Mua sắm trực tuyến không chỉ đang phát triển – mà còn thay đổi hoàn toàn. Cách mọi người mua sắm trực tuyến ngày nay đã khác xa so với năm năm trước – và nếu thương hiệu của bạn không thích ứng với những thay đổi này, bạn sẽ tụt hậu.
Cho dù bạn đang điều hành một thương hiệu DTC, bán trên Shopifyhoặc quản lý một trang web thương mại điện tử lớn, biết thói quen mua sắm trực tuyến là bí quyết để luôn dẫn đầu cuộc chơi.
Hướng dẫn này phân tích những gì thực sự đang diễn ra với hành vi trực tuyến, những gì khách hàng mong đợi ở bạn và một số mô hình phổ biến giúp một số thương hiệu làm đúng, trong khi một số khác thì… bỏ lỡ cơ hội.
Điện thoại di động Revolution – Và nó đang thay đổi mọi thứ như thế nào
Thương mại di động (m-commerce) đã thay đổi hoàn toàn mọi thứ. Người tiêu dùng không chỉ sử dụng điện thoại để lướt mạng xã hội nữa – họ thực sự sử dụng chúng để đưa ra quyết định mua hàng ngay cả khi đang di chuyển.
Điều gì thúc đẩy sự bùng nổ mua sắm trên thiết bị di động?
- Tiện: Người mua sắm có thể duyệt sản phẩm khi đang di chuyển, xếp hàng hoặc chỉ đơn giản là đang ở nhà.
- Các ứng dụng tốt hơn từ các nhà bán lẻ giúp việc mua sắm khi di chuyển trở nên nhanh hơn và sạch hơn.
- Các tùy chọn thanh toán di động như Apple Pay, Google Pay và PayPal giúp việc thanh toán trở nên dễ dàng.
Và hãy nói rõ ràng rằng – thiết bị di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Chúng ta không còn “trực tuyến” nữa – chúng ta trực tuyến mọi lúc. Điều này có nghĩa là có nhiều điểm tiếp xúc hơn, nhiều khoảnh khắc nhỏ hơn khi việc mua hàng có thể diễn ra. Thông báo đẩy, tiếp thị qua SMS và các chương trình khuyến mãi trên ứng dụng đều chỉ tác động đến đúng nơi mà người mua sắm chú ý.
Các nhà bán lẻ nào có trải nghiệm di động tốt sẽ thấy người dùng tương tác nhiều hơn – ngay cả khi điều đó không phải lúc nào cũng dẫn đến chuyển đổi ngay lập tức. Nhưng theo thời gian, tất cả những chuyến thăm đó tạo nên sự quen thuộc, và sự quen thuộc đó tạo nên lòng tinVà sự tin tưởng có thể chuyển thành doanh thu – đặc biệt nếu bạn đang chạy các chiến dịch tiếp thị lại phù hợp với hành vi sử dụng thiết bị di động.
Khoảng cách giữa việc duyệt và mua hàng – Và lý do tại sao tỷ lệ chuyển đổi trên thiết bị di động đang tụt hậu
Mặc dù một con số khổng lồ 75% lưu lượng thương mại điện tử đến từ thiết bị di động, tỷ lệ chuyển đổi trên thiết bị di động đang tụt hậu rất xa Tỷ lệ chuyển đổi trên máy tính để bàn. Vậy, tại sao lại như vậy?
- Thanh toán trên thiết bị di động vẫn còn cồng kềnh và chậm đối với nhiều nhà bán lẻ.
- Việc điền vào biểu mẫu trên màn hình nhỏ thực sự rất bất tiện.
- Các tín hiệu tin cậy (như chứng chỉ SSL và đánh giá) không dễ thấy trên thiết bị di động.
Một điều khác thường bị bỏ qua là rất nhiều người dùng di động đang làm nhiều việc cùng lúc - ví dụ như mua sắm trong khi xem TV hoặc trong giờ nghỉ trưa. Điều này đồng nghĩa với việc khả năng tập trung của họ rất ngắn. Nếu quá trình thanh toán mất quá nhiều thời gian hoặc bị gián đoạn vì lý do nào đó, họ sẽ thoát ra - và thường sẽ không quay lại.
Vậy các trang web thương mại điện tử có thể làm gì để giải quyết vấn đề này? Câu trả lời rất đơn giản: họ cần suy nghĩ như khách hàng của mình. Liệu ai đó có thể hoàn tất đơn hàng trong vòng 2 phút hoặc ít hơn không? Nếu câu trả lời là không, có lẽ bạn đang tự làm mất doanh số. Mỗi trường thông tin bổ sung, mỗi sự chậm trễ nhỏ - đó chỉ là ma sát, và ma sát sẽ giết chết chuyển đổi trên thiết bị di động nhanh hơn bất kỳ nền tảng nào khác.
