Si vous êtes dropshipping or l'accomplissement commandes par vous-même, il y a une chose dont vous pouvez être sûr : les acheteurs en ligne détestent payer pour l'expédition. Ils le détestent tellement, en fait, que 86% d'entre eux préféreraient abandonner leur panier plutôt que de devoir payer cinq dollars pour les frais d'expédition. Il est sûrement inconfortable de savoir cela en tant que détaillant en ligne. D'une part, rien dans ce monde - y compris l'expédition - n'est gratuit, et d'autre part, les clients s'attendent sans vergogne à ce qu'il le soit.
Et franchement, comment pourraient-ils pas? La domination sans cesse croissante d'Amazon sur le marché de la vente au détail en ligne a changé la perspective du client et établi de tout nouveaux standards. La livraison gratuite en deux jours est désormais le nouveau mode par défaut, et les petits détaillants en ligne ne peuvent échapper à cette réalité.
Naturellement, la question se pose: si l'expédition n'est pas vraiment gratuite (en fait, les transporteurs ont progressivement augmenté leurs tarifs), comment pouvez-vous offrir la livraison gratuite à vos clients?
Avant de commencer à expliquer les différentes tactiques à votre disposition, voyons d’abord les raisons pour lesquelles vous devriez envisager d’offrir la livraison gratuite, ainsi que certains des avantages et des inconvénients de cette pratique.
Comment offrir la livraison gratuite: le pouvoir du «gratuit»
Tout d’abord, comment savoir si offrir la livraison gratuite à vos clients est la bonne chose pour votre entreprise? Si vous êtes un petit détaillant en ligne vendant des articles peu coûteux à faible marge, une livraison gratuite et sans condition peut rapidement consommer la totalité de vos bénéfices. Donc que fais-tu? Comme avec n'importe quoi, vous testez et expérimentez A / B; vous essayez différentes méthodes d'expédition et différentes tactiques d'expédition, essayez peut-être de regrouper vos produits pour augmenter votre valeur moyenne de commande (AOV) ou d'utiliser un emballage plus efficace. L'approche «livraison gratuite sur toutes les commandes au-delà du montant fixé» constitue également une alternative à considérer. Quoi que vous fassiez, cependant, ne sous-estimez jamais «le pouvoir de la gratuité».
✨ “Gratuit" est le mot marketing le plus puissant et le plus attrayant dans tout commerce de détail. Offrir quelque chose gratuitement à vos clients influence leur comportement d'achat à un niveau profondément psychologique. Lorsque Amazon a lancé son plan de livraison gratuite en Europe, le nombre de commandes a explosé partout sauf en France. Au lieu de proposer la livraison gratuite, Amazon.fr a par erreur fixé les frais de livraison à environ 10 centimes, juste assez pour bloquer complètement la hausse attendue des ventes. Imaginez perdre d'innombrables commandes de 20 à 200 dollars à cause de frais de livraison de 10 centimes ? Absurde, n'est-ce pas ? Cependant, cela ne devrait pas être une surprise ; nous savons depuis un certain temps maintenant que les individus sont très irrationnels dans la façon dont ils dépensent leur argent, et il est clair comme le jour que la « livraison gratuite » est considérée comme disproportionnellement plus précieuse que « la livraison à seulement 10 centimes ».
Si vous ne vous êtes pas encore décidé, jetez un coup d'œil aux statistiques:
- pour 88% des acheteurs en ligne, la livraison gratuite est la principale incitation à augmenter les achats,
- 86% des acheteurs en ligne ont déclaré que le coût de l’expédition constituait leur principal motif d’abandon du panier, et
- 58% des acheteurs ont déclaré qu’ils ajouteraient plus d’articles à leur panier pour pouvoir bénéficier de la livraison gratuite.
Les clients considèrent qu'il est «déraisonnable» de supporter des frais supplémentaires pour quelque chose d'aussi essentiel et indispensable que l'expédition, même s'ils comprennent inconsciemment que d'une manière ou d'une autre, ce sont toujours eux qui paient pour l'obtenir.
Comment offrir la livraison gratuite: déterminer votre politique de livraison
???? Toutes les politiques de livraison gratuite ne sont pas égales. Chaque commerce de détail en ligne est différent et, avant de faire connaître votre généreuse «politique de livraison gratuite» à vos clients, vous devez d’abord déterminer la stratégie d’expédition qui convient à votre modèle commercial.
