprar em eventos especiais de beleza; e exclusivos móveis. 
• ExtraCare Pharmacy and Health: Os clientes ganham até US$ 50 por ano em recompensas em dinheiro quando preenchem prescrições por meio do CVS. 
• CarePass: Esta é a versão de associação paga do programa de fidelidade CVS, onde os clientes gastam US $ 5 por mês para participar e receber vantagens como uma recompensa promocional de US $ 10 por mês, entrega Rx gratuita no mesmo dia e 20% de desconto em qualquer produto da marca CVS Health que você Comprar. 

Artigos esportivos de Dick

O Scorecard da Dick's Sporting Goods fornece o que eles chamam de ScoreRewards para clientes fiéis do popular varejista de artigos esportivos. 

É um excelente exemplo de um programa de fidelidade híbrido, com elementos de um sistema em camadas, pontos clássicos e até um cartão de crédito (recompensas em dinheiro) misturados. 

Veja como funciona:

1. Os clientes podem se inscrever gratuitamente no ScoreCard. Isso lhes dá 1 ponto de recompensa para cada $ 1 gasto em uma loja ou online. Outras vantagens incluem frete grátis para pedidos acima de $ 49, acesso e ofertas privilegiadas, checkout on-line mais rápido e ganho de pontos se você conectar seu rastreador de fitness e permanecer ativo. 
2. Existe um sistema em camadas que entra em vigor se o cliente gastar mais de US $ 500 por ano na Dick's Sporting Goods. Quando um cliente atinge esse nível (chamado de Gold Level), ele recebe tudo do nível ScoreCard, mais: a opção de escolher um dia para receber 3X pontos; uma recompensa anual de US$ 10; Acesso a ofertas exclusivas Gold; e uma linha de suporte ao cliente dedicada. 
3. Os clientes também têm a opção de se inscrever no cartão de crédito ScoreRewards, que é o nível mais alto possível e não exige nenhuma taxa para aplicar. Em troca, os compradores recebem 2 pontos de recompensa para cada US$ 1 gasto, tudo dos níveis anteriores e ofertas especiais de financiamento e titulares de cartão. 

Williams Sonoma

A marca Williams Sonoma oferece o que é chamado de “The Key Rewards”, que recompensa as compras nas sete marcas de propriedade da Williams Sonoma, incluindo Williams Sonoma, Williams Sonoma Home, Pottery Barn, Pottery Barn Kids, Pottery Barn Teens, West Elm e Mark & ​​Graham. 

Este programa de fidelidade funciona em um sistema hierárquico, com a opção adicional de solicitar um cartão de crédito e receber ainda mais benefícios e recompensas. 

Existem dois níveis. O primeiro nível é chamado de Recompensas de Prata. Esses membros recebem: 

• 2% em recompensas por compras em qualquer uma das marcas listadas acima
• Ofertas exclusivas para membros
• Acesso antecipado a novos produtos e vendas
• Um primeiro olhar para as novas coleções
• Serviços de design gratuitos

O próximo é o Gold Rewards (que exige que os clientes solicitem e sejam aceitos um cartão de crédito), com benefícios como:

• 5% em recompensas ao comprar em todas as marcas listadas anteriormente
• 2X em recompensas nos primeiros 30 dias
• 1% de recompensas de cartão para compras em qualquer outro lugar
• Tudo do nível anterior
• Frete grátis da Williams Sonoma
• Uma recompensa de aniversário de $ 25
• 10% de volta em todas as compras nos primeiros 30 dias
• Opções de financiamento em 12 meses

The Body Shop

A The Body Shop vende todos os tipos de produtos de banho e corpo, desde loções faciais a tratamentos capilares. Seu programa de fidelidade incorpora duas estruturas: um sistema clássico de pontos e um programa de fidelidade baseado em valor para doar recompensas de clientes para causas nobres. 

A premissa é simples: receba $ 10 em recompensas gastas para cada 100 pontos que você ganhar. Depois de atingir os níveis necessários para os gastos, os clientes podem optar por comprar para si mesmos ou escolher uma instituição de caridade para doar. A The Body Shop fez parceria com algumas instituições de caridade de vida selvagem, direitos civis e violência doméstica para que os clientes tenham controle sobre para onde vão seus dólares de recompensas. 

Quanto ao programa em si, há mais do que simples pontos. A inscrição é gratuita e os membros recebem: 

• 1 ponto para cada US$ 1 gasto
• Convites para festas exclusivas para membros, eventos e pré-visualizações de produtos
• Uma recompensa de aniversário de $ 10
• A opção de doar pontos para caridade ou usá-los para fazer compras

REI

Qualquer pessoa pode fazer compras na REI (online ou nas lojas), mas a associação ao popular varejista ao ar livre funciona em um sistema de fidelidade pago, com uma taxa única de US $ 30 para participar. 

É uma associação vitalícia que inclui: 

• 10% de volta anualmente em compras qualificadas
• transporte padrão livre
• Ofertas especiais para membros
• Uma coleção especial de membros para escolher
• Descontos em aluguéis
• Descontos em serviços de bicicleta e loja de neve
• A opção de se inscrever no cartão de crédito REI para ainda mais recompensas
• Depilação com máquina gratuita e reparos de pneus furados
• Eventos exclusivos para membros
• Doações para instituições de caridade da vida selvagem quando você se inscreve para uma associação
• Descontos em experiências
• Opções para comprar e trocar equipamentos usados

Quando você deve adicionar um programa de fidelidade ao seu negócio?

