A principios de este mes miramos diez tendencias interesantes que aquellos en el comercio electrónico deben considerar a medida que se acerca 2016. En la parte superior de esa lista estaba la importancia de las compras multicanal. De todas las tendencias que requieren mucha atención el próximo año, esta es probablemente la más importante debido a, como escribimos en la publicación, su capacidad para hacer o deshacer cualquier negocio de comercio electrónico.
En los últimos años, la configuración de una tienda de comercio electrónico se ha vuelto más y más fácil como proveedores de alojamiento web (como 1 y 1 por ejemplo) ofrecen herramientas de creación de sitios y registro de dominios que pueden iniciarse y ampliarse con unos pocos clics. Sin embargo, una vez que el sitio está en funcionamiento, comienzan los desafíos de mantener y optimizar ese sitio de comercio electrónico. De hecho, una vez que hayas agarrado la cola del tigre, todo lo que puedes hacer es aguantar. La integración de su sitio de comercio electrónico con otras plataformas minoristas en línea y cualquier establecimiento físico que pueda tener es uno de los desafíos más grandes e importantes que enfrentará cualquier empresa de comercio electrónico desde el principio.
Entonces, ¿qué es exactamente compras multicanales?
La compra multicanal (a veces denominada "compra omnicanal") es esencialmente la práctica de ofrecer a los clientes una variedad de plataformas desde las que pueden comprar sus productos. Tradicionalmente, compras multicanal, o venta al por menor multicanal, se refiere a las empresas que ofrecen sus productos tanto en línea como fuera de línea, a través de pedidos por correo, catálogo y teléfono. Por lo tanto, tenía poca relevancia para aquellas empresas que operaban únicamente en línea. Sin embargo, hoy en día (y más aún en 2016) el comercio minorista multicanal se está convirtiendo en un factor vital para quienes no tienen catálogos ni pasillos de tiendas físicas, pero operan en el mismo mundo virtual que las plataformas en línea de múltiples comerciantes.
Sin embargo, el principio fundamental de las compras multicanal sigue siendo el mismo: al optimizar su negocio en múltiples canales, pretende maximizar los ingresos ofreciendo a sus clientes una mayor variedad de opciones, permitiéndoles interactuar con su empresa de la manera más conveniente.
La trayectoria hacia las compras online multicanal no ha sido liderada por las empresas de comercio electrónico, sino por los propios consumidores. El hecho es que los compradores online esperan cada vez más encontrar los productos que buscan en un sitio web específico en una plataforma de múltiples comerciantes, siendo Amazon, naturalmente, el más prolífico de ellos. El atractivo de comprar productos en sitios como Amazon, Etsy o ThemeForest es que ofrecen una experiencia de usuario cómoda (ya que son confiables y familiares) y uno también puede comprar una cesta llena de artículos de diferentes vendedores con solo tener que hacer un pago.
Un riesgo particular para los minoristas en compras multicanal está enturbiando los datos conglomerados en los clientes. Al realizar una venta minorista multicanal, es fundamental que los canales utilizados estén integrados para que, en lugar de dividir los perfiles de sus clientes, pueda obtener una vista 360 ° de ellos.
Además de los procesos de back-end integrados, es vital que la experiencia de "front of house" para el consumidor sea reconocible en todos los canales. Mantener una experiencia confiable y la consistencia de la marca será un gran impulso para asegurar la lealtad de los clientes que lleve a la repetición de ventas. Desde las plantillas de diseño hasta las políticas de servicio al cliente, empaque, entrega y reembolso, usted desea la menor cantidad de sorpresas posible para saludar a los clientes que regresan que ahora están comprando productos a través de un canal diferente por primera vez.
Aunque es poco probable que los clientes que compran en Amazon y sus competidores se aparten completamente del uso de su servicio, aún desea asegurarse de que los compradores se relacionen y establezcan una relación con su empresa simultáneamente. Es importante fomentar el sentido de su marca a través de la experiencia de compra; la estética, las descripciones de los productos, la calidad del servicio al cliente, etc. Naturalmente, existen ciertas restricciones al usar canales de terceros. Por ejemplo, al usar Amazon y eBay, existen ciertos requisitos en términos de categoría de producto y atributos que deben ingresarse.
