Au début du mois, nous avons examiné dix tendances intéressantes que les acteurs du commerce électronique doivent considérer à l'approche de 2016. Au sommet de cette liste figurait l'importance des achats multicanaux. Parmi toutes les tendances qui nécessitent une attention particulière l'année prochaine, c'est probablement la plus importante en raison - comme nous l'écrivons dans l'article - de sa capacité à faire ou défaire toute entreprise de commerce électronique.
Au cours des dernières années, la mise en place d’un magasin de commerce électronique est devenue plus facile et plus facile en tant que fournisseur d’hébergement Web (comme 1 et 1 par exemple) offrent des outils d'enregistrement de domaine et de création de site qui peuvent être lancés et développés en quelques clics. Cependant, une fois que le site est opérationnel, les défis liés au maintien et à l'optimisation de ce site de commerce électronique commencent. En effet, une fois que vous avez attrapé la queue du tigre, il ne vous reste plus qu'à vous accrocher. L'intégration de votre site de commerce électronique avec d'autres plates-formes de vente au détail en ligne et tous les points de vente physiques que vous pourriez avoir est l'un des défis les plus grands et les plus importants auxquels toute entreprise de commerce électronique sera confrontée dès le départ.
Alors, qu'est-ce que Multi-Channel Shopping?
Les achats multicanaux (parfois appelés «achats omnicanaux») consistent essentiellement à offrir aux clients une variété de plates-formes sur lesquelles ils peuvent acheter vos produits. Traditionnellement, les achats multi-canaux, ou vente au détail multicanal, se réfère aux entreprises qui proposent leurs produits en ligne et hors ligne, par correspondance, par catalogue et par téléphone. Par conséquent, il était peu pertinent pour les entreprises qui opéraient uniquement en ligne. Cependant, aujourd'hui (et plus encore dans 2016), la vente au détail multicanal devient un facteur essentiel pour ceux qui n'ont ni catalogues ni magasins physiques, mais qui opèrent dans le même monde virtuel que les plates-formes en ligne multi-commerçants.
Le principe fondamental du shopping multi-canal reste toutefois le même: en optimisant votre activité sur plusieurs canaux, vous visez à maximiser vos revenus en offrant à vos clients un plus grand choix, leur permettant de dialoguer avec votre entreprise de la manière la plus pratique.
La tendance vers le shopping en ligne multicanal n’est pas venue des entreprises de commerce électronique, mais des consommateurs eux-mêmes. En effet, les acheteurs en ligne s’attendent de plus en plus à trouver les produits qu’ils recherchent sur un site Web spécifique, sur une plateforme multi-marchands, Amazon étant naturellement la plus prolifique d’entre elles. L’intérêt d’acheter des produits sur des sites tels qu’Amazon, Etsy ou ThemeForest réside dans le fait qu’ils offrent une expérience utilisateur confortable (car ils sont à la fois fiables et familiers) et qu’il est également possible d’acheter un panier rempli d’articles auprès de différents fournisseurs tout en n’ayant à effectuer qu’un seul paiement.
Un risque particulier pour les détaillants dans les achats multicanaux est de brouiller les données conglomérées sur les clients. Lorsque vous vous lancez dans la vente au détail multicanal, il est essentiel que les canaux utilisés soient intégrés, de sorte que, au lieu de diviser vos profils de clients, vous puissiez obtenir une vue 360 ° de ceux-ci.
Outre l'intégration des processus de back-end, il est essentiel que l'expérience «front of house» du consommateur soit reconnaissable sur tous les canaux. Maintenir une expérience fiable et la cohérence de la marque sera un facteur déterminant pour la fidélisation de la clientèle et la répétition des ventes. Des modèles de conception au service client, en passant par le conditionnement, la livraison et la politique de remboursement, vous souhaitez que le moins de chocs possible pour accueillir les clients qui achètent des produits via un canal différent pour la première fois.
Bien qu'il soit peu probable que les clients qui achètent sur Amazon et ses concurrents abandonnent totalement l'utilisation de leur service, vous souhaitez tout de même vous assurer que les clients sont en relation et développent simultanément une relation avec votre entreprise. Il est important de donner un sens à votre marque à travers l'expérience d'achat. l'esthétique, la description des produits, la qualité du service client, etc. Naturellement, il existe certaines restrictions lors de l'utilisation de canaux tiers. Par exemple, lors de l'utilisation d'Amazon et d'eBay, certaines exigences en termes de catégorie de produit et d'attributs doivent être saisies.