Vậy, bạn có thể làm gì về vấn đề này?
Để thu hẹp khoảng cách, các trang web thương mại điện tử nên:
Làm nổi bật các tín hiệu tin cậy một cách rõ ràng – ngay cả trên màn hình nhỏ.
Đơn giản hóa quy trình thanh toán – ít bước hơn, UX tốt hơn.
Sử dụng các trường tự động điền và biến việc thanh toán của khách thành một tùy chọn.
Di động so với Desktop Tỷ lệ chuyển đổi (2024, Viện Baymard)
| Dụng cụ | Chia sẻ lưu lượng truy cập | Tỷ lệ Chuyển đổi |
|---|---|---|
| di động | 75% | 1.8% |
| Desktop | 20% | 3.5% |
| Máy tính bảng | 5% | 2.1% |
Bỏ giỏ hàng: Tại sao người mua hàng bỏ đi
Việc bỏ rơi tác phẩm nghệ thuật là một trong những vấn đề đau đầu nhất đối với các trang web thương mại điện tử. Trung bình, 7 trên 10 người mua sắm những người thêm sản phẩm vào giỏ hàng sẽ bỏ đi mà không hoàn tất việc mua hàng.
Lý do chính khiến khách hàng bỏ giỏ hàng
- Theo Viện Baymard, những lý do chính khiến khách hàng bỏ giỏ hàng là:
- Chi phí phát sinh bất ngờ (vận chuyển, thuế)
- Buộc người mua phải tạo tài khoản
- Có quá trình thanh toán dài hoặc phức tạp
- Tùy chọn thanh toán hạn chế
- Lỗi hoặc sự cố trang web
Điều này có nghĩa là các trang web thương mại điện tử đang mất doanh thu ở khâu thanh toán thường xuyên hơn bất kỳ nơi nào khác. Và đó là một vấn đề - bởi vì khi ai đó nhấp vào "Thêm vào giỏ hàng", có điều gì đó ở các bước cuối cùng đã khiến họ bỏ đi. Đó là một lỗ hổng lớn trong kênh bán hàng, và quá trình càng kéo dài, khả năng họ thoát ra càng cao.
Không chỉ công nghệ - tâm lý cũng đóng một vai trò rất lớn. Khi khách hàng thấy phí vận chuyển bất ngờ hoặc không thể thanh toán nhanh chóng, họ sẽ nghi ngờ. Sự nghi ngờ làm chậm quá trình ra quyết định. Và những người mua hàng do dự có nhiều khả năng bỏ giỏ hàng hơn.
Vậy, làm thế nào để giảm thiểu tình trạng bị bỏ rơi?
- Hãy thẳng thắn về mọi khoản phí – không có gì bất ngờ.
- Giúp người mua hàng dễ dàng thanh toán với tư cách khách – hoặc cung cấp quyền đăng nhập bằng Google hoặc Facebook.
- Hiển thị huy hiệu tin cậy và logo thanh toán an toàn một cách rõ ràng.
- Tiếp thị lại bằng email hoặc tin nhắn SMS được cá nhân hóa cho những giỏ hàng bị bỏ quên.
Chuỗi giỏ hàng bị bỏ rơi sẽ hiệu quả nhất khi chúng được truyền tải đúng ngữ điệu. Thay vì nài nỉ khách hàng quay lại, hãy cho họ một lý do. Có thể là mã miễn phí vận chuyển. Có thể là bằng chứng xã hội. Hoặc có thể là lời nhắc nhở về số lượng hàng còn lại trong kho. Thời điểm là yếu tố then chốt – kết quả tốt nhất thường đến từ việc gửi tin nhắn đầu tiên trong vòng một giờ sau khi khách hàng bỏ rơi.
Và đừng chỉ dựa vào email – SMS có tỷ lệ mở cao hơn và thời gian phản hồi nhanh hơn. Bạn có thể khôi phục hàng nghìn doanh thu bị mất chỉ với một vài tin nhắn đúng lúc, phù hợp và hữu ích – chứ không phải thúc ép.### Thống kê về tỷ lệ hủy đơn hàng phổ biếnNgoài ra, đừng chỉ dựa vào email. SMS có tỷ lệ mở cao hơn và thời gian phản hồi nhanh hơn. Bạn có thể khôi phục hàng nghìn doanh thu bị mất chỉ với một vài tin nhắn đúng lúc, phù hợp và hữu ích – chứ không phải thúc ép.