En fin de compte, il existe deux types de livraison gratuite que vous pouvez offrir: (i) inconditionnelle - votre politique de livraison gratuite s'applique à chaque article de votre boutique en ligne, quelle que soit sa valeur; et (ii) conditionnel - vos clients doivent remplir certaines conditions (telles que la valeur minimale de la commande, donner leurs coordonnées, vivre dans une ville ou un pays particulier ou acheter des articles sélectionnés) afin de bénéficier de votre politique de livraison gratuite.
Le choix de l'un sur l'autre dépend de plusieurs facteurs clés: le comportement d'achat spécifique de votre public cible, vos marges bénéficiaires, le total des coûts d'expédition de vos produits, les lieux où vous expédiez, les offres de vos concurrents, etc. Puisque vous connaissez le mieux votre entreprise, choisir la bonne stratégie dépend de vous.
Comment offrir la livraison gratuite: Livraison gratuite et sans condition
👉 Il existe de nombreux avantages à offrir une livraison gratuite et inconditionnelle sur tous vos produits, parmi lesquels:
- Le client n'a pas à réfléchir: «la livraison gratuite sur tous les achats» est aussi simple que possible;
- Cela vous rend compétitif et améliore le classement SEO de votre magasin;
- Il garde le client heureux et revient pour plus;
- Cela réduit les plaintes des clients et libère un temps précieux que vous consacreriez autrement au service client.
Toutefois, si vous proposez la livraison gratuite à vos clients, vous devrez absorber les frais d’expédition d’une manière ou d’une autre. De manière très simpliste, cela signifie qu'au lieu de vendre une paire de lunettes de soleil 25 à un prix de charge d'expédition de 5, vous devriez vendre la même paire de lunettes de soleil au prix de 30 et offrir la «livraison gratuite». Cette tactique a un double objectif ; D'une part, vous bénéficiez de tous les avantages susmentionnés d'offrir quelque chose de valeur «gratuitement» à vos clients, et d'autre part, le prix plus élevé des lunettes de soleil leur confère désormais une valeur perçue plus élevée.
Cela peut sembler simple, mais à moins que vous ne vendiez des articles coûteux et coûteux, une livraison gratuite et inconditionnelle peut ne pas être l'option la plus rentable pour vous. Si la valeur moyenne de votre commande est faible, vous risquez de vous retrouver dans une situation où le coût de l'expédition seul est supérieur au prix des articles que vous essayez de vendre. Afin d'atténuer cet effet, vous devez innover et optimiser l'efficacité de vos expéditions.
Voici quelques conseils sur les mesures à prendre pour optimiser l'efficacité et réduire les coûts d'expédition au minimum:
- Avant de commencer à penser en dehors de la boîte, vous devez d'abord penser à la boîte. Outre la distance de livraison, le poids et les dimensions de votre emballage sont les facteurs les plus importants du coût d'expédition. Au lieu d'être obsédé par les tarifs d'expédition de currier sur lesquels vous n'avez pratiquement aucune influence, vous devriez vous concentrer sur le poids et les dimensions de votre emballage. Jetez un œil à USPS, par exemple; ils ont divisé la taille de leurs colis en deux grandes catégories: (i) les colis commerciaux généraux d'au moins 3 pouces de hauteur x 6 pouces de longueur x 1/4 de pouce d'épaisseur, et (ii) les colis usinables qui ne mesurent pas plus de 27 pouces de longueur x 17 pouces de largeur x 17 pouces de hauteur et pèsent moins de 25 livres. Si vous préparez vos boîtes de manière à ce qu'elles puissent être traitées sur les équipements du service postal, votre colis est considéré comme «usinable». Les colis mécanisables sont plus faciles à manipuler et à livrer, ils sont donc moins chers à envoyer.
Maintenant, lorsque vous choisissez le bon transporteur et la bonne taille de colis, vous voulez passer au niveau supérieur. Pensez à la taille moyenne de votre boîte (ABS). examinez de près les données de votre magasin et déterminez votre ABS. Une fois que vous connaissez votre ABS, déduisez-le des boîtes de transport à tarif fixe pour déterminer la quantité d’espace vide qui reste dans la boîte. Maintenant que vous savez combien d’espace vous devez travailler, réfléchissez à la manière dont vous pouvez structurer les incitations qui convainquent les clients d’ajouter plus de produits appropriés à cette catégorie. De cette façon, vous augmenterez la valeur moyenne de votre commande pour le même taux d'expédition fixe.