A resposta a esta pergunta é simples: sempre que você desenvolveu um plano de ação forte para um programa de fidelidade. 

Você não precisa se preocupar com sua indústria; houve programas de fidelidade bem-sucedidos de todos os tipos de negócios. E já sabemos que os programas de fidelidade são opções maravilhosas para melhorar a confiança, a gratidão e a experiência geral dos clientes. Sem falar que os dados mostram que reter os clientes atuais é um plano mais sustentável do que tentar constantemente adquirir novos. 

Então, veja como você pode começar: 

1. Estabeleça fidelidade desde o momento em que você inicia um negócio, mesmo que seja apenas entrando em contato com um e-mail automático de boas-vindas, fornecendo um cupom após a primeira compra ou enviando uma pesquisa para obter feedback do cliente. Tudo isso cria confiança e você pode adquirir endereços de e-mail no processo. 
2. Escolha uma estrutura para o seu programa de fidelização de clientes; escolha entre os mais comuns, como um sistema de pontos, associação paga, programa baseado em valor ou programa de fidelidade em camadas - ou considere uma versão híbrida. 
3. Identifique os níveis do seu programa e as recompensas que você planeja distribuir. Os níveis ou pontos são fáceis de alcançar? Os clientes realmente encontrarão valor nas recompensas? 
4. Certifique-se de agregar valor imediato ao seu programa de recompensas, como um desconto ou presente por se inscrever. 
5. Seja criativo com recompensas, nomes de níveis, vantagens e a marca geral do seu programa de fidelidade. Descobrimos que os programas de recompensas mais bem-sucedidos são exclusivos das marcas que os oferecem. Evite sistemas de recompensas genéricos a todo custo. 
6. Crie e gerencie seu programa com um aplicativo de fidelização de clientes. Há muitos aplicativos para escolher plataformas populares de comércio eletrônico, incluindo Shopify, Bigcommerce e WooCommerce. Abordaremos nossos aplicativos favoritos de fidelidade do cliente na seção abaixo. 
7. Continue acompanhando os clientes fiéis: peça feedback, faça pesquisas e analise o uso geral do programa. Isso garante que você esteja fornecendo valor no futuro. 

Os 3 principais aplicativos de fidelidade do cliente

A beleza de executar um programa de recompensas é que não há necessidade de desenvolver o software você mesmo; vários aplicativos estão disponíveis em Shopify, Bigcommerce e WooCommerce para estabelecer programas de fidelidade do cliente, adicionar recompensas, definir níveis e integrar perfeitamente o sistema à sua loja online atual. 

Existem alguns para escolher, mas aqui estão os nossos favoritos com base em testes e análises rigorosos. 

1. Growave

Growave é um sistema de marketing 5 em 1 para Shopify que apresenta um programa de fidelidade, login social, wishlista, avaliações de satisfação do cliente e conteúdo gerado pelo usuário. O módulo de fidelidade e recompensas permite recompensar os usuários por seguir sua marca em sites sociais, compartilhar nas mídias sociais, deixar comentários e fazer compras. Você também pode dar presentes de aniversário e acessar a API para a personalização final. As integrações incluem Shopify e Shopify Plus, mas o acesso à API pode oferecer soluções de integração para outras plataformas. 

2. Smile.io

Smile.io é um aplicativo que permite dar pontos aos clientes, conceder vantagens VIP e configurar um sistema de referência, tudo com ferramentas para personalizar toda a aparência do seu programa. As principais integrações incluem Shopify, Shopify Plus, Bigcommerce e Wix, mas eles têm uma API para vincular o aplicativo a qualquer tipo de plataforma. 

3. Yotpo

Yotpo é um conjunto de ferramentas de marketing de comércio eletrônico, com recursos para avaliações de clientes, conteúdo gerado pelo usuário, marketing por SMS, assinaturas, programas de fidelidade e referências. É usado por marcas populares como Allbirds, Chubbies, MVMT e Parks Project. Os destaques do módulo de fidelidade incluem diversas ofertas de recompensas, segmentação avançada, agendamento de campanhas, programas baseados em camadas e modelos para programas de fidelidade. 

Nosso resumo sobre programas de fidelização de clientes

Você aprendeu que os programas de fidelização de clientes — especialmente para lojas on-line — criam oportunidades maravilhosas de divulgação e confiança do cliente. Não apenas seus clientes se sentem VIPs durante as compras, mas sua marca recebe defensores da marca, mais compras e fidelidade ao longo do caminho. 

A melhor maneira de começar é reconhecer que qualquer empresa pode executar um programa de fidelidade bem-sucedido; seu sucesso é simplesmente decidido por sua criatividade, valor das vantagens e se corresponde bem à sua marca e ao que os clientes desejam. 

Use exemplos notáveis ​​como Barnes & Noble e Dick's Sporting Goods para criar seu programa de fidelidade do cliente e, em seguida, use um aplicativo como Growave, Smile.io ou Yotpo para lançar facilmente um programa de recompensas vinculado à sua loja online. 

Se você precisar de algum esclarecimento sobre programas de fidelidade de clientes ou quiser compartilhar suas experiências com a execução de um, deixe um comentário na seção abaixo!