Thống kê bỏ giỏ hàng phổ biến
| Lý do | Tác động đến tỷ lệ bỏ rơi |
|---|---|
| Phí phụ thu khi thanh toán | 48% |
| Buộc tạo tài khoản | 24% |
| Quá trình thanh toán dài hoặc khó hiểu | 17% |
| Lỗi trang web | 13% |
| Mối quan tâm về bảo mật thanh toán | 12% |
Vai trò của Đánh giá và Bằng chứng xã hội
Khi nó đến mua sắm trực tuyếnKhách hàng không chỉ coi những gì bạn nói là hiển nhiên. Họ muốn biết người khác đang nói gì trước – cho dù đó là thông qua đánh giá, xếp hạng hoặc đề xuất từ bạn bèTrên thực tế, người mua sắm trực tuyến khá thận trọng khi mua hàng mà không đọc ít nhất một vài bài đánh giá trước.
Người tiêu dùng sử dụng đánh giá như thế nào
- Có tới 88% người mua sắm tin tưởng vào các đánh giá trực tuyến như họ tin vào lời giới thiệu từ bạn bè (BrightLocal, 2024)
- Hầu hết người tiêu dùng có xu hướng đọc từ 6-10 bài đánh giá trước khi mua hàng – vì vậy, bạn nên đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ khách hàng của mình đạt tiêu chuẩn
- Đây là một quan niệm sai lầm rằng các đánh giá tiêu cực gây tổn hại – trên thực tế, việc có một vài (không quá nhiều) đánh giá tiêu cực thực sự tạo thêm nét chân thực cho thương hiệu của bạn.
Nhưng đối với các cửa hàng thương mại điện tử, đánh giá không chỉ nói về chất lượng sản phẩm mà còn nói về thời gian giao hàng, cách đóng gói sản phẩm và mức độ hoàn thành công việc của nhóm hỗ trợ khách hàng.
Một đánh giá tiêu cực về việc giao hàng chậm có thể làm giảm doanh số của bạn. Ngược lại, một đánh giá tích cực về một món quà miễn phí bất ngờ có thể thuyết phục một khách hàng đang phân vân.
Đối với các cửa hàng thương mại điện tử, điều quan trọng là tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để lại đánh giá - dù là email nhanh sau khi mua hàng hay tin nhắn SMS đơn giản. Và đừng quên mã QR trên bao bì sản phẩm - những điều đó cũng có thể giúp khách hàng để lại đánh giá. Bạn càng biến nó thành một phần trong hành trình của khách hàng thì bằng chứng xã hội của bạn sẽ càng tốt.
Nơi đánh giá quan trọng nhất
- Trang sản phẩm: Để có được sự tin cậy và uy tín, tất cả là về việc hiển thị các đánh giá ngay trên trang sản phẩm của bạn
- Trang chủ: Một vài lời chứng thực nhanh chóng của khách hàng có thể góp phần rất lớn vào việc xây dựng lòng tin
- Google và Nền tảng Xã hội: Nhiều người dùng kiểm tra các đánh giá trên phương tiện truyền thông xã hội trước khi truy cập trang web của bạn
Một chiến thuật nâng cao là sử dụng dữ liệu có cấu trúc để kết quả tìm kiếm trên Google của bạn hiển thị trực tiếp số sao đánh giá. Điều này có thể tăng tỷ lệ nhấp chuột và củng cố uy tín của bạn hơn nữa. Và hãy hiển thị đánh giá từ nhiều loại khách hàng khác nhau - người mua mới thích nghe đánh giá từ những người giống họ.
Các loại bằng chứng xã hội hiệu quả
- Xếp hạng sao – một tác phẩm kinh điển
- Lời chứng thực của khách hàng đã được xác minh – điều bắt buộc phải có
- Ảnh và video từ khách hàng thực tế của bạn – chúng thuyết phục hơn nhiều so với những bức ảnh tiếp thị được dàn dựng
- Lời cảm ơn từ người có sức ảnh hưởng – vì ai lại không tin tưởng một đại sứ thương hiệu nổi tiếng chứ?
- Đánh giá Trustpilot hoặc G2 – từ các nguồn độc lập, không hơn không kém
Tác động của mạng xã hội đến hành vi mua sắm
Không có gì ngạc nhiên khi phương tiện truyền thông xã hội là động lực chính của thương mại điện tử – và điều này đặc biệt đúng với thế hệ trẻ.