- Ensuite, vous devez commencer à réfléchir au matériau d’emballage lui-même. Quel est le meilleur pour votre type de produit? S'il est cassant, utilisez des arachides d'emballage. Ou encore mieux, utilisez du papier bulle - c'est bon marché, c'est léger et, soyons réalistes une seconde ici, tout le monde aime faire éclater du papier bulle! Besoin de quelque chose pour remplir l'espace restant? Utilisez de l'air emballé, du papier froissé, du papier kraft, du papier de soie ou du vieux journal ordinaire.
- Après avoir déterminé la taille moyenne de votre boîte, vous souhaitez trouver le transporteur adapté à vos besoins, comparer les tarifs, négocier les tarifs et profiter des consommables gratuits. Quelle est la taille de vos colis ? Livrerez-vous localement ou globalement? Quel est le bon équilibre entre rapidité et coût d'expédition pour votre entreprise ? Une fois que vous avez répondu à ces questions, commencez votre recherche et, de préférence, commencez par les transporteurs les plus importants et les plus populaires : USPS, FedEx, UPS et DHL. Tous ont leurs avantages et leurs inconvénients; DHL, par exemple, est excellent pour une livraison internationale rentable, tandis que les petits transporteurs régionaux comme Lasership ou OnTrack pourraient être une meilleure option si vous cherchez à expédier localement. Si vos articles sont volumineux et lourds, vous devriez vous renseigner sur ce que FedEx et UPS ont à offrir. Une fois que vous avez fait vos devoirs, choisissez deux des meilleurs candidats pour vos besoins, comparez leurs tarifs et essayez de les enchérir l'un contre l'autre. Les transporteurs savent déjà que vous pouvez facilement emmener votre entreprise ailleurs, et si vous faites déjà un volume décent et que vous avez les chiffres à montrer, vous pouvez facilement négocier une meilleure expédition. Enfin, n'oubliez pas de vérifier les frais cachés et de toujours profiter des avantages et des fournitures gratuits. Les grands transporteurs sont heureux de vous fournir gratuitement des boîtes d'expédition, des enveloppes et d'autres matériaux d'emballage. Cela peut avoir un impact important sur vos résultats, alors assurez-vous de tirer parti de cette opportunité en conséquence.
- L'automatisation et la délégation sont les clés de la réussite de toute entreprise. Sans une automatisation et une délégation appropriées, vous ne pouvez pas vous attendre à faire évoluer efficacement votre entreprise. Fondamentalement, vous voulez essayer d'externaliser presque tout ce qui est d'importance secondaire et tout ce qui ne relève pas de votre domaine d'expertise. L'expédition est-elle quelque chose que vous devriez externaliser? Dans la plupart des cas, oui. L'externalisation du processus d'expédition présente deux principaux inconvénients: premièrement, vous abandonnez le contrôle du processus et, deuxièmement, cela vous coûtera probablement plus cher que d'exécuter les commandes vous-même. Les avantages? Premièrement, travailler avec 3PL vous donne accès à leur réseau de centres de distribution qui sont souvent dispersés dans le monde entier, ce qui signifie que vos clients recevront leurs articles beaucoup plus rapidement (souvent dans les 2 jours ouvrables). Deuxièmement, et peut-être même plus important - vous Libérez autant de temps précieux pour travailler sur vos principales préoccupations: raffiner, promouvoir et développer votre entreprise. À un certain moment de la croissance de votre entreprise, le temps deviendra beaucoup plus précieux pour vous que les quelques centimes de plus par livraison que vous dépenserez en utilisant les 3PL.
Comment offrir la livraison gratuite sous condition
Malgré ses nombreux avantages, la livraison gratuite inconditionnelle n'est pas le modèle d'expédition le plus approprié pour tout le monde. Si vous vendez des articles lourds ou volumineux, absorber les coûts d'expédition très élevés n'est peut-être pas la meilleure idée qui soit. À l'inverse, si vous vous spécialisez dans les produits de petite taille à faible marge et que vous visez un volume élevé, offrir la livraison gratuite - même à des coûts par article très bas - pourrait vous mettre dans le rouge. Pour cette raison, il est parfois préférable de fixer des limites à vos envois et d'utiliser différentes tactiques pour maintenir ou même augmenter votre rentabilité tout en gardant vos clients heureux et en revenant!
