Betydelsen av flerkanalsshopping

Tidigare denna månad tittade vi på tio intressanta trender som de inom e-handel måste tänka på när 2016 närmar sig. Högst upp på listan var vikten av shopping med flera kanaler. Av alla trender som kräver noggrann uppmärksamhet nästa år är detta troligen det viktigaste på grund av - som vi skriver i inlägget - dess förmåga att göra eller bryta e-handel.

Under de senaste åren har det blivit enklare och lättare att etablera en e-butik som webbhotellleverantörer (som 1 & 1 till exempel) erbjuda domänregistreringsverktyg och webbplatsbyggnadsverktyg som kan initieras och utökas på några få klick. Men när webbplatsen är igång börjar utmaningarna med att upprätthålla och optimera den e-handelssajten. När du väl har tagit tag i svansen är allt du kan göra att hänga på. Att integrera din e-handelswebbplats med andra detaljhandelsplattformar och alla brickor och murbruk du kan ha är en av de största och viktigaste utmaningarna som e-handelsföretag kommer att möta från början.

Så vad är exakt Multi-Channel Shopping?

Multikanals shopping (ibland kallad 'omnichannel shopping') är i huvudsak praxis att erbjuda kunderna en mängd olika plattformar från vilka de kan köpa dina produkter. Traditionellt, multikanals shopping, eller multikanals detaljhandel, skulle hänvisa till företag som erbjuder sina produkter både online och offline, via postorder, katalog och telefon. Därför hade det liten relevans för de företag som endast verkade online. Men idag (och ännu mer under 2016) blir detaljhandeln med flera kanaler en viktig faktor för dem som inte har några kataloger och inga fysiska butikspass, men som verkar i samma virtuella värld som online-plattformar med flera handlare.

Den grundläggande principen för shopping med flera kanaler förblir dock densamma: när du optimerar ditt företag över flera kanaler strävar du efter att maximera intäkterna genom att erbjuda dina kunder ett större val, vilket gör att de kan samarbeta med ditt företag på den mest praktiska metoden.

Banan mot flerkanals onlineshopping har inte leds av e-handelsföretag utan av konsumenterna själva. Faktum är att online-shoppare i allt större utsträckning förväntar sig att hitta de produkter de söker på en specifik webbplats på en plattform med flera handlare också, eftersom Amazon naturligtvis är den mest produktiva av dessa. Attraktionen att köpa produkter på sajter som Amazon, Etsy eller ThemeForest är att de erbjuder en bekväm användarupplevelse (eftersom de är både betrodda och bekanta) och man kan också köpa en korg full av artiklar från olika leverantörer medan man bara har att göra en betalning.

En särskild risk för detaljhandlare i flerkanalsshopping är att lura den information som samlas på kunderna. Det är integrerat när man går in i multikanals detaljhandel att de använda kanalerna är integrerade så att du istället för att dela dina kundprofiler kan skörda en 360 ° -vy av dem.

Förutom att back-end-processerna är integrerade är det viktigt att upplevelsen av "front of house" för konsumenten är igenkännbar över alla kanaler. Att upprätthålla en pålitlig upplevelse och varumärkeskonsistens kommer att vara en stor drivkraft för att säkerställa kundlojalitet som leder till upprepad försäljning. Från designmallar till kundtjänst, förpackning, leverans och återbetalningspolicy, du vill ha så få chocker som möjligt att hälsa tillbaka kunder som nu köper produkter via en annan kanal för första gången.

Även om kunder som handlar på Amazon och dess konkurrenter sannolikt inte kommer att helt avvika från att använda sin tjänst, vill du fortfarande se till att shopparna samtidigt relaterar till och bygger upp en relation med ditt företag. Det är viktigt att främja en känsla av ditt varumärke genom shoppingupplevelsen; det estetiska, produktbeskrivningarna, kvaliteten på kundservicen osv. Naturligtvis finns det vissa begränsningar när man använder tredjepartskanaler. När du till exempel använder Amazon och eBay finns det vissa krav när det gäller produktkategori och attribut som måste anges.

Inkorporera dina tegel och murbruk

Till följd av ovannämnda är detaljhandel med flera kanaler integrerad för de företag som också verkar offline. Även om showrooming (där en kund checkar ut en produkt i butik och sedan återvänder hem för att köpa den online) blir allt vanligare, tar ett betydande antal konsumenter fortfarande strategin att undersöka produkter online och sedan göra det slutliga köpet i butik. Oavsett hur gungan svänger under 2016 är den framträdande punkten att konsumenterna fortsätter att engagera sig både digitalt och personligen med köpmän. Man måste se till att deras e-handelswebbplats överensstämmer med deras tegel- och murbrukaffär, och inte göra det dumma antagandet att kunderna för varje delas i två separata och distinkta grupper.

Under 2013, av de 70% av kunderna som använde en mobiltelefon i en butik (och 43% av dem gjorde det), besökte 62% butikens webbplats eller app (Källa: Phunware). Föreställ dig nu en potentiell kund som går in i din butik på jakt efter ett objekt som webbplatsen eller appen hävdar finns i lager, bara för att upptäcka att detta inte är fallet. I framtiden kommer denna person troligen att lita på varken webbplats eller butik. Det är därför viktigt att online- och offline-kanalerna fungerar samtidigt med uppdateringar i realtid. Det bör finnas ett automatiserat lagersystem där varje kanal har realtidstillträde till produkttillgänglighet för att säkerställa uppdaterad noggrannhet eftersom dessa produkter säljs genom en mängd olika butiker.

En aktuell e-handelswebbplats gör det också möjligt för företag som har brick-and-mortel-butiker att gå in på praxis som att beväpna sina anställda med surfplattor, vilket gör att de kan erbjuda butiksbesökare på plats en omfattande produktinformation. Detta gör det också möjligt för personalen att omedelbart beställa kunder om en artikel är slut.

Den sista punkten i multikanals detaljhandel mellan onlinebutiker och fysiska butiker tar oss till punkt 3 i vårt trenderpost 2016. Off-och online-teknik åtnjuter en allt närmare förening med introduktionen av fyrteknologi. Beacon-teknik gör det möjligt för företag att skicka erbjudanden eller kampanjer direkt till en butiks besökares cell eller surfplatta när de går in i (eller faktiskt förbi) butiken. Naturligtvis skulle det vara pinsamt om det skulle visa sig att den skickade affären eller marknadsföringen faktiskt inte körs eller finns i den specifika butiken.

I huvudsak är utmaningen med shopping med flera kanaler att tillhandahålla en sömlös, bekväm och effektiv service på alla plattformar, så att dina kunder kan handla när och hur det är bekvämt för dem och se till att flera kanaler inte fragmenterar din varumärkesidentitet , men stärka det.

Funktionsbild avlägsnas av Kris Hunt

Catalin Zorzini

Jag är en webbdesignblogger och startade detta projekt efter att ha tillbringat några veckor och kämpat för att ta reda på vilket är den bästa e-handelsplattformen för mig själv. Kolla in min nuvarande topp 10 e-handel byggare.