Các nền tảng có khả năng ảnh hưởng đến việc mua hàng trực tuyến nhiều nhất
- TikTok: Dành cho việc mua sắm bốc đồng của Gen Z – đặc biệt nếu họ là người hâm mộ một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể
- Instagram: Vẫn là lựa chọn hàng đầu để khám phá sản phẩm thời trang và làm đẹp
- Facebook: Facebook cũ đáng tin cậy vẫn là lựa chọn hàng đầu của thế hệ Millennials và Gen X
- Pinterest: Nơi người dùng có ý định cao lên kế hoạch cho một giao dịch mua lớn
Người mua sắm không lên mạng xã hội để mua hàng – nhưng đó là một phần quan trọng giúp họ đi đến quyết định mua hàng. Và chìa khóa ở đây là tạo ra nội dung tự nhiên, thay vì gượng ép. Đừng lạm dụng quảng cáo bóng bẩy – hãy để lại một chút không gian cho người dùng thực sự tỏa sáng.
Điều gì khiến mọi người mua hàng từ mạng xã hội?
- Các video dạng ngắn như TikToks và Reels – hãy kiểm tra
- Thương hiệu "Như đã thấy trên TikTok" - vâng, xin vui lòng
- Người có sức ảnh hưởng UGC (nội dung do người dùng tạo ra) – họ thực hiện lời nói của mình
- Tích hợp thanh toán liền mạch – mua hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột là bước đột phá
Các thương hiệu cũng có thể tăng doanh số bán hàng trên mạng xã hội bằng cách chạy quảng cáo trên các bài đăng đang hoạt động tốt. Và với tùy chọn thanh toán trong ứng dụng trên Instagram và TikTok, việc mua hàng trở nên nhanh chóng hơn bao giờ hết. Với tùy chọn thanh toán trong ứng dụng, hành trình mua hàng sẽ ngắn hơn bao giờ hết.
Thống kê nhanh
| Nền tảng | Người dùng bị ảnh hưởng để mua | Giá trị đơn hàng trung bình |
|---|---|---|
| TikTok | 41% của Gen Z | $56 |
| 37% Millennials | $72 | |
| 28% tổng số người dùng | $85 |
Sự gia tăng của việc mua hàng bốc đồng
Việc mua hàng theo cảm tính trước đây thường diễn ra tại quầy thanh toán – giờ đây việc này diễn ra trên điện thoại của chúng ta trong thời gian ngắn hơn cả thời gian pha một tách cà phê.
Điều gì thúc đẩy hành vi mua sắm bốc đồng?
- Sự khan hiếm và cấp bách – bạn biết đấy, hàng có hạn, đồng hồ đếm ngược, v.v.
- Bán hàng chớp nhoáng và mã giảm giá – vì ai mà không thích mặc cả chứ?
- Bằng chứng xã hội như "năm người khác đã mua sản phẩm này trong giờ qua"
- Mua ngay, thanh toán sau” các tùy chọn như Klarna hoặc Afterpay
Mạng xã hội đã đẩy nhanh quyết định mua sắm của chúng ta một cách chóng mặt. TikTok, Instagram và YouTube Shorts cung cấp cho người xem những gợi ý sản phẩm theo định dạng nhanh chóng, giàu cảm xúc – trước khi họ thậm chí nghĩ đến việc mua hàngVà điều này đặc biệt phổ biến ở những khách hàng quen thuộc – khi đã tạo dựng được lòng tin, khách hàng sẽ mua hàng mà không cần suy nghĩ thêm.
Nhưng đừng quá sa đà vào sự khan hiếm giả tạo và tính cấp bách giả tạo - điều đó có thể gây phản tác dụng. Một ưu đãi giới hạn thời gian hoặc một chương trình khuyến mãi cá nhân hóa được đặt đúng chỗ có thể giúp tăng giá trị trung bình của sản phẩm (AOV) lên mức cao nhất. Các thương hiệu sử dụng tính cấp bách một cách có đạo đức sẽ xây dựng lòng trung thành của khách hàng mạnh mẽ hơn về lâu dài.
Ai làm tốt nhất?
- Thế hệ Z và thế hệ Millennials là những người mua sắm bốc đồng nhất.
- Có tới 54% người mua sắm thuộc thế hệ Z đã mua thứ gì đó trực tuyến không có kế hoạch chỉ trong tháng qua.* Người dùng di động gần gấp đôi khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng và mua hàng theo ý thích so với người dùng máy tính để bàn.
Người mua sắm cũng có phản ứng rất tích cực với trải nghiệm thanh toán mượt mà và không rắc rối. Các trang sản phẩm tải nhanh, nút thanh toán nhanh và phương thức thanh toán có thể sử dụng bằng điện thoại (như Apple Pay hoặc Google Pay) có thể rút ngắn thời gian suy nghĩ xuống chỉ còn vài giây. Càng ít phải trải qua những bước cân nhắc khi mua hàng, khả năng họ mua hàng một cách ngẫu hứng càng cao.
Nếu cửa hàng của bạn không được thiết lập để xử lý hành vi này, bạn không chỉ bỏ lỡ một vài đơn hàng mà còn bỏ lỡ một phần lớn doanh thu thương mại điện tử. Tốc độ, cảm xúc và sự tiện lợi giờ đây quan trọng hơn rất nhiều chi tiết sản phẩm trong đủ loại danh mục sản phẩm.
Làm thế nào để khuyến khích mua sắm bốc đồng (thông minh)
- Gói Sản phẩm liên quan theo kiểu "Hoàn thiện bộ trang phục" hoặc "Mua diện mạo"
- Sử dụng cửa sổ bật lên hoặc tin nhắn để thông báo cho người mua sắm về các sản phẩm hiện có trong kho
- Cung cấp các ưu đãi đặc biệt chỉ có trong thời gian giới hạn với lời kêu gọi hành động rõ ràng để khuyến khích mọi người mua ngay
Mua hàng theo cảm tính không phải là lừa gạt mọi người – mà là giúp mọi người dễ dàng mua hàng khi họ đang có tâm trạng muốn mua sắm.
Tùy chọn thanh toán đang thay đổi với tốc độ chóng mặt
Thẻ tín dụng truyền thống không còn là lựa chọn mặc định nữa. Người tiêu dùng đang tìm kiếm các phương thức thanh toán linh hoạt, nhanh chóng và an toàn – nếu không họ sẽ không mua hàng của bạn nữa.
Phương thức thanh toán hàng đầu năm 2025
- Thẻ ghi nợ / thẻ tín dụng
- Apple Pay / Google Pay
- PayPal
- Các dịch vụ Mua ngay, Trả sau (BNPL) như Klarna, Affirm vv
- Tiền điện tử (mặc dù vẫn còn là một thị trường ngách, nhưng nó đang bắt đầu phát triển trong số những người mua sắm am hiểu công nghệ hơn)
Một xu hướng chính là người mua sắm đang bắt đầu mong đợi một lựa chọn các phương thức thanh toán – không chỉ những phương thức thanh toán thông thường. Một số người tiêu dùng thậm chí sẽ không hoàn tất giao dịch mua hàng nếu phương thức họ muốn không khả dụng. Điều này đặc biệt đúng với người dùng BNPL. Nhiều người chọn phương thức này không phải vì họ không đủ khả năng chi trả, mà vì họ muốn có sự linh hoạt để quản lý dòng tiền theo ý muốn.
Đối với các cửa hàng thương mại điện tử, điều này có nghĩa là phải hành động nhanh chóng để thích ứng. Bạn cần thử nghiệm những gì hiệu quả nhất với khách hàng của mình. Đôi khi là thêm Apple Pay, đôi khi lại là... thêm Klarna hoặc Venmo. Vấn đề không phải là đưa ra dự đoán – mà là loại bỏ mọi trở ngại trong quá trình thanh toán và đáp ứng sở thích thanh toán của khách hàng.
Mua ngay, trả sau Tăng trưởng
BNPL là một trong những thay đổi lớn nhất trong cách mọi người mua sắm trực tuyến hiện nay. Lý do là:
- Thu hút đối tượng khán giả trẻ tuổi, những người tránh sử dụng thẻ tín dụng bằng mọi giá
- Tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV)
- Giảm số lượng vòng lặp mà ai đó phải vượt qua khi thanh toán
Khi ngày càng nhiều nền tảng bắt đầu cung cấp BNPL, dự kiến nó sẽ trở thành tiêu chuẩn trên các danh mục thương mại điện tử cao cấp và tầm trung. Thời trang, làm đẹp và đồ điện tử đang chịu ảnh hưởng mạnh mẽ.
Ngay cả các thương hiệu giá rẻ cũng đang nhìn thấy lợi ích từ điều này. Do đó, việc cung cấp BNPL có thể là yếu tố giúp bạn giành chiến thắng – hoặc khiến khách hàng chùn bước ở giai đoạn cuối.
Tác động của BNPL đến thương mại điện tử
| metric | Người dùng BNPL so với người không sử dụng BNPL |
|---|---|
| Giá trị đơn hàng trung bình | $ 112 so với $ 78 |
| Tăng tỷ lệ chuyển đổi | + 30% |
| Tỷ lệ trở lại | Không có thay đổi đáng kể |
Các cửa hàng thương mại điện tử cung cấp BNPL thường có doanh thu trên mỗi lượt truy cập cao hơn — mà không cần phải tăng lưu lượng truy cập.
Kỳ vọng vận chuyển và sở thích giao hàng
Amazon đã thay đổi hoàn toàn cuộc chơi khi nói đến kỳ vọng về vận chuyển. Giờ đây, mọi người đều mong muốn được giao hàng nhanh chóng và miễn phí.
Người mua sắm trực tuyến mong đợi điều gì bây giờ
- Miễn phí vận chuyển (ngay cả khi sản phẩm có giá dưới 20 đô la)
- Giao hàng trong vòng 2 ngày làm việc hoặc ít hơn
- Cập nhật giao hàng theo thời gian thực
- Trả lại miễn phí
Sự trỗi dậy của Amazon Prime đã đặt ra những tiêu chuẩn mới cho việc giao hàng, và ngay cả các thương hiệu độc lập nhỏ hơn cũng phải đáp ứng những kỳ vọng đó. Người tiêu dùng mong đợi cùng một mức độ nhanh chóng và minh bạch, bất kể ai vận chuyển sản phẩm. Nếu trang sản phẩm ghi 7-10 ngày làm việc mà không có theo dõi, nhiều người mua sắm thậm chí sẽ không thêm sản phẩm vào giỏ hàng.
Không chỉ tốc độ, người mua hàng còn mong muốn sự tin tưởng vào quy trình. Việc theo dõi đơn hàng, thông báo chủ động và giao tiếp rõ ràng về sự chậm trễ giao hàng đều tạo nên sự khác biệt lớn trong sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Sự đánh đổi giữa chi phí và tốc độ
Theo một 2024 Shopify báo cáo:
- 66% người mua sắm thích miễn phí vận chuyển hơn là vận chuyển nhanh
- Chỉ có 23% sẵn sàng trả thêm tiền cho dịch vụ giao hàng trong 2 ngày
- Nhưng 78% người mua sắm cho biết giao hàng chậm khiến họ cân nhắc lại việc mua hàng từ bạn một lần nữa
Chi phí vận chuyển cũng là một yếu tố quyết định việc bỏ giỏ hàng. Người mua hàng muốn biết tổng chi phí ngay từ đầu – không muốn bị bất ngờ ở bước cuối cùng. Việc cung cấp dịch vụ miễn phí vận chuyển trên một ngưỡng nhất định (ví dụ: "Miễn phí vận chuyển cho đơn hàng trên 50 đô la") là một chiến thuật tuyệt vời để tăng AOV mà không mất khách hàng.
Bạn có thể làm gì
- Cung cấp miễn phí vận chuyển khi vượt quá ngưỡng (ví dụ: “Miễn phí vận chuyển cho đơn hàng trên 50 đô la”)
- Hãy nêu rõ những gì khách hàng của bạn có thể mong đợi (ví dụ: "Giao hàng trong vòng 1-2 ngày làm việc")
- Cung cấp cho khách hàng thông tin cập nhật theo dõi qua email và SMS
Nếu đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp dịch vụ vận chuyển tốt hơn thì chính họ sẽ là người đánh cắp khách hàng của bạn – đơn giản vậy thôi.
Vai trò của cá nhân hóa trong việc giữ chân khách hàng
Người tiêu dùng muốn cảm thấy họ đang có được trải nghiệm cá nhân. Nếu trang web của bạn hiển thị cùng một nội dung cho mọi khách truy cập, bạn đang bỏ lỡ cơ hội chuyển đổi và lòng trung thành lâu dài.
Cá nhân hóa trông như thế nào
- Đề xuất sản phẩm dựa trên những gì khách hàng đã mua trước đó
- Trang chủ thay đổi tùy thuộc vào vị trí của khách hàng hoặc dữ liệu khác
- Email được thiết kế riêng cho từng cá nhân với các lựa chọn sản phẩm phù hợp với họ* Giảm giá dựa trên những gì khách hàng thực sự nhận được
Trí tuệ nhân tạo đang tăng cường khả năng tiếp cận gần gũi và cá nhân hóa khách hàng của các nhà bán lẻ. Nhưng giờ đây, nó không chỉ đơn thuần là gợi ý "các sản phẩm tương tự".
Các công cụ tiên tiến hiện đang phân tích hành vi mua sắm, thời gian khách hàng dành trên trang web, họ đến từ đâu và thậm chí cả thiết bị họ đang sử dụng.
Và sau đó, họ đưa ra những đề xuất thông minh hơn thực sự phù hợp với những gì người mua sắm đang tìm kiếm – không chỉ những gì họ có thể quan tâm.