- Fixer un montant minimum de commande - Cette stratégie d'expédition semi-gratuite a un pouvoir incroyable pour augmenter la valeur moyenne de votre commande. Si vous associez cela à un emballage optimisé (maximisant le potentiel autour de la taille moyenne de votre boîte), vos bénéfices iront par le haut! Si vous pensez que la stratégie de livraison gratuite «montant minimum de commande» est la meilleure pour votre entreprise, mais que vous ne savez pas exactement comment calculer le seuil de commande minimum, en règle générale, vous devez commencer par la valeur moyenne de votre commande. Si votre client moyen dépense 50 $ par commande, vous devriez peut-être essayer de mettre le seuil minimum de livraison gratuite à 65 $ et utiliser des applications de vente incitative pour pousser des articles de 15 $ à 25 $ qui peuvent idéalement tenir dans la même boîte d'expédition. Selon différentes enquêtes, environ 24% à 45% des clients déclarent qu'ils sont prêts à ajouter un autre article et à dépenser plus d'argent pour bénéficier de la livraison gratuite. Cela étant dit, il est très important de rester réaliste lors de l'établissement du seuil de commande minimum; après tout, l'idée même de cette approche n'est pas seulement de vendre plus, mais d'augmenter la marge bénéficiaire sur votre commande moyenne. Enfin, envisagez de tester A / B différents seuils (65 $ vs 70 $ vs 75 $) pour mieux éclairer vos décisions.
- Livraison gratuite en promotion - Il y a deux façons de procéder. D'une part, vous pouvez offrir la livraison gratuite aux clients qui souhaitent vous donner leur adresse e-mail à des fins de marketing, et deuxièmement, vous pouvez créer un modèle qui offre la livraison gratuite aux membres (modèle d'adhésion) ou aux clients fidèles qui reviennent. En faisant cela, vous tirez essentiellement parti de la livraison gratuite pour obtenir quelque chose de vos clients en retour. Absorber les frais de port pour pouvoir envoyer des promotions marketing, des ventes incitatives par e-mail et des entonnoirs de vente, ou dans le second cas, inciter les clients à revenir et à devenir des acheteurs réguliers s'avère souvent une stratégie gagnante pour les petits détaillants en ligne.
- Offrir la livraison gratuite seulement sur certains articles - Une autre option à considérer est d'appliquer la livraison gratuite uniquement aux articles à forte marge avec des frais d'expédition faibles. Si vous ne pouvez pas offrir la livraison gratuite inconditionnelle, essayez de l'offrir uniquement sur les articles qui peuvent facilement absorber les coûts tout en restant rentables.
- Laissez vos clients choisir entre une expédition rapide ou gratuite - Différents clients ont des préférences différentes; certains sont prêts à attendre 1 à 3 semaines pour que leur produit arrive et à économiser de l'argent, tandis que d'autres ne se soucient pas vraiment des frais d'expédition de cinq ou dix dollars et veulent recevoir leur article le plus tôt possible. Donnez à vos clients la possibilité de choisir entre une livraison lente mais gratuite (vous absorbez les coûts) ou de payer pour une livraison rapide en deux jours.
Comment proposer la livraison gratuite: les meilleurs moyens de communiquer la livraison gratuite à vos clients
Soyons réalistes ici - vous ne faites pas cela parce que vous l'appréciez. Personne n'aime payer les frais d'expédition, surtout pas les petits détaillants en ligne. Vous faites cela parce que cela vous rapportera plus de clients et augmentera la valeur moyenne de votre commande à des marges bénéficiaires identiques (ou supérieures). Mais cela ne sortira pas de nulle part. Vous devez perfectionner votre stratégie marketing et traire «Politique de livraison gratuite» pour toute sa valeur.
Affichez votre politique de livraison gratuite de manière à assurer une visibilité maximale. Les clients doivent savoir qu'il n'y a pas de frais d'expédition cachés à la caisse dès qu'ils visitent votre site. Si vous expédiez à l'international ou que vous proposez une livraison premium en deux jours, faites-le savoir! Mettez votre politique d'expédition sur votre page de destination, dans votre en-tête, votre pied de page, à côté du panier sur vos pages produits, dans vos promotions par e-mail, partout!
Enfin, optimiser votre opération d'expédition ne devrait pas être aussi difficile. Vous devriez certainement être professionnel à ce sujet, mais en même temps, essayez de ne pas trop compliquer les choses. Livraison gratuite est un puissant outil de marketing qui a fait ses preuves pour augmenter les taux de conversion, réduire le nombre d'abandons de panier et augmenter la satisfaction de la clientèle. Continuez simplement à tester différentes approches et, tôt ou tard, vous trouverez ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise et pour vos clients!
illustrations de Ouch.pics
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