Incorporando sus tiendas de ladrillos y mortero
A partir de lo mencionado anteriormente, el comercio minorista multicanal es integral para aquellas empresas que también operan fuera de línea. Aunque el showrooming (mediante el cual un cliente visita un producto en la tienda y luego regresa a su casa para comprarlo en línea) es cada vez más común, un número significativo de consumidores aún adopta el enfoque de investigar productos en línea y luego realizar la compra final en la tienda. De cualquier manera, el balancín oscila en 2016, el punto sobresaliente es que los consumidores continúan interactuando digital y personalmente con los comerciantes. Uno debe asegurarse de que su sitio de comercio electrónico se corresponda con su tienda de ladrillos y mortero, y no cometer la tonta suposición de que los clientes de cada uno se dividen en dos grupos separados.
En 2013, del 70% de compradores que usaron un teléfono celular mientras estaban en una tienda minorista (y 43% lo hizo), 62% accedió al sitio web o aplicación de esa tienda (Fuente: Phunware). Ahora, imaginemos que un cliente potencial entra en su tienda en busca de un artículo que, según el sitio web o la aplicación, está disponible, pero descubre que no es así. En el futuro, es probable que esta persona no confíe ni en el sitio web ni en la tienda. Por lo tanto, es importante que los canales online y offline funcionen simultáneamente y que se actualicen en tiempo real. Debe haber un sistema de inventario automatizado mediante el cual cada canal tenga acceso en tiempo real a la disponibilidad del producto para garantizar una precisión actualizada, ya que estos productos se venden a través de una multitud de puntos de venta diferentes.
Un sitio de comercio electrónico actualizado también permitirá a las empresas que tienen tiendas físicas implementar prácticas como equipar a sus empleados con tabletas, lo que les permitirá ofrecer a los visitantes de la tienda información completa sobre los productos en el momento. Esto también permitirá al personal realizar pedidos instantáneos para los clientes si un artículo está agotado.
El punto final sobre el comercio minorista multicanal entre tiendas en línea y físicas nos lleva a apuntar a 3 de nuestra publicación de tendencias 2016. Off y la tecnología en línea están disfrutando de una unión cada vez más estrecha con la introducción de la tecnología de baliza. La tecnología Beacon permite a las empresas enviar ofertas o promociones directamente a la celda o tableta de un visitante de la tienda cuando ingresan (o incluso pasan) a la tienda. Naturalmente, sería vergonzoso si se descubriera que la oferta o promoción enviada no se está ejecutando o disponible en esa tienda en particular.
Básicamente, el desafío planteado por las compras multicanal consiste en proporcionar un servicio impecable, cómodo y eficiente en todas las plataformas, lo que permite a sus clientes comprar cuando y cómo sea conveniente para ellos, y garantizar que los múltiples canales no fragmenten su identidad de marca. , pero reforzarlo.
Imagen característica de la reverencia de Kris Hunt
Hola,
Estamos tratando de decidir si abrir una tienda en línea o una tienda física. Parece que será mejor que en el futuro tengamos ambas. ¿Qué opinas?
Algunos buenos puntos aquí, especialmente en el área de garantizar que los diferentes elementos del negocio funcionen juntos sin problemas. Estamos viendo que la convergencia es cada vez más el nombre del juego, y la falta de sistemas integrados fue lo que impidió que las tiendas tradicionales se destacaran en el comercio minorista en línea.
En cuanto al uso de Beacons, vale la pena tener en cuenta que la adopción de esta tecnología por parte de los usuarios es actualmente casi nula. Muchos minoristas y centros comerciales de renombre están probando la tecnología, pero todavía no he visto un estudio de caso con un ROI decente. Parece que los consumidores pueden tardar un poco más en aceptar otro mecanismo de empuje de oferta, tal vez 2016 sea el año.
En cuanto al crédito de referencia de la imagen, agradecería actualizar mi nombre en el enlace, es Hunt, sin la 's'. ¡Salud!
Arreglado el nombre, ¡gracias por pasar por Kris!