Cá nhân hóa không nhất thiết phải theo kiểu Big Brother. Khi được thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại hiệu quả - như thể cửa hàng thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng. Đó là lý do tại sao việc giữ chân khách hàng lại tốt hơn rất nhiều. Khách hàng có nhiều khả năng quay lại hơn khi họ cảm thấy cửa hàng thực sự đồng điệu với mình.
Tại sao tất cả những điều này lại quan trọng đến vậy
- Email được cá nhân hóa có Tỷ lệ giao dịch gấp 6 lần của những cái thông thường (Experian, 2024)
- Khách hàng quay trở lại là Khả năng chuyển đổi cao hơn 9 lần hơn những khách hàng mới
- 56% người mua sắm cho biết có kinh nghiệm cá nhân làm cho họ trung thành hơn
Tuy nhiên, chìa khóa cho tất cả những hoạt động cá nhân hóa này chính là dữ liệu của bên thứ nhất. Điều đó có nghĩa là thu thập dữ liệu theo cách mang lại lợi ích cho khách hàng, chứ không chỉ dựa vào cookie của bên thứ ba. Hãy nghĩ đến các bài kiểm tra, lựa chọn tham gia email, v.v. Điều này cho phép bạn phân khúc và tiếp thị một cách có mục tiêu hơn, thông qua email, SMS và quảng cáo tiếp thị lại.
Đầu tư vào cá nhân hóa ngay từ bây giờ sẽ mang lại lợi nhuận lâu dài. Khi chi phí mua lại khách hàng ngày càng tăng, những thương hiệu tập trung vào việc giữ chân khách hàng sẽ là những người chiến thắng. Cá nhân hóa biến khách hàng một lần thành khách hàng trung thành, và biến khách hàng trung thành thành doanh thu lặp lại.
Thương mại điện tử có thể trông như thế nào vào năm 2026: AI, tự động hóa và mua sắm trực tuyến thông minh hơn
Tương lai của ngành bán lẻ đã bắt đầu định hình – và nó đang được xây dựng bởi AI. Nhìn về năm 2026, bối cảnh thương mại điện tử sẽ được thống trị bởi tự động hóa, trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hóa, các công cụ dự đoán và hậu cần thông minh hơn. Các nhà bán lẻ nhanh chóng ứng dụng AI ngay bây giờ đang chuẩn bị cho mình một tương lai thành công rực rỡ.
Trí tuệ nhân tạo không chỉ còn là chatbot nữa. Nó đang được sử dụng để hỗ trợ mọi thứ, từ nguồn cấp dữ liệu mua sắm cá nhân đến chuỗi cung ứng dự báo.
Trên thực tế, theo một báo cáo của McKinsey, các nhà bán lẻ sử dụng AI trên nhiều điểm tiếp xúc đã chứng kiến doanh thu tăng lên 10% đến 20%. Còn những người chưa bắt đầu thì sao? Họ có nguy cơ bị tụt hậu rất nhanh.
AI sẽ thay đổi cách chúng ta mua sắm trực tuyến vào năm 2026 như thế nào
- Cá nhân hóa dựa trên AI: Đề xuất sản phẩm, giá cả linh hoạt và hành trình mua sắm được thiết kế riêng dựa trên hành vi.
- Quản lý hàng tồn kho dự đoán: Dự báo nhu cầu theo thời gian thực để bạn không bị hết hàng.
- Tìm kiếm bằng giọng nói và trợ lý AI:Mua sắm qua Siri, Alexa và Google Assistant sẽ ngày càng phổ biến hơn – đặc biệt là đối với những lần mua lặp lại hoặc mua ít cân nhắc.
- Công cụ tìm kiếm trực quan: Người dùng có thể mua sắm bằng cách chụp ảnh, không cần phải nhập từ khóa.
- Email và SMS siêu cá nhân hóa:Các công cụ như Klaviyo và PostPilot sẽ gửi các chiến dịch dựa trên hành vi mua hàng, hoạt động trên trang web và các phân khúc do AI tạo ra.
Các nhà bán lẻ kết hợp AI với dữ liệu của bên thứ nhất sẽ vượt trội hơn những nhà bán lẻ chỉ dựa vào tự động hóa cơ bản. Vấn đề không phải là biến mọi thứ thành robot – mà là làm cho chúng trở nên nhân văn hơn, nhanh hơn và phù hợp hơn với khách hàng.
Xu hướng công nghệ bán lẻ cần chú ý
| Công nghệ/Công cụ | Dự kiến tăng trưởng vào năm 2026 | Khu vực tác động |
|---|---|---|
| Công cụ cá nhân hóa AI (ví dụ: Mua lại) | Tỷ lệ áp dụng 35% theo năm | Chuyển đổi, UX |
| Viết quảng cáo AI và mô tả sản phẩm (ví dụ: Jasper) | 27% theo năm | Nội dung, SEO |
| Phân tích dự đoán (ví dụ: Google Cloud AI) | 32% | Hàng tồn kho, Dự báo |
| Dịch vụ khách hàng AI (ví dụ: Gorgias AI) | 45% | Hỗ trợ, Duy trì |
| Tìm kiếm trực quan (ví dụ: Pinterest Lens) | 29% | Khám phá sản phẩm |
AI sẽ không thay thế các nhà tiếp thị con người — nó chỉ thay thế những người không sử dụng nó. Đó là thực tế sẽ diễn ra vào năm 2026. Các công cụ từng đòi hỏi ngân sách cấp doanh nghiệp giờ đây đã có thể tiếp cận được với các cửa hàng vừa và nhỏ. Điều này tạo ra sự cân bằng — và nâng cao tiêu chuẩn.
Các nhà bán lẻ cũng nên chuẩn bị cho Công cụ tìm kiếm được hỗ trợ bởi AI giống như Trải nghiệm Tìm kiếm Tạo sinh (SGE) của Google, vốn đang thay đổi cách mọi người khám phá thương hiệu. Lưu lượng truy cập tự nhiên có thể giảm nếu các thương hiệu không thích ứng với các câu trả lời nổi bật, đoạn trích hội thoại và tìm kiếm không cần nhấp chuột.
Những điều cần tập trung ngay bây giờ để sẵn sàng cho năm 2026
- Kiểm tra hệ thống công nghệ của bạn và xác định các công cụ hỗ trợ tự động hóa AI.
- Sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, không chỉ để giảm chi phí.
- Xây dựng dữ liệu bên thứ nhất mạnh mẽ thông qua email và SMS.
- Luôn đi đầu trong những thay đổi về SEO liên quan đến mô hình tìm kiếm AI.
- Nâng cao kỹ năng cho nhóm của bạn — các công cụ chỉ hiệu quả khi những người sử dụng chúng tốt.
AI trong thương mại điện tử không còn là lựa chọn tùy chọn nữa. Đến năm 2026, nó sẽ phân định người chiến thắng với kẻ bị lãng quên. Những thương hiệu tồn tại sẽ là những thương hiệu hành động nhanh, thử nghiệm thông minh và giữ được tính nhân văn — ngay cả khi công nghệ ngày càng thông minh hơn.
Suy nghĩ cuối cùng: Làm thế nào để thích nghi với thói quen mua sắm trực tuyến đang thay đổi
Mua sắm trực tuyến luôn thay đổi. Những gì hiệu quả năm ngoái có thể thất bại hôm nay.
Để duy trì khả năng cạnh tranh, các thương hiệu thương mại điện tử nên:
- Làm cho thiết kế ưu tiên thiết bị di động thực sự có thể sử dụng được
- Xây dựng lòng tin thông qua đánh giá, bằng chứng xã hội và bảo mật
- Đơn giản hóa việc thanh toán với các tùy chọn thanh toán linh hoạt
- Tận dụng các yếu tố kích thích mua hàng bốc đồng với UX thông minh
- Sử dụng cá nhân hóa để giữ mọi người quay lại
Những điều này không còn là tùy chọn nữa. Chúng là chi phí kinh doanh vào năm 2025.
Này Catalin – Tôi đang viết một cuốn sách về ngành và muốn đưa vào một số số liệu thống kê về nam nữ/người mua sắm. Tôi muốn đưa các phần của đồ họa thông tin này vào và ghi nhận tác phẩm của bạn. Xin vui lòng cho tôi biết nếu bạn cởi mở với nó!
Xin chào Elisabeth, chắc chắn rồi, vui lòng tiếp tục nhưng hãy thêm liên kết tới nguồn trên trang web của bạn.
Sự thật thú vị Catalin. Tuy nhiên, chúng tôi đang thấy rất nhiều dịch vụ đăng ký quần áo đang thay đổi thói quen kinh doanh và khách hàng thương mại điện tử. Vì lý do đó, bạn nghĩ ai đăng ký nhiều nhất, nam hay nữ?
Cảm ơn bạn đã chia sẻ Catalin,
Tôi đã tweet lại vì tôi nghĩ mọi cửa hàng thương mại điện tử đều nên đọc cái này!
Định kiến về giới tính có thể thực sự nguy hiểm trong tiếp thị và mua sắm mang tính dự đoán nhưng tôi thích rằng phần lớn trong số này là số liệu thống kê. 😀
Giữ những bài viết tuyệt vời!