Incorporer vos points de vente de briques et de mortier
Dans le prolongement de ce qui précède, le commerce de détail multicanal est essentiel pour les entreprises qui opèrent également hors ligne. Bien que le showrooming (par lequel un client consulte un produit en magasin puis rentre chez lui pour l'acheter en ligne) devienne de plus en plus courant, un nombre important de consommateurs adoptent toujours l'approche de recherche de produits en ligne et effectuent ensuite l'achat final en magasin. Quoi qu’il en soit, la bascule oscille dans 2016, le point saillant est que les consommateurs continuent de s’engager numériquement et en personne avec les commerçants. Il faut veiller à ce que leur site de commerce électronique corresponde à leur magasin physique, et ne pas supposer que les clients de chacun appartiennent à deux groupes distincts.
Dans 2013, parmi les clients 70% ayant utilisé un téléphone portable dans un magasin de détail (et 43% d’entre eux), 62% a accédé au site Web ou à l’application de ce magasin (Source: Phunware). Imaginez maintenant qu'un client potentiel entre dans votre magasin à la recherche d'un article que le site Web ou l'application prétend être en stock, pour découvrir que ce n'est pas le cas. À l'avenir, cet individu ne fera probablement confiance ni au site Web ni au magasin. Il est donc important de faire fonctionner simultanément les canaux en ligne et hors ligne avec des mises à jour en temps réel. Il devrait y avoir un système d'inventaire automatisé grâce auquel chaque canal a accès en temps réel à la disponibilité des produits pour garantir une précision à jour, car ces produits sont vendus dans une multitude de points de vente différents.
Un site de commerce électronique à jour permettra également aux entreprises qui possèdent des magasins physiques de mettre en place des pratiques telles que l'équipement de leurs employés avec des tablettes, ce qui leur permettra de proposer aux visiteurs du magasin des informations complètes sur les produits sur place. Cela permettra également au personnel de passer instantanément une commande pour les clients si un article est en rupture de stock.
Le point final sur la vente au détail multicanal entre les magasins en ligne et physiques nous amène à pointer 3 de notre publication sur les tendances 2016. Les technologies hors ligne et en ligne sont de plus en plus étroitement liées à l’introduction de la technologie des balises. La technologie Beacon permet aux entreprises d'envoyer des offres ou des promotions directement à la cellule ou à la tablette d'un visiteur du magasin lorsqu'elles entrent dans le magasin (ou le sont déjà). Naturellement, il serait embarrassant de penser que l’accord ou la promotion envoyé ne fonctionne pas ou n’est pas réellement disponible dans ce magasin particulier.
Essentiellement, le défi posé par les achats multicanaux est de fournir un service transparent, confortable et efficace sur toutes les plates-formes, permettant à vos clients de faire leurs achats quand cela leur convient et de garantir que les multiples canaux ne fragmentent pas votre identité de marque. mais renforcez-le.
Image de fond Kris Hunt
Bonjour,
Nous essayons de déterminer si nous devons ouvrir une boutique en ligne ou une boutique physique. Il semble que nous devrions avoir les deux à l'avenir. Qu'en pensez-vous ?
Quelques bons points ici, en particulier pour garantir que les différents éléments de l'entreprise fonctionnent ensemble de manière transparente. Nous voyons de plus en plus la convergence être le nom du jeu, et le manque de systèmes intégrés était ce qui a empêché les magasins traditionnels de briques et de mortier d'exceller dans la vente au détail en ligne.
Concernant l'utilisation des Beacons, il convient de garder à l'esprit que l'adoption par les utilisateurs de cette technologie est actuellement quasi nulle. Beaucoup de grands détaillants et de centres commerciaux essaient la technologie, mais je n'ai pas encore vu d'étude de cas avec un retour sur investissement décent. Il semble que cela puisse prendre un peu plus de temps pour que les consommateurs acceptent un autre mécanisme de push d'offres, peut-être que 2016 sera l'année.
Concernant le crédit de référence de l'image, j'apprécierais de mettre à jour mon nom dans le lien, c'est Hunt, sans le 's'. À votre santé!
Correction du nom, merci d'être passé